IVR(電話の自動音声応答)とは?仕組みや種類、メリット・デメリットを解説 - クラウドPBX モッテル

IVR(電話の自動音声応答)とは?仕組みや種類、メリット・デメリットを解説

業務の効率化

Q: IVR(電話の自動音声応答)とは?仕組みや種類、メリット・デメリットを解説

A:
IVR(電話の自動音声応答)とは?

IVR(電話の自動音声応答)とは、着信時に問合せ内容を問うアナウンスを流して発信者に選択してもらい、選択された番号によって着信先を振り分けることができる機能です。コールセンターやコンタクトセンターなどで広く利用されてきましたが、安価に豊富な機能が利用できるIP-PBXやクラウドPBXの登場で一般企業にも利用されつつあります。そこで本記事では、IVR(電話の自動音声応答)機能の導入メリットやIVR(電話の自動音声応答)が利用できる電話サービスについてご紹介いたします。


コンテンツの目次
  1. IVR(電話の自動音声応答)とは
    1. IVR(電話の自動音声応答)3つの種類
    2. VRUとの違い
    3. ボイスボットとの違い
  2. IVR(電話の自動音声応答)の導入メリット
    1. 24時間365日稼働、機会損失を防ぐ
    2. 応答率の向上
    3. 顧客満足度の向上
    4. 電話番号の削減
    5. お客様への周知が不要
    6. 営業電話・間違い電話の削減
    7. オペレーターのリソースを効率的に活用
    8. 顧客管理がしやすくなる
    9. 問い合せ内容に優先順位を付けられる
    10. アンケートや出欠確認に使える
  3. IVR(電話の自動音声応答)の導入デメリット
    1. 顧客にストレスを与えるリスクがある
    2. 正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要
  4. IVR(電話の自動音声応答)の費用
    1. オンプレミス型IVR(自動音声応答)の費用
    2. クラウド型IVR(自動音声応答)の費用
    3. ビジュアルIVR(自動音声応答)の費用
  5. IVR(電話の自動音声応答)の選び方
    1. 機能で選ぶ
    2. 使いやすさで選ぶ
    3. 企業規模で選ぶ
    4. 料金で選ぶ
    5. サポート体制で選ぶ
  6. IVR(電話の自動音声応答)機能が使えるクラウドPBX「MOT」

1.IVR(電話の自動音声応答)とは?

自動音声応答(IVR)構成イメージ

IVR(電話の自動音声応答)(Interactive Voice Responseの略)は自動音声応答や自動音声案内とも呼ばれます。冒頭でも簡単にご紹介しましたが、例を挙げながら詳しく見ていきましょう。 1番着信の多い代表番号には、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVR(電話の自動音声応答)では直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。

また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例:サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。

この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR(電話の自動音声応答)機能の最大のメリットです。


IVR(電話の自動音声応答)3つの種類


オンプレミス型 「オンプレミス型IVR(電話の自動音声応答)」は、ソフトウェアおよびハードウェアを自己管理し、独自にシステムを構築する運用形態を指します。この方法は、組織のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる利点がありますが、必要な機器の調達やインフラの維持管理に関連するコストが高くなる可能性があります。
「オンプレミス型IVR(電話の自動音声応答)」を導入する際には、コールセンター内部にIVR(電話の自動音声応答)専用の機器を設置することになります。これにより、組織内で保持している顧客情報とのシームレスな連携が可能となり、既存の電話番号をそのまま活用することもできます。ただし、この手法には環境の構築に数か月以上の時間がかかる場合や、システムの保守管理に関連する負担が生じる可能性があります。

クラウド型 「クラウド型IVR(電話の自動音声応答)」は、インターネット上に構築されるため、自社環境や機器の用意が不要です。これにより、初期費用が低く抑えられ、利用開始までの時間も短縮されます。IVR(電話の自動音声応答)機器はクラウドサーバーに設置されるため、インターネット環境があれば、どこからでもアクセス可能。初期費用は割安であるか無料の場合もありますが、月額使用料がかかります。オンプレミス型IVR(電話の自動音声応答)とは異なり、柔軟な運用が可能で、スムーズな導入が可能です。

