Q: 客室清掃のクレームを防止！顧客満足度をアップさせる清掃管理システム
宿泊施設にとって重要な指標である「顧客満足度」。施設のリピーターになってもらえるか、良い口コミを残したいと思ってもらえるかなど、その後の顧客獲得を左右する指標です。
当記事では、施設の評価に最も影響を与えるとされる「客室」のクレームを防止するために注意すること、清掃業務の効率化・サービスの質向上を実現するシステムをご紹介します。
- コンテンツの目次
1. 集客に影響を及ぼす口コミ、評価で重視する項目は？
口コミを重視する宿泊者が増加、客室稼働率に影響も
2019年にトリップアドバイザーが発表した調査
では、インターネット上の口コミが予約の決定に大きな影響を与えると発表しています。特に下記の4点は口コミが宿泊施設選びに大きな影響を及ぼしていることを示しており、現代の宿泊施設選びの特徴が顕著に表れています。- 【調査結果より抜粋】
- ・回答者の5人中4人（81%）が、宿泊施設を決定する際、常にまたは頻繁に口コミを読む
- ・回答者の約8割（79％）は、口コミ以外の点で同等のホテルであれば、より評価の高いホテルを予約する傾向にある
- ・回答者の半数以上（52％）が、口コミがないホテルは予約しない
- ・回答者の約8割（78％）が、最新の口コミに注目している
SNSの拡散力も相まって、現代では「実際に宿泊した人が感じたこと」が後の顧客獲得に大きな影響を与えるようになりました。
もちろん目の前のお客様に集中し、当たり前のサービスを提供することが最も重要です。しかし、期待以上の体験を提供し顧客満足度を上げることができれば、口コミ効果により安く集客ができる・客室稼働率を上げられるというメリットがあります。口コミやSNSが持つ力を無視はできない時代になっています。
顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関がホテル宿泊者を対象に行った調査によると、満足度に影響を与える7項目（施設・客室・サービス・飲食・料金・チェックイン/チェックアウト・予約方法）のうち、「客室」の評価が最も重視されていることが明らかになりました。
全体のうち約2割を「客室」が占める結果となっており、客室の清潔感や充実度が宿泊全体の満足度を左右する一因であることが分かります。
2. 客室清掃のよくあるクレーム・対処法
顧客満足度に大きな影響を与える「客室」の評価。施設の中でも最も長い時間を過ごすことから、求められる清潔感・サービスの質が非常に高く、クレームにつながりやすいことも事実です。
客室においてクレームを受けやすい3点について、それぞれ解説します。事前に対策を行うことで、クレームを防止しましょう。
客室清掃のなかでも特に気を遣うのが、バスルームの清掃です。特に日本人は清潔な環境を好むため、髪の毛1本残さないよう清掃を行っています。それでも、壁に張り付いていた髪の毛に気づかなかった・絨毯に掃除機をかけたがゴミが取り切れていなかったなど、トラブルにつながる場合があります。
また、室内の匂いがクレームにつながるケースもあります。タバコの匂いはもちろん、外国人観光客が多く宿泊する施設では香水の匂いが残ってしまうこともあり、不快感につながってしまうのです。室内の匂いを完全に取ることは難しく、清掃専門業者への依頼が必要なケースもあります。
宿泊人数とアメニティの数が合わない場合、お客様に予約情報を見直したりフロントに問い合わせをしたりといった手間を取らせてしまいます。特にアメニティ類は種類も多く管理が煩雑になりがちですが、ひとつひとつを丁寧に確認することが重要です。
客室の設備に関するクレームもあります。空調や照明が故障している、シャワー室で水漏れが発生しているなど、通常の清掃業務だけでは気づけない故障・不備があるためです。チェックリストに館内施設が正常に動作するか確認する手順を設ける必要があります。
「クレーム」と聞くと良くない印象を持ってしまいがちですが、言い換えればお客様だからこそ気づける改善点ともいえます。顧客の視点・それぞれの事情を踏まえたうえで、他のお客様のために・施設のためにとわざわざ時間を割いて改善点を伝えてくれるケースもあるのです。
不便・不愉快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をし、真摯な姿勢を見せることができれば、再度施設を訪れてくれる可能性は高まります。そのため、クレームを受けたことに焦点を当てるのではなく、その後の対処・改善に注力することが最も重要です。
3. 清掃業務の質向上に！客室清掃管理システム「HOT/TEL C」
お客様が最も長い時間を過ごす客室。クレームを防ぎリラックスした時間を過ごしていただくためには、清掃・準備が行き届いていることが重要です。
しかし、清掃スタッフは短時間で多くの部屋の清掃・備品の管理・設備点検を行わなければならない忙しさから、見落としが発生することも。最近では宿泊業界の人手不足も深刻化しており、客室清掃に十分な時間・人数を割けない施設もあります。
