Q: 特定技能外国人とは？ビルクリーニング・ホテル清掃で活躍する管理システム
労働人口不足から日本で働く外国人が増加。なかでも外国人スタッフが重宝されるビルクリーニング・宿泊業での受け入れ状況と懸念される課題、対策をご紹介します。
- コンテンツの目次
1. 清掃業界の現状と課題
目的・概要
特定技能制度は、国内人材を確保することが困難な状況にある産業分野において、一定の専門性・技能を有する外国人を受け入れる制度です。2019年4月から受け入れが開始されました。
特定技能1号・2号の2種類があり、下記のような違いがあります。
受け入れが行われている産業分野
生産性向上や国内人材確保のための取組を行ってもなお、人材を確保することが困難な状況にある12分野（特定産業分野）で受け入れが行われています。
具体的には介護、ビルクリーニング、素形材・産業機械・電気電子情報関連製造業、建設、造船・舶用工業、自動車整備、航空、宿泊、農業、漁業、飲食料品製造業、外食業の12分野です。
出入国在留管理庁の発表によると、2022年6月末時点で在留資格「特定技能」を持つ外国人は87,471人。
制度開始当初、政府は2019年～2023年度の5年間で最大34万5000人の受け入れを見込んでいましたが、新型コロナウイルスの影響もあり想定を大きく下回っています。
2. 宿泊分野での受け入れ
受け入れの必要性
観光庁による「宿泊分野における特定技能の在留資格に係る制度の運用に関する方針」によると、宿泊分野での人手不足の現状について下記のように記されています。
2017年の訪日外国人旅行者数は 2,869 万人であり、2012年と比較すると約3.4倍の増加。さらに、訪日外国人旅行者数の政府目標（2020年に4,000万人、2030年に6,000万人）の達成に向けた宿泊需要に対応するためには、これを支える宿泊分野の人材確保が必要不可欠である。
また、2017年度の宿泊分野に係る職業の有効求人倍率は全国で6.15倍であり、宿泊分野では現時点で既に約３万人の人手不足が生じているものと推計。今後の訪日外国人旅行者の増加等に伴い、2023年までに全国で10万人程度の人手不足が生じると見込んでいる。
見込み人数・現状
2019年時点では、宿泊分野における2019年～2023年の受け入れ見込数は最大22,000人と発表されていました。
しかし、コロナ禍における水際対策の影響により、2022年6月末時点の受け入れ人数は160人に留まっています。
宿泊分野における特定技能外国人の業務は「宿泊施設におけるフロント、企画・広報、接客及びレストランサービス等の宿泊サービスの提供に係る業務」と定められています。
これらの内容に「客室清掃」は含まれないことから、客室清掃やベッドメイキング業務に携わることは禁止なのか議論が生まれたこともありました。
現状では、客室清掃を専門に従事することは禁止されていますが、接客等の業務を行う日本人スタッフが付随業務として客室清掃を行っている場合は、特定技能外国人も業務が可能とされています。
3. ビルクリーニング分野での受け入れ
受け入れの必要性・見込み人数
厚生労働省の「ビルクリーニング分野における特定技能の在留資格に係る制度の運用に関する方針」のなかで、ビルクリーニング分野の人手不足について下記のように記されています。
「建築物における衛生的環境の確保に関する法律」の適用対象となる特定建築物（※）が年々増加し、ビル・建物清掃員の有効求人倍率は高い水準で推移。2017年度には2.95倍に達した。向こう５年間で９万人程度の人手不足が見込まれる。
※特定建築物：興行場、百貨店、店舗、事務所、学校等の用に供される建築物で、延べ面積が3,000平方メートル以上（小学校、中学校等は8,000平方メートル以上）のもの
見込み人数・現状
2019-2023年の受け入れ見込数・上限は、最大３万 7,000人と発表されていました。
しかし、2022年6月末時点の発表では1,133人がビルクリーニング分野にて受け入れが行われています。
ビルクリーニング分野で従事する業務は「建築物内部の清掃」です。ホテルでの客室清掃や、ベッドメイキングも可能です。
4. 外国人スタッフ受け入れの課題
