電話対応でメモが取れない? | コールセンター流の取り方・練習法で解決！

A:

「電話しながらメモが取れなくて困っている」

「一次対応でメモを上手く取り次げない。もっと上達するために練習方法を知りたい。」

電話対応でメモが取れない状況だと、伝達相手に対して必要になる情報の控えも取れないことになります。

その結果、「もう一度お願いします」など改めて確認を求めてしまったり、確認せずにテキトーに取り次いでしまい、トラブルにつながることも。

上記の例に当てはまった方も多いでしょうが、「自分は発達障害や病気なのでは?」など焦ったりする必要はありません。

電話対応時のメモとは「聞く/話す/書く」など何個もの複雑な動作が必要となるもの。

電話対応しながらメモが取れないことは誰しもが経験する道のため、焦る心配はないのです。

ただ、電話対応の道を極める上で「電話対応しながらメモを取る」ことは必ず克服しなければならない登竜門です。

本記事では、電話対応業務に日々がんばる読者の方に向けて、

など、電話対応時のメモについて徹底的に解説いたします。

電話対応時にメモが取れない原因とは?

電話対応の際にメモが取れない、あるいは内容を理解できない状況になってしまう原因としては、以下の様な理由が挙げられます。

メモで取るべき内容が把握できていない

電話でのやり取りにおいて、聞いておくべき大事な点を把握していない場合、迷ってしまいます。

一度迷ってしまうとメモを取る作業が追いつかず、電話対応がスムーズに行えない原因になります。

必要な情報を素早く判断し、記録するためには、伝言する内容を事前に明確に理解することが不可欠です。そうしなければ、電話対応中の混乱が生じ、メモが取れない事態に陥ることになります。

話とは別のことを考えてしまっている

話を聞いている間にも、気づかぬうちに別のことを考えてしまうことがあります。別のことをふと考えてしまうと、相手が話している内容が頭に残らなくなることが多いです。

結果、相手からの話の詳細が把握できず、当然、メモも取れなくなってしまうのです。思考の介入は電話対応中に特に注意すべき点であり、集中して相手の言葉を聞くことが重要です。

相手側の話し方に飲まれてしまう

電話でのコミュニケーションでは、相手の話し方によっては、理解するのに集中が必要になります。

例えば、早口な話し方や怒りがちなトーンで話されると、自分もそれに引っ張られてしまい、メモを取る余裕がなくなることがあります。

また、聞き取りにくい声や背景音があると、内容を正確にキャッチできず、メモが取れない場合があります。

マルチタスク自体が苦手

複数のタスクを同時に、あるいは短い間隔で交互に行うことをマルチタスクと言います。

電話での会話自体には問題がないものの、「メモをしながら話すと書ききれない」「書きつつ話すと会話がおろそかになる」ということが起こるのは、電話対応時にメモ取りも行うという並行作業のためです。

マルチタスクに苦手意識がある場合、電話をする際に行うべきことや考えるべきことを事前に整理し、負担を軽減する準備をすることが効果的です。しっかり情報をまとめておくと、電話対応時のメモ取りにもスムーズに対応できるようになります。

漢字で書いたりして筆記が遅い

通常、きれいな字を心掛けている人は、電話でのメモ取りに追われることが多いです。漢字の使用や正確な表記にこだわると、筆記の速度が遅くなる要因となります。

電話対応時のメモは速さが求められるため、外見よりも迅速な記録を重視しましょう。完璧さを追求せず、とにかく素早く情報を書き留めることが大切です。

メモが取れないとどうなってしまう?

電話対応のメモが取れない状態になった場合、伝言を伝える社内の人や、電話口の通話相手などに甚大な迷惑をかけてしまいます。

本章では、どのような事が起きてしまうのかや、電話応対のメモが取れないことによって生じる具体的なトラブルの例をご紹介します。

正確な電話内容の伝達ができない

電話での応対時にメモが適切に行えない場合、伝達する情報の正確さに影響が出ます。

メモが不十分だと、後で連絡を取り戻せなかったり、伝えられた指示が誤っていたりするリスクがあり、業務に悪影響を及ぼす可能性が高まります。最悪、お客さんからの信頼の喪失にもつながります。

従って、電話対応中にメモが取れない状態を避け、正しい情報伝達を心がけることが重要です。

電話対応相手の時間を多く割いてしまう

メモが間に合わないために電話でのやりとりを繰り返すと、通話時間が不必要に長引いてしまいます。

相手に余計な時間を費やさせる結果になり、後でその時間を取り戻すことは不可能です。また、長時間対応された相手からの私たちや会社への印象が良くない可能性も高いです。だからこそ、電話対応中にメモを適切に取ることが、相手の時間を尊重し、良好な関係を築くためにも重要になります。

