【徹底解説】宿泊DXとは | ホテル・旅館業のデジタル化を推進する方法

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「宿泊業界(ホテル・旅館)でDX化をしたい」

宿泊業において、デジタルトランスフォーメーションによる仕事の改善は、今後の事業運営において欠かせない要素と言えるでしょう。

近年では新型コロナウイルスの影響を常に警戒しつつ、また現在急増している観光客の需要によって人員が不足している現状に対処せねばなりません。

ホテルや宿などの宿泊産業においては、「宿泊DX」を利用した仕事の改革が有効です。

本記事では、宿泊産業の今の状態と、現状態の問題を解消するためにデジタル変革が有効な理由、さらには具体的なデジタル変革の事例について説明します。

目次

1. 1. 宿泊DXの基礎知識 | 定義と特徴
2. 2. 宿泊DX導入の背景
3. 3. 宿泊DXのメリット
4. 4. 実践的な宿泊DXの成功事例
5. 5. 内閣府研究機関の資料から見る宿泊DXツール

1. 宿泊DXの基礎知識 | 定義と特徴

本章では、宿泊DX(宿泊業界DX)の基礎知識について解説します。

宿泊DXとは?

宿泊DX(宿泊業界DX)とは、ホテルや宿などの宿泊関連事業が最新のデジタル手法を利用して、サービスや客への価値提供、仕事の方法などを一新することを指します。

近年の宿泊産業は観光客の急増やコロナの影響で、急ピッチで対応策を立てている状況です。今後は、観光客の増加や国内の需要回復に向けて、安全な措置や経費の削減などの方策にも、積極的に取り組むことが重要と言えます。

今後の宿泊業界での成功には、「心からのおもてなし」といったソフトな側面と、デジタル手法の導入や利用といったハードな側面を融合させ、現行のサービスやビジネススタイルを革新する決意が求められるでしょう。

デジタル化とDXの違い

「デジタル化」と「DX化」どちらもよく使われる言葉ですが、どのような違いがあるのでしょうか。

デジタル化とDX化は、どちらもデジタル技術の利用が前提となりますが、目指す方向が異なります。

デジタル化は、作業の効率向上や負担の軽減を目標とし、人間が行っていたタスクをデジタル技術によって効率的に行う取り組みです。
一方、DX化はビジネスの変革を目指し、デジタル化を基盤として、ITの特徴を活かし、利益向上ができる活動を持続的に進めることを指します。

デジタル化は技術の導入だけで達成可能ですが、DX化はデジタル化を土台とし、その特質を利用して利益を生み出す行動を続けなければ、目的達成とは言えません。

Iot化とDXの違い

「IoT化」という言葉も近年聞かれますが、「DX化」との違いはどのような者なのでしょうか。

IoT（Internet of Things）は、モノをインターネットにつなげ、利用をより手軽にする取り組みです。
例として、スマートフォンを使って家やオフィスのドアの開閉を行う「スマートロック」や、遠隔地からも暖房や冷房の操作を行うシステムなどが挙げられます。

DX（デジタルトランスフォーメーション）は、技術を駆使して仕事の方法や製品・サービス、そして事業や経営そのものを革新する動きと言えます。
IoTはDXの実現に向けた一手法として活用され、ビジネスにおける仕事の効率を高めることが可能です。

ここまでの説明から、DX化とは「IoT」も「デジタル化」の両者を「ビジネス」の視点から包み込む概念と言えるでしょう。

宿泊DX(宿泊業界DX)では、「IoT化」「デジタル化」のどちらも実現していき、宿泊事業の革新を進めていくことが重要と言えます。

2. 宿泊DX導入の背景

観光庁は、「観光DX」という独自ウェブサイトを立ち上げ、宿泊業界を含む日本の観光地のDX化を促進する戦略をとっています。一体なぜ政府は「DX化」を宿泊業界に導入しようとしているのでしょうか。
政府が宿泊DX(宿泊業界DX)の導入を推し進める背景としては以下の4点が挙げられます。

