ivrを使ったコールセンター運用のメリット

コールセンターをこれから開設される方や現在も運用中の方向けにivr（自動音声応答）の具体的な導入メリットをご紹介致します。

コンテンツの目次

1. ivrとは
2. ivrをコールセンターで使用するメリット
3. ivrの利用出来るコールセンターシステム

1.ivrとは

ivrとはInteractive Voice Responseの略で日本語だと自動音声応答や自動音声案内などと訳されます。顧客からの入電の際に、あらかじめ用意された音声案内に応じた番号入力でコミュニケーターへ対応の振り分けを行うシステムです。例えば下記の図のようにお客様の問合せ内容別に着信先を振り分けることが出来ます。

新規のお客様は製品・サービスの料金や仕様・既存システムとの連動などが主な質問内容になり着信先としては営業系のグループへ振り分けることが多いようです。
ユーザー様であれば、製品・サービスの使い方や故障などのサポート面のお問い合わせが多いのでサポート担当のグループへ振り分けます。
その他では取引先の方やメディア関係などが来ますので総合窓口などに振り分けたり、もう一階層音声案内を用意し取引先とメディア関係で振り分け先を変更することも良いでしょう。
下記がivrの音声アナウンスイメージです。

2.ivrをコールセンターで使用するメリット

上記でご紹介した番号の削減による簡略化も1つのメリットです。その他にもコールセンターで利用するメリットがいくつかあるのでご紹介します。

・無駄な着信数の削減

お問い合わせの番号にはお客様以外からも着信することがあります。例えば営業電話や間違い電話などが不要な着信にあたります。ivrを導入しアナウンスを流すことで営業電話の方や間違い電話の方は電話を切る傾向にあるようです。
下記が実際に弊社でivrを導入する前と後の着信件数のグラフです。

間違い電話やワンギリに関しては40～70程、1日で削減されています。コールセンターの一般的なKPIとして、平均処理時間が使用されますが無駄な着信が少なければ少ないほど有効な顧客との接点の回数が増えKPIが向上していきます。

・無駄な取次の削減

ivrの導入によりお客様の質問内容に最適な答えを導ける担当グループへ着信させることが可能となります。その為、以前であれば担当違いで取次を行ったり折り返しをしたりしていましたが、ivrを導入すれば不要となります。

・通話時間の削減

適当なグループへ着信するのでお客様の知りたい内容を瞬時に判断し、お答えすることが可能になります。その為1件1件の通話時間が削減し1人の受電件数が増加します。

・人手不足の解消

通話時間の削減により1人当たりの受電件数が増えれば人手を増やさずともコールセンター全体の受電数があがり人手不足が解消されます。そのため機会損失も解消できます。

3.ivrの利用出来るコールセンターシステム

弊社ではivrが利用出来るコールセンターシステムを提供します。
ivrだけでなくコールセンターに必要な通話録音やCTI・ACDといった機能を利用することが出来ます。複合的に機能を使用することでより、効果の高いコールセンター運用が可能となります。
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