Q: 会社の迷惑電話を防止する方法
会社に着信する電話の内、取引先や既存顧客・サービス導入を検討中のお客様などからの電話は必要な電話です。しかし、着信する電話には営業電話など業務に関係のない迷惑電話もあります。本記事では迷惑電話を防止する方法についてご紹介いたします。
- コンテンツの目次
1.迷惑電話は社員へ悪影響
日々、着信する迷惑電話にはいくつか種類があります。
- 【迷惑電話の種類】
- 迷惑電話1：営業電話
- 迷惑電話2：いたずら電話
- 迷惑電話3：悪意のある嫌がらせ電話
などが挙げられます。上記の迷惑電話を放置して社員が対応し続けると、どのような影響が出てくるのか見ていきましょう。
労働時間の消費
コールセンターなど電話対応専任のスタッフがいる場合を除く多くの企業では、本来業務の合間に電話対応を行っています。その為、迷惑電話の対応を行った分、社員の貴重な労働時間を消費してしまいます。
社員のストレス
迷惑電話を対応し続けると社員のストレス増加へと繋がってしまいます。営業電話など悪意のないものでも業務中に関係のない電話対応を強いられるのはストレスになります。また、クレームや悪意のある電話などは聞いているだけで滅入ってしまう様な内容もあるので、メンタルへの悪影響は大きいです。
集中力の低下
着信の度、業務を中断しなければならないので集中力の低下にもつながってしまいます。
この様に、迷惑電話を放置し続ける事は社員の労働時間の消費・集中力の低下による労働時間の増加やストレスなどメンタルへの悪影響などを引き起こすため、対策が必要になります。
2.迷惑電話の対処方法
迷惑電話の対処方法は3つの方法があります。
- 【迷惑電話の対処方法】
- 対処方法1：着信拒否
- 対処方法2：音声ガイダンス（IVR）
- 対処方法3：電話代行
着信拒否
着信拒否は利用中のビジネスフォンなどに電話番号を登録すると、登録先からの着信を拒否してくれる機能です。何度も同じ番号から営業電話や嫌がらせ電話がある場合に有効です。
非通知の場合は、NTT東日本が提供している「ナンバーリクエスト」を契約すると非通知で電話をかけてきた相手に対し、番号を通知するよう音声を流すことができます。
音声ガイダンス（IVR）
何度もかけてくる迷惑電話や番号通知のない電話には着信拒否を行うことができますが、登録外の営業電話や間違い電話などに対応する為には、社員が着信を受ける前にワンクッション置くことが有効です、ワンクッション置くことで通話が切られ、社員が実際に対応する件数を減少させることができます。
ワンクッションとして利用する機能が音声ガイダンスです。ビジネスフォンでは標準で利用することができないことが多い機能ですが、機器を追加設置することで利用できる様になります。
音声ガイダンスとは、着信時に「〇〇の方は1番を、××の方は2番を、その他の方は3番を押してください。」の様な音声ガイダンスを流し、発信者が選択した番号によって着信先を振り分けることができる機能です。
音声ガイダンスは本来、電話取次を削減する機能なのですが先ほどもご紹介したように音声ガイダンス中に迷惑電話が切られることが多く迷惑電話対策としても有効です。
実際に弊社で音声ガイダンス機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。
削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。
導入前：68件 導入後：13.25件
約80％の削減
導入前：9件 導入後：3.5件
約60％の削減
電話代行
社員が対応する前にワンクッションとして音声ガイダンスを導入すると社員が対応する電話件数が減少します。
しかし、中にはサービスのお問い合わせなどお客様からの必要な電話も逃してしまうことを懸念される方もいらっしゃるでしょう。そのような場合には、全ての着信を電話代行業者に1次対応してもらう電話代行サービスが良いでしょう。
電話代行サービスとは、会社宛ての電話を電話代行へ転送して電話代行のスタッフが貴社名で1次対応を行い、内容をメールで報告してくれるサービスです。
電話代行サービスを利用すれば、迷惑電話を社員が対応する必要がなくなります。また、顧客からの電話を逃してしまう様な機会損失もありません。
さらにクラウド電話を使用した電話代行を利用すれば必要な電話のみ内線で取り次ぐことができるため顧客にはコールセンターを使用していることは伝わらず、社内の内線のように電話を取り次ぐことができます。
クラウド電話を使用することで、オペレーターからの転送料、通話量は無料になります。
当社の電話代行サービス「迷惑電話の電話番」は、迷惑電話対策を強化したサービスです。あらかじめ登録のある電話番号以外は全てコールセンターへ転送するので、迷惑電話を社内での対応が0になります。取引先やユーザー様等は今まで通り社内で対応ができる点も大きな運用変更せずに導入ができるポイントとなります。
3.迷惑電話を削減する電話サービス「MOT」
上記でご紹介した3つの迷惑電話対処方法を利用できる電話サービスが「MOT/PBX」です。MOT/PBXは次世代型ビジネスフォンサービスで、従来のビジネスフォンの機能を専用アプリをインストールしたスマホやパソコンでも利用することができます。
MOT/PBXでは着信拒否を細かく設定できます。例えば、自社の電話番号（代表番号・部署番号・個人の番号など）毎に着信拒否を設定できます。発信者の電話番号は完全一致以外にも先頭一致にも対応しています。
具体的には発信者の電話番号03-1234-5678を登録して桁数を6桁と登録した場合、03-1234まで一致した番号からの着信を拒否できます。営業会社などでは子番号違いで発信してくる場合もあるので完全一致に比べて先頭一致の方が対象を広く拒否設定ができます。
また、拒否のアクションも話し中か拒否アナウンスを流すか設定できます。
| アクション | 内容 |
|---|---|
| 話し中 | ツーツーと言った話中音が流れます |
| 着信拒否アナウンス1 | アナウンス「電話番号の前に 186 をつけてダイヤルするなど、あなたの電話番号を通知しておかけ直しください」を流します |
| 着信拒否アナウンス2 | アナウンス「貴方の番号を通知してお掛け直しください」を流します |
| 着信拒否アナウンス3 | アナウンス「お客様のご都合により、通話ができなくなっています」を流します |
| 着信拒否アナウンス4 | アナウンス「お客様のご要望により、おつなぎすることができません」を流します |
| 着信拒否アナウンス5 | アナウンス「この電話は、お客様のご希望によりおつなぎ出来ません」を流します |
迷惑電話を削減することは、本来業務を行う労働時間の増加や社員が気持ち良く働ける環境づくりにも繋がりますので、この機会に迷惑電話の対処について検討してみてはいかがでしょうか？
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