IVR 自動音声応答

IVR 自動音声応答

IVR機能の導入で取次業務の効率化と人件費カットを実現!

IVR(自動音声応答)とは?

着信時に問合せ内容などを伺う音声アナウンスを流し、発信者が選択した問合せ内容の番号毎に直接該当部署へ繋ぎ、電話業務の効率化を図る機能です。
IVRの音声アナウンスは「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。新規のご契約をご希望の方は1を。ご契約中のユーザー様は2を。書品の発注については3を押してください。」の様なアナウンスを流して発信者にダイヤルにて番号を選択いただきます。

IVRは、コールセンターをはじめとする多くの企業で導入されており、皆様も一度はお聞きになったこともあるでしょう。
ちなみにIVRは、「Interactive Voice Response」の頭文字をとった略称で「自動音声応答システム」「自動音声案内」とも呼ばれます。

IVRイメージ

IVR(自動音声応答)の導入メリット

  • IVR(自動音声応答)の導入メリット「取次業務の効率化」
  • 1.取次業務の効率化

    多くの企業では総務担当者や部署関係なく手の空いている従業員が電話の一次対応を行っています。着信が来れば問合せ内容などに関係なく対応し、発信者から問合せ内容を伺って該当の部署や担当者へ取次ぎを行っています。
    一方、IVR(自動音声応答)導入後は問合せ内容によって着信先を自動で振り分けることができるので例えば新規のお客様であれば営業担当へ、ユーザーからの問合せにはサポート担当へなど直接該当の部署へ着信させ無駄な取次ぎ業務を削減することが可能です。問合せ内容以外にも部署毎・支店毎など自由に振り分けルールを設定できます。

  • IVR(自動音声応答)の導入メリット「コスト(人件費)の削減」
  • 2.コスト(人件費)の削減

    従来、電話の一次対応を行っていた従業員は多くの場合、本来業務+電話対応を行っていました。その為、電話対応が増えれば本来業務を行う時間が削減され、結果として残業時間の増加など人件費(コスト)の増加に繋がります。
    IVR(自動音声応答)導入後は、取次ぎ業務だけでなく電話対応自体が減少するので本来業務に集中することで効率アップや残業時間減少による人件費(コスト)の削減に繋がります。

  • IVR(自動音声応答)の導入メリット「お客様満足度の向上」
  • 3.お客様満足度の向上

    お客様がお問い合わせをした際、問合せ内容に関係ない従業員が一時対応を行うと取次ぎ対応が必ず必要になり時間がかかります。時間がないお客様にとってはその場ですぐに答えてほしい場合もあるでしょう。この様に問合せ内容に関係なく電話対応を行う運用だと知識不足や時間のかかる対応にお客様は不満を持つこともあります。
    IVR(自動音声応答)導入後は、最適な担当部署に直接着信させるため一次対応で完結できる件数の増加や対応時間の短縮が見込め、お客様満足度の向上に繋がります。

  • IVR(自動音声応答)の導入メリット「電話番号管理の簡素化」
  • 4.電話番号管理の簡素化

    従来、着信を切り分ける場合はそれぞれの電話番号を用意して運用する必要がありました。支店毎・部署毎・サービス毎など電話番号が増えれば、その電話番号の管理業務(使用の有無のチェックや変更の際の周知、HPや販促チラシの修正など)やコストは増えます。
    IVR(自動音声応答)を導入すれば、少ない電話番号で支店毎・部署毎・サービス毎などで着信先の振り分けが可能になります。その為、電話番号の管理業務や電話番号の利用コストなどを削減することが可能です。

  • IVR(自動音声応答)の導入メリット「不要な電話対応の削減」
  • 5.不要な電話対応の削減

    日々会社へ着信する電話の中には間違い電話や営業電話と言った不要な電話もあります。しかし、通話を始めるまでその着信が顧客や取引先からの必要な電話なのか間違い電話や営業電話と言った不要な電話なのか判別することができません。その為、間違い電話や営業電話と言った不要な電話でも対応することになってしまいます。
    IVR(自動音声応答)導入後は、従業員が電話対応する前に音声アナウンスのワンクッションがある為、間違い電話の方は間違いに気が付いたり、営業電話の方も電話を切ったり、結果的に従業員が対応する着信までいかず、無駄な業務の削減に繋がります。
    下記にて弊社が実際にIVR(自動音声応答)を導入した際の着信件数の推移をご紹介しています。

IVR(自動音声応答)の導入効果(着信件数の削減)

弊社でIVRを導入した際の着信件数データをご紹介致します。下記[図1]が導入前後の1日の平均受電件数です。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。
削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

  
  

導入前:68件    導入後:13.25件
約80%の削減

  

導入前:9件    導入後:3.5件
約60%の削減

無駄な電話対応を大幅に減少する結果となりました。

MOTシリーズでのIVR(自動音声応答)設定項目

次世代型ビジネスフォン「MOT/PBX(モットピービーエックス)」の標準機能としてIVR(自動音声応答)をご利用頂けます。お客様の環境に合わせて音声アナウンスの内容や着信先を設定できます。

  • 1.音声アナウンスの内容

      MOTシリーズでのIVR(自動音声応答)設定項目「音声アナウンスの内容」

    IVR(自動音声応答)で流す音声アナウンスをお客様ご自身で録音し、録音データを着信時のIVR(自動音声応答)で流すことができます。問合せ内容毎や支店毎・サービス毎など音声の切り分けが可能です。
    お客様の企業再編や新子会社の設立・サービスの開始/廃止などMOT/PBX設置後に行われた環境の変化にも柔軟に対応できるよう、音声アナウンス設定はMOT/PBXご利用中に自由に変更できます。

  • 2.外線番号毎のルール設定

      MOTシリーズでのIVR(自動音声応答)設定項目「コスト(人件費)の削減」

    着信する外線番号によってIVR(自動音声応答)で流す音声アナウンスを変更できます。例えば、本社代表番号へ着信した際は「お電話ありがとうございます。〇〇サービスについてのお問い合わせは1を、××サービスについては2を、△△サービスについては3を押してください」、サポート窓口へ着信した際は「お電話ありがとうございます。使い方についてのお問い合わせは1を、故障・修理については2を、追加購入については3を押してください」の様に着信する番号によって音声アナウンスを変更できます。

  • 3.複数階層

      MOTシリーズでのIVR(自動音声応答)設定項目「複数階層」

    MOT/PBXのIVR(自動音声応答)では、発信者が番号選択後に再度別の音声アナウンスを流して問合せ内容の詳細把握ができる複数階層に対応しています。
    例えば、1階層目に「お電話ありがとうございます。〇〇サービスについてのお問い合わせは1を、××サービスについては2を、△△サービスについては3を押してください」と問合せサービスを伺い、2階層目で「使い方についてのお問い合わせは1を、故障・修理については2を、追加購入については3を押してください」の様に詳細の内容毎に切り分けることが可能です。

  • 4.着信先の振り分け設定

      MOTシリーズでのIVR(自動音声応答)設定項目「着信先の振り分け設定」

    着信時に流れるIVR(自動音声応答)で選択した番号毎に着信するグループを変更できます。あらかじめ部署・会社・拠点・サービス毎などで着信グループを設定しておき、IVR(自動音声応答)の設定にて選択番号毎に着信グループの変更が可能です。
    問合せ内容毎に関連部署・会社へ直接着信するので取次ぎ業務削減・一時対応での完結などへ繋がります。

IVR(自動音声応答)をテレワークで利用する

MOT/PBXでは従来のビジネスフォンと違い場所に縛られることなく外線・内線の発着信が可能です。従業員は電話アプリ「MOT/Phone(モットフォン)」をスマホもしくはパソコンへインストールすることでインターネット経由で会社の電話を利用することができます。
その為、テレワーク中の従業員もIVR(自動音声応答)を利用した着信を受けることが可能です。