ビジュアル型 「ビジュアルIVR(電話の自動音声応答)」は、音声ではなく画面を使用して自動応答するシステムです。通常のIVR(電話の自動音声応答)では音声案内で選択するのに対し、ビジュアルIVR(電話の自動音声応答)では画面を通じてメニューを選びます。直感的な操作で多くのユーザーに使いやすく、電話をかけなくても解決できますが、専用アプリや電話が必要な課題もあります。

ビジュアルIVR(電話の自動音声応答)は、スマホやパソコンのWebサイトで案内を可視化するIVR(電話の自動音声応答)です。電話口でURLを送り、そのサイトで問題解決手続きを行います。顧客は目で見て操作できるため、聞き逃しを防ぎ便利です。また、チャットボットやFAQへの案内にも利用可能で、顧客自身で問題を解決する仕組みを作ることで、オペレーターの負担を減少させ、人件費削減に寄与します。

VRUとの違い

「IVR(電話の自動音声応答)」は「Interactive Voice Response」の略で、「自動音声応答システム」として知られています。「VRU」は「Voice Response Unit」の略で、「音声応答装置」とも呼ばれます。
・IVR(電話の自動音声応答)(Interactive Voice Response)…自動音声応答システム
・VRU(Voice response unit)…音声応答装置
これらは名前が似ており、同じように使われることもありますが、詳しく分けると、「VRU」は発信者の情報を保管し、それに応じて誘導することができるため、目的に合わせた運用が可能です。これに対して「IVR(電話の自動音声応答)」は、一般的な自動音声応答を指し、個別の情報保管という点では「VRU」とは異なるものと言えます。

ボイスボットとの違い

「ボイスボット」は、人工知能(AI)を備えた自動音声応対システムを指します。一方「IVR(電話の自動音声応答)」は、顧客が案内を聞いてボタンを操作し、録音された音声が再生される自動応答システムです。ボイスボットは顧客の発話に適応してシナリオを進めるため、個別対応が可能です。

2.IVR(電話の自動音声応答)導入メリット

IVR(自動音声応答)メリット

取次ぎ業務の削減以外にもIVR(電話の自動音声応答)の導入メリットがあります。

24時間365日稼働、機会損失を防ぐ

IVR(電話の自動音声応答)は24時間365日対応で、オペレーター不在時でも自動問い合わせ受付が可能。機会損失を防ぎ、問題解決のタイミングで効果的な対応が実現します。導入により、24時間電話受け答えが可能で、人件費削減も。営業時間外や深夜でも対応可能で、取りこぼしを防止します。

応答率の向上

IVR(電話の自動音声応答)の採用により、基本的な情報は自動音声ガイダンスが担当し、専門的な問い合わせや詳細な商品情報に限ってオペレーターへ接続することで、応答率の向上が期待できます。通信回線が混雑する際にも、電話接続の障害を最小限に抑え、オペレーターの負担軽減に寄与します。また、「あふれ呼」問題に対しても有効な対策となります。このようなIVR(電話の自動音声応答)の適切な活用により、効率的なカスタマーサポートを提供することが可能です。

顧客満足度の向上

保留時間や担当窓口への待ち時間の削減、さらに複数のスタッフへ同じ説明をする手間の削減により、顧客の満足度向上が期待されます。

電話番号の削減

従来、電話番号を複数取得して運用が必要な場合でも直接問合せ内容などによって担当者へ着信させることができるIVR(電話の自動音声応答)を利用すると複数の電話番号が不要になります。電話番号が削減されれば、それに伴う番号の管理も不要になります。多くの電話番号があると何の用途用の番号なのか分からなくなったり「使われている」or「使われていない」といった番号管理がなくなります。


お客様への周知が不要

用途毎に電話番号を発行しているとそれぞれに適切な番号を周知する必要があります。しかし、周知してもお客様が適切な番号へ発信してくれる保証もありません。また、番号がわからなくなった際には代表番号へ発信されることも多いです。その為、IVR(電話の自動音声応答)機能を利用して周知する番号を最小限に抑えることで、周知の手間を削減できます。


営業電話・間違い電話の削減

電話の中には対応が不要な営業電話/セールス電話や間違い電話などもあります。従来の様に着信をそのまま対応する場合だと営業電話や間違い電話も対応することになってしまいます。
しかし、従業員が対応する前にワンクッションとしてIVR(電話の自動音声応答)があると、営業電話や間違い電話の発信者は通話を切ることも多く従業員が対応する電話件数を削減する効果があります。
実際に弊社でIVR(電話の自動音声応答)機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。

