Q: 電話が嫌で辞める若者が増える理由 | 電話離れの原因と引き留め策も！
「電話が嫌で辞める若者新入社員が多くて困る。」
人事担当者の方にとって、「電話」が理由で仕事を辞められるのは嫌なものです。
顧客対応・テレアポ・外出時の連絡などなど、もはやビジネスの現場での必需品となっている電話で辞めるとは、どこでも職場でもやっていけないのではと、思わず思うでしょう。
しかし、世の中ではホリエモン氏の「No Telephone」の曲が示すように「電話離れ」が流行しているのが現実。
どうすれば、電話が嫌で辞める若者を引き止められるのか。
本記事では、社員の離職率低下に日々がんばる人事担当者の方に向けて、どうすれば「電話離れ」しつつある若者を引き止められるかについて、理由を分析しつつ解説します。
- 目次
1. 電話離れの原因とは
なぜ、若者の間で「電話離れ」が加速しつつあるのでしょうか。
以下のような理由が考えられます。
1.1 コミュニケーションツールの多様化
近年、コミュニケーションツールは多様化しています。LINEやSlack、メールなど、電話以外の方法で簡単に連絡が取れるようになりました。特に若者は、これらの新しいツールに慣れているため、電話を使う必要性を感じないケースが増えています。
また、Zoom、Skype、LINE通話などのIP電話や映像通話が普及しているため、「固定電話」を使う機会が減っています。
連絡をとるなら「電話」一択でなくなった今、「電話」に固執し続けることはイヤに思う若者が多いのかもしれません。
1.2 電話のストレス
電話をする上でかかる不都合は、若者にとってはストレス要因となることが多いようです。例えば、待ち時間、自動音声ガイダンス、新人オペレーターの不慣れな対応などが挙げられます。
IT化が進み時間をいかに有効利用するかがますます重要になる世の中で、一刻一刻の時間に対して「無駄にできないもの」という価値観が若者の間で広まっているがゆえに、わずかな時間でも「待たされること」はストレスなのかもしれません。
1.3 電話によるトラブル
誤解や言い過ぎが原因で、電話によるトラブルも少なくありません。
特にビジネスの場では、「言った言わない問題」など電話でのやりとりが原因で問題が発生することもあります。
こうしたトラブルが「電話離れ」を若者の間で生む一因となっている側面があります。
1.4 インフルエンサーが電話離れを推進している
大衆に大きな影響を与える有名人・タレント・SNS発信者のことを「インフルエンサー」といいます。
こうした人々の言論や行動が、若者たちに「電話離れは推進すべき」と考えさせる土俵を作っているともいえるでしょう。
例えば最初の説明でも述べたように、実業家のホリエモンこと堀江貴文氏は、自分のスマートフォンに電話がかかってくることをひどく嫌っているため、「No Telephone」という曲を音楽家と共に作り、自身のYoutubeの動画のエンディングで流すことで取引先や部下などに「自分に電話をしない」よう訴えかけています。
また、2ch掲示板(現5ch)の解説者として知られる、ひろゆきこと西村博之氏は「電話嫌い」をメディアやSNSで公言しており、「立場が強くて、無能な人ほど（電話を）使いたがる。若い人が嫌がるのは当然だと思う」と発言したことで、一時ネット上で話題となったこともありました。
このように、若者の考えや世論にも影響を与える「インフルエンサー」が電話嫌いを公表していることも、一因としてあるといえるでしょう。
2. 電話業務が嫌な理由
「電話が嫌で辞める若者」は一般企業のみならず、テレビ局などでも問題になっているようです。
NIKKEIリスキリングの記事によれば、『知らない人からの電話に出るストレスに耐えられない』という理由で辞めていったADがいたようで、こうした電話が嫌で辞める若者の問題を「電話ストレス問題」と筆者は命名しています。
なぜこうした「電話ストレス問題」は生じるのでしょうか。
以下のような理由が考えられます。
2.1 相手の表情を見られないことに対する不安
「電話では相手の表情が見えないため、感情やニュアンスが読み取りにくく、相手が怒っているのか喜んでいるのかがわからない。」
そうした不安から、若者はテキストや映像を用いたコミュニケーションを好む傾向にあります。
2.2 電話に不慣れである
スマートフォンの普及により、文面ベースのコミュニケーションが主流になっています。そのため、電話の使い方、マナーに不慣れで、電話を掛ける前の「準備」がストレスになる場合も多いです。
2.3 誤解や情報の聞き落としへの不安
電話では一度言った言葉を取り消せないため、音声だけでのコミュニケーションは誤解を生む可能性が高く、とはいえ聞き返すことも難しいゆえ、情報の聞き落としも起こりやすいです。
