スタッフの補充なしでホテルの外国人対応の負担を軽減させる方法とは ?

ホテル・宿泊業

スタッフの補充なしでホテルの外国人対応の負担を軽減させる方法とは ?

スタッフの補充なしでホテルの外国人対応の負担を軽減させる方法とは ?

外国語を話せるスタッフの不足が原因で、館内説明やルームサービス、観光案内など、外国人宿泊客への対応に困ってはいませんか?
ここでは、「従業員を新たに雇用することなく接客の負担を軽減させる方法」についてご紹介します。グローバル化が進む現代ならではのニーズや、それに応えるためのノウハウを早速見ていきましょう。

コンテンツの目次

外国人宿泊客の対応にまつわる苦労

2020年の東京オリンピックに向け、近年、外国人宿泊客が増加しています。外国人対応では「言語の壁」に苦労するホテル事業も多く、以下のようなトラブルも頻繁に見られます。

・説明が上手く伝わらず備品を持ち帰られてしまった
・説明不足によりクレーム対応が必要となった
・一度で伝えきることができず、従業員が何往復もすることになった

ホテルでは、利用に関する注意事項説明や各種接客対応など、会話を必要とする場面が多くあります。
備品の持ち帰りなどは件数が大きくなるほど事実上の赤字に繋がってしまい、受付や接客に従業員の時間を多く要すれば、それだけ負担も大きくなってしまいます。

これらのトラブルは外国語を会得した従業員配置で解決できますが、それには莫大な人件費も発生するでしょう。
※ここでいう備品とはアニメティなどの持ち帰り可のものではなく、持ち帰り不可の備品のことを指します。


言語の壁をなくして従業員の負担を減らそう

国内のホテル事業では外国人宿泊客に対する様々な対策が採られていますが、最もコストをかけずに負担を減らせるのが、多言語翻訳アプリを活用したIT導入です。

たとえば、客室電話をタブレットやスマートフォンに置き換えると、外国人からの問い合わせをフロントでスムーズに処理でき、外国人1人にかかる接客の負担を大幅に軽減できます。
従業員の負担を減らすとサービス全体の質を向上できるため効率的な運営が見込め、何よりホテル利用者へ不満を感じさせることもありません。

ただし、ITの導入に伴って、「通信環境はどうするのか」、「持ち帰り防止策があるか」など事前に考えておくべきポイントもあります。


タブレット・スマホは成功のためのキーアイテム

タブレット・スマホを活用できると、外国人宿泊客に対する負担の軽減はもちろん、運営そのものの効率化を期待できます。
たとえば、専用アプリを開発すればホテルの空室情報・予約申し込みをタブレットやスマホから気軽に行え、クーポン配布などの集客も可能です。

また、アプリでは設定次第で言語を切り替えられるので、事前に利用規約やホテル情報を記載しておけば、外国人宿泊客とのトラブルを未然に防げるでしょう。
導入には費用こそかかりますが、新たに従業員を雇ったり教育を行うことを考えると、人件費以下のコストで確実性の高い運営を行えるのではないでしょうか。

そのほか、ホテル内に飛ばしている無線Wi-Fiを宿泊客へ提供できれば、顧客満足度の底上げも期待できます。


防犯カメラも従業員の負担を軽減する

日本人の私たちにとっての非常識でも外国人宿泊客にとっての常識が存在し、時には予期せぬトラブルが起こることもあります。また、ロビーには不特定多数の人が出入りする為、置き引きなどの犯罪行為も発生する場合もあります。そのようなときに従業員・宿泊客の安全を守る意味でも防犯カメラは効果的です。


都内では補助金も出る

防犯カメラの設置に関して都内の「ホテル営業」「旅館営業」「簡易宿所営業」であれば補助金が補助対象経費の2分の1以内で、1施設あたり90万円を限度(2台まで)出ます。
都内の場合は是非活用してください。
公益財団法人 東京財団法人


まとめ

ホテル事業におけるITの導入は、英語や中国語などの言語の壁によるトラブル以外にも、運営そのものの効率化を図れます。外国人宿泊客への接客の負担を減らすためにも、この機会にタブレットやスマートフォン・防犯カメラの導入を検討してみてはいかがでしょうか?



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