コールセンターの費用はいくら？構築・運用コストの内訳と削減方法を徹底解説

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「コールセンターを立ち上げたいけれど、費用はどのくらいかかるのだろう？」「自社運営と外注、どちらがコストを抑えられるのか？」——
コールセンターの導入を検討する企業担当者にとって、費用の全体像を把握することは最初の大きなハードルです。
この記事では、コールセンターの構築にかかる初期費用から、運用にかかるランニングコスト、自社運営と外注の費用比較、さらには通話料を完全ゼロにする最新の方法まで、コールセンター費用に関するあらゆる疑問を徹底的に解説します。費用を抑えながら品質の高い顧客対応を実現したい方は、ぜひ最後までお読みください。

コンテンツの目次

1. コールセンターにかかる費用の全体像
2. コールセンターの初期費用（構築費用）の内訳
3. コールセンターのランニング費用（運用費用）の内訳
4. 自社運営（インハウス）と外注（アウトソーシング）の費用を比較
5. 【規模別】コールセンター費用の相場目安
6. コールセンターの費用を削減する5つの方法
7. 通話料を「完全ゼロ」にする新しい選択肢：MOTクリックコール
8. MOTクリックコールでコールセンターを構築するメリット
9. コールセンター費用に関するよくある質問（FAQ）
10. まとめ

コールセンターにかかる費用の全体像

コールセンターの費用は、大きく「初期費用（構築費用）」と「ランニング費用（運用費用）」の2つに分類されます。どちらか一方だけを見て判断すると、想定外のコストが発生しかねないため、両方を合わせた「トータルコスト」で検討することが重要です。

初期費用には、電話システムの導入費・機材費・オフィス整備費・オペレーターの採用費・研修費などが含まれます。一方、ランニング費用は人件費・通信費（通話料）・システム利用料・設備維持費など、毎月継続して発生するコストです。

コールセンターの費用は、「自社運営（インハウス）」か「外注（アウトソーシング）」かによって、費用の構造がまったく異なります。自社運営では初期費用が高くなりがちですが、外注では初期費用を抑える代わりに月々の委託料が発生します。

次のセクションから、それぞれの費用を詳しく見ていきましょう。

コールセンターの初期費用（構築費用）の内訳

コールセンターを自社で構築する場合、以下のような初期費用が発生します。

費用項目	内容	費用相場
電話システム導入費	PBX（電話交換機）・CTI・CRM等の導入	20万〜200万円
機材・ハードウェア費	電話機・PC・ヘッドセット・サーバー等	1席あたり5万〜15万円
オフィス・設備費	内装工事・デスク・遮音対策・ネットワーク工事等	30万〜200万円
採用費	求人広告・面接・選考にかかる費用	1人あたり10万〜40万円
研修・教育費	初期研修・マニュアル作成・OJT等	1人あたり5万〜15万円

特に費用差が大きいのが「電話システム」です。従来型のオンプレミス型PBXでは、サーバーの購入・設置工事を含めて数十万〜数百万円の初期投資が必要でした。しかし近年は、クラウド型PBXの普及により、初期費用を大幅に抑えてコールセンターを構築できるようになっています。

コールセンターのランニング費用（運用費用）の内訳

コールセンターを運営し始めると、毎月以下のようなランニング費用が発生します。コールセンターの費用でもっとも大きな割合を占めるのが「人件費」であり、次いで「通信費（通話料）」が大きなコスト要因となります。

費用項目	内容	月額費用の目安
人件費	オペレーター・SV（スーパーバイザー）の給与	時給1,200〜3,000円×人数分
通信費（通話料）	フリーダイヤル通話料・回線利用料等	数万〜数十万円
システム利用料	CTI・CRM・クラウドPBX等の月額利用料	月額3万〜20万円
設備維持費	オフィス賃料・光熱費・備品・消耗品	規模による
採用・教育費（継続分）	離職者の補充・スキルアップ研修等	月数万〜10万円程度

見落としがちな「通話料」の負担

コールセンターの費用を計算する際に意外と見落とされがちなのが、フリーダイヤル（0120・0800番号）の通話料です。

フリーダイヤルは顧客が無料で電話をかけられる代わりに、企業側が通話料を全額負担する仕組みです。通話料は発信元によって異なりますが、特に携帯電話・スマートフォンからの着信は1分あたり約17〜33円と高額になります。

たとえば、1日平均50件の受電があり、1件あたりの通話時間が平均5分の場合、携帯電話からの着信を含む平均単価を1分あたり20円と仮定すると、月間の通話料だけで約10万円に達する計算です。受電件数が増えるほどコストは膨らんでいきます。

