在宅コールセンターを導入するメリット・デメリット
お客様との大事な接点の場であるコールセンター（コンタクトセンター）では、人材不足がどんどん深刻となる中で在宅にて行うコールセンターが注目されています。自宅で業務が行えるので子育て・介護との両立が可能なことから今まで働きたくても働けなかった層を取り込めるというメリットがあります。そこで今回は在宅コールセンターを導入するメリット・デメリットについてご紹介致します。
- コンテンツの目次
1.在宅コールセンターを導入するメリット
1.在宅コールセンターを導入するメリット
大きく分けるとメリットでは金銭面と人材の面とリスク対策の3つが挙げられます。
通常コールセンターでは受電業務を行う人が多いほど広いオフィスを借りる必要があり、賃料も高騰します。しかし、在宅でコールセンター業務を行えれば、広いオフィスを借りる必要がないので賃料を削減可能です。
在宅ワークとなることで社員へ支給する交通費を削減することが出来ます。1人1人の金額はそれ程大きくないかもしれませんが、何百人ともなれば総額はかなりの高額となります。
冒頭でもご紹介したように、在宅勤務となることで今まで働きたくても働けなかった優秀な層を取り込むことが可能です。例えば出産・子育てで離職してしまった人や親の介護などで離職してしまった人などが挙げられます。
また、採用地域もコールセンターのある地域・通える範囲の人達しか採用できませんでしたが、在宅コールセンターなら地域を問わず採用が可能になります。
既に働いている社員が出産・育児・介護に伴い今までであれば離職するしかない場合でも、在宅ワークなら引き続き勤務してもらうことが可能になります。離職は抜けた穴を埋めるための採用費用・やり方などを教える教育時間・費用などの面で非常にマイナスです。その離職を防止できることは非常にメリットになります。
コールセンターの拠点エリアで天災が発生した場合、通常であれば業務の継続は難しいです。しかし、在宅勤務者が日本全国にいれば天災が発生した場合でも業務が完全にストップすることなく継続することが可能です。
2. 在宅コールセンターを導入するデメリット
2. 在宅コールセンターを導入するデメリット
在宅コールセンターにもデメリットは存在します。
在宅勤務ではオフィスと自宅で勤務する人に分かれます。その為、今まではちょっとした会話で済んだ内容もしっかり報告しなければ伝わりません。しかし、わざわざメールや電話でちょっとした内容を報告したり、質問したりすることは面倒に感じます。その為コミュニケーションが不足し情報共有が不足します。
在宅勤務者とオフィス勤務者の環境のうち出来る業務・出来ない業務の差があると業務量の均衡が取れず不公平感が出てしまいます。
3.在宅コールセンターシステムの導入は慎重に
3.在宅コールセンターシステムの導入は慎重に
上記で見た通り、在宅コールセンターを導入する場合、在宅勤務者とオフィス勤務者を同じ環境にする必要があります。また、コミュニケーション不足にならないようにコミュニケーションツールの導入も必要となります。
弊社の『MOTコールセンターシステム』では上記の2つのデメリットを解決したシステムです。自宅でスマホ（android・iPhone）やパソコンを使って事務所にいる時と同じように会社番号の受電と発信が行えます。
自宅でもオフィスと全く同じ受電環境が整えられますのでオフィス勤務者との不公平感は出ません。管理者も受電や発信数をリアルタイムでモニタリング出来るので在宅勤務者の状況も簡単に把握出来ます。もちろんコールセンターで必要な機能（通話録音・CTI・ACDなど）が在宅勤務でも利用出来ます。
また、受電だけでなく内線通話がオフィス勤務者や在宅勤務者と自由に取れます。さらにビジネスチャットも標準装備している為、簡単な質問などはこのチャットを利用することでコミュニケーションが活発になります。グループチャットで質問・回答することで情報の共有が素早くなったり、他の人が遭遇したマニュアル外の事例などを事前に聞いておくことで成長スピードも向上します。
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2018年8月20日 3:56 PM | カテゴリー： BCP(事業継続計画)関連トピック, コールセンター 関連キーワード： コールセンター, コンタクトセンター, デメリット, メリット, 在宅, 在宅ワーク