デジタルディスラプションの影響

デジタルディスラプションとは、新しいデジタル技術の出現が、現行の商品やサービスの価値を変え、市場を揺るがす現象を指します。

多くの分野でこの現象が観察されていますが、宿泊産業においては、オンライン専門の旅行代理店(OTA)や、インターネットを利用した個人宅の宿泊サービスの出現により、従来の旅行代理店が影響を受けている状況です。実際、海外では一部の有名な旅行代理店が破綻しており、これが大きな危機となっています。

デジタルディスラプションに適応するためには、宿泊産業もデジタル技術の情報を積極的に収集し、効果的に利用するしかないでしょう。

コロナ禍でのニーズ変化

新型コロナウイルスの拡散により、人々の移動が制約され、2020年から宿泊産業は甚大な影響を受けています。日本の政府はこの産業や交通産業を助ける目的で「Go To トラベル」キャンペーンを立ち上げ、需要の復活を試みています。

キャンペーンを土台にして、将来的にも再予約を増やし、ビジネスを安定させるためには、宿泊者が安心して滞在できる感染症対策が重要となります。

「接触を避ける」というコンセプトに基づいた入退室手続きや、共有エリアの混雑具合の見える化をデジタル技術を利用して実現することが重要です。

インバウンド需要の回復戦略

国際間移動の制約がだいぶ緩和されてきており、外国からの観光客の増加が見込まれます。

外国人観光客が再び訪れたくなるような環境を創り出すことが、ウィズコロナ時代におけるインバウンド需要の復活の鍵となります。そのためには、旅行中に予期せぬ事態が発生した際の安心感を提供することが求められるでしょう。

接触を避けるサービスの拡充だけでなく、災害時の外国人支援や、病気や怪我の際の援助といった安全対策の強化が必要です。これらを達成するためには、デジタル技術の効果的な利用が重要となります。

人手不足問題の解消

長らく人材が不足していると言われている宿泊産業ですが、日本の少子高齢化の進行により、他の産業と同じく人手の不足がさらに厳しくなってきています。

厚生労働省の「令和2年雇用動向調査結果の概要」によれば、宿泊業・飲食サービス業といった接客業は他の業種と比較すると、離職率は他の業種よりも抜きんでた数値を示しています。 また、入職率も同じく高いだけでなく、離職率がそれを上回っていることから、大量に採用してもその多くの人々が仕事に満足できず、辞めていってしまうというシナリオが見えてきます。

労働力の不足を解消するためにも、デジタル技術の導入は有効です。
デジタル技術を利用して作業を自動化や効率化することで、従来の作業にかかっていた人員を減らしたり、新しい作業に人を割く必要がなくなります。
前述した「接触を避ける」サービスの提供にもつながるでしょう。

（参考）厚生労働省/令和2年雇用動向調査結果の概要

DX化した宿泊施設を核とした地域連携の推進

地域の観光ビジネスや旅行の消費を支える宿泊施設では、お客さんの情報や経理財務関連のデータを管理するITツールが利用されてきつつあります。

しかし、ITツールの利用は宿泊施設内に限られ、地域の他の観光事業者とのデータ共有が行われていないため、データを基にした分析や戦略による地域全体の取り組みが進んでいないという問題が存在します。

問題を解決するためには、宿泊施設と地域の観光事業者がデータを共用し、連携を強化することが重要です。連携によって、地域の観光事業者間での協力効果や地域全体の利益増加が期待できるだけでなく、宿泊客にとっても、滞在前後の観光や食事、買い物など、地域内での活動がより便利になるでしょう。

(参考)
観光庁-「宿泊施設を核とした観光地のDX推進に向けた実証事業」の成果を発表します
観光庁-観光DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進

3. 宿泊DXのメリット

宿泊DX(宿泊業界DX)にはどのようなメリットがあるのでしょうか。
具体的には以下の4つのメリットが挙げられます。

顧客体験の向上

かつては手書きや口頭で行っていた客の情報管理や手順書などをデジタルに変換することで、一層緻密なサービスを一貫した品質で提供できるようになります。

サービスの質の高まりが利用者に満足感をもたらせば、再来客や口コミによる新規客を獲得しやすくなるでしょう。

DX化の具体例

・以前の利用歴を基にしたサービスの展開（食事場所での味の嗜好の理解）
・従業員用の指導動画などの設置によるサービスの品質一致
・動きを感知するセンサーを使った入退室時の迅速なサポート

