IVRとは？コールセンターの導入方法とそのメリット – 2023年度版

コールセンターをこれから開設される方や現在も運用中の方向けにivr（自動音声応答）の具体的な導入メリットをご紹介致します。

コンテンツの目次

1. ivrとは？意味と歴史
2. ivrの機能
3. ivrをコールセンターで使用するメリット
4. ivrをコールセンターで使用するデメリット
5. ivrをコールセンターに導入するポイント
6. ivrの利用出来るコールセンターシステム
7. まとめ

1.ivrとは

・IVRの意味と定義

ivrとはInteractive Voice Responseの略で日本語だと自動音声応答や自動音声案内などと訳されます。
お客様からの入電の際に、あらかじめ用意された音声案内に応じた番号入力でコミュニケーターへ対応の振り分けを行うシステムです。

・IVRとよく似た言葉

・IVRの類義語とされる言葉の１つ目が「VRU」です。
VRUは「Voice response unit」の略で、音声応答「装置」のことで、同じ意味で扱われることもあります。
しかし名前のとおり、IVRの機能をもった装置、機器としての意味が強いといえます。

・もうひとつ、ACD(Automatic Call Distribution)という言葉があります。
お客様からの電話を事前に決めたルールに従ってオペレーターに自動で振り分けるシステムです。
これはお客様の電話をそのままオペレーターにつなぐため、IVRとは違った仕組みとなります。

・IVRの歴史

コールセンターにIVRが本格的に導入されるようになったのは1990年代から広まっています。2000年代に入ってから比較的安価なビジネスフォンに接続できるIVR機器ができ始めてIVRは一気に広まっていきました。
2010年代には、今まで高価だったCTI機能もパソコンで安くできるようになり、顧客情報を管理、運用が簡単にできるようになりました。
2020年以降、コロナ過に入ってからはクラウド型のビジネッスフォンが認知されるようになり、それとともにクラウド型のIVRの導入が一般的になっています。

2.ivrの仕組み

IVRの仕組み、機能を分かりやすくお伝えします。
具体的に、ある会社のお客様の電話に、内容別に電話を受けるイメージを図にすると以下になります。

新規のお客様は製品・サービスの料金や仕様・既存システムとの連動などが主な質問内容になり、着信先としては営業系のグループが受けることが多いようです。
ユーザー様であれば、製品・サービスの使い方や故障などのサポート面のお問い合わせが多いのでサポート担当のグループが電話を受けます。
上記以外のその他のお問合せは取引先の方やメディア関係などが来ますので総合窓口などが受けています。

それをもとに、ivrの構築例と音声アナウンスイメージです。

問い合わせ番号を1つで管理し音声案内で振り分けるので番号の管理は簡略化されます。

3.ivrをコールセンターで使用するメリット

上記でご紹介した番号の削減による簡略化も1つのメリットです。その他にもコールセンターで利用するメリットがいくつかあるのでご紹介します。

・無駄な着信数の削減

お問い合わせの番号にはお客様以外からも着信することがあります。例えば営業電話や間違い電話などが不要な着信にあたります。ivrを導入しアナウンスを流すことで営業電話の方や間違い電話の方は電話を切る傾向にあるようです。
下記が実際に弊社でivrを導入する前と後の着信件数のグラフです。

間違い電話やワンギリに関しては40～70程、1日で削減されています。コールセンターの一般的なKPIとして、平均処理時間が使用されますが無駄な着信が少なければ少ないほど有効な顧客との接点の回数が増えKPIが向上していきます。

・無駄な取次の削減

ivrの導入によりお客様の質問内容に最適な答えを導ける担当グループへ着信させることが可能となります。その為、以前であれば担当違いで取次を行ったり折り返しをしたりしていましたが、ivrを導入すれば不要となります。

・通話時間の削減

適当なグループへ着信するのでお客様の知りたい内容を瞬時に判断し、お答えすることが可能になります。その為1件1件の通話時間が削減し1人の受電件数が増加します。

・人手不足の解消

通話時間の削減により1人当たりの受電件数が増えれば人手を増やさずともコールセンター全体の受電数があがり人手不足が解消されます。そのため機会損失も解消できます。

4.ivrをコールセンターで使用するデメリット

・対応スタッフが出るまで遅い

お客様がコールセンターのIVR対応で、スタッフが対応するまでの時間が遅いと感じられることがあります。
また、初めからスタッフと話したいお客様もおり、その場合はコールセンターにつながったときにクレームを言うケースもあります。

・ivrの質問がわかりにくいケースがある

IVRは、お客様ご自身で問合せ内容を選択するので、その質問がきちんとユーザー目線での質問になってないと大きなストレスになってしまいます。
また、わかりにくい理由で選択した番号に相違があった場合、担当外のオペレーターにつながってしまうため、お客様はもちろんスタッフにも、余計な対応時間と精神的ストレスを生む恐れがあります。

・ivrの機器が高い

IVRの歴史でお伝えしたとおり、コールセンターシステム専用IVRは高額でビジネスフォン用IVR機器などどんどん安くなっています。
専用のコールセンターシステムやビジネスフォンを導入している企業は、高いivrを入れなければなりません。
今はコールセンターはクラウドで構築することが主流なので、IVRはかなり安価なオプションの１つなったといえます。

5.コールセンターシステムでivrを導入するポイント

・自社のシステムが「クラウド型」か「オンプレミス型」か

「オンプレミス型」は機器を社内に置くのに対して、「クラウド型」はクラウド上にシステムを置く仕組みになります。
ivrの機能ですが現時点でいうと、オンプレミスとクラウドと両方同じ機能に近いかたちになります。
オンプレミスかクラウドかの選択はivrとは違う要因になるケースがほとんどで多い例で具体的に言うと03の地域番号を利用するか050のIP電話を利用するかの違いになります。
つまりivrに利用する電話番号をどれを使いたいかでオンプレミスかクラウドかの選択となります。

・ivr提供メーカーのサポートが充実していて実績が多いか

ivrのデメリットで記載したとおり、ivrはその機能や仕組みだけでなく、応答メッセージの組み方というコールセンター側の設定の問題も大きいのがポイントです。
特にIVRを初めて導入する際には、コールセンターを客観的に見てもらえるようなメーカーが一番よいのですが、実績が長くて多いのが判断材料の１つになります。

6.ivrの利用出来るクラウド型コールセンターシステム

弊社ではivrが利用出来るコールセンターシステムを提供しています。

ivrだけでなくコールセンターに必要な通話録音やCTI・ACDといった機能を利用することが出来ます。複合的に機能を使用することでより、効果の高いコールセンター運用が可能となります。
IVRが利用できるコールセンターシステム『MOT/CallCenter』の詳細はこちら  

7.まとめ

コールセンターにivrを導入するヒントになりましたでしょうか。
ちなみに、実はデメリットに書いた事項は全て今ではクリアできる事項です。
お客様がivrは遅いと感じてしまっても、実はきちんとお客様の要望に沿ったオペレーターが出ることにより、お客様自身の時間短縮になっています。
しかしそのためには、きちんとコールセンター側もivrの応答メッセージを作る必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムを導入して、ぜひコールセンターの効率化とお客様の満足度向上を行いましょう。