  受電数の変化1


削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

  受電数の変化2

導入前:68件    導入後:13.25件

約80%の削減

  受電数の変化3

導入前:9件    導入後:3.5件

約60%の削減

 

オペレーターのリソースを効率的に活用

IVR(電話の自動音声応答)の導入は、コールセンターの生産性向上やオペレーターの人件費削減に寄与します。問い合わせ内容ごとの振り分けにより、オペレーターは特定ジャンルに特化し、スキルを高めた専門分野に集中できます。これにより生産性が向上し、多くの顧客からの問い合わせにスムーズに対応可能となります。

また、問い合わせの少ない時間帯にIVR(電話の自動音声応答)を活用することで、人件費を節約しながらコールセンターを効率的に運用できます。さらに、社員研修では特定分野に集中した教育が行え、育成コストの削減や新人オペレーターの早期戦力化が促進されます。人手不足の窓口にも有効です。

また、少人数経営の企業では電話対応に多くのリソースが割かれ、他の業務への対応が難しくなります。IVR(電話の自動音声応答)の導入により、電話がかかってくるタイミングに関するストレスを軽減できる点も魅力的です。

顧客管理がしやすくなる

IVR(電話の自動音声応答)は、顧客管理システムを一般的に組み込んでおり、顧客ごとに電話履歴の確認やメモの記録が可能です。利用するほど顧客データが蓄積され、データ分析により顧客のニーズを洞察できます。

例えば、どの時間帯に多くの問い合わせがあるか、どのようなクレームが頻繁に発生するかなどを分析することで、顧客の要望や商品・サービスへの評価が明らかになります。これにより新商品開発や広告戦略に活かすことが可能です。

また、電話対応時に過去のやり取りや注文履歴を参照しながら会話できるため、個別の顧客に合わせたきめ細かな対応が実現します。

問い合せ内容に優先順位を付けられる

IVR(電話の自動音声応答)では、最初に自動音声が問い合わせ内容を複数のカテゴリに分け、カテゴリに基づいてオペレーターへの優先順位を付けています。

優先順位付けにより、消費者は適切なスキルや知識を持つオペレーターに繋がり、問題解決の可能性が高まります。結果、顧客満足度が向上し、信頼関係を築くことができます。

アンケートや出欠確認に使える

上記とは少し違いますが、IVR(電話の自動音声応答)を利用したサービスでオートコール(自動架電・架電代行)があります。オートコール業者がユーザーから提出されたリストへ架電しIVR(電話の自動音声応答)機能を使ってアンケートや出欠確認が簡単にできるというサービスです。

自社でアンケートや出欠確認を行うと時間がかかります。また、コールセンターへ発信を代行してもらう方法もありますが費用が高額になりがちです。一方、IVR(電話の自動音声応答)機能を利用したオートコールサービスなら安価に行うことができます。
IVR(電話の自動音声応答)機能を利用したオートコール(自動架電・架電代行)の詳細はこちら  



3.IVR(電話の自動音声応答)のデメリット

IVR(自動音声応答)のデメリット

顧客にストレスを与えるリスクがある

導入に際して、顧客が自動音声ガイダンスを煩わしく感じることがあることは事実です。IVR(電話の自動音声応答)の自動音声ガイダンスは、どの用件でも音声を聞いてボタンを押さなければオペレーターに繋がらないため、時間がかかることがあり、ユーザーにストレスを引き起こす可能性があります。

特に急いでいる場合には、顧客へのストレスが増大するリスクが考えられます。また、全ての質問を聞かないと次に進めない、ボタンの操作ミスや質問の聞き漏れがあると最初からやり直しが必要など、顧客にとってストレスを感じる要因が存在します。

IVR(自動音声応答)導入時には、顧客の利便性とストレス軽減のバランスを考慮し、システムの設計や運用に注意を払うことが重要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要

シナリオ設計が不十分だと、結局オペレーターへ問い合わせが集まってしまう可能性があります。振り分け先の細かな設定や複雑なメニュー構成は、音声ガイダンスの長さを増やし、顧客の判断を困難にする可能性があります。操作ミスでやり直しが発生すれば、時間と手間がかかります。利便性を損なわないよう、適切な導線設計が必要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が不可欠です。不正確な回答は顧客満足度を低下させ、有人対応増加の可能性があります。複雑なコールセンターでは、IVR(自動音声応答)の設定だけでは対応できない問い合わせも多く、IVR(自動音声応答)の利点を活かせなくなるかもしれません。適切なシナリオ設計により、効果的なIVR(自動音声応答)活用を実現しましょう。