効率的な業務運営

人の手で進められていた作業をデジタルツールに置き換えることは、業務運営のスムーズ化に寄与します。

従来、多くの時間と労力を要していた作業の一部や全部をデジタル技術によって行うことで、スタッフはより優先度の高いタスクに専念できるようになります。

DX化の具体例

・周辺の観光地や道路の情報を提供するアプリケーションを導入し、コンシェルジュの役割を削減する
・掃除ロボットを導入して掃除作業の効率を向上させる
・食事の提供管理システムを利用し、提供のタイミングやメニューの詳細を把握する

利便性の強化

DXは、ホテルの運営改善だけでなく、宿泊客へのサービス強化にも利用することができます。

現在のパンデミックの状況下では、人々が直接の交流や接触を避ける傾向が強まっています。さらに、最近は電話でのコミュニケーションを避ける人が増加していると言われています。

デジタルツールを通じたコミュニケーションや、人間ではない相手との交流のオプションを提供することで、顧客は気軽に問い合わせや予約が行えるようになるでしょう。また、デジタル化された問い合わせや予約受付は、顧客がいつでも好きな時間に利用できる利点があります。

DX化の具体例

・ウェブベースの予約システムの利用
・終日利用可能なAIチャットアシスタントの導入

働きやすい職場環境の構築

宿泊産業においては、人手の確保が急務となっています。DXを利用して従業員が心地よく働ける環境を築くことで、早期退職の抑制やモチベーションのアップが期待できます。

DX化の具体例

・見やすいウェブベース・動画のマニュアルを作成し、仕事に関する不安を減らす
・簡単に使えるコミュニケーションアプリを導入し、スタッフ同士の連携を深める
・シフト調整ツールを活用して労働力の適切な配分を図り、過重労働を避ける

4. 実践的な宿泊DXの成功事例

宿泊DX(宿泊業界DX)を成功させた事例としてはどのようなものがあるのでしょうか。本章では、岐阜県・中小機構の出した事例を参考に解説します。

「養老温泉 滝元館 遊季の里」の事例

かつては限定された端末でしか利用できなかった旅館管理システム（PMS）のため、予約情報の伝達は紙ベースで行われ、館内の連絡は口頭で行われることが多く、顧客情報の活用が不十分でした。

しかし、クラウド型の新しいPMSの導入によって、問題が大幅に改善されました。

調理場での情報伝達が効率化され、予約や顧客情報の共有が容易になり、従業員間の情報伝達もスピーディかつ確実に行えるようになりました。
システム導入に際しては、従業員全員がPMSの内容を理解し、機能を十分に使いこなせるよう丁寧な説明と指導が行われ、システム導入のメリットを具体的に伝えることで、従業員の動機づけが行われました。

結果、業務の効率が向上し、サービスの質も高まりました。紙の使用量の削減や伝達ミスの減少、作業時間の短縮などの効果が見られ、お客様へのきめ細かいサービス提供が可能となりました。

(参考資料)宿泊業の生産性向上事例集(岐阜県 2023/3)

「株式会社一の湯」の事例

創業1630年の老舗旅館を運営する「株式会社一の湯」さんでは、ある女性社員が転勤を伴った結婚を機に退職を考えられていた際、「リモートワーク」を導入したことで彼女の離職を引き止め、移転先から遠隔でPCを使った勤務を続けてもらうことに成功しました。

その後、妊娠中も本人の希望で出産予定日近くまで「リモートワーク」で勤務することができ、現在は育児休暇を取って、「リモートワーク」で復職をされるそうです。

一人の会社に愛着を持った社員の方を引き止めることに成功したのです。

それだけでなく、WEBでの新卒採用を2020年3月の段階でいち早く導入したり、新たに一名のリモートワークでの勤務を行う社員を増やせたりと、これを機に業務のICT化を進めることが出来るようにもなりました。

(参考資料)中小機構/IT導入で宿泊業界の常識を覆す老舗旅館 株式会社一の湯(2021年01月27日)