確かに、電話の内容を録音するという選択肢も存在しますが、その行為は相手に不信感を与える可能性があり、さらに録音を再生するのにも時間がかかります。
一方で、メールならば交わした内容が記録として残るため、「言った・言わない問題」は少なくなるでしょう。
2.4 周囲の注視が気になる
オフィスや公共の場で電話をすると、周囲の人々の視線が気になり、自分が何を話しているのか周囲に聞かれる可能性があります。「周囲の視線」はプライバシーに敏感な若者にとって、大きなストレスとなるでしょう。
2.5 タイミングが「傲慢」に感じる
若者にとって電話が気に入らない大きな要因の一つとして、かける側が自分の都合で無理に対話を始める「タイミングの傲慢さ」が挙げられます。急にかかってくる電話は、かなり失礼であり、迷惑だと認識するべきと彼らは考えています。
「知人であれ誰であれ、急な電話がかかってくると、その瞬間に出るかどうかを判断しなくてはならない。」
電話では即座に回答する必要があり、時間をかけて考える余裕がない。
そんなプレッシャーが若者にとっては大きなストレスとなっており、少し時間をかけても回答できるメールやチャットを好む傾向があるようです。
2.6 「所要時間」が分からない
タイミング以外にも、電話には「かかる時間が予測できない」という問題が存在します。
たとえば、「今、5分しか話せませんが、何が用ですか？」と最初に明示するのが良いと考えるかもしれません。しかし、話が複雑であったり、相手が話をまとめるのが下手だったり、誤解が生じたりすると、計画通りに会話を終えられないケースがあります。
さらに、顧客や上司といった、相手の都合を優先しなければならない関係では、会話がどれだけ続くのかを大いに相手に依存するしかない。
このような時間の不確定性と制御不能性も、若者にとっては電話の煩わしさと不便な側面だと考えるのでしょう。
2.7 文面よりも「非効率」な電話
相手が何か情報を伝え、こちらの見解や判断を求める際には、口頭よりも文面での伝達が理解しやすいです。文書ならば、読む時間は書く時間よりも大幅に短くなります。そんな状況では、受信者にとって便利な方法を選ぶことが、より配慮が行き届いたコミュニケーションと言えるでしょう。
以前、インフルエンサーの影響について触れた際に引用したひろゆき氏の「無能な人」という言動は、おそらく文章を効率よく書けない人を指していると考えられます。
たしかに、口頭で情報を伝える方が効果的だと考える人もいるかもしれませんが、短い時間で情報を正確かつ効率的に伝えるのは口頭では容易ではありません。
といった理由から、口頭よりも文面の方が効率がいいと考える若者が多いのも一因でしょう。
3. 電話が嫌で辞める若者を引き留めるには
以上のような理由から、若者が「電話が嫌で辞める理由」も分かってきた事でしょう。ただ、そうした若者の引き留めをするためにはどうすれば良いのでしょうか。
3.1 電話の負担を軽減する仕組みを作る
「電話が嫌で辞める若者」はいても、「No Telephone」を訴えるホリエモンはいても、職場やオフィスから電話や内線をなくすというのは、ほとんど不可能と言っていいでしょう。
- ・緊急の案件やトラブルが発生した際には、即対応が求められる。このような場合、電話は最も迅速なコミュニケーション手段となる。
- ・顧客や取引先が電話を主要なコミュニケーション手段としている場合、それに合わせる必要がある。
- ・電話や内線が長い間にわたって使われてきたため、それを急になくすと、社内文化や作業フローに大きな影響を与える可能性がある。
- ・一部の業務では、電話での確認が法的に必要な場合がある。例えば、口頭での契約確認など。
こうした理由から、オフィスから内線や電話をなくすのはほぼ不可能です。若者にとって嫌でストレスの元凶となっているのに、オフィスの必需品である「電話」や「内線」。どうすれば、「電話が嫌で辞める若者」を引き止められるのでしょうか。そんな際は、電話によって発生する負担を減らすように取り組むべきでしょう。負担を減らすための取り組みは、少し考えれば色々とできます。
例えば、「プライバシー」を確保するためには、個室・テレワークブースを設置するのがおすすめです。筆者の努める会社では、社内に誰でも使える木製個室ブースを設置しだれでも使えるようにすることで、周囲に電話をする声が聞こえないようにする配慮がなされています。通話だけでなく、更衣室やテレワーク・リモートワークの作業場としても使えるので、作業効率の改善にもつながるでしょう。
ちなみにこの木製個室ブースは248,000円から設置が可能です。
「電話を掛ける前の準備」を減らすためには、”クラウドPBX”というサービスを利用すれば、準備の軽減や、事務所・本社外での代表電話の取次が可能になります。
クラウドPBXとはオフィスや事務所へ設置していた主装置（PBX）をクラウド上に設置し、ユーザーはインターネット経由で各機能を利用する電話サービスです。