5.IVR(自動音声応答)の費用

IVR(自動音声応答)の費用

IVR(自動音声応答)の料金形態は、主に「初期導入費用」「月額利用料」「追加オプション費用」などで構成されます。費用は、利用する回線数や席数に応じて変動します。ベンダーによっても異なりますが、一般的な目安は下記料金です。

初期導入費用:約30万円~80万円程度
月額利用料:約1万5,000円~15万円程度

コストを抑えて導入するためには、クラウド型のIVR(自動音声応答)を選ぶことや、必要な機能だけを組み合わせたパッケージサービスを利用することも考慮しましょう。また、費用比較を行うためには、複数のベンダーから見積もりを取ることがおすすめです。

オンプレミス型IVR(自動音声応答)の費用

オンプレミス型IVR(自動音声応答)の導入には以下のような費用がかかります。 システム構築費用:大規模なCTI(コンピュータ電話統合)システムを自社で構築し、運用・管理するための初期費用がかかります。システムの構築には1年ほどの時間がかかる場合があります。
初期導入費用:システム構築に関連する初期費用が高額になることがあります。例えば、回線工事費などの費用がかかることがあります。初期費用の相場は数百万円から数千万円になることがあります。
月額使用料:IVR(自動音声応答)サービス利用に関する月額使用料が発生します。これにはIVR(自動音声応答)の機能利用料や通信料などが含まれます。月額使用料の相場は数万円ほどです。
保守・修理費用:IVR(自動音声応答)システムの保守・修理には専門的な知識が必要です。トラブルが発生した場合、外部の業者に修理を依頼するか、社内に保守管理の人材を常駐させる必要があります。これに関連する費用も考慮する必要があります。
運用コスト:システムの運用には人員や設備が必要です。これに関連する給与や設備費用などの運用コストも考慮する必要があります。

オンプレミス型IVR(自動音声応答)の導入は、自社でシステムを管理・運用するための柔軟性やセキュリティを提供しますが、一方で初期費用や運用コストが高くなる可能性があることを考慮して検討する必要があります。

クラウド型IVR(自動音声応答)の費用

クラウド型IVR(自動音声応答)の導入には以下のような費用がかかります。
初期導入費用:クラウド型IVR(自動音声応答)は、IVR(自動音声応答)サービスを提供している会社のサーバーを利用するため、自社でシステムを構築する必要がありません。

そのため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用の相場は30,000円から50,000円程度になることがあります。
月額使用料:クラウドサービスを利用した場合、月額使用料が発生します。これにはIVR(自動音声応答)の機能利用料やクラウドサーバーの利用料などが含まれます。月額使用料の相場は約3,000円ほどですが、サービス提供会社や利用する機能によって異なる場合があります。

クラウド型IVR(自動音声応答)は、導入の際の初期費用を抑えつつ、柔軟なスケーリングやメンテナンスの負担軽減を実現できるため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。導入前にサービス提供会社の料金プランや機能をよく確認し、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

ビジュアルIVR(自動音声応答)の費用

ビジュアルIVR(自動音声応答)の導入には以下のような費用がかかることがあります。
初期導入費用:ビジュアルIVR(自動音声応答)は音声だけでなく、スマートフォンやWebサイト、アプリを通じて対話するため、それらのプラットフォームに関する設定や開発が必要です。このため、初期費用にはサイトやアプリの設定や開発コストが含まれます。初期費用の相場は約500,000円程度になることがあります。
月額費用:ビジュアルIVR(自動音声応答)の場合も、月額の利用料が発生します。これにはビジュアルIVR(自動音声応答)の機能利用料やプラットフォームの利用料などが含まれます。月額費用の相場は約20,000円程度ですが、提供会社や機能によって異なる場合があります。

ビジュアルIVR(自動音声応答)は、顧客とのインタラクションを視覚的に行えるため、特に商品の案内やサービスの説明、トラブルシューティングなどで有用です。導入前に、ビジュアルIVR(自動音声応答)の設定やカスタマイズにかかる費用をよく理解し、自社のニーズに合ったプランを検討することが重要です。

