IVR（電話自動応答）とは？仕組みやメリット、注意点を解説

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動応答）は、顧客管理システムを一般的に組み込んでおり、顧客ごとに電話履歴の確認やメモの記録が可能です。利用するほど顧客データが蓄積され、データ分析により顧客のニーズを洞察できます。

例えば、どの時間帯に多くの問い合わせがあるか、どのようなクレームが頻繁に発生するかなどを分析することで、顧客の要望や商品・サービスへの評価が明らかになります。これにより新商品開発や広告戦略に活かすことが可能です。

また、電話対応時に過去のやり取りや注文履歴を参照しながら会話できるため、個別の顧客に合わせたきめ細かな対応が実現します。

問い合せ内容に優先順位を付けられる

IVR（電話自動応答）では、最初に自動音声が問い合わせ内容を複数のカテゴリに分け、カテゴリに基づいてオペレーターへの優先順位を付けています。

優先順位付けにより、消費者は適切なスキルや知識を持つオペレーターに繋がり、問題解決の可能性が高まります。結果、顧客満足度が向上し、信頼関係を築くことができます。

3.IVR（電話自動応答）導入の注意点

顧客にストレスを与えるリスクがある

導入に際して、顧客が自動音声ガイダンスを煩わしく感じることがあることは事実です。IVR（電話自動応答）の自動音声ガイダンスは、どの用件でも音声を聞いてボタンを押さなければオペレーターに繋がらないため、時間がかかることがあり、ユーザーにストレスを引き起こす可能性があります。

特に急いでいる場合には、顧客へのストレスが増大するリスクが考えられます。また、全ての質問を聞かないと次に進めない、ボタンの操作ミスや質問の聞き漏れがあると最初からやり直しが必要など、顧客にとってストレスを感じる要因が存在します。

IVR（電話自動応答）導入時には、顧客の利便性とストレス軽減のバランスを考慮し、システムの設計や運用に注意を払うことが重要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要

シナリオ設計が不十分だと、結局オペレーターへ問い合わせが集まってしまう可能性があります。振り分け先の細かな設定や複雑なメニュー構成は、音声ガイダンスの長さを増やし、顧客の判断を困難にする可能性があります。操作ミスでやり直しが発生すれば、時間と手間がかかります。利便性を損なわないよう、適切な導線設計が必要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が不可欠です。不正確な回答は顧客満足度を低下させ、有人対応増加の可能性があります。複雑なコールセンターでは、IVR（電話自動応答）の設定だけでは対応できない問い合わせも多く、IVR（電話自動応答）の利点を活かせなくなるかもしれません。適切なシナリオ設計により、効果的なIVR（電話自動応答）活用を実現しましょう。

4.IVR（電話自動応答）の費用

IVR（電話自動応答）の料金形態は、主に「初期導入費用」「月額利用料」「追加オプション費用」などで構成されます。費用は、利用する回線数や席数に応じて変動します。ベンダーによっても異なりますが、一般的な目安は下記料金です。

初期導入費用：約30万円～80万円程度
月額利用料：約1万5,000円～15万円程度

コストを抑えて導入するためには、クラウド型のIVR（電話自動応答）を選ぶことや、必要な機能だけを組み合わせたパッケージサービスを利用することも考慮しましょう。また、費用比較を行うためには、複数のベンダーから見積もりを取ることがおすすめです。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。 システム構築費用：大規模なCTI（コンピュータ電話統合）システムを自社で構築し、運用・管理するための初期費用がかかります。システムの構築には1年ほどの時間がかかる場合があります。
初期導入費用：システム構築に関連する初期費用が高額になることがあります。例えば、回線工事費などの費用がかかることがあります。初期費用の相場は数百万円から数千万円になることがあります。
月額使用料：IVR（電話自動応答）サービス利用に関する月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料や通信料などが含まれます。月額使用料の相場は数万円ほどです。
保守・修理費用：IVR（電話自動応答）システムの保守・修理には専門的な知識が必要です。トラブルが発生した場合、外部の業者に修理を依頼するか、社内に保守管理の人材を常駐させる必要があります。これに関連する費用も考慮する必要があります。
運用コスト：システムの運用には人員や設備が必要です。これに関連する給与や設備費用などの運用コストも考慮する必要があります。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入は、自社でシステムを管理・運用するための柔軟性やセキュリティを提供しますが、一方で初期費用や運用コストが高くなる可能性があることを考慮して検討する必要があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）の費用

クラウド型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。
初期導入費用：クラウド型IVR（電話自動応答）は、IVR（電話自動応答）サービスを提供している会社のサーバーを利用するため、自社でシステムを構築する必要がありません。

そのため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用の相場は30,000円から50,000円程度になることがあります。
月額使用料：クラウドサービスを利用した場合、月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料やクラウドサーバーの利用料などが含まれます。月額使用料の相場は約3,000円ほどですが、サービス提供会社や利用する機能によって異なる場合があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）は、導入の際の初期費用を抑えつつ、柔軟なスケーリングやメンテナンスの負担軽減を実現できるため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。導入前にサービス提供会社の料金プランや機能をよく確認し、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用

ビジュアルIVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかることがあります。
初期導入費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）は音声だけでなく、スマートフォンやWebサイト、アプリを通じて対話するため、それらのプラットフォームに関する設定や開発が必要です。このため、初期費用にはサイトやアプリの設定や開発コストが含まれます。初期費用の相場は約500,000円程度になることがあります。
月額費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）の場合も、月額の利用料が発生します。これにはビジュアルIVR（電話自動応答）の機能利用料やプラットフォームの利用料などが含まれます。月額費用の相場は約20,000円程度ですが、提供会社や機能によって異なる場合があります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、顧客とのインタラクションを視覚的に行えるため、特に商品の案内やサービスの説明、トラブルシューティングなどで有用です。導入前に、ビジュアルIVR（電話自動応答）の設定やカスタマイズにかかる費用をよく理解し、自社のニーズに合ったプランを検討することが重要です。

5.IVR（電話自動応答）の選び方

機能で選ぶ

IVR（電話自動応答）のサービスには、様々な機能が組み込まれていることがあります。機能が充実しているIVR（電話自動応答）は利便性が高い反面、自社に不要な機能が含まれている場合もあります。不要な機能が多い場合は、必要な機能のみを備えたIVR（電話自動応答）を選んでシンプルな運用を考えることが管理の面でも有利です。基本的な自動応答や電話振り分け機能に加え、顧客管理や自動発信、通話モニタリングなどの付加機能を必要に応じて選ぶことが良いでしょう。

使いやすさで選ぶ

IVR（電話自動応答）サービスには、サービスプロバイダーによるカスタマイズタイプと、利用者自身がカスタマイズするタイプが存在します。前者は企業の独自性を高める一方、導入に数日から数か月かかることがあります。後者は申し込んだ日から稼働可能な場合もあり、使い勝手の良さが重要です。従業員や顧客が迅速に使いこなせるシステムは、定着しやすいでしょう。

企業規模で選ぶ

IVR（電話自動応答）システムは、少人数経営の企業から大規模なコールセンター向けまで、さまざまなタイプが存在します。自社の経営規模に最適なIVR（電話自動応答）システムを選択することが重要です。また、将来的な規模拡大を考える場合は、柔軟なプラン変更が可能なIVR（電話自動応答）を選ぶことがおすすめです。

料金で選ぶ

IVR（電話自動応答）選びにおいて、料金は重要な要素です。IVR（電話自動応答）サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、追加機能の利用料などから成り立っています。利用者数の増加に応じて追加料金が発生する場合も多く見られます。

サポート体制で選ぶ

IVR（電話自動応答）の導入時には、ベンダーによるサポート体制の違いが重要です。特に初めてのIVR（電話自動応答）導入では、熟練したサポートがあるベンダーを選ぶことが安心感をもたらします。一部のベンダーはIVR（電話自動応答）を専業としていない場合や、最低限のサポートしか提供しない場合もあるため、事前に確認が必要です。また、運営者側のサポートも重要です。多くのプランが存在する中で、自社の目的に合ったプランを選ぶことは容易ではありません。この点で、親身なサポートを提供してくれる運営者を選ぶことも一つの判断基準となります。適切なサポートを受けることで、IVR（電話自動応答）の導入から運用までスムーズに進めることが期待できます。

6.IVR（電話自動応答）業種別導入事例

コールセンター

IVRを活用することで、問い合わせ内容に応じた自動振り分けが可能となり、オペレーターの負担軽減や待ち時間の短縮を実現。営業時間外には録音対応やFAQ案内を行い、24時間体制でのサポート体制構築にも貢献しています。

金融機関

残高照会や振込、カード停止など、よくある手続きはIVRで自動案内することで、セキュリティと利便性を両立。本人認証と組み合わせれば、オペレーターを介さずに一部のサービスを完結でき、業務効率と顧客満足度の向上を実現します。

ECサイト

配送状況の確認や返品・交換対応、注文内容の照会など、IVRで顧客の選択を誘導し、必要な情報や部門に自動転送。問い合わせの内容を事前に把握できるため、対応のスピードと精度が上がり、顧客対応の質も向上します。

医療機関（病院・クリニック）

診療科目ごとの予約や変更、キャンセル対応をIVRで自動化することで、受付業務を大幅に効率化。緊急性の高い電話を優先的に振り分けることも可能で、医療現場の負担軽減と患者サービスの向上を実現します。

飲食店・カフェ

混雑時の予約受付や営業時間案内、団体予約の振り分けなどをIVRで対応。店舗スタッフが接客に集中できる環境を整えるとともに、予約ミスや対応漏れの防止にも役立ち、顧客満足度向上につながります。

ホテル・旅館

宿泊予約やキャンセル、施設利用の案内をIVRで自動化することで、受付対応の効率が向上。多言語対応の音声案内を導入することで、訪日外国人対応にも役立ち、サービス品質の均一化と業務省力化を両立できます。

不動産

物件情報の案内、内見予約、契約関係の問い合わせなどをIVRで分類・誘導。問い合わせ内容に応じて営業担当や管理部門へ直接つなげることができ、顧客の待ち時間を削減し、商談機会の取りこぼしも防げます。