自動音声応答(IVR)は経費を削減し、売上UPにも繋がる機能だった!|IP-PBXならMOT/PBX

業務の効率化

自動音声応答(IVR)は経費を削減し、売上UPにも繋がる機能だった!

 自動音声応答を導入して喜ぶ女性
宅配便の再配達や家電製品のお問い合わせなどで、「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関する新規のお問い合わせは1を。ご利用中の製品の使い方は2を。ご契約内容の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」のようなアナウンスを聞いたことがあると思います。利用している側としては便利な機能だなと思ったことが一度はあるでしょう。ですが、この機能のメリットはお客様だけでなく企業側にもあるのです。
そこで、このページではこのアナウンスを流す機能、自動音声応答(IVR)について弊社のデータを合わせてご紹介致します。




1.自動音声応答(IVR)とは

冒頭でもご説明しましたが、自動音声応答(IVR)とはコールセンターなどで多く利用されるアナウンス機能です。例としては冒頭でもご紹介しました、「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関する新規のお問い合わせは1を。ご利用中の製品の使い方は2を。ご契約内容の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」のようなものです。

この機能はあらかじめ番号に対して自動音声応答(IVR)を流す設定をしておく必要があります。この機能を利用することで経費の削減や業務の効率化を図ることが可能です。


2.電話業務の実態

メールやチャットが普及し、電話というコミュニケーション手段が終わりを告げるのでは?という憶測が少し前までありましたが、現在でも電話というコミュニケーション手段はしっかり残っています。
電話では文字では伝えきれない感情や心情、微妙なニュアンス等を伝えることも可能です。そのため、電話はこれからも生き残るコミュニケーションだと考えます。

実際に、会社の電話業務はどれくらいの時間がかかっているのでしょうか。
KDDIが調査したところ、1日8件の電話取次業務があり、1件あたり2分かかるそうです。また、取次業務から本来の業務へ復帰するのに0.5分かかります。
KDDIの試算表によると20名の社員がいる会社では、月に134時間、金額にすると28万8,000円の損失(無駄な業務)があるようです。年間にすると、なんと345万6,000円も無駄な経費を支払っているのです。1人社員を雇える金額ですね。
参照:KDDI


3.自動音声応答(IVR)を導入すると経費削減に繋がる

上記で見た通り、普段の電話業務や取次業務がいかに無駄な業務や費用を発生させているか、理解できたと思います。
では、自動音声応答(IVR)を導入するとどう変わるのでしょうか。
ここからは弊社が実際に自動音声応答を導入した結果もご紹介致します。
・着信数削減による人件費削減効果
全体コール数
コール減の理由
上の図が全体のコール数で下が削減された理由の表となっています。

自動音声応答(IVR)を導入した結果、着信自体が削減されました。理由として考えられるのは、上記のデータからもわかる通り、間違い電話や営業電話をしている方が、自動音声が流れている間に気が付いたり、電話を切ったりしているからだと考えられます。無駄な着信も社員が電話に出て対応すれば、それはもう業務となってしまいます。そして無駄な人件費が発生していることになります。
電話業務の為に社員を雇っていたり、コールセンターにオペレーターを配置する際、一日に最大で着信はどれくらいあるかによって人数を決定します。そのため、着信数が減れば人員削減が可能となり、したがって人件費の削減が可能となるのです。
弊社では、結果的に2名の削減に繋がりました。厚生労働省が発表した一般社員の平均年収は489万円となり1000万近くの削減に繋がる結果となりました。
また、電話業務専門の社員がいない企業でも弊社の結果で計算すると、1件の無駄な電話が2分だとすると100件の削減で月14万4,000円、年間で172万8,000円の無駄な人件費の削減効果に繋がります。

・本来の業務へ集中できることで売上拡大
自動音声応答(IVR)は人件費の削減が可能なだけでなく、削減した時間を本来の業務の時間へ充てることで売上UPも見込めます。
月間売上と営業社員数から時間における売上を計算し、今回自動音声応答(IVR)で削減した時間を当てはめると計算出来ます。
例として、100万の売り上げがある5人の部署が20日の勤務で1日10時間働いているとして、弊社の今回削減された時間、66時間を当てはめると月に6万円の売上増になります。年間で72万円です。今まで無駄に払っていた人件費が売上として返ってくるのであれば額は小さくても嬉しいでしょう。


4.自動音声応答(IVR)は電話が苦手な社員に喜ばれる

ダイヤモンド社のビジネス情報サイト「DIAMONDonline」によると、電話対応が苦手な社員は増えているようです。

 新入社員研修や就職支援をしていると分かりますが、驚くほど電話対応が苦手な若者が増えています。それも電話対応自体が苦手というだけでなく、電話に出ること自体が苦手という声も聞きます。

「電話対応をしながらメモを取るなんて、マジで神です!」という声もありました。
一部抜粋:DIAMONDonline

背景は経験値が少ないからだと書かれています。新入社員が入社後電話対応を一人前に出来るようになるには慣れが必要です。しかし、慣れさせるために強制的に多数の電話に出てもらうのは恐怖心を増進するだけです。
そのため、まずは社内の内線で慣れ、次にこちらから社外へかけて、次に着信というステップが良いように思います。
自動音声応答(IVR)を利用すれば着信先を固定化出来ます。そのため、まず先輩に出て頂き、聞いて覚える。電話に慣れて来たら自分にも着信してもらうよう設定などしてもらいましょう。
自動音声応答(IVR)であれば業務の効率化によって時間の削減が出来ますので、新入社員の教育などの時間にも充てることが可能になります。

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