自社運営（インハウス）と外注（アウトソーシング）の費用を比較

コールセンターの運営方式は、「自社運営」と「外注（アウトソーシング）」の2つに大きく分かれます。それぞれの費用構造を比較してみましょう。

	自社運営（インハウス）	外注（アウトソーシング）
初期費用	30万〜300万円以上 （システム・機材・オフィス整備等）	1万〜5万円程度 （マニュアル作成・業務設計等）
月額費用	数十万〜数百万円 （人件費・通信費・設備費等）	数万〜50万円程度 （委託料として一本化）
料金体系	固定費中心 （受電件数に関わらず発生）	月額固定型 or 従量課金型 （契約内容による）
品質管理	自社で直接管理できる	委託先に依存する部分がある
柔軟性	業務内容を細かく調整できる	契約範囲内での対応
立ち上げ速度	数週間〜数か月	最短数日〜2週間程度

【使い分けのポイント】

① 自社運営が向いているケース
・顧客情報の機密性が特に高い業種（金融・医療等）
・自社のノウハウとして電話対応品質を蓄積したい
・長期的に大規模なコールセンターを運用する計画がある

② 外注が向いているケース
・初期費用を抑えて素早くコールセンターを立ち上げたい
・繁閑差が大きく、柔軟にリソースを調整したい
・コールセンター運営のノウハウがない

【規模別】コールセンター費用の相場目安

コールセンターの費用は、席数（オペレーター数）によって大きく変わります。以下は、自社運営の場合の規模別費用目安です。

規模	席数の目安	初期費用の目安	月額費用の目安
小規模	1〜5席	30万〜100万円	月額20万〜50万円
中規模	6〜20席	100万〜300万円	月額50万〜200万円
大規模	21席以上	300万円以上	月額200万円以上

※上記はオフィスの賃料・人件費を含む目安です。クラウドPBX利用の場合は、初期費用をさらに抑えられる可能性があります。

小規模コールセンター（1〜5席）であっても、ビジネスフォンの主装置やフリーダイヤルの開設だけで数十万円、さらにオペレーターの採用・研修費を加えると初期費用は100万円近くになることも珍しくありません。

しかし、後述する「MOTクリックコール」のようなサービスを活用すれば、月額3,500円から20内線のコールセンター機能を構築でき、初期費用・通話料ともに大幅に削減できます。

コールセンターの費用を削減する5つの方法

コールセンターの費用は工夫次第で大幅に削減できます。ここでは、実践的な5つのコスト削減方法を紹介します。

方法1：クラウド型システムへの切り替え オンプレミス型のPBXやCTIシステムを使っている場合、クラウド型に切り替えることで、サーバー費用・保守費用・機材費を大幅に削減できます。クラウドPBXであれば、初期費用が数万円程度で済み、月額数千円〜の利用料だけで運用可能です。拡張も柔軟に行えるため、事業規模に応じたコスト最適化がしやすくなります。

方法2：通話料の見直し・削減 フリーダイヤルの通話料はキャリアやプランによって大きく異なります。回線契約を見直し、より安価なプランに切り替えるだけでも月額数万円の削減が可能です。また、Web経由の通話（ブラウザフォン）を導入すれば、通話料を完全にゼロにするという選択肢もあります。

方法3：IVR（自動音声応答）の活用 IVRを導入することで、簡単な問い合わせは自動応答で対応し、オペレーターは複雑な問い合わせに集中できます。これによりオペレーターの必要人数を最適化でき、人件費の削減につながります。

方法4：在宅・テレワーク化で設備費削減 クラウドPBXを活用すれば、オペレーターは自宅から受電業務が可能になります。コールセンター専用のオフィスを構える必要がなくなり、賃料・光熱費・内装工事費などの設備費を大幅にカットできます。

方法5：Web経由の問い合わせ導線を強化 電話以外のチャネル（チャット・FAQ・メールフォーム）を充実させることで受電件数を減らし、コールセンターの規模を適正化できます。さらに、Webサイトに「ワンタップで直通」できるボタンを設置すれば、電話番号を公開せずに電話窓口を維持でき、迷惑電話を激減させる効果もあります。

通話料を「完全ゼロ」にする新しい選択肢：MOTクリックコール

コールセンターの費用を削減する方法として、ここまで5つのポイントを紹介しました。しかし、コスト構造の中で大きな割合を占める「通話料」そのものをゼロにできるとしたらどうでしょうか。

「MOTクリックコール」は、Webサイトに設置した専用ボタンをお客様がタップするだけで、企業のスマホやPCに直接つながる次世代型電話サービスです。データ通信を利用するため、お客様側も企業側も通話料は一切かかりません。

フリーダイヤルのような着信課金（従量課金）が不要になるため、コールセンターの費用構造そのものを変える画期的なサービスです。

フリーダイヤルとMOTクリックコールの費用比較

比較項目	従来のフリーダイヤル	MOTクリックコール
顧客の通話料	無料	無料（データ通信のみ）
企業の通話料	従量課金 （1分あたり約10〜33円）	完全無料 何時間話しても0円
月額基本料	基本料1,000〜2,200円 ＋通話料（従量）	月額3,500円のみ 完全定額
受電設備	電話機・ビジネスフォン必須 （初期費用30万円〜）	スマホ・PCで受電 （専用電話機は不要）
利用可能な内線数	回線数に応じた契約	20内線まで追加料金なし
迷惑電話	番号公開のため多い	Web経由限定で大幅削減

