自動音声応答(IVR)機能

自動音声応答(IVR)機能

自動音声応答(IVR)とは

皆さん突然ですが、このアナウンス聞いたことがありませんか?「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関する新規のお問い合わせは1を。ご利用中の製品の使い方は2を。ご契約内容の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」このアナウンスを流す機能こそが、表題である自動音声応答(IVR)です。
この機能は、設定済みの電話番号に着信した際、自動で音声案内を流し、それぞれの担当者や部署へ直接繋ぎ電話業務の効率化を図るシステムです。
※MOTでは、ガイダンス内容・着信する人数など自由に変更が可能です。

Wikipediaには、

日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、従前の交換手による総合受付に替わり、着信後に音声ガイダンスを流してダイヤル操作により適切な担当部署へ取り次ぎ(内線呼び出し・転送)する一次受付の用途で広く使われている。

と記載があります。

自動音声応答(IVR)相関図

自動音声応答(IVR)の導入メリット

お客様満足度の向上

お客様がお問い合わせをした際、電話に出たオペレータが知識不足や取次にて対応をすると時間がかかったりすることでお客様満足度の低下につながる可能性もあります。
自動音声応答(IVR)を利用すると、直接担当へ繋がり満足度の向上を図ることが可能です。   

 
取次業務の削減

自動音声応答(IVR)を利用しない場合、受付担当の方や総務の方が電話を一度取り、内容を聞いて、それぞれの担当者へ取次を行っています。このような電話業務だと無駄な取次が多くなってしまいます。
自動音声応答(IVR)を利用すると、今まで受付担当の方や総務の方が行っていた業務をお客様が行ってくれ、社員の取次業務を削減し、電話業務の負担を軽減することが可能です。   

 
コスト(人件費)の削減
オフィスで1人が1日に取り次ぐ電話の平均回数は8回。1件当たり2分かかるようです。1カ月で8時間も無駄にし、人件費で13,120円かかっています。年間で157,440円も無駄になっているのです。
10人社員がいたら年間で150万以上の無駄な人件費がかかっている計算になります。
自動音声応答はこの無駄な人件費を削減できます。
参照:ITプロ, 知識の倉庫の整理

 
電話番号の周知が容易

自動音声応答(IVR)を導入すると、お客様への電話番号周知が容易になります。
通常であれば、複数の番号を取得し、新規のお問い合わせはA番号、使い方はB番号のように周知しなければなりませんが、自動音声応答(IVR)で振り分けを行えばお客様への周知は1つの番号で済みます。

 
非効率な電話対応業務を削減

自動音声応答(IVR)を導入する前と、導入後では着信の回数が変わります。
例え間違い電話でも営業電話でも社員が電話対応をすれば、それは業務になってしまい、無駄な人件費が発生します。
しかし、自動音声応答(IVR)を導入すると、間違い電話の方は音声案内の最中に気が付いたり、営業電話の方も電話を切ったり、実際の着信までいかず、無駄な業務の削減に繋がります。


MOTの自動音声応答(IVR)機能の導入メリット

MOTでも自動音声応答を利用することが可能です。他社製品では出来ない機能も有しています。   

様々なタイプの電話に対応(スマホ・ソフトフォン)

通常の電話システムで自動音声応答(IVR)を導入した場合、ビジネスホン(固定電話)でしか対応することが出来ません。
しかし、MOTの自動音声応答(IVR)であればビジネスホンに加え、スマートフォンやソフトフォンにも対応することが可能です。

電話業務を均一の行うためのACD機能表

→PCが会社の電話機になるソフトフォンはこちら   

 
簡易コールセンターを低価格で構築

コールセンターを構築する場合、コールセンター用電話システムの購入や新たなオペレータを雇ったり、場所の確保や維持費など様々な費用がかかるため、高額になります。
コールセンターシステムを自社で構築しようとすると低価格と表記のある製品でも月額3万円から5万円程の費用がかかります。しかし、MOTの自動音声応答(IVR)であればさらに低価格で簡易コールセンターの構築が可能です。固定電話の購入も必要なく、お客様がお持ちの既存のPCやスマートフォンで対応が可能なため、経費を抑えながらの導入が可能です。


コールセンター向けACD機能

コールセンター向けACD機能とは、待機時間や通話回数を解析し手の空いているオペレーターに自動的に着信を振り分ける機能です。均等の回数になるためオペレーターの負荷軽減を行うことができるようになります。
下記の振り分け方法が選択可能です。

振り分け方法 内容
ランダム 無作為にオペレーターへ着信します。
待機時間 直近の待機時間の最も長いオペレーターへ着信します。
通話回数 通話回数の最も少ないオペレーターへ着信します。(直近1、3、5日より選択)
通話時間 通話時間の最も少ないオペレーターへ着信します。(直近1、3、5日より選択)
平均通話時間 平均通話時間の最も少ないオペレーターへ着信します。(直近1、3、5日より選択)

オンプレ版でのみACD機能を利用可能です。別途保守契約が必要となります。※2017年2月1日機能追加、

 
オートアテンダント(IVR)機能の複数階層に対応

MOT/PBXのオートアテンダント(IVR)機能はこれまで1階層のみでしたが、これを複数階層にわたり設定することが可能になりました。複数階層の設定により、問い合わせ内容を細分化することが出来、より的確な担当・グループへ着信させることが出来ます。さらに、お客様自身もご自身の質問を明確化出来るので短時間での解決が可能になります。 また、オートアテンダントのアナウンスを5種類から10種類に増やしました。
これにより、「〇〇のお問い合わせの方は3番を」といった音声案内をより詳細に行うことができるようになります。
2階層以降のオートアテンダントを設定するには保守契約が必要となります。※2017年2月1日機能追加   

 
顧客情報自動表示(CTI)連携

自動音声応答(IVR)にて振り分けられた着信を更にスピーディーに対応する為、顧客情報の自動表示機能(CTI)連携を行うことが出来ます。
自動でお客様の情報が画面上に表示されるので、無駄な質問も減り、自動音声応答(IVR)と共に業務の効率化を図ることが出来ます。
→顧客情報自動表示(CTI)はこちら
MOTでは自動音声応答(IVR)と顧客情報の自動表示機能(CTI)を標準機能として利用することが出来ます。   

 
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その他の便利な機能

MOTには他にもオフィス業務を効率化する便利な機能がついています。

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