自動音声ガイダンス（IVR）の設定方法・手順を解説

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自動音声ガイダンスは「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流す機能です。自動音声ガイダンスを上手に導入する為のポイントと利用シーンについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声ガイダンスとは
2. 自動音声ガイダンスの設定方法・導入手順
3. MOT/PBXとは
4. 自動ガイダンスの利用シーン

1.自動音声ガイダンスとは

自動音声ガイダンスとは冒頭でもご説明しましたが、電話着信の際に「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流し、お客様が入力した番号により、着信先（グループ）を振り分ける機能です。

2.自動音声ガイダンスの設定方法・導入手順

自動音声ガイダンスの設定では、

• ・電話番号
• ・ガイダンス内容
• ・着信先

の3点を考慮する必要があります。
まず、電話番号ですが自動音声ガイダンスでは1つの番号で複数のグループや部署に振り分けることが出来る為、1つの番号で複数番号の役割を担えます。しかし、あまりにガイダンスにて選択出来る番号が多かったり、階層（一度番号を入力した後で再度別のガイダンスが流れること）が多いとお客様はうんざりしてしまい、離脱してしまいます。その為番号を出来るだけ少ない数で運用しながら、離脱しないガイダンス数や階層になるよう番号を考慮します。

2点目はガイダンス内容です。部署グループ毎に分けるガイダンスも良いですし、商品ごとに分けるガイダンスも良いでしょう。新規のお客様・ユーザー様・取引先の方などで分けることも有効です。ガイダンス内容は重要な項目ですので慎重に検討が必要です。

3点目は着信先です。ガイダンス内容が決まれば、その着信先（振り先）もおおよそ決まってきます。ユーザー様からであれば使い方や故障のお問い合わせ内容であることが予想されます。その為、サポートの窓口の方へ着信させるなどが良いでしょう。ただし、ユーザー様であれば「請求書のデータが欲しい」「紙ベースの請求書が欲しい」なども予想され、全てをカバーするようにガイダンスを設定するのか、「その他の方は・・・」はのように総合窓口を設定し、イレギュラーな問い合わせ内容の場合、その他を選択してもらい手動で振り分けるのかなども選定する必要があります。

そして最後に重要な自動音声ガイダンスを使用するシステムの選定をします。上記で決定したフロー通りに設定出来るシステムが弊社の提供するMOT/PBXです。

設定項目のポイントまとめ
自動応答の設定・導入を検討する際は、次の3項目を順番に決めていくとスムーズです。

・電話番号の設定：ガイダンスに使う番号（既存の代表番号か、新規の番号か）を決める
・ガイダンス内容の設定：部署別・商品別・顧客区分別など、案内の分け方と音声文言を決める
・着信先（転送先）の設定：各番号を押した際の転送先内線・グループを決める

はじめて電話の自動応答設定・導入に取り組む場合も、この3ステップに沿って決めていけば迷うことなく設定を進められます。実際の設定画面でのIVR設定項目については、次章でご紹介するMOT/PBXの自動音声ガイダンス（IVR）機能ページもあわせてご確認ください。
MOT/PBXのような電話システムを入れ替えずに、今の電話番号のまま自動応答を導入したい場合は、既存の電話回線に後付けできるIVR「MOT/IVR」（月額2,980円〜・税別）という方法もあります。
電話自動応答の仕組みや種類から知りたい方は、『電話自動応答（IVR）とは』、複数のサービスを料金で比べたい方は、『電話自動応答システムの比較（料金比較表つき）』もあわせてご覧ください。

3.MOT/PBXとは

MOT/PBXとは会社の電話を効率化する機能が豊富に使える電話システムです。今回ご紹介した自動音声ガイダンス（IVR）はもちろん利用出来ます。具体的な設定項目・設定方法はMOT/PBXでのIVR設定方法はこちらで詳しく解説しています。その他にスマートフォンやPCを固定電話（ビジネスフォン）端末の代わりに利用出来る内線化機能も使用出来ます。

内線化機能を使えば、事務所以外でも会社の電話を発信・着信が出来るので働き方改革法案が施行された今、更に注目されている在宅勤務などのテレワークでも利用可能です。

なお、電話システムは今のまま、自動音声ガイダンスの機能だけを使いたい場合は、IVR（電話自動応答）だけを導入できるMOT/IVRもご検討ください。

4.自動ガイダンスの利用シーン

MOT/PBXの自動ガイダンスであれば、様々なシーンで利用出来ます。

・電話番がいる企業

今までは電話番の方などが電話を1次受けして該当部署や人へ取次を行っていましたが、自動ガイダンスがあれば電話番は不要になります。

・間違い電話や営業電話が多い企業

着信に対してそのまま出るだけの対応だと『間違い電話』や『営業電話』でも着信してしまい社員が受話してしまえば対応しなければなりません。1件数分だとしても年間では数時間・数日の無駄な作業をしていることになります。しかし、自動音声ガイダンスを流すと間違い電話や営業電話はガイダンス中に通話を切る方が多く、結果的に無駄な着信に出る回数が減り業務の効率化が図れます。

・複数番号を利用している企業

代表番号に加えて、部署やグループ・製品毎に番号を取得し管理している企業も多いですが、番号が多くなればなるほど管理の手間は増え、負担となります。自動音声ガイダンスを導入していれば1つの番号で複数番号分の役割を担うことが可能です。その為、番号を管理する手間が削減され効率化が可能です。

働き方改革法案が施行され、企業における業務の効率化は最大の課題となっています。身近な電話業務からシステムの導入で効率化を図ってみませんか？