コスト削減効果の試算例

携帯電話からの着信比率を約55％、固定電話等を約45％と想定した平均値として、着信通話料を1分あたり20円で試算します。

MOTクリックコールでコールセンターを構築するメリット

MOTクリックコールは、コールセンターの費用を削減するだけでなく、運用面でも多くのメリットがあります。開発元のバルテック（VALTEC）は15年以上にわたりクラウド通話システムを開発しており、MOTシリーズの導入実績は32,000社を超えています。

メリット1：設備投資がほぼ不要 従来のコールセンター構築では、ビジネスフォンの主装置（30万円〜）、電話機の購入（1台数万円×席数分）、設置工事費（5万円〜）といった設備投資が必要でした。
MOTクリックコールは、クラウドPBX機能を標準搭載しているため、既存のスマートフォンやPCで受電できます。高額な電話機やPBX装置を購入する必要がなく、初期の設備コストを大幅に抑えられます。

メリット2：20内線で小規模コールセンターを低コスト構築 月額3,500円で20内線まで利用可能です。物理的な電話機を20台購入する必要がなく、在宅スタッフを含めた小規模コールセンターを月額3,500円だけで立ち上げられます。
新規事業のサポート窓口や、店舗の予約窓口など、「まずは少人数で始めたい」というニーズにも最適です。

メリット3：テレワーク・在宅コールセンターに対応 スタッフが自宅や外出先にいても、スマホやPCで問い合わせを受けられます。コールセンター専用のオフィスを構える必要がないため、オフィス賃料・光熱費・内装工事費といった設備費が不要です。
BCP対策としても有効で、災害時やパンデミック時にも事業を継続できる体制を構築できます。

メリット4：迷惑電話を大幅にカット フリーダイヤルは電話番号を公開するため、無関係な営業電話やランダムな問い合わせが増えがちです。
MOTクリックコールはWebサイトを閲覧しているお客様からのピンポイントな問い合わせに限定されるため、迷惑電話によるオペレーターの無駄な対応時間を削減でき、実質的な人件費コストの削減にもつながります。

メリット5：導入は簡単3ステップ MOTクリックコールの導入手順はシンプルです。

さらに、オプションでAI通訳機能（月額15,000円）を追加すれば、日本語・英語・中国語・韓国語・ベトナム語・スペイン語の6言語に対応でき、インバウンド対応のコールセンターも構築可能です。

コールセンター費用に関するよくある質問（FAQ）

Q. コールセンターの構築費用は最低いくらから始められますか？

A. クラウドPBXやMOTクリックコールのようなサービスを活用すれば、初期費用を大幅に抑えてコールセンターを構築できます。MOTクリックコールであれば、月額3,500円で20内線まで利用でき、ビジネスフォンの購入や設置工事が不要です。従来型のオンプレミスPBXでは数十万〜数百万円の初期費用がかかりますが、クラウド型なら数万円程度から始められます。

Q. コールセンターの運用費用で最もコストがかかるのは？

A. 一般的に、コールセンターの運用費用で最も大きな割合を占めるのは「人件費」です。次いで「通信費（通話料）」が大きなコスト要因となります。特にフリーダイヤルを利用している場合、携帯電話からの着信通話料は1分あたり約17〜33円と高額で、月間数万〜数十万円の通話料が発生することも珍しくありません。

Q. 自社運営と外注、どちらが安いですか？

A. 一概には言えませんが、短期的・小規模な場合は外注の方が初期費用を抑えられます。一方、長期的・大規模な運用では自社運営の方がトータルコストで有利になるケースもあります。最近ではクラウドPBXやMOTクリックコールのようなサービスを活用することで、自社運営でも外注並みの低コストで立ち上げ可能です。

Q. フリーダイヤルの通話料を削減する方法はありますか？

A. フリーダイヤルの通話料を削減するには、回線契約の見直しやキャリアの切り替えが有効です。さらに抜本的な削減を目指すなら、MOTクリックコールのようなWeb経由の通話サービスに切り替えることで、通話料を完全にゼロにすることも可能です。MOTクリックコールではお客様側も企業側も通話料が発生せず、月額3,500円の定額のみで利用できます。

Q. コールセンターの費用対効果を高めるポイントは？

A. 費用対効果を高めるには、「通話コストの削減」「迷惑電話の排除」「在宅対応による設備費削減」の3つが重要です。特に通話料はコールセンターの費用において見落とされがちな項目ですが、受電件数が多いほどコストインパクトが大きくなります。通話料無料のサービスや、Web導線の強化で不要な受電を減らすことが、費用対効果の改善に直結します。

Q. MOTクリックコールはMOