Q: 電話対応の内製が注目される理由。メリットデメリットや内製化への判断基準を紹介
電話対応を行う部所としてコールセンターやコンタクトセンターを導入している企業では、その運営を外部へアウトソーシングしている事も多いです。
コールセンター業務を専門として運営している事業者へ外部委託すると、人材の採用や育成・運用の構築など、企業側の負担を軽減できますので、委託するメリットもございました。
しかしながら、近年では、顧客への対応力向上や対応品質向上のために内製化へ方向転換する企業も増えてきています。
そこで今回は、電話応対業務の内製化へ舵を切る企業が増えてきている背景や、内製化のメリット、内製化を進める上での判断基準などポイントをわかりやすく解説いたします。
- 目次
電話対応の内製化に注目が集まる背景
1.1. ITの発展により比較的簡単に業務を効率化できるようになった
IT技術の進歩により、電話対応においても一次対応を自動化できたりと、工夫次第で無人化で運営する事も可能となりました。
特に、マニュアル化された形式的な対応は自動化することで業務負担が大幅に改善できます。
今やたくさんのシステムが出回る中、このような自動化はアウトソーシングに頼らずともある程度自分達で対応できるようになっています。
よって以前より内製化の方にも意識を向ける方が多くなってきたというのが理由のひとつです。
1.2. 激しい企業競争の中、他社との差別化を意識する動きが高まっている
各社のサービスレベルが向上していくと共に、他社との差別化を進める上でお客様の声がより一層、重要視されるようになっております。
その為、社内の人間がお客様の声を素早くキャッチし、その要望を商品やサービスへ反映しようとする動きが増えてきました。
一方、アウトソーシングの場合は、顧客の声を社内で正確に把握するまでにタイムラグが発生する為、場合によっては機会損失に繋がる可能性もゼロではありません。
このような事情も踏まえ電話対応の内製化へ注目が集まっております。
電話対応の内製化のメリット
では、電話対応業務を内製化していくメリットを整理しておきましょう。
2.1. ノウハウの蓄積
アウトソーシングは便利である反面、顧客対応のノウハウが社内で残りにくいです。
内製化することで、顧客対応に必要なスキルや知識・情報やデータが社内に蓄積されていきます。
蓄積された情報やデータを顧客対応品質向上の施策へ転換させる事も可能となります。
また、専門の部門で対応していくと、顧客対応のノウハウを持つ貴重な人材を育成していくことにもつながります。
顧客対応のプロフェッショナルを育て品質向上させられる点も、電話対応内製化の大きなメリットです。
2.2. セキュリティ対策
電話対応では、顧客の個人情報や過去の購入履歴・ご利用実績など大切に扱わなければならない情報が多くございます。
アウトソーシングする上では、このような個人情報等をどのように扱われるのか、セキュリティ対策が十分に取られているのかなどを、予め確認しておく必要がございます。
その為、個人情報の取扱いに関するチェックリストを用意し、定期的な調査を行い、社内の運営基準に適合しているかを確認しておく工数が発生します。
セキュリティ対策を行いやすいという点も電話対応を内製化するメリットのひとつとして挙げられます。
もちろん、内製化すれば安全と言い切れるものではございませんが、内部統制の働きかけなどで情報の取扱いへ最善の注意を払っていくことができます。
2.3. 素早い業務改善
お客様からの問い合わせ内容によっては複数の部門の確認が必要な場合もございます。
アウトソーシングの場合では、エスカレーションする部門への連絡から始まり、各部門の確認を経て回答していく必要がございます。
問い合わせへの回答業務工数や、改善が必要な場合の業務改善の工数も内製化の方が素早く対応する事ができます。
素早く業務改善や対応が行える点も内製化のメリットとして挙げられます。
2.4. コストを抑えてはじめられる
電話対応をアウトソーシングする場合には、初期費用と月額の運営費用が必要となります。
内製化は自社の社員で対応していく事となりますので、基本的にはコストを抑え始めることが可能です。
専用のコールセンターシステムを導入する場合では、従来のオンプレミス型では、初期費用やメンテナンスコストが発生しますが、最近ではクラウド型のシステムも多くございますので、内製化でのコストはより抑えた形で始められるようになっております。
電話対応の内製化のデメリット
では逆に、内製化する際のデメリットについても確認しておきましょう。
3.1.人材の確保が必要
コールセンターやコンタクトセンターに必要となる人材は、現場を指揮監督するSVと、実際にお客様への対応を行うオペレーターに分けられます。
どちらも重要な人材ではございますが、近年の人手不足の影響もあり、なかなか適正を持った人材を集めにくかったりします。
また新商品の発表や業界的な繁忙期であったり、コールセンターへの着信は時期や時間帯によって急な増加も想定されます。
シーズンに合わせた増減対応やシフト調整などは、予めオペレーター人材を抱えているアウトソーシング事業者に比べると、内製化の方が難しい面がございます。
3.2.教育や運営構築までに時間がかかる
電話応対におけるマニュアルの策定から運営構築、オペレーターの指導育成、コールセンターを内製化で稼働させるには一定の時間は必要です。
顧客からの問い合わせに対応するFAQの整理、対応する為のシステム構築や操作に慣れる為の時間も必要です。
一方、アウトソーシングを行っている事業者では、教育や運営構築もテンプレート化されてますので、内製化より早く運営を開始できるケースが多いです。
電話対応の内製化に適した状況とは
では実際のところどのような状態であれば電話対応の内製化に適していると言えるのでしょうか。
ここでは内製化を進めるに適した状況をご紹介します。
全て当てはまっていないと内製化できないというわけではありませんので、あくまでも一つの目安としてお考え下さい。
4.1.リソースが確保できている
まず一つ目は電話対応を行う分のリソースが確保できていることです。
当然、顧客にとって気持ちの良い電話対応を行うには、実際対応するスタッフ（オペレーター）の存在が最低限必要です。
会社の規模や一日の問い合わせ数がどのくらいかにもよりますが、まずは2,3名ほどを確保できていると良いでしょう。
ただし、リソース不足でも工夫次第で効率的に回すことは可能です。
よく考えられるのが「コールセンターシステム」のようなツールの導入です。
「コールセンターシステム」については後ほど詳しくご紹介します。
4.2.責任者にノウハウがある
二つ目は責任者にある程度の指導ノウハウがあることです。
理由は、電話対応に関するノウハウがないと、スタッフに適切な指導ができないからです。
できれば、コールセンターのマネジメント経験（SV）があったり、電話対応へのマナーに精通している方が理想的ですが、会社の都合上、ノウハウがない状態で指導を任されたというケースもゼロではありません。
この場合、会社がどの程度のマネジメントを求めているのか確認した上で、日々の業務の中で相手を不快にさせないコミュニケーション術を伝えたり、正しい敬語ができているか、ストレス耐性はあるかなど、まずは社会人としての基礎が整えられているかどうかを重点的に指導していきましょう。
特にアルバイトを雇う場合は注意が必要です。
同時に、ご自身でもマネジメント方法を学べる研修やセミナーがあれば参加し、悩んだ時に相談できるコミュニティーを作っておくことが重要です。
4.3.問い合わせがそれほど多くない
三つめは問い合わせの数がそこまで多くないという状態です。
社内で回せる問い合わせ数であれば、内製のままで対応が可能でしょう。
回していける基準としては、問い合わせの取りこぼしが発生したり、対応の質が悪くクレームが入るようでなければ一先ずは内製化で様子を見ましょう。
ただし、事業の成長に合わせ、問い合わせの数は今後増える可能性がありますし、今あるリソースも永久ではありません。
よって、電話対応を効率化できるシステムの導入を早めに検討しておきましょう。
あると便利な機能については後ほど詳しくご紹介します。
4.4.外注先に明らかな不満がある
最後は外注先に不満があるケースです。
具体的には以下のような状況が挙げられます。
・問い合わせ内容の共有が乏しい
・外注先のセキュリティ対策に不安がある
・コストに見合った対応がされていない
この場合、他社の外注先へ乗り換えを検討されるケースがあるほか、社内で費用対効果が厳しく問われるようになったり、会社としてノウハウの蓄積が重要視されるようになるなど、会社の事情によっては内製化にシフトする傾向もございます。
自社での立ち上げとアウトソーシングとの違いについては以下コラムで解説しておりますので、ご興味のある方は合わせてご覧ください。
電話対応の内製化にはコールセンターシステムがおすすめ
電話対応の内製化を進めるにあたりおすすめなのがコールセンターシステムです。
コールセンターと聞くとオペレーターが複数居るような大規模なイメージをされるかと思いますが、電話対応にあると便利な機能が詰まっていますので、効率化を考えるのであれば小規模からでも導入をおすすめしているツールです。
コールセンターシステムについての説明は以下コラムをご覧ください。
コールセンターシステムであると便利な機能
ここではコールセンターシステムで電話対応を行う上であると便利な機能についてご紹介します。
6.1.着信振り分け（IVR）で応答を効率化
IVRとは、お客様が電話を掛けた際に自動でアナウンスを流し、押された番号ごとに着信先を振り分けることが出来る機能です。
問い合わせを担当ごとに振り分けることで、どのような内容なのか予め推測ができ対応がラクになります。
また、顧客側も担当者とダイレクトに繋がることで、たらいまわしにされることもなく、疑問をすばやく解消できます。
詳しい説明は以下ページをご覧ください。
6.2.リアルタイムモニターでオペレーターの状況を一目で確認
リアルタイムモニターがあれば、オペレーターがどのような状態なのかが一目で分かります。
例えば、今通話中なのか、それとも対応可能なのかといった状況です。
また、通話時間もわかるのも便利です。
例えば普段よりも対応時間が長い場合は顧客とのトラブルの可能性もありますので、オペレーターのサポートへ瞬時に回ることができます。
詳しい説明は以下ページをご覧ください。
6.3.アラート通知でオペレーターのトラブルをキャッチ
アラート通知があれば、オペレーターが一人では対処しにくいトラブルが発生した際、管理者（SV）宛に状況を知らせることができます。
電話対応中にお知らせできる機能があることで、オペレーターの精神的不安な大幅に緩和されるでしょう。
詳しい説明は以下ページをご覧ください。
6.4.在宅コールセンターにも対応
在宅コールセンターに対応していることもおすすめです。
例えば育児の関係で在宅にシフトしたいスタッフや、会社から離れた場所にいるスタッフなど様々なライフスタイルに合わせることができます。
また、最近では災害による影響で会社で業務が行えなくなった時のために働き方を工夫するBCP（事業継続計画）対策をする企業も増えております。
こうした万が一の自体にも対応できる仕組みを作っておくことも重要です。
6.5.外部ツールとの連携実績がある
機能以外にも意外と重要なのが、外部ツールとの連携実績です。
現在使用しているツールと連携可能であれば、よりコールセンターシステムを便利に使うことができます。
コールセンターシステム「MOT/CallCenter」では、以下のツールと連携実績がございます。
参考にして下さい。
＜連携実績＞
まとめ
いかがでしたでしょうか。
電話対応の内製化は、主に顧客の意見をダイレクトに受け取ることができ、その後の業務改善に役立てやすいというメリットがある一方で、リソースの確保やオペレーターへの教育体制が不十分などのデメリットもございます。
内製化を進めやすい環境としては、リソースが確保できていたり、管理者にノウハウがあることなどが挙げられますが、これらはシステムを上手く活用することでカバーすることができます。
今回ご紹介した便利な機能があれば、内製化でも業務を効率化することは可能です。
気になったツールがあればぜひ検討してみて下さい。
「MOT/CallCenter」の概要資料は以下よりご請求いただけます。
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