「下呂温泉 山形屋」の事例

以前は、外国人従業員の日本語の細かいニュアンスの理解力や表現力に個人差があり、顧客満足度の低下につながっていました。

そこで、新しい取り組みとして、特定の従業員向けに動画マニュアルを作成しました。動画マニュアルでは、特定の業務に焦点を当て、難しい用語を避け、内容を詰め込みすぎないよう心掛けて作成されました。
ベテラン従業員が実演して動画は編集され、関係者によってしっかりと確認されました。

こうした取り組みにより、外国人従業員からは動画を通じて自身の業務の微妙な違いを理解でき、勉強になったとの意見が得られました。 今後は動画マニュアルを新入社員の教育ツールとして活用し、YouTubeでの限定公開の仕組みを通じてさらに効果を高めていく予定です。

(参考資料)宿泊業の生産性向上事例集(岐阜県 2023/3)

「飛騨高山温泉 ひだホテルプラザ」の事例

以前は食事提供時の接客業務で人手不足が問題となり、お客様が注文を待たされることや、手書き伝票による記入ミスなどのリスクがありました。

しかし、オーダーエントリーシステムの導入によって、これらの問題が大幅に改善されました。
具体的には、お客様が直接端末から注文できるようになり、従業員が注文を受けるためにお客様の席まで行く必要や、食事終了後のサインやPMSへの入力作業が不要となりました。

結果、年間で365時間の業務時間が削減されるとともに、混雑時でもスムーズなサービスが提供できるようになりました。

さらに、追加の注文が増える可能性や、会計処理の精度向上も期待できるようになりました。

(参考資料)宿泊業の生産性向上事例集(岐阜県 2023/3)

「HOTEL EXCEL KIKUSUI」の事例

「HOTEL EXCEL KIKUSUI」さんは秋田県にある、山と海の恵みを活かした料理や洋室・和室問わず多様な客室を提供する宿泊施設です。同ホテルはクラウドPBXサービス「MOT/Hotel Phone」を導入し、業務効率と顧客サービスを向上させました。

導入プロジェクトは、ホテルの客室電話機をタブレット情報端末に変更することから始まりました。切り替えにより、お客様はシンプルかつ直感的な操作で必要な情報を得ることが可能となりました。さらに、5カ国の通訳サービスが利用可能となり、海外からのお客様への対応もスムーズに行えるようになりました。

フロント業務も効率化され、スタッフ間のコミュニケーションが向上しました。特に、客室清掃の状況が一目で確認できる機能により、清掃済みの部屋を迅速に確認し、お客様に案内できるようになりました。

将来的には、スマートフォンをルームキーとして使用し、フロントを通らずに直接部屋に入れるサービスの展開を計画しています。

宿泊DX(宿泊業界DX)の取り組みにより、HOTEL EXCEL KIKUSUIさんはシンプルかつストレスフリーな宿泊サービスを提供することで、サービス面・業務効率化面の双方からさらなる進化を目指しています。

(参考)「ホテルエクセルキクスイ（株式会社エクセルコーポレーション）」-HOT/TEL導入事例集より

5. 内閣府研究機関の資料から見る宿泊DXツール

ここまで、「宿泊DX(宿泊業界DX)」について見てきたものの、旅館・ホテル業に導入する「IT」が一体どういったものになるのか分からない方も多いのではないでしょうか。本章では、内閣府の資料を参考として、ホテル業向けの「ITツール」について解説します。

内閣府の経済社会総合研究所が2021年4月に発表した「宿泊施設におけるIT活用と生産性に関する研究」では、「旅館」「シティ・リゾートホテル」など4種類・計778サンプルの宿泊施設を対象に、宿泊業界におけるIT利用状況と生産性向上率との関連についての調査が2012年から2021年までの長期間を対象に行われました。

その研究の中で各宿泊施設のIT活用レベルを具体化するために、下図の15項目のITツール活用法が挙げられ、その中で「4」以上の導入数がある施設をITツールが「多い」グループとして設定するという風に評価軸が定められました。
その中から、補助金の給付対象になるITツールとは言い難い「インカム」の入った1番と、ITツールの利用には当てはまらない14・15番を抜くと、2番から13番までの12項目が残ります。 この残った12項目が、内閣府の研究所が認めた宿泊業向けのIT活用のすべてと言えるでしょう。