ビジネスフォンと違いユーザー側で取り扱う機器が少ないので管理が簡素化する他、今まで負担となっていたPBX（主装置）の保守・管理が必要ありません。ユーザーがインターネット経由で接続する大元のPBXはサービスの提供企業が保守・管理を行ってくれます。
また、ビジネスフォンでは社内の固定電話という「場所」と「デバイス」が限られていた会社の電話業務を「どこでも」「スマホやPCで」という場所とデバイスの縛りなく利用することができます。
クラウドPBXには、通話録音機能の他、聴話機能という新人社員が電話対応をしている所を第三者の上司等が聞くことの出来る機能もついているほか、一部のクラウドPBXにはビジネスチャットが付帯しているものもあります。
おすすめは株式会社バルテックのMOT/TELです。
詳しくは以下の画像をクリックして詳細を見てみるとよいでしょう。
また、研修時に口頭での説明をしないで「動画」で説明する「動画マニュアル」を活用することも１つ、電話での対応を減らすことにつながるかもしれません。
動画マニュアルとは、商品の使い方に業務上の作業手順、システムの操作手順などを動画で説明するマニュアルのことです。動画マニュアルは、テキストや画像だけのマニュアルよりも理解しやすいとされています。
動画マニュアルのおすすめの委託業者としては株式会社バルテックの「動画制作・動画コンサル VALTEC」サービスが挙げられます。
このように、工夫を少しづつ加えていけば、「電話が嫌で辞める若者」を減らすことにつながる可能性があります。
おそらく電話を残しつつも、先ほど述べたような「辞める理由」から、逆算して考えることが最も引き留めを促す上で重要となるでしょうが、他にも以下のような方法があります。
3.2 電話以外のコミュニケーションツールを活用する
電話以外のコミュニケーションツール（メール、チャット、ビデオ会議など）を導入し、使いやすい環境を作ることも重要です。
先ほど述べた、クラウドPBXサービス「MOT/TEL」には無料でビジネスチャットサービス「MOT/Cha」がついておりお得と言えるでしょう。
3.3 電話業務の改善
電話業務のプロセスを見直し、効率化を図ったり、電話対応のマニュアルやトレーニングをより効果的に行うことで不安を減らします。
先ほど述べた「聴話機能」や「動画マニュアル」を取り入れたり、場合によっては「オフィスのでんわばん」などのコールセンターサービスや「アウトバウンドコール代行サービス」など代行サービスを利用して、うまく電話業務改善に取り組むとよいでしょう。
その他にも、電話が苦手な社員には、他の業務を優先的に割り当ててみたり、電話業務の時間帯を固定し、それ以外の時間は電話を避けるようにすれば、「電話が嫌で辞める若者」を引き止めることにつながるかもしれません。
3.4 従業員のメンタルサポートを行う
電話によるストレスを感じた場合の相談窓口を社内に設けるのも１つの手です。
国や地方自治体、NPOなどの相談窓口に誘導したり、メンタルヘルスの専門家と連携し、カウンセリングなどのサポートを福利厚生の一環として提供するのもいいかもしれません。
3.5 電話代行サービスを使う選択肢もあり
いっそのこと「電話が嫌で辞める若者」に電話をさせない選択肢もあります。
「電話代行サービス」を利用すれば、若者に電話をさせる機会を最低限に抑えることができます。
電話代行サービスは、会社にかかる電話をコールセンターのスタッフが代わりに受電し、内容を聞き取りや取次ぎを行うサービスです。電話代行サービスを利用すれば、以下の様な事が可能です。
・不在時の電話対応(自動音声案内も含む)
・メール/チャットでの取り次ぎ
・顧客からの相談や電話注文の受電対応
・テレアポ・テレマーケティングなどの架電を代行
・ECサイト等での注文受付や商品やサービスに関しての問い合わせ対応
上記のような機能を利用することで、なるだけ新入社員や若者に負担をかけない形で「電話」を社内で利用できるようになるでしょう。
電話代行サービスを比較した記事もあります。詳しくは以下の画像をクリックしてみるとよいでしょう。
【比較32選】電話代行サービスを徹底比較！選ぶ際に重要なポイントはどこ？
4. まとめ
「電話が嫌で辞める若者」はこれからの時代、ますます増えていくことでしょう。
世代間の意識がかみ合わない中、１つ確かなこととして期待できるのが、先述した「クラウドPBX」を取り入れるなどのDX化の推進です。
ただ、「費用が足らない」と考える方も多いかもしれません。
そんな読者のために、株式会社バルテックではIT導入補助金など国の補助金・助成金についての相談窓口を設置しています。
些細なお悩みでも結構ですので、ぜひ相談してみてください。
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