Q: 営業電話を7割削減～IVRの導入メリット～
普段の電話対応業務の中には間違い電話や営業電話など業務に関係のないものも多々あります。弊社でもそのような電話が多く悩んでいましたが、IVRという機能を利用したところ大幅な削減に成功しました。そこで今回は「IVRとはどのような機能なのか？」「IVRを導入すると実際どの程度の効果があるのか？」を実際に使用した弊社の結果を交えながらご紹介していきます。
- コンテンツの目次
1.IVRとは？
自動音声案内などとも呼ばれるIVR機能は、コールセンターなどでよく利用される「初めての方は1番を。使い方は2番を。その他の方は9番を押してください。」の様なアナウンスを着信した際に自動で流し、発信者は自分の問合せ内容に該当する番号を入力すると、その番号毎に着信先を振り分ける機能です。
新規のお問い合わせの際は営業担当、使い方はサポート担当など直接担当へ着信させることができるので無駄な取次を削減することができる機能です。
2.IVRで無駄な着信も削減
弊社でも実際にIVRを導入していますが、取次の削減だけではない効果が表れました。下記が実際に弊社でIVRを導入する前と導入した後の受電件数です。
図1
導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。その削減された電話の内訳は下記図2のとおりです。
図2
ワンギリ・間違い電話がIVR導入前の平均が68件に対し、IVR導入後は平均13.75件と約8割の削減になっています。営業電話も導入前平均9件から導入後平均2.75件と約7割の削減という結果になっています。図2のIVR導入前全体平均107件からIVR導入後平均19件を引くと88件、図1の導入前後平均の差が75.3件なので減った受電のほとんどが無駄な着信という結果になりました。
3.アナウンスが良い間になる？
営業電話が減少する明確な理由は分かりませんが、アナウンスをゆっくり聞いているより次の顧客へ電話した方が良いと考えるのではないでしょうか？また、IVRのアナウンス中に間違ってかけてしまった方は間違いに気が付くようです。この様に、不要な電話に対してはアナウンス中の間が良い方向へ出ているのではないかと推測されます。
4.IVRが利用出来るMOT
ご紹介したIVR機能は弊社のMOTシリーズでご利用頂くことができます。MOTシリーズは大きく分けて2つ。利用する為に必要な機器を事務所へ設置するオンプレミスタイプの「MOT/PBX-モットピービーエックス-」と機器を設置せずにインターネットを介して必要な機能を利用するクラウド型の「MOT/TEL-モッテル-」です。
オンプレミス型のMOT/PBXは、購入・リースといった導入形態になります。既存のビジネスフォンと併用して利用したい企業様におすすめです。また、音声を録音し自由にアナウンスの内容をカスタマイズすることもできます。
一方、クラウド型のMOT/TELは、月額制のサービスです。機器の設置が必要なく初期投資を抑えて導入できるので起業されたばかりの方や新しい支店・拠点用や電話機の入れ替えの際にもおすすめです。価格もIVRオプション含めて20IDだと4,980円で利用することができます。
5.スマホ/PCを活用
MOTシリーズはIVR機能以外にも便利な機能が利用できます。特にスマホ/PCに専用のアプリ/ソフト（MOT/Phone）をインストール・設定するとビジネスフォンの機能（会社番号を使った受発信や内線通話・電話の取次ぎ）を利用することができる内線化機能が特徴となっています。
固定電話と違い、インターネット経由で電話の受発信ができるのでテレワーク中でも会社番号を使った電話が利用できます。IVRを使った着信先としてもスマホやパソコンを指定できるので無駄な電話対応を削減しながらテレワーク対応も同時に行うことができます。
コロナ禍で働き方も変わる今、電話対応について一度検討してみてはいかがでしょうか？
IVR機能の詳細はこちら
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