電話恐怖症へと繋がり業務に負担が出る

電話での対応に継続して苦労すると、電話への不安やストレスが増大する恐れがあります。

特に、仕事で電話対応が不可欠な場合、その影響は業務への障害だけでなく、仕事自体の継続が困難になることもあるでしょう。この状態は「電話恐怖症」とも呼ばれ、電話を掛けることや受けることに対して過度な不安や恐れを感じる心理的な状態を指します。

電話恐怖症は、電話対応がスムーズでないことによるストレスの蓄積から生じることが多く、電話対応のスキル向上やメモ取りの工夫が重要です。

工夫をしっかりすれば、電話対応中のメモが取れない状況を避け、ストレスを軽減することが可能になります。

電話でメモが取れない場合の解決策とは

電話対応のメモが取れない状況を打開するには、ほんのわずかな工夫や心持を持つことが肝要です。

本章では、どんな解決策が存在するのかについて、電話対応のメモが取れない原因等から考察して見ていきます。

自分専用メモのテンプレートを用意する

電話での対応中、メモ取りをスムーズに行うためには、日常的にメモ用具を手の届く場所に配置することが重要です。

例えば、右手利きの場合は、電話機を左に、メモ用紙やペンは右側に配置しましょう。電話と筆記具の位置をしっかりと決めることで、電話対応中にメモを取る際の動作が効率的になります。

また、メモ用紙をデスク上に常に出しておくことで、引き出しから取り出す手間が省けます。

さらに、メモのテンプレートを事前に用意しておくことも有効です。

電話対応が得意でない人が自分の代わりに出るときや急いでいるときに、何をどのようにメモすればよいか迷うことなく、重要なポイントを押さえることができます。

特に、「ゼットの法則」を用いてメモ用紙を作成することは、視線の自然な動きに合わせて、必要な項目を効率的に記録するのに役立ちます。

名前、折り返し先、伝える相手などの項目を「Z」の形に配置し、自分専用のメモ用紙を作成することで、電話対応中のメモ取りが容易になる場合が多いです。

よく電話対応する相手をリストアップする

業務中の電話応対で、頻繁に連絡を取る取引先はリストアップして覚えておくと便利です。

定期的に連絡を取る「企業名」「担当者の名前」「連絡を受けるべき人物」をリストアップし、整理しておくことで、電話に応じる際の迷いがなくなります。

しっかりと整理しておけば、企業名や人名の記入ミスを防ぎ、電話対応時のスムーズなやり取りを支援します。

ゆっくり話すことを意識する

電話相手が早口で、会話が理解しにくくメモが間に合わない際に、相手にゆっくり話すようお願いするのは難しいもの。

電話相手が早口な際は、まず自分が落ち着いてゆっくりと話すことから始めましょう。

自分が変われば、相手も自然と話す速度を落とし、会話のテンポの調節権がこちらに廻ってきます。

こうすることで、メモを取る時間も増え、電話対応中のメモ取りがスムーズに進むようになります。

聞いたことは必ず復唱をする

電話での対応の精度を高める方法の1つとして相手の言葉を反復する「復唱」が挙げられます。

相手の会社名や名前、要点などを聞いた後、確認するように繰り返します。復唱をすると情報が記憶に残りやすくなり、メモを取る時間も作れます。

さらに、相手に対してこちらが内容を理解していることを伝えることができ、安心感を与えます。聞き間違えた場合には、復唱のタイミングで訂正を受けることができるため、電話対応中のメモ取りにも役立ちます。

聞き取れなかったことに関して絶対聞き返すようにする

電話での応対中に相手の言葉がはっきりと聞き取れない場合、適当に伝言をするのは問題を引き起こす原因になります。

理解できるまで何度でも相手に質問を繰り返しましょう。特に名前や会社名などの固有名詞は、一度では聞き取りにくいことがよくあります。もし繰り返しても不明瞭な場合は、「漢字での表記はどうなりますか？」や「アメリカの『A』と同じですか？」など具体的な質問をすると、正確に理解する助けになります。