6.IVR(自動音声応答)の選び方

機能で選ぶ

IVR(自動音声応答)のサービスには、様々な機能が組み込まれていることがあります。機能が充実しているIVR(自動音声応答)は利便性が高い反面、自社に不要な機能が含まれている場合もあります。不要な機能が多い場合は、必要な機能のみを備えたIVR(自動音声応答)を選んでシンプルな運用を考えることが管理の面でも有利です。基本的な自動応答や電話振り分け機能に加え、顧客管理や自動発信、通話モニタリングなどの付加機能を必要に応じて選ぶことが良いでしょう。

使いやすさで選ぶ

IVR(自動音声応答)サービスには、サービスプロバイダーによるカスタマイズタイプと、利用者自身がカスタマイズするタイプが存在します。前者は企業の独自性を高める一方、導入に数日から数か月かかることがあります。後者は申し込んだ日から稼働可能な場合もあり、使い勝手の良さが重要です。従業員や顧客が迅速に使いこなせるシステムは、定着しやすいでしょう。

企業規模で選ぶ

IVR(自動音声応答)システムは、少人数経営の企業から大規模なコールセンター向けまで、さまざまなタイプが存在します。自社の経営規模に最適なIVR(自動音声応答)システムを選択することが重要です。また、将来的な規模拡大を考える場合は、柔軟なプラン変更が可能なIVR(自動音声応答)を選ぶことがおすすめです。

料金で選ぶ

IVR(自動音声応答)選びにおいて、料金は重要な要素です。IVR(自動音声応答)サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、追加機能の利用料などから成り立っています。利用者数の増加に応じて追加料金が発生する場合も多く見られます。

サポート体制で選ぶ

IVR(自動音声応答)の導入時には、ベンダーによるサポート体制の違いが重要です。特に初めてのIVR(自動音声応答)導入では、熟練したサポートがあるベンダーを選ぶことが安心感をもたらします。一部のベンダーはIVR(自動音声応答)を専業としていない場合や、最低限のサポートしか提供しない場合もあるため、事前に確認が必要です。また、運営者側のサポートも重要です。多くのプランが存在する中で、自社の目的に合ったプランを選ぶことは容易ではありません。この点で、親身なサポートを提供してくれる運営者を選ぶことも一つの判断基準となります。適切なサポートを受けることで、IVR(自動音声応答)の導入から運用までスムーズに進めることが期待できます。


9.IVR(自動音声応答)機能が使えるクラウドPBX「MOT」

電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR(自動音声応答)機能を弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。
MOT/PBXをご利用いただくことでIVR(自動音声応答)機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層(番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること)が利用可能です。
IVR(自動音声応答)機能の詳細はこちら  

MOT/PBXでは従来の法人電話(ビジネスフォン)では利用できない機能が豊富にそろっています。ここではその一部をご紹介します。

スマホ・パソコンで外線の発着信

スマートフォンやパソコンを使って会社番号を使った発着信や内線が利用できます。各端末には専用アプリをインストール/設定を行い、インターネット経由でMOT/PBXと接続することで各機能が利用可能なので在宅勤務などのテレワーク中も利用することができます。


スマホは社員個人の端末でも社用として配布する端末でも利用できます。パソコンは普段業務で利用している端末をそのまま利用することで固定電話を購入する必要がなくなります。


通話録音

スマホやパソコンを使った通話を含め全ての外線を自動で録音することができます。通話データは管理画面からダウンロードできるので、内容の確認やテレワーク中のコンプライアンス順守などの効果があります。


顧客情報の表示(CTI)

着信時に発信者の情報を自動で表示することができます。表示する内容は既存で利用中の顧客管理ソフトや弊社の顧客管理ソフトなど柔軟に変更が可能です。顧客管理へ記録してある過去の取引や電話でのやり取りの履歴を確認しながら電話対応ができるので無駄な質問の削減など電話対応を効率化することができます。

cti

この様に電話業務はIVR(自動音声応答)を含め、様々な機能によって効率化することができます。電話業務は本来業務の合間に行ったりすることが多いので、電話業務を効率化することは本来業務へ集中できる体制づくりにも繋がります。この機会に検討してみてはいかがでしょうか?




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