Q: セールスフォースとのCTI連携について
企業活動の中で顧客情報を共有することは新たなビジネスチャンスを生み出したり、適切なサポートの手助けになります。その顧客情報を管理するシステムのうち世界で15万社以上に利用されているのがSalesforce（セールスフォース）です。 本記事では、セールスフォースと電話システムを連携させ電話業務を効率化するCTI機能についてご紹介いたします。
1.CTIとは？
会社への入電時、相手がどの様な人（自社サービスの契約状況、以前のやり取りなど）なのか分からない状態での電話対応は非常に難しく時間がかかります。CTIとは電話業務を効率化すべく、入電時に発信者の番号から顧客情報を引き出し、PC画面へ自動表示してくれる機能のことです。 コールセンターでよく利用されるCTI機能ですが、昨今では一般企業の電話業務にも利用されるようになってきた機能（システム）です。
2.CTIセールスフォース連携
冒頭でも簡単に説明したようにセールスフォースは世界で15万社以上に利用されている顧客管理システム（CRM）です。CTIと連携することで下記のメリットがあります。
検索が不要
利用している電話サービスにCTI機能がない場合、入電時には通話中にセールスフォースなどの使用している顧客管理システムから検索をかけて情報を見つけ出す必要があります。しかし、CTIと連携すれば入電時に自動で検索し表示することができるため、通話時間の削減が可能です。
情報を一元化
CTI用に新たにCRMを用意したり、営業活動に使用するCRMとサポートやコールセンターで使用するCRMが別々の場合、伝達漏れなどによりトラブルの発生やビジネスチャンスを逃してしまう可能性があります。 しかし、既存で利用しているセールスフォースをそのままCTI連携できれば情報が一元化できます。その為、現状の把握を行いやすくトラブルを防止できます。また、対応履歴からビジネスチャンスを見つけることも可能です。
3.セールスフォースと「MOT」とのCTI連携について
当社では一般企業やコールセンターなどへ電話サービスを提供しています。今回ご紹介しているセールスフォースとのCTI連携についても個別相談を承ります。
パソコンへ専用ソフトのインストール/設定すると内外線の発着信が可能になります。ヘッドセットを利用することでコールセンターでの利用もできます。一般企業でも両手が受話器でふさがれないので対応内容などを入力しやすくなるメリットがあります。また他の機能と組み合わせることで電話業務をより効率化することができます。
クリックコール
セールスフォース内の電話番号をクリックで発信することができます。発信の際、手入力が不要になるので発信作業の効率化と間違った番号への発信防止に効果があります。
ACD
着信時のルールを設定できるACD機能で、最後に通話した者へ着信させることができます。通話時にはセールスフォースと連携し自身が記載した対応履歴などが表示されているので内容を思い出しやすく効率的な電話対応が可能です。
通話録音
全ての外線通話を自動で録音することができます。録音データはダウンロード可能で、セールスフォースへの記載以外に録音データを共有することで会話の雰囲気なども伝えることができます。対応した社員・オペレーターが伝達漏れを防ぐために再度確認などに活用することができます。
このようにMOTではセールスフォースのCTI連携はもちろん、豊富な機能で電話業務を効率化することができます。セールスフォースのCTI連携をご検討の方はご相談ください。
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