メモの文字に美しさは求めない

電話対応時にメモが間に合わない場合は、まず美しい文字を書くことにこだわりすぎないようにしましょう。

通話中は迅速にメモを取ることが最優先で、スピーディーな走り書きでも問題ありません。漢字の正確な書き方にこだわるとメモが停滞しがちになります。

たとえば、「株式会社新橋商事の佐藤」という情報は、「カ）シンバシ サトウ」のように簡略化して書くことで、時間を大幅に節約できます。自分にとって理解しやすい略語や記号を活用するのも一つの方法です。詳細なメモは通話後に整理することで、電話対応中のメモ取りに追われることを避けることができます。

通話録音・録音データの自動テキスト化を行う

電話でメモが取れないと悩んでいる場合は、通話録音をするのも1つの選択肢と言えます。

通話録音をしておけば、後で会話内容を聞き直すこともできたり、ChatGPTなどの文字起こしツールを使って自動テキスト化も可能です。

通話録音をする際は、一般的なやり方ではICレコーダー等の機器を設置して、設置する必要が固定電話の場合あります。

また、文字起こしを通話録音した音声にAIを使ってする場合、ChatGPTを提供するOpenAIの提供する文字起こし専用のAIモデルである「Whisper」を使う必要があります。

このツールを使う際は、Google ColaboratoryというGoogleのpython開発ツールを起動して、プログラミング言語を用いて環境を構築する必要があります。

社員1人が動こうとするとなかなか難しいことが多いですが、

通話録音・ChatGPT連携が出来るクラウド電話「MOT/TEL」「MOT/PBX」を使うと、データを安心して保管できるサーバー上にアップして、2つとも簡単に利用することができます。

詳しくは以下のボタンから詳細を見てみるといいでしょう。

【上級者向け】電話のメモを極めるための5つの工夫

ここまで、電話のメモが取れない方に向けて、原因と解決策をご紹介してきましたが、

電話の一次対応が難しくてできないという面で、「電話のメモが取れない」とお考えの読者の方もいらっしゃるでしょう。

本章では、導入企業数2000社突破の実績のある電話代行サービス

「オフィスのでんわばん」のコールセンターとしての知見も踏まえ「電話のメモを極めるための5つの工夫」についてそれぞれ手順ごとにご紹介します。

手順①コピー&ペーストで入力可能な部分を整理する

入力作業の効率を上げるために、一般的なフレーズや言い回しを事前に準備し、必要に応じて使用する方法は、多くの業務で役立ちます。

特に、コールセンターなどの電話対応業務では、本方法が効果的です。事前に用意したフレーズを使うことで、作業のスピードを上げることができ、上司や監督者からも評価される可能性があります。

コピー&ペーストは自身の業務知識やスキルを整理し、向上させるのにも役立ちます。

まず始める第一歩として、「クリップボード履歴ソフト」を使ってみるのがいいでしょう。

クリップボード履歴ソフトとは、今までコピー&ペーストしてきた文章を過去何百件まで記憶し、ctrlを2回押すなど簡単な操作で、いつでも引き出せるようにするソフトの事です。

履歴を記憶し引き出すだけでなく、「定型文」を登録することも可能です。

例えば、「Ctrl + 1」を押した際に「お世話になっております。〇〇と申します。」という文章を登録しておけば、「Ctrl + 1」⇒「Ctrl + V」ですぐに定型文をペースト出来るようになります。

登録出来る文章の長さには基本制限はなく「××株式会社 ○○部　◆◆課...」というようなメール署名の部分も登録でき、ペースト出来ます。

このようにクリップボード履歴ソフトを使うと、メモ帳やWord、エクセルのような他のツールよりも簡単にフレーズをコピー・登録し、ペースト出来るようになります。

ただし、登録量が増えるとどのキーにどの単語を入れたか分からなくなることもあるため注意しましょう。

「クリップボード履歴ソフト」で出てくる問題を補うためには、「辞書登録」機能を使うのがいいでしょう。

たとえば、「ご多忙のため」「○○時以降の連絡をご希望」「ご本人様不在のため」といったフレーズをそれぞれ、

たぼう・あとで・ふざい

という風に辞書に登録しておけば、短い語句を入力して変換するだけで、すぐに必要なフレーズを入力できます。

ただし、辞書には登録できる単語の長さに制限があるため、長いフレーズは「クリップボード履歴ソフト」などで登録して呼び出せるようにし、短いものは辞書に登録するなど、使い分けることをお勧めします。

