在宅コールセンター システムとは?オペレーターが在宅でアウトバウンド・インバウンド対応が可能 - クラウドPBX モッテル

在宅コールセンター システムとは?オペレーターが在宅でアウトバウンド・インバウンド対応が可能

コールセンター

Q: 在宅コールセンター システムとは?オペレーターが在宅でアウトバウンド・インバウンド対応が可能

A:
コンテンツの目次
  1. 国内コールセンターでのコロナ感染
  2. コールセンターで感染が拡大する理由
  3. 在宅コールセンターを1席から構築できる『MOT/CallCenter』とは?
    1. CTI機能
    2. IVR機能
    3. ACD機能
    4. 通話録音機能
    5. その他、豊富なオプション機能

1.国内コールセンターでのコロナ感染

新型コロナウイルス『COVID-19(coronavirus disease 2019の略)』の感染者が拡大しています。
そのなかでNTTドコモのコールセンターで働いていた5人の社員が新型コロナウイルスに感染していたニュースが報道されました。
密室で集まり、喋り続けるコールセンター業務をこのままオフィスで続けていれば感染が拡大することは明らかです。
それを防止するためには事務所と同じコールセンター業務を在宅でもできる環境を構築する必要がありますが、そのためにはどのようなシステムを導入すればよいでしょうか。このブログで紹介します。


2.コールセンターで感染が拡大する理由

日本のコールセンターでは5人の感染が確認されましたが、韓国・ソウル市内のあるコールセンターでは従業員とその家族にあわせて120人以上の集団感染が確認されています。
コールセンターでは、個人情報を取り扱うため基本的には窓も開けることもできず、密集した部屋で不特定多数が使用したマイクを使ってしゃべり続けるため、大変感染が拡大しやすい環境だと言えます。
新型コロナウイルスが流行している現在では大変危険な状態で業務をしていることになりますので、早めの対応をする必要があります。


3.在宅コールセンターを1席から構築できる『MOT/CallCenter』とは?

今回紹介するコールセンターシステム「MOT/CallCenter」ではコールセンターに必要な様々な機能をブラウザフォン (ヘッドセットを接続して利用)で使用することができるため、自宅でのコールセンター業務が可能になります。会社番号での発着信が可能なため、インバウンド、アウトバウンド双方での対応が可能です。
出勤の必要がないため、混みあった公共交通機関を使用しウイルス感染のリスクを冒すこともありません。
さらに既存のPBXビジネスホンとも連携が可能になり初期費用の削減も可能になります。
1名からの小規模なコールセンターの構築から、1,000人を超えるコールセンターの構築まで事務所と同じ機能を在宅で行うことが可能になります。


クラウド型

1人から使えるクラウド型は簡易的なコールセンターに最適です。必要最低限の機能に絞り提供することで短期間・安価での導入を実現しており、1席/7,000円で利用が可能です。


オンプレ型

社内に機器を設置するオンプレミスタイプ。中規模~大規模なコールセンターの開設やコールセンターシステムの見直しなどで導入されます。 事務所型コールセンターに必要な機能を在宅勤務で実現することが可能です。
MOT/CallCenterでは下記のような機能が使用可能です。


1.CTI機能

「CTI」とは電話着信時に発信者の情報を自動でパソコンに表示させる機能です。弊社の顧客管理サービスもしくはお客様が既存で利用しているCRMと連携し、PC画面へ顧客情報の自動表示が可能です。
※CTI機能はソフトフォンのみに対応した機能になりますスマートフォンでは使用できません

在宅コールセンターシステムで利用できるCTI機能イメージ図

2.IVR機能

「IVR」は着信後、自動で音声がアナウンスされ、お客様にプッシュ番号を選んで頂くことで着信先を振り分けることができる機能です。問い合わせ内容によって番号を振り分けることで無駄な取次ぎを省くことができます。この機能を使えば間違い電話や営業電話を事前に防ぐことも可能になります。

在宅コールセンターシステムで利用できるIVR機能イメージ図

3.ACD機能

お客様からの着信後、自動的に「手の空いているオペレーター」や「最も着信の待ち時間が長いオペレーター」など着信ルールを設定し順次均等に着信させることが可能になります。以下のように振り分けが可能です。

振り分け方法内容
ランダム無作為にオペレーターへ着信します。
待機時間直近の待機時間の最も長いオペレーターへ着信します。
通話回数通話回数の最も少ないオペレーターへ着信します。(直近1、3、5日より選択)
通話時間通話時間の最も少ないオペレーターへ着信します。(直近1、3、5日より選択)
平均通話時間平均通話時間の最も少ないオペレーターへ着信します。(直近1、3、5日より選択)

4.通話録音機能

お客様とオペレーターの会話を録音し保存することが可能です。通話録音をしていることでオペレーターの聞き間違いや聞き漏らしを防止します。録音されたデータを本部で一括管理することもできます。

5.その他、豊富なオプション機能

「ささやき機能」

お客様とオペレーターの会話を聞き、オペレーターのみにしか聞こえない音声でアドバイスをすることが可能な機能です。


「お待たせアナウンス(無応答ガイダンス)」

あらかじめ設定した秒数で着信を取れなかった場合に「お電話が混み合っております・・・」の様なアナウンスを流すことが出来ます。音声を録音しアナウンスで流すことが出来るので内容はお客様毎に変更が可能です。お待たせする場合でもあらかじめアナウンスを流しておくことでお客様の心理的ストレスを軽減することが出来ます。


「優先着信機能」

登録したお客様からの着信があった場合に、優先的に特定のオペレーターに分配できる機能です。
その他にも様々なオプション機能が使えます。詳しくは下記のリンク先をご参照ください。

ウイルスの感染リスクを回避する在宅コールセンターをMOTコールセンターシステムで構築してみてはいかがでしょうか。
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