テレワークでのIVR利用イメージ

業種別のIVR(自動音声応答)利用例

行政機関のIVR(自動音声応答)利用例

  • 行政機関のIVR(自動音声応答)利用例
  • 行政機関では住民票や戸籍謄本などは市民課、介護関連なら介護課・福祉課、出産・育児に関する手当なら子育て課など相談内容により窓口が異なります。
    IVR(自動音声応答)を利用すれば相談内容毎に直接該当の課へ着信を振り分けることが可能です。
    また、観光イベントや確定申告などで問い合わせが集中する時期には冒頭で簡単な説明アナウンスを行い、着信件数の削減に役立ちます。

簡易コールセンターのIVR(自動音声応答)利用例

  • 簡易コールセンターのIVR(自動音声応答)利用例
  • 簡易コールセンターや小規模コンタクトセンターでも大規模コールセンターの様にIVR(自動音声応答)がよく利用されます。自社でサポート部門のみ簡易コールセンター化する場合など、商材・サービス毎に専門のサポート担当へ着信を振り分けることで一次対応にて完結させることができます。従業員も商材・サービスを区切って対応できるので障害時対応のノウハウなどを蓄積しやすくスピーディーな解決に役立ちます。

飲食店・美容院のIVR(自動音声応答)利用例

  • 飲食店・美容院のIVR(自動音声応答)利用例
  • 飲食店や美容院の予約を電話で行う方も少なくありません。しかし、営業時間外や定休日など電話対応ができない場合もあります。
    IVR(自動音声応答)を利用すれば時間や曜日によって営業時間外や定休日のアナウンスを流すことができます。このアナウンス内にWEB予約を行っている旨を伝えることで機会損失を防ぐことができます。

一般企業のIVR(自動音声応答)利用例

  • 一般企業のIVR(自動音声応答)利用例
  • 一般企業では本来業務を行いながら合間に電話対応を行うケースが多いです。IVR(自動音声応答)を利用する事で無駄な取次ぎ業務を削減、適切な部署へ直接着信するので対応時間も短縮し、電話対応負担を軽減することができます。

その他のアナウンス機能

MOT/PBXでは、IVR(自動音声応答)機能以外にも音声アナウンスを流す機能が標準装備されています。

  • 1.留守番電話アナウンス

    「只今、留守にしております。ご用件をピーと言う音の後にお話し下さい。」の様な留守番電話アナウンスを流すことができます。

  • 2.時間外・定休日アナウンス

    「本日の業務は終了しました。恐れ入りますが営業時間内にお掛け直しください。」の様な時間外アナウンスや「本日は定休日です。恐れ入りますが改めてお電話をいただけますようお願い申し上げます。」の様な定休日アナウンスを流すことができます。

  • 3.通話録音アナウンス

    「この通話は品質向上のため録音させていただいております。」の様な通話録音アナウンスを流すことができます。あらかじめ伝えることで理不尽な要求・クレームなどを減らす効果もあります。

  • 4.お待たせアナウンス

    設定秒数呼び出しの後、通話が開始されていなければ「「ただいま電話が込み合っております。しばらくお待ちください」」の様なお待たせアナウンスを流すことができます。

  • 5.着信拒否アナウンス

    指定した電話番号からの着信の場合に、「恐れ入りますが、お客様のお電話からはお繋ぎできません。ご了承ください。」の様な着信拒否アナウンスを流すことができます。

マンガでわかる『IVR(自動音声応答)』


マンガでわかるIVR機能

電話業務を効率化するIVR(自動音声案内)機能をわかりやすいマンガでご紹介

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その他の便利な機能

MOTには他にもオフィス業務を効率化する便利な機能がついています。

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