手順②ひらがなでメモを取るよう心がける

次に進むべきステップは、電話対応時に直で入力できるようにすることです。

しかし、最初からリアルタイムかつ完璧な入力を目指すのは現実的ではありません。

仕事としてのアプローチを考えると、焦らずに段階を踏んで練習を重ねることが重要です。そのため、最初の一歩として、以下のような方法から始めてみましょう。

上記2つの感覚としては

紙にメモをとるのと同じくらいの内容をパソコンに打ち込む、という感覚です。

多くの人にとってこの方法はかなり難しいものです。

念のため一度メモも取り、厳しいと思ったら手書きへ切り替えるのも一つの手です。

ただこうした練習を数週間から一ヶ月程度続ければ、紙のメモを取る時と同様のパソコン上での記録が可能になるでしょう。

手順③Googleドキュメントの自動保存機能を駆使して記録を取る

重要なのは、直接システム上に入力しようとしないことです。

コールセンターなどで使用される管理システムの多くは入力欄が狭いことがあるほか、フリーズすることも時としてあります。

特に電話相手から聞いた重要な連絡先を記録していない場合、大きな問題になる可能性があります。

そうした際は、Googleドキュメントを利用することがおすすめです。

軽量で、ほぼリアルタイムでのバックアップを取ってくれるため、Microsoftのワードよりもより効率的なメモが可能になります。

手順④相手側の話でなく「自分の復唱」を入力する

ここまでの工夫で入力速度は大幅に向上しているはず。

ただ、さらにスピードを求める方には、次のテクニックをお勧めします。

重要なポイントは、「電話相手の話」と「自身の復唱」のどちらをタイピングするかにあります。

多くの場合、オペレーターの方は電話相手のお客さんの話をそのまま打ち込もうとしますが、実際は効果的ではありません。

なぜなら、お客様の話は予測不可能であり、リアルタイムでの入力には適していないからです。

逆に、自分が話す内容については事前に予測ができるのです。

したがって、以下のような手法を取り入れると電話のメモの高速化が出来ます。

電話相手のお客さんの話は、簡単なメモとして仮入力する。

自分が復唱する際に、メモを基に正式な文章を作成する。

具体的には、以下のような形になります。

例) 受電対応時のやり取り

①お客さん「1と2と3の件について、4のやり方は出来ますか?」

②オペレーターは聞いて簡単なメモを書く

「ひー、ふー、みー ⇒ よー、できる?」

(自分が理解できるメモでいい)

③オペレーター「1と2と3のことで、4が出来るかどうかというお問合せですね。」

→復唱しながら正式なメモを取る

電話相手のお客さんが話されている間は、ポイントをひらがなで素早くメモします。

この時点では、自分自身が理解できるようにメモすれば十分です。

そして、復唱の際にメモをもとに正式な文章に修正します。

もし復唱時に入力が追い付かなかったら、補足的な記録で済ませ、電話終了後に正確に修正すれば問題ありません。

手順⑤さらに高速化したいなら「カナ入力」を極める

電話時のメモをさらに高速化したい場合、「ro・ma」など1文字に2回キーを押す必要のある一般的なローマ字入力でなく、かの場合「カ」、なの場合「ナ」と一発で1文字を打てる「カナ入力」を極めるのが良いでしょう。

NHKの発表の通り テレビの生放送の字幕の作成は「ステノタイプ」という独特のキーボードを用いて行われています。

ステノタイプはカナ入力とは違いますが、発話・聴話中は一般的な打ち方でなく、状況に沿った打ち方でやるのが本来の最適解と言えます。

したがって、出来ればカナ入力をバリバリに使って入力するのがオペレーターの最高到達点と言えます。

ただ、多くの場合ローマ字入力が基本となっている以上、「カナ入力」に切り替えるのは誰しも困難な事でしょう。

カナ入力が厳しいようであれば、「ハイブリッド」の入力方法をおススメします。

ハイブリッドと言うのは、住所や名前の様な流れるように入力できる情報は直接パソコンに入力し、注意深く聞く必要がある情報については手書きでメモを取る方法です。

プロのオペレーターの方はこの方法を使って実績を積んでいる人が多いです。

したがって、熟練のオペレーターとしてしっかり結果を出したい人は

以上のどちらかを採用することをおすすめします。

成果を出せば、オペレーションの改善提案からシフトの休み希望まで、ほとんどの要望が受け入れられるようになるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

記事をまとめると以下の様になります。

電話のメモがどうしても取れないと悩んでいる場合は、「通話録音」をしたり、いっそのこと電話対応業務を「電話代行」として一任することもおすすめです。

詳しくは以下のボタンをクリックしてみると理解できるでしょう。