こうした課題を抱える施設において、客室清掃業務を効率化、サービスの質向上を実現するシステムをご紹介します。
客室清掃管理システム「HOT/TEL C（ホッテルシー）」は、フロントと客室清掃担当者間の情報共有を効率化。スマホやタブレットを用いたシステムで、リアルタイムな情報共有を実現するシステムです。
空室、チェックイン、チェックアウト、清掃中、清掃完了などのステータスを表示・変更可能です。記号や色など分かりやすく表示するため、フロント業務を行いながらでも一目で把握できます。一般的に「ルームインジケーター」と呼ばれる機能であり、宿泊施設で幅広く活用されています。
客室の状況を素早くチェックできることで、予定より早くお客様が到着された場合にも清掃済みの客室へ案内するなど臨機応変な対応ができるようになります。フロントでお待たせする時間を短縮、スムーズなチェックインを実現します。
シーツ交換、枕交換など、清掃・客室準備に必要な項目を自由に設定できます。施設ごと、部屋ごとに異なるチェックリストを適用可能。清掃スタッフは、全項目にチェックを入れることで清掃が完了します。
清掃項目を事前に用意しておくことで、属人的な作業ではなく施設全体で一定の清潔感・サービスレベルを担保することができます。清掃スタッフごとに作業項目や求める質が異なるなど、業務レベルの属人化を防ぎます。
シーツやアメニティなど消耗品の在庫管理を効率化する機能です。清掃スタッフが交換枚数・使用個数を入力すると在庫数を減らし、在庫が設定値を下回ると自動で発注メールを送信します。メール文章も自由に設定できるため、業者への自動発注も可能です。
アメニティが足りなくなるトラブルを防ぐほか、在庫管理・発注業務の手間を削減。接客やサービスの質を向上させるために時間を充てられるようになります。
清掃スタッフが客室で忘れ物を発見した場合には、写真を撮影し登録することで日時・客室とともに記録されます。
お客様からの問い合わせがあった際には、検索機能で簡単に探すことができます。トラブル後のスムーズな対応で顧客満足度の向上を図ることができます。
清掃スタッフが客室や共用部分の故障・異変を発見した場合、写真を撮るだけで撮影場所と紐づけた管理を行います。電球や空調、給湯器、防災設備の故障に加え、壁クロスの汚れなど業者によるクリーニングが必要な箇所も簡単に管理可能です。
施設の故障や異変を施設内ですぐに共有できるため、問題がある客室にお客様を案内する恐れがなくなります。
HOT/TEL Cには、3つの特長があります。
チェックアウト連絡や清掃完了報告など、従来内線電話で行っていた連絡の手間を省きます。お持ちのスマートフォンやタブレットを使用するため、特別な機器や設備無しにリアルタイムでの状況把握が可能です。
ルームステータス画面では、チェックアウト状況、清掃種別（ステイ清掃、アウト清掃）、清掃開始、清掃完了のそれぞれの状況を簡単に確認できます。清掃スタッフはスマートフォンやタブレットで、管理者はパソコンのルームインジケーター専用画面から、随時客室の状態をチェックできます。
また、予め用意された定型文を選択することで、個別の状況報告を行うことも可能です。
1アカウントごとの月額料金でご利用いただくことができますので、費用の払い過ぎることがありません。月々のコストを抑えることが可能です。
従来内線電話で行っていたようなチェックアウト連絡や清掃完了報告が特別な機器や設備を必要とせず、リアルタイムで状況の把握を行うことが可能となります。
資料ダウンロード・問い合わせはこちら 客室清掃管理システム「HOT/TEL C」公式HP
6. 22年8月限定！客室電話アプリ「HOT/TEL」と同時お申込みで特別価格でご提供
設置工事不要の客室電話アプリ「HOT/TEL」スマートフォンを客室電話機として使えるようになるクラウドアプリです。
利用頻度の低い客室電話をスマホアプリで安価に提供、客室電話の新規導入・老朽化による入れ替え費用を削減します。
従業員同士の内線通話ツールとしてもご利用いただくことが可能です。
さらに、客室清掃管理システム「HOT/TEL C」と連携することで、以下の機能をご利用いただけます。
・館内案内：館内案内をアプリ内で提供。内容変更やキャンペーン案内が簡単にできます。
・お知らせ：チャットによるメッセージを配信できます。
・観光案内：ホテル・旅館周辺の観光案内を表示します。
2022年8月限定で、客室清掃管理システム「HOT/TEL C」と客室電話アプリ「HOT/TEL」を同時にお申込みいただいたお客様に限り、通常月額5,980円～/20IDの利用料を1,000円でご提供するキャンペーンを実施しています。この機会にぜひお気軽にお問い合わせください。
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