Q: 電話対応でメモが取れない? | コールセンター流の取り方・練習法で解決！
「電話しながらメモが取れなくて困っている」
「一次対応でメモを上手く取り次げない。もっと上達するために練習方法を知りたい。」
電話対応でメモが取れない状況だと、伝達相手に対して必要になる情報の控えも取れないことになります。
その結果、「もう一度お願いします」など改めて確認を求めてしまったり、確認せずにテキトーに取り次いでしまい、トラブルにつながることも。
上記の例に当てはまった方も、「自分は電話対応に向いていないんじゃ？」と焦る必要はありません。
電話対応時のメモとは「聞く/話す/書く」など何個もの複雑な動作が必要となるもの。
電話対応しながらメモが取れないことは誰しもが経験するなのです。
ただ、電話対応の道を極める上で「電話対応しながらメモを取る」ことは必ず克服しなければならない登竜門です。
本記事では、電話対応業務に日々がんばる読者の方に向けて、
- 電話対応時にメモが取れない原因とは何か
- メモが取れないとどうなってしまうか
- 電話でメモが取れない場合はどんな解決策があるか
- 電話のメモを極めるための5つの工夫
など、電話対応時のメモについて徹底的に解説いたします。
電話対応時にメモが取れない原因とは?
電話対応の際にメモが取れない、あるいは内容を理解できない状況になってしまう原因としては、以下のような理由が挙げられます。
メモで取るべき内容が把握できていない
電話でのやり取りにおいて、聞いておくべき大事な点を把握していない場合、迷ってしまいます。
一度迷ってしまうとメモを取る作業が追いつかず、電話対応がスムーズに行えない原因になります。
必要な情報を素早く判断し、記録するためには、伝言する内容を事前に明確に理解することが不可欠です。そうしなければ、電話対応中の混乱が生じ、メモが取れない事態に陥ることになります。
話とは別のことを考えてしまっている
話を聞いている間にも、気づかぬうちに別のことを考えてしまうことがあります。別のことをふと考えてしまうと、相手が話している内容が頭に残らなくなることが多いです。
結果、相手からの話の詳細が把握できず、当然、メモも取れなくなってしまうのです。思考の介入は電話対応中に特に注意すべき点であり、集中して相手の言葉を聞くことが重要です。
相手側の話し方に飲まれてしまう
電話でのコミュニケーションでは、相手の話し方によっては、理解するのに集中が必要になります。
例えば、早口な話し方や怒りがちなトーンで話されると、自分もそれに引っ張られてしまい、メモを取る余裕がなくなることがあります。
また、聞き取りにくい声や背景音があると、内容を正確にキャッチできず、メモが取れない場合があります。
マルチタスク自体が苦手
複数のタスクを同時に、あるいは短い間隔で交互に行うことをマルチタスクと言います。
電話での会話自体には問題がないものの、「メモをしながら話すと書ききれない」「書きつつ話すと会話がおろそかになる」ということが起こるのは、電話対応時にメモ取りも行うという並行作業のためです。
マルチタスクに苦手意識がある場合、電話をする際に行うべきことや考えるべきことを事前に整理し、負担を軽減する準備をすることが効果的です。しっかり情報をまとめておくと、電話対応時のメモ取りにもスムーズに対応できるようになります。
漢字で書いたりして筆記が遅い
通常、きれいな字を心掛けている人は、電話でのメモ取りに追われることが多いです。漢字の使用や正確な表記にこだわると、筆記の速度が遅くなる要因となります。
電話対応時のメモは速さが求められるため、外見よりも迅速な記録を重視しましょう。完璧さを追求せず、とにかく素早く情報を書き留めることが大切です。
メモが取れないとどうなってしまう?
電話対応のメモが取れない状態になった場合、伝言を伝える社内の人や、電話口の通話相手などに甚大な迷惑をかけてしまいます。
本章では、どのような事が起きてしまうのかや、電話応対のメモが取れないことによって生じる具体的なトラブルの例をご紹介します。
正確な電話内容の伝達ができない
電話での応対時にメモが適切に行えない場合、伝達する情報の正確さに影響が出ます。
メモが不十分だと、後で連絡を取り戻せなかったり、伝えられた指示が誤っていたりするリスクがあり、業務に悪影響を及ぼす可能性が高まります。最悪、お客さんからの信頼の喪失にもつながります。
従って、電話対応中にメモが取れない状態を避け、正しい情報伝達を心がけることが重要です。
電話対応相手の時間を多く割いてしまう
メモが間に合わないために電話でのやりとりを繰り返すと、通話時間が不必要に長引いてしまいます。
相手に余計な時間を費やさせる結果になり、後でその時間を取り戻すことは不可能です。また、長時間対応された相手からの私たちや会社への印象が良くない可能性も高いです。だからこそ、電話対応中にメモを適切に取ることが、相手の時間を尊重し、良好な関係を築くためにも重要になります。
電話恐怖症へと繋がり業務に負担が出る
電話での対応に継続して苦労すると、電話への不安やストレスが増大する恐れがあります。
特に、仕事で電話対応が不可欠な場合、その影響は業務への障害だけでなく、仕事自体の継続が困難になることもあるでしょう。この状態は「電話恐怖症」とも呼ばれ、電話を掛けることや受けることに対して過度な不安や恐れを感じる心理的な状態を指します。
電話恐怖症は、電話対応がスムーズでないことによるストレスの蓄積から生じることが多く、電話対応のスキル向上やメモ取りの工夫が重要です。
工夫をしっかりすれば、電話対応中のメモが取れない状況を避け、ストレスを軽減することが可能になります。
電話でメモが取れない場合の解決策とは
電話対応のメモが取れない状況を打開するには、ほんのわずかな工夫や心持を持つことが肝要です。
本章では、どんな解決策が存在するのかについて、電話対応のメモが取れない原因等から考察して見ていきます。
自分専用メモのテンプレートを用意する
電話での対応中、メモ取りをスムーズに行うためには、日常的にメモ用具を手の届く場所に配置することが重要です。
例えば、右手利きの場合は、電話機を左に、メモ用紙やペンは右側に配置しましょう。電話と筆記具の位置をしっかりと決めることで、電話対応中にメモを取る際の動作が効率的になります。
また、メモ用紙をデスク上に常に出しておくことで、引き出しから取り出す手間が省けます。
さらに、メモのテンプレートを事前に用意しておくことも有効です。
電話対応が得意でない人が自分の代わりに出るときや急いでいるときに、何をどのようにメモすればよいか迷うことなく、重要なポイントを押さえることができます。
特に、「ゼットの法則」を用いてメモ用紙を作成することは、視線の自然な動きに合わせて、必要な項目を効率的に記録するのに役立ちます。
名前、折り返し先、伝える相手などの項目を「Z」の形に配置し、自分専用のメモ用紙を作成することで、電話対応中のメモ取りが容易になる場合が多いです。
よく電話対応する相手をリストアップする
業務中の電話応対で、頻繁に連絡を取る取引先はリストアップして覚えておくと便利です。
定期的に連絡を取る「企業名」「担当者の名前」「連絡を受けるべき人物」をリストアップし、整理しておくことで、電話に応じる際の迷いがなくなります。
しっかりと整理しておけば、企業名や人名の記入ミスを防ぎ、電話対応時のスムーズなやり取りを支援します。
ゆっくり話すことを意識する
電話相手が早口で、会話が理解しにくくメモが間に合わない際に、相手にゆっくり話すようお願いするのは難しいもの。
電話相手が早口な際は、まず自分が落ち着いてゆっくりと話すことから始めましょう。
自分が変われば、相手も自然と話す速度を落とし、会話のテンポの調節権がこちらに廻ってきます。
こうすることで、メモを取る時間も増え、電話対応中のメモ取りがスムーズに進むようになります。
聞いたことは必ず復唱をする
電話での対応の精度を高める方法の1つとして相手の言葉を反復する「復唱」が挙げられます。
相手の会社名や名前、要点などを聞いた後、確認するように繰り返します。復唱をすると情報が記憶に残りやすくなり、メモを取る時間も作れます。
さらに、相手に対してこちらが内容を理解していることを伝えることができ、安心感を与えます。聞き間違えた場合には、復唱のタイミングで訂正を受けることができるため、電話対応中のメモ取りにも役立ちます。
聞き取れなかったことに関して絶対聞き返すようにする
電話での応対中に相手の言葉がはっきりと聞き取れない場合、適当に伝言をするのは問題を引き起こす原因になります。
理解できるまで何度でも相手に質問を繰り返しましょう。特に名前や会社名などの固有名詞は、一度では聞き取りにくいことがよくあります。もし繰り返しても不明瞭な場合は、「漢字での表記はどうなりますか？」や「アメリカの『A』と同じですか？」など具体的な質問をすると、正確に理解する助けになります。
メモの文字に美しさは求めない
電話対応時にメモが間に合わない場合は、まず美しい文字を書くことにこだわりすぎないようにしましょう。
通話中は迅速にメモを取ることが最優先で、スピーディーな走り書きでも問題ありません。漢字の正確な書き方にこだわるとメモが停滞しがちになります。
たとえば、「株式会社新橋商事の佐藤」という情報は、「カ）シンバシ サトウ」のように簡略化して書くことで、時間を大幅に節約できます。自分にとって理解しやすい略語や記号を活用するのも一つの方法です。詳細なメモは通話後に整理することで、電話対応中のメモ取りに追われることを避けることができます。
通話録音・録音データの自動テキスト化を行う
電話でメモが取れないと悩んでいる場合は、通話録音をするのも1つの選択肢と言えます。通話録音をしておけば、後で会話内容を聞き直すこともできたり、ChatGPTなどの文字起こしツールを使って自動テキスト化も可能です。
固定電話で通話録音をする際は、一般的にICレコーダー等の機器を設置する必要があります。
また、文字起こしを通話録音した音声にAIを使ってする場合、ChatGPTを提供するOpenAIの提供する文字起こし専用のAIモデルである「Whisper」を使う必要があります。
そういった環境構築の敷居が高い場合は、通話録音・ChatGPT連携が出来るクラウド電話「MOT/TEL」「MOT/PBX」を使うことで、データを安心して保管できるサーバー上にアップし、2つとも簡単に利用することができます。
詳細は以下のボタンからご覧ください。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
記事をまとめると以下のようになります。
- 電話対応中にメモが取れない主な原因として、重要な情報の把握不足や他のことを考えてしまうことが挙げられる。
- 相手の話し方や背景ノイズがメモ取りの妨げとなることがあり、ヘッドセットの使用などの対策が有効。
- マルチタスクが苦手な場合、事前の準備と練習が重要で、自分専用のメモテンプレートの作成が役立つ。
- メモ取りにおいて、漢字の使用を避けて手早くメモをすることが求められる。
- メモが取れないと、情報の正確な伝達ができなくなり、通話相手に不便をかけることがある。
- 解決策としてはメモ用紙の事前準備、リストの作成、ゆっくり話すことを意識する、復唱する、聞き返す、美しい文字を求めない、録音や録音データのテキスト化などが有効。
電話のメモがどうしても取れないと悩んでいる場合は、「通話録音」をしたり、いっそのこと電話対応業務を「電話代行」として一任することもおすすめです。
詳しくは以下のボタンをクリックしてみると理解できるでしょう。
キーワード検索
最近の記事
【無料】人気ガイドブック
