Q: ヘルプデスクとは？立ち上げに必要なものを解説
社内外のトラブルに対応する「ヘルプデスク」。お客様からの問い合わせに対応するだけでなく、社内のIT環境をサポート・業務が滞りなく行えるよう支援するなど、その業務は多岐にわたります。
ユーザー数が増加したり、社内で新システムを導入したりするタイミングでは、ヘルプデスクへの問い合わせが増加。従来と同じ設備では対応しきれなかったり、顧客満足度を下げてしまうトラブルが起きたりする可能性があります。当記事では、ヘルプデスクの基礎知識と、立ち上げに必要なものをご紹介します。
- コンテンツの目次
1. ヘルプデスクとは？
まず、ヘルプデスクの基礎知識をご紹介します。
■ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、社内外問わず、発生したトラブルや問い合わせに対応する業務のこと。こうした業務を行う部署や組織を「ヘルプデスク」と呼ぶこともあります。
業務は主に2種類に分けられ、社内でのトラブルを解決する「社内ヘルプデスク」と、顧客をはじめとする社外でのトラブルを解決する「社外ヘルプデスク」があります。
具体的な例を挙げると、社内で新しく導入したサービスのマニュアルを作成したり、機械のトラブルが起きた場合に解決したりするのが「社内ヘルプデスク」。顧客からのクレーム対応や、提供しているサービス・製品に関する問い合わせの対応を行うのが「社外ヘルプデスク」です。
■社内SE、サービスデスク、コールセンターとの違い
社内のトラブルや顧客からの問い合わせ対応という業務内容を聞いて、「社内SEやコールセンター、カスタマーサービスとは何が違うの？」と疑問に思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。企業や部署によっても各部署が担う役割が異なるため、明確な線引きは存在しません。
一般的な業務を例に、それぞれの違いをご説明します。
社内SEとの違い
まず、「社内SE」との違いですが、社内SEの設置目的は、ITを利用した業務の効率化にあります。主に社内のIT環境整備・トラブル対応を行っており、IT機器・システムを導入した際の管理・運用などを主体となって行ったり、社内システムの開発・保守・運営を行ったりします。
ヘルプデスクでは、上記のような業務に加えて、社外からの問い合わせ対応も行います。しかし、企業の規模によっては社内SEがヘルプデスクを兼ねるケースもあるため、明確な線引きは存在しません。
サービスデスクとの違い
「サービスデスク」は、製品やサービスに関する説明やトラブル対応、契約内容の確認など、幅広い問い合わせに対応します。ユーザーに対して情報発信を行うのが特徴であり、FAQの発信や顧客満足度調査などを行い、サービス開発に必要なユーザーの声を集めることもあります。
一方、ヘルプデスクは、基本的に能動的な情報発信は行いません。問い合わせへの対応といった、受動的な業務が中心です。
コールセンターとの違い
「コールセンター」は、担う役割がヘルプデスクに近しい組織です。しかし、コールセンターは顧客からの問い合わせへの対応だけでなく、能動的な営業活動を行うケースが含まれます。
また、コールセンターでの問い合わせ対応は属人的な対応を防ぐためにマニュアルが整備されていたり、トークスクリプトが用意されていたりするケースが多いです。一方ヘルプデスクは、顧客ごとに異なるトラブルを抱えているため、状況を正しく把握するためのヒアリング能力が求められます。トラブルの解決にも高度な専門知識が求められるケースが多く、コールセンターと異なる特徴です。
2. ヘルプデスクの立ち上げに必要なもの
ヘルプデスクの立ち上げに必要なものをご紹介します。
■電話
まずは、電話を用意する必要があります。ヘルプデスクで使用される電話機は、企業規模により大きく異なります。
大きく分けて3種類があり、家庭用の電話機、いわゆるビジネスフォンと呼ばれるような専用の電話機、IP電話機能が付属するコールセンターシステムの導入に分けられます。
家庭用電話機の特徴
家庭用電話機がおすすめの企業は、以下のような企業です。
・オペレーターが5名以下（目安）
・電話の利用頻度が低い
・関係者全員が同じ部屋にいることが多く、内線や取次ぎを使用しない
・とにかく安価に電話機を使用したい
具体的なメリット・デメリットは以下の通りです。
- 【メリット】
- ・安く利用できる
- ・操作方法が簡単
- 【デメリット】
- ・電話機の台数分回線が必要
- ・内線が使用できない
- ・取次ぎができない
- ・FAX利用中に電話機を使用できない
- ・着信時に電話機から離れた場所にいる場合は気が付かない
ビジネスフォンの特徴
ビジネスフォンがおすすめの企業は、以下のような企業です。
・オペレーター数が5名以上（目安）
・電話の利用頻度が高く、複数名が同時に使用することもある
・働く場所が複数拠点にあり内線通話の利用頻度が高い
・オフィス移転やスタッフ増減の予定がない
具体的なメリット・デメリットは以下の通りです。
- 【メリット】
- ・複数の内線、外線を共有できる
- ・取次ぎができる
- 【デメリット】
- ・移設、増設が難しい
- ・レンタルオフィスやコワーキングスペースでは使用できない
- ・費用が高い
コールセンターシステムの特徴
コールセンターシステムがおすすめの企業は、以下のような企業です。
・安価に電話システムを導入したい
・オペレーターが増減する予定がある
・在宅コールセンターを導入したい
・コールセンターのデータを収集、分析したい
具体的なメリット・デメリットは以下の通りです。
- 【メリット】
- ・比較的安価に導入できる
- ・1席単位で増減可能、無駄な費用が発生しない
- ・インターネットとPCだけでコールセンター業務が可能
- ・様々なデータを収集しコールセンターを可視化できる
- 【デメリット】
- ・ランニングコストが発生する
- ・システムに慣れるまで時間がかかることも
■パソコン
顧客情報を閲覧したり、オペレーター間での情報共有を行ったりするためにパソコンが必要です。電話ほど多機能性を重視する必要はありませんが、作業効率を高めるためにも最低限のスペックは備えたものを用意しましょう。
電話対応だけでなく、WEB会議などオンラインでの対応を行う可能性がある場合には、通信障害・音声障害が発生せず問題なく通信ができるスペックのパソコンを選ぶ必要があります。
■ヘッドセット
ヘッドセットとは、マイクとイヤホンが一体となったものです。電話の受話器を持つ必要がなく、電話対応をしながらパソコンの操作をすることができます。
電話対応時には、顧客情報を調べたり、マニュアルや説明書を調べたりするなど、パソコンの操作が必須です。両手を空け、電話対応の効率はもちろん、顧客満足度を上げるためにヘッドセットを用意しましょう。
■インターネット回線
現在会社で使用しているインターネット回線は、速度に問題がないでしょうか？同時に大人数がやり取りをする可能性もあるヘルプデスクでは、安定した運用を行うためにインターネット回線の通信速度を見直してみましょう。
顧客満足度を左右する可能性があるため、できるだけ有線を選ぶことをおすすめします。
■必要な人員
電話対応をするスタッフを採用する必要があります。
とはいえ、ヘルプデスクの適正人数が何人なのか、新たにヘルプデスクを立ち上げる際には分からないことも多いでしょう。入電数を想定できていれば、「アーラン式」という数式を用いて理論上の適正人数を割り出すことができます。
下記３つの条件を想定して、適正人数を割り出してみましょう。
① 電話対応＋対応後の後処理にかかる時間
② 時間単位の入電数
③ 応答目標（80％の入電に10秒以内に対応するなど）
■CRM
Customer Relationship Managementの略であり、顧客情報を管理するシステムです。
顧客の基本情報や購買履歴、過去の問い合わせ履歴などを管理することが可能です。問い合わせがあった際に顧客情報を参照しながら対応するため、ヘルプデスク運営に必要不可欠なシステムです。
■CTI
Computer Telephony Integrationの略であり、パソコンと電話の機能を統合するシステムです。
顧客から着信があった際に、顧客情報をパソコンに自動でポップアップ表示させることができます。スムーズな顧客対応を実現します。
■遠隔制御システム
オペレーターがユーザーのパソコン画面を遠隔で確認したり、代わりに操作ができたりするシステムです。
このシステムは必須ではありませんが、ヘルプデスクの業務効率を上げたり、オペレーターのストレスを軽減したりする大きな効果があります。パソコン・スマートフォンなど画面共有ができる媒体で使用するサービスを提供している場合には、遠隔制御のシステムを導入するとよいでしょう。
3. ヘルプデスクにおすすめの電話サービス
ヘルプデスクの立ち上げに必要な電話サービスのなかで、特におすすめのサービスをご紹介します。
小規模ヘルプデスク向け：クラウド電話
ヘルプデスクに必要不可欠な電話。通話録音機能や問い合わせ内容ごとに着信を振り分けるIVR機能、顧客情報を着信と同時に表示するCRM連携（CTI）機能などを利用するには、コールセンターシステムを導入する必要がありました。しかし、近年コールセンターシステムよりも安価かつ手軽に導入できる手段として、「クラウド電話」を導入するケースが増えています。
クラウド電話とは、従来事務所などに設置していたPBX（主装置）をクラウド上に設置することで、スマホやパソコンなどの端末がインターネット経由でクラウド上のPBX（主装置）へ接続。各機能を利用することができるサービスです。
近年品質や機能が格段に向上し、一般企業だけでなく官公庁でも導入されています。
アカウントの増減や契約変更が容易であることから、ヘルプデスクの立ち上げや小規模コールセンターに選ばれています。
クラウドサービスなので解約も１ヵ月単位で自由に行えるため、立ち上げ時はクラウド電話で対応し、規模が大きくなったらコールセンターシステムへ乗り換えるというコールセンターもあります。
小規模コールセンターなどの立ち上げの際はクラウド電話を検討してみると良いでしょう。
大規模ヘルプデスク向け：コールセンターシステム
コールセンターシステムとは、コールセンターで行う受電・発信業務を効率化できるコールセンター向けのサービスです。
リアルタイムに待ち呼を把握したり、様々な情報を収集しCS改善したりするなど、コールセンター業務の効率化・顧客満足度アップに効果的な機能を備えています。また、在宅コールセンターの構築もかんたんに行うことができます。
「MOT/CallCenter」では、クラウド電話・シフト管理・電子契約サービスを合わせたサブスクプランを提供しており、月額7,000円/1席の業界最安級価格でご利用いただけます。
システム自体の月額を抑えることに加え、在宅勤務ができるコールセンターを構築することで賃料を抑えたり、地方の方が勤務できる環境を構築することで人件費を抑えられたりする利点があります。
4.まとめ
ヘルプデスクの立ち上げに必要な設備は多く、初期費用が高額になるケースも少なくありません。入電数が読めない立ち上げ段階では、解約が簡単なクラウド電話や、数席から契約が可能なコールセンターシステムの導入がおすすめです。
コールセンター業務をアウトソーシングするという選択肢もあるため、ヘルプデスク立ち上げの構想段階で、社内で行うべきか検討してみることをおすすめします。
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