さらに、これらを解決できるITツールに選択肢を振り分けると以下のようになります。

この12の選択肢であれば、「PMS(ホテル管理システム)」「サイトコントローラー」「ホテル向けクラウドPBX」「その他」で四つの区分に大別できます。それぞれについて簡単に解説します。

(1)ホテル管理システム＝PMS(Property Management System)

ホテル管理システム(PMS=Properrty Management System)とは宿泊施設のあらゆる業務を自動化できる管理システムのことです。
サーバーを自社内設置して管理を行う「オンプレミス型」とクラウド上で接続することでサービス利用が可能なクラウド型の二種類が存在します。
機能は多岐にわたり、宿泊予約・料金・顧客管理といったチェックイン~アウトまでのお客さんの管理から、顧客データの集積と分析、中にはパスポート取得自動機能やセルフチェックイン・ICカードキー連携といった独自のサービスを提供するPMSもあります。

(2)サイトコントローラー

近年、ネット上で取引を行える旅行会社のOTA(Online Travel Agency)を通して、宿泊施設を予約されるお客さんが増えています。 こうしたOTAでの予約は便利ですが、国内・国外問わずあらゆるOTAが存在するため、幾つものOTAで取引をしていると時折、ダブルブッキングが生じてしまうことがあります。 そうした事態を防ぎ、予約管理を効率化するために生み出されたのが「サイトコントローラー」というシステムです。 PMSとは異なり、クラウド上でのオンラインシステムがほとんどのため、手元のPCやスマホで簡単に管理できるのが魅力です。

詳しくは下記リンクから！

(3)ホテル向けクラウドPBX

まず、読者の皆様が初めに導入されるならば、こちらがおすすめです。

「クラウドPBX」とは、ビジネスフォンのように社内に主装置（PBX）を設置する必要なく、インターネットを通して社内のみならず自宅・出先など、どこからでも内線を取り次ぐことができるIP電話サービスです。

この法人向けサービスを、客室ごとに内線が存在するホテル業に特化した形にカスタムした商品が
「ホテル向けクラウドPBX」になります。

「ホテル向けクラウドPBX」なら、今まで使っていた固定電話機は一切不要で、スマホまたはタブレットを一台置くだけで内線の発着信が可能なだけでなく、「館内案内」や「お知らせ」の表示も可能。 もちろん多言語対応も可能です。

「ホテル向けクラウドPBX」なら、株式会社バルテックの「HOT/TEL」がおすすめです。

「HOT/TEL」なら、お申込みから最短7営業日以内で利用開始可能です。
気になった方は公式サイトから、詳細をご覧ください。
ホテル向けクラウドPBX「HOT/TEL」

(4)その他

「その他」に分類されるソリューションを簡単に紹介すると、まず「セルフチェックイン・チェックアウトの導入」なら、株式会社バルテックの施設予約システム・スマートロックがおすすめです。

「勤怠入力の機械化」なら、同じく株式会社バルテックの「MOT/Shift」に付随する打刻機能がおすすめです。スマホ・PCの打刻はもちろん、QR打刻や顔認証打刻にも対応しております。また、勤怠管理システムの「MOT勤怠管理システム」も付属しているので、アルバイトだけでなく正社員の勤怠・打刻管理も可能です。

その他の二つについて、「スマホ・タブレットでのマニュアル共有」であれば「Dropbox Paper」や「Teachme Biz」などのマニュアル作成ツールなどが、「会計ソフトと給与計算システムの連携」なら「マネーフォワードクラウド会計」などが良いでしょう。

12項目のITツールでの改善策すべてを一気に行うことはたとえ補助金があっても、厳しいことです。
先ほど取り上げた内閣府の調査でも、このうちで「4つ」でも導入されていれば、ITツール活用が「多い」と分類されていました。
ただこのうちの「4つ」でも活用されていれば、業界の中でも高い水準にあると言えるわけです。

「MOT/Shift」を販売する株式会社バルテックはこの12の項目のうち丁度4つのITツールをご提供しています。「PMSだけ」「ホテル向けクラウドPBX」だけというわけではありません。
幅広くホテル業の業務改善に役立つITツールを株式会社バルテックは提供しております。この機会にぜひご覧ください。