IVR(自動音声応答)とは?~電話業務を効率化~

業務の効率化

Q:IVR(自動音声応答)とは?~電話業務を効率化~

A:

IVR(自動音声応答)とは、着信時に問合せ内容を問うアナウンスを流して発信者に選択してもらい、選択された番号によって着信先を振り分けることができる機能です。コールセンターやコンタクトセンターなどで広く利用されてきましたが、安価に豊富な機能が利用できるIP-PBXやクラウドPBXの登場で一般企業にも利用されつつあります。そこで本記事では、IVR機能の導入メリットやIVRが利用できる電話サービスについてご紹介いたします。


コンテンツの目次
  1. IVR(自動音声応答)とは
  2. 導入メリット
  3. IVR機能が利用できるサービス
  4. MOTの導入メリット

1.IVR(自動音声応答)とは?

IVR(Interactive Voice Responseの略)は自動音声応答や自動音声案内とも呼ばれます。冒頭でも簡単にご紹介しましたが、例を挙げながら詳しく見ていきましょう。 1番着信の多い代表番号には、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVRでは直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。

IVRイメージ

また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例:サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。

この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR機能の最大のメリットです。


2.導入メリット

取次ぎ業務の削減以外にもIVRの導入メリットがあります。

電話番号の削減

従来、電話番号を複数取得して運用が必要な場合でも直接問合せ内容などによって担当者へ着信させることができるIVRを利用すると複数の電話番号が不要になります。電話番号が削減されれば、それに伴う番号の管理も不要になります。多くの電話番号があると何の用途用の番号なのか分からなくなったり「使われている」or「使われていない」といった番号管理がなくなります。


お客様への周知が不要

用途毎に電話番号を発行しているとそれぞれに適切な番号を周知する必要があります。しかし、周知してもお客様が適切な番号へ発信してくれる保証もありません。また、番号がわからなくなった際には代表番号へ発信されることも多いです。その為、IVR機能を利用して周知する番号を最小限に抑えることで、周知の手間を削減できます。


営業電話・間違い電話の削減

電話の中には対応が不要な営業電話/セールス電話や間違い電話などもあります。従来の様に着信をそのまま対応する場合だと営業電話や間違い電話も対応することになってしまいます。
しかし、従業員が対応する前にワンクッションとしてIVRがあると、営業電話や間違い電話の発信者は通話を切ることも多く従業員が対応する電話件数を削減する効果があります。
実際に弊社でIVR機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。

着信件数の変化

削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

  

導入前:68件    導入後:13.25件

約80%の削減

  

導入前:9件    導入後:3.5件

約60%の削減

 

3.IVR機能が利用できるサービス

電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR機能を弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。
MOT/PBXをご利用いただくことでIVR機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層(番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること)が利用可能です。
MOT/PBX IVR機能の詳細はこちら  


4.MOTの導入メリット

MOT/PBXでは従来の法人電話(ビジネスフォン)では利用できない機能が豊富にそろっています。ここではその一部をご紹介します。

スマホ・パソコンで外線の発着信

スマートフォンやパソコンを使って会社番号を使った発着信や内線が利用できます。各端末には専用アプリをインストール/設定を行い、インターネット経由でMOT/PBXと接続することで各機能が利用可能なので在宅勤務などのテレワーク中も利用することができます。

MOT/PBXで利用できるスマホ内線とソフトフォン

スマホは社員個人の端末でも社用として配布する端末でも利用できます。パソコンは普段業務で利用している端末をそのまま利用することで固定電話を購入する必要がなくなります。


通話録音

スマホやパソコンを使った通話を含め全ての外線を自動で録音することができます。通話データは管理画面からダウンロードできるので、内容の確認やテレワーク中のコンプライアンス順守などの効果があります。


顧客情報の表示(CTI)

着信時に発信者の情報を自動で表示することができます。表示する内容は既存で利用中の顧客管理ソフトや弊社の顧客管理ソフトなど柔軟に変更が可能です。顧客管理へ記録してある過去の取引や電話でのやり取りの履歴を確認しながら電話対応ができるので無駄な質問の削減など電話対応を効率化することができます。

顧客情報の表示(CTI)

この様に電話業務はIVRを含め、様々な機能によって効率化することができます。電話業務は本来業務の合間に行ったりすることが多いので、電話業務を効率化することは本来業務へ集中できる体制づくりにも繋がります。この機会に検討してみてはいかがでしょうか?

IVRが利用できる「MOT/PBX」の詳細はこちら  



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