Q: 在宅コールセンターを導入するメリット・デメリット
お客様との大事な接点の場であるコールセンター（コンタクトセンター）では、人材不足がどんどん深刻となる中で在宅にて行うコールセンターが注目されています。自宅で業務が行えるので子育て・介護との両立が可能なことから今まで働きたくても働けなかった層を取り込めるというメリットがあります。そこで今回は在宅コールセンターを導入するメリット・デメリットについてご紹介致します。
- コンテンツの目次
1.在宅コールセンターを導入するメリット
大きく分けるとメリットでは金銭面と人材の面とリスク対策の3つが挙げられます。
通常コールセンターでは受電業務を行う人が多いほど広いオフィスを借りる必要があり、賃料も高騰します。しかし、在宅でコールセンター業務を行えれば、広いオフィスを借りる必要がないので賃料を削減可能です。
在宅ワークとなることで社員へ支給する交通費を削減することが出来ます。1人1人の金額はそれ程大きくないかもしれませんが、何百人ともなれば総額はかなりの高額となります。
冒頭でもご紹介したように、在宅勤務となることで今まで働きたくても働けなかった優秀な層を取り込むことが可能です。例えば出産・子育てで離職してしまった人や親の介護などで離職してしまった人などが挙げられます。
また、採用地域もコールセンターのある地域・通える範囲の人達しか採用できませんでしたが、在宅コールセンターなら地域を問わず採用が可能になります。
既に働いている社員が出産・育児・介護に伴い今までであれば離職するしかない場合でも、在宅ワークなら引き続き勤務してもらうことが可能になります。離職は抜けた穴を埋めるための採用費用・やり方などを教える教育時間・費用などの面で非常にマイナスです。その離職を防止できることは非常にメリットになります。
コールセンターの拠点エリアで天災が発生した場合、通常であれば業務の継続は難しいです。しかし、在宅勤務者が日本全国にいれば天災が発生した場合でも業務が完全にストップすることなく継続することが可能です。
2. 在宅コールセンターを導入するデメリット
在宅コールセンターにもデメリットは存在します。
在宅コールセンターの場合、自宅で受発信できるシステムを導入する必要があります。
一般的なオンプレミス型のコールセンターシステムでは直接接続された電話機・PCしか利用することができません。在宅でも同じ様に受発信（インバウンド・アウトバウンド）ができるようにするにはクラウド型のコールセンターシステムが必要になります。
コールセンターで勤務しているオペレーターはタイムカードなどで出退勤打刻が可能ですが、在宅勤務者は同じ様に打刻できません。Excelに記入やメール報告などでは不正や間違いも発生します。
3.在宅コールセンターを簡単立ち上げ
コールセンターの電話システムも勤怠管理も使えるMOT/CallCenterサブスクプランなら簡単に在宅コールセンターの立ち上げが可能です。
MOT/CallCenterサブスクプランはコールセンターシステム（PBX）・シフト管理・電子契約がセットになったプランです。1席毎の課金で月額7,000円※で利用することができます。MOT/CallCenterではインターネットとPCがあればどこでもコールセンター業務が可能。その為、コールセンター勤務と在宅勤務者混合や在宅勤務のみなど柔軟に対応ができます。
MOT/CallCenterでは着信先をコントロールするACD機能も搭載。全てのオペレーターを一斉に鳴らす一斉配信の他、待機時間が長いオペレーターへ着信させたり、着信回数が少ないオペレーターへ着信を振り分けるなどオペレーターがどこで勤務していても平等になるよう配分することが可能です。
また、管理者（SV）はリアルタイムでオペレーター毎の応答数や待ち時間・発信数などを確認できるので、目の前にオペレーターがいなくても管理することができます。これらの数値はレポートとして日毎や月毎などで比較したりすることも可能なのでコールセンター業務の効率化にも繋がります。
MOT/CallCenterのサブスクプランで利用できる勤怠管理システムは単体でもサービス展開されているMOT勤怠管理です。
MOT勤怠管理は出退勤打刻や有給などの休暇管理だけでなくシフト管理機能も搭載。オペレーターはスマホで簡単にシフトの希望を提出、管理者（SV）は希望を基に過不足が一目でわかるシフト表でシフトを組むことができます。
出退勤の打刻は様々な方法（ブラウザ・スマホアプリ・顔認証・QRなど）から選択ができます。一般企業ではスマホアプリからの打刻が最も選択されていますが、コールセンター勤務の場合コンプライアンスの観点からスマホを持ち込めないこともあります。その場合は、PCのブラウザからオペレーター毎に異なるID/パスワードでログインして出退勤の打刻する方法であればスマホの持ち込みができないコールセンター勤務と在宅勤務者両方の勤怠管理を行うことができます。
上記に加えて雇用契約の電子化が可能な電子契約サービスを含めた3サービスが月額7,000円/1名で利用できるサブスクプランをこの機会にぜひご覧ください。
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