厚生労働省（2015）「外国人労働者の受け入れに関する実態調査」では、全体として、「日本語能力に問題がある」との回答割合が 29.5％と最も高く、次いで、「日本人社員とのコミュニケーションに不安がある」との回答割合（19.5％）が高かったと発表されています。日本語能力やコミュニケーションに課題が集中していることが分かります。
5. 課題を解消する方法
外国人労働者受け入れ最大の課題である「日本語能力」と「日本人社員とのコミュニケーション」。業務に支障をきたすため、受け入れ前の準備が重要です。
受け入れ前に業務内容をマニュアル化し、スムーズに業務に取り掛かれるよう準備しましょう。業務を洗い出しておくことで急な欠勤やシフト変更の際に混乱なく業務を替わることができるため、日本人スタッフにとってもメリットがある制度です。
「特定技能」の在留資格を取る際に語学力が確認されているとはいえ、生活に必要な会話や業務中に飛び交う専門用語を学ぶ機会は必要です。スタッフ間のコミュニケーションを円滑に行うためにも、継続的に日本語を勉強する機会や時間を確保することは重要です。
言語はもちろん、日本の文化やマナーに慣れていない外国人スタッフには、研修を行うことも効果的です。受け入れる側である日本人スタッフに対しても、想定される課題をふまえた研修を行いましょう。
コミュニケーションがとりづらい異国で孤立してしまう可能性がある外国人スタッフのためには、相談相手となるメンター制度を導入するケースもあります。
コミュニケーションミスによるトラブルを避けるため、業務内容を事前に翻訳しておいたり、翻訳可能な業務ツールを導入したりする方法もあります。日本に来て間もない労働者・日本語でのコミュニケーションに慣れていない労働者は、慣れた言語でのコミュニケーションができるため安心して業務に臨むことができます。
6. 4か国語に対応！外国人スタッフもスムーズに使える清掃管理システム「HOT/TEL C」
フロントと客室清掃担当者間の情報共有を効率化。スマホやタブレットを用いて、リアルタイムな情報共有を実現するシステムです。
増加する外国人スタッフ向けに翻訳機能を搭載。表示言語は日・英・中・スペイン語の4種類から選択することができます。
空室、チェックイン、チェックアウト、清掃中、清掃完了などのステータスを表示・変更可能です。記号や色など分かりやすく表示するため、フロント業務を行いながらでも一目で把握できます。一般的に「ルームインジケーター」と呼ばれる機能であり、宿泊施設で幅広く活用されています。
シーツ交換、枕交換など、清掃・客室準備に必要な項目を自由に設定できます。施設ごと、部屋ごとに異なるチェックリストを適用可能。清掃スタッフは、全項目にチェックを入れることで清掃が完了します。
清掃項目を事前に用意しておくことで、属人的な作業ではなく施設全体で一定の清潔感・サービスレベルを担保することができます。4か国語での表示が可能なため、業務マニュアルの作成・翻訳の手間を省きます。
清掃スタッフが交換枚数・使用個数を入力すると在庫数を減らし、在庫が設定値を下回ると自動で発注メールを送信します。メール文章も自由に設定できるため、業者への自動発注も可能です。
また、忘れ物を発見した場合には、写真を撮影し登録することで日時・客室とともに記録されます。
シンプルな操作と自由に設定できる定型文で、日本語に慣れていないスタッフもスムーズに業務連絡が可能です。
従来内線電話で行っていたようなチェックアウト連絡や清掃完了報告が特別な機器や設備を必要とせず、リアルタイムで状況の把握を行うことが可能となります。
資料ダウンロード・問い合わせはこちら 客室清掃管理システム「HOT/TEL C」公式HP
7. 参考サイト
・公益財団法人国際人材協力機構「在留資格『特定技能』とは」・観光庁「宿泊分野における新たな外国人材受入れ（在留資格「特定技能」）」
・厚生労働省「ビルクリーニング分野における新たな外国人材の受入れ（在留資格「特定技能」について）」
・出入国管理庁「特定技能在留外国人数の公表」
・内閣府「政策課題分析シリ－ズ 18 企業の外国人雇用に関する分析―取組と課題について―」
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