自社コールセンターとアウトソーシングを比較

コールセンター

自社コールセンターとアウトソーシングを比較

自社コールセンターとアウトソーシングを比較

コールセンターが必要となった時に、自社で構築するかアウトソーシングを行うのか選択が必要になります。どちらにもメリット・デメリットがあるので検討の材料になればと思い比較を行っていきます。

コンテンツの目次
  1. コスト
  2. 繁忙期の調整
  3. お客様の声を把握する
  4. 対応範囲
  5. 情報漏えいリスク
  6. 総括(どちらの方がメリットがあるのか)

1.コスト

まず大事なコストから比較していきます。
自社で1からコールセンターを構築した場合に初期投資や継続的にコストがかかる項目は、

  • ・土地代
  • ・建物の建築(修繕)
  • ・回線工事(利用料金)
  • ・家具、備品
  • ・システム構築費(利用料金、保守料金)
  • ・人件費(採用費、毎月の給与)
  • ・教育費(マニュアル作成、管理費)

等が挙げられます。
一方アウトソーシングでは、
・利用料金
のみとなります。
自社でコールセンターを構築する場合、オフィスビルの1室を借りるのか土地の購入・建物の建築を伴う場合では費用も変わってきます。ただ、一般的に費用だけを見るとアウトソーシングを行った方が安くなる場合が多いようです。


2.繁忙期の調整

商材やサービスによっても様々ですが、繁忙期や閑散期が季節などの要因であります。繁忙期になれば当然コール数は増えますし、閑散期はコール数が減ります。コール数に従って人員の調整という面では、アウトソーシングの方が行いやすいです。
自社でコールセンターを構築し正社員で構成していた場合、閑散期だけ出社しない等は行えない為、一定の人件費はかかり続けてしまいます。 アウトソーシングの場合は、短期間で人員を変動させることが可能なので広告を掲載した際やテレビで紹介されるなどの際には人員の増加で対応させることが出来ます。


3.お客様の声を把握する

ここまで見るとアウトソーシングの方が良いのかな?と傾いているかもしれません。しかし、コールセンターをお客様との大事な「接点の場」と考え、将来的な利益をもたらす部門と考えると少し違った見え方をします。

コールセンターに寄せられるお客様の声は「苦情」でも「お褒めの言葉」でも「使い方のレクチャー」でも重要な企業としての向上ポイントです。 下記は不満を持った時のアクションについての調査ですが企業に苦情を伝えてくれるのは3割以下しかいません。コールセンターなどにくる苦情は全体の3割以下しかありません。頂いた苦情をしっかり把握・改善することが顧客満足度の向上・将来的に新しいサービスの購入などの利益へと繋がるのです。

不満を持った時のアクション
参照:コールセンタージャパン

このようにお客様からの声を大事にしていきたい。サービス向上へ活かしていきたいとお考えの企業はアウトソーシングより自社コールセンターが良いです。
アウトソーシングではお客様から頂いた内容の報告をアウトソーシング会社から貰っていたとしても100%把握することは出来ません。
自社コールセンターでは全通話の録音やオペレーターからの報告などですべてを把握することが可能です。


4.対応範囲

自社のコールセンターとアウトソーシングでの一番の違いは対応力だと私は思います。アウトソーシングでは専門的な質問に対し正確な回答を行うことは出来ません。それはアウトソーシングのオペレーターが1社のみ受電するわけではなく1人が様々な企業の電話に出ることで隙間時間を減らし安価に提供するビジネスモデルだからです。その為、回答はせずに全て折り返し対応か、簡単なQ&Aによる回答が精一杯です。
一方、自社コールセンターでは自社のみの受電になるので勉強会や教育で基礎知識を向上させることは可能です。また、折り返しで別の担当が対応するわけではなくその場でオペレーター自身が対応を行うので次第に対応力は向上します。知識や知見が積み重なり、アウトソーシングのオペレーターと比較すると将来的にはかなりの差が出来ていることでしょう。
下記のグラフはコールセンターでの対応の満足度と商品サービスの継続利用の意向をしめしたものです。

不満を持った時のアクション
出典:J.D.パワーアジアパシフィック「コールセンター満足度調査2015」

横軸は数値が高くなるほど満足度が高く、縦軸は数値が高い程継続利用の意向が高いことを示しています。ご覧いただければ一目瞭然ですが、コールセンターでの満足度が高い程継続利用の意向が高いことが伺えます。
また、グッドマンの第一法則によると、

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

とされています。不満を持った時のアクションでもご紹介しましたが苦情を伝えてくれる人は3割にも届かず、伝えてくれるだけでもある意味その企業のファンなのです。その為、継続的に購入などを行ってくれる“顧客“にお客様を変えるためにもコールセンターの対応は非常に重要なのです。


5.情報漏えいリスク

コールセンターでは様々な個人情報をやり取りしますが、アウトソーシングを行った場合にアウトソーシング先での情報漏えいリスクが発生します。自社のコールセンターであればセキュリティソフトを導入したり、社員にセキュリティにたいする勉強会を行ったり対策を取ることが出来ます。
しかし、アウトソーシング先へ自らセキュリティ対策を行うことは出来ません。委託先に任せるしかありませんが、セキュリティレベルはまちまちです。低いところもあれば高いところもありアウトソーシングする場合は、注意が必要です。


6.総括(どちらの方がメリットがあるのか)

コールセンターをただ受電するだけの“コスト”センターとして見るならなるべく安価になるアウトソーシングがおおススメです。しかし、顧客の声を商品・サービス開発、改善に活かしていきたい、コールセンターで顧客化し利益に繋げる働きを期待するのであれば自社コールセンターがおススメです。

項目 自社コールセンター アウトソーシング
コスト ×
調整にしやすさ ×
お客様の声の把握
対応力 ×
セキュリティ

コールセンターを構築する際に少しでもコストを抑えたいという場合は在宅コールセンターを構築することもおススメです。自社の社員で受電対応するので知識と経験により対応力は高くなりつつ、在宅勤務による人件費・交通費・賃料などを削減することが可能です。



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