Q: コールセンターの構築でコストの大幅削減が可能な在宅勤務
コールセンターを構築・立ち上げる際には運用の仕方、システムの導入など検討するポイントが多くありますが、「コスト」も重要検討項目だと思います。そこで今回はコールセンターを構築する上で様々なメリットがありながらコストを削減できる「在宅コールセンター」をご紹介致します。
1.コールセンターはオフィス勤務が圧倒的
1.コールセンターはオフィス勤務が圧倒的
現在のコールセンターはオフィスに集まり業務を行うオフィス勤務型が圧倒的に多いです。下記は一般社団法人日本コールセンター協会がコールセンターの在宅について調査した結果です。（回答55社）
在宅勤務のコールスタッフの採用を予定していない（行っていない）企業が45社（81％）という結果になっています。
2.在宅コールセンターはメリットがない？
2.在宅コールセンターはメリットがない？
8割以上の企業が在宅コールセンターを取り入れていないということはメリットがないからなのでは？と思う方もいるかもしれませんが実は在宅コールセンターはメリットの多い勤務方法です。
在宅コールセンターを構築するメリットの1つに様々なコストの削減効果が挙げられます。
削減出来る項目は
・交通費
・オフィス賃料
・採用費
・教育費
の4つです。
具体的にみていきましょう。
在宅勤務になればオフィスまで通勤する必要はありません。その為交通費が削減出来ます。
通勤総合研究所と一般社団法人はたらく未来研究所との共同で首都圏の通勤者800名(追加調査で首都圏の通勤者600名）を対象に「通勤時間と決済」をテーマにした調査を実施し調査レポート内の『あなたが通勤の際に使用している公共機関の定期券について、1ヶ月の総額を教えてください。』の結果は1ヶ月の定期券代平均で1万5170.8円でした。
参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000029941.html
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働いている社員数が多ければ多いほど交通費の削減効果も大きくなりますが、コールセンターでは一体どれ程の社員の方（アルバイト・パート・派遣社員を含む）が働いているのでしょうか？
『2016年 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査』によるとオペレーションブース数の調査では図のような結果になっています。101～300席が21.8％と一番高い割合になっています。
この2つの調査結果を基に計算すると（一番割合の高い席は101～300席なので間の150席で計算）150席×平均定期代15170.8円＝2,275,620円となります。1カ月で
在宅勤務となれば当然オフィス自体も小さくできます。オフィス賃料は地域差が非常に大きく一概に言えませんが、在宅勤務者を増やすことで賃料は確実に削減出来ます。
例えば弊社のオフィスがある西新宿エリアは坪単価19,000円程で必要な坪数は2～3坪ほどのようなので2坪で計算すると19,000円×2坪×150人とすると5,700,000円となります。毎月この賃料分削減できると固定費がグッと低くなりますね。
当然ながらオフィスチェアやパーテーションなども必要ないので初期費用はさらに削減が可能です。
コールセンターを構築する場合、新たにコールスタッフを採用しなければいけません。しかし、どの業界も人材不足なので採用にはお金がかかります。採用には求人広告費や説明会の会場費・必要な資材の料金などのお金がかかります。在宅コールセンターにしても採用する人数は同じなので採用費は同じなのでは？と思うかもしれませんが、在宅とすることで採用者の地域はそれ程気にしなくても良くなります。採用がしやすくなりますので結果的に採用費の削減は可能です。
また、今後女性社員が出産・子育てをするタイミングが発生しても離職せずに働くことが可能です。その為追加の採用費の削減や新人の教育費などが削減可能です。
構築初期は研修など在宅でもオフィス勤務でも必要なので費用はそれ程変わりませんが、コミュニケーターが離職した際は新たに採用をして教育する必要があります。コールセンターは離職率が9割とまで言われる業界です。理由としてはクレーム対応などのストレスと同僚や上司（スーパーバイザー）との関係悪化が挙げられます。在宅であれば同僚や上司と顔を合わせる必要もないのでオフィス勤務よりストレスは軽減されるのではないでしょうか？クレームなどの電話内容は在宅でもオフィスでも変えることは出来ませんが、ビジネスチャットなどのツールを導入し活用することでクレーム対応の仕方を共有することで対応力が向上し、クレームのお客様を悪化させることが少なくなり、結果的に自分のストレス軽減に繋がります。
在宅勤務とツールを導入することで離職を防止し教育費を削減出来ます。
3.在宅コールセンターは年間経費で1億円削減出来る？
3.在宅コールセンターは年間経費で1億円削減出来る？
上記の削減項目を年間で計算すると
交通費で27,307,440円
賃料で68,400,000円
の削減が可能で合計すると、なんと95,000,000円程となり1億円に近い金額を年間で削減することが可能になります。
弊社では在宅コールセンターシステム『MOT/CallCenter』をご提供しています。
MOT/CallCenterではブラウザ電話が利用できるので、ヘッドセットをPCにつなげることでコールセンター勤務と同じように会社番号を使った受電・発信が可能になります。
コールセンターで必要なCTI・ACD・通話録音なども事務所と同じように在宅勤務でも利用することが出来ます。また、管理者は受電数や発信数をリアルタイムで把握出来るので在宅勤務でも、しっかり管理が可能です。在宅コールセンターにご興味ございましたらお気軽にお問い合わせ下さい。
在宅でのコールセンターを実現する『MOTコールセンターシステム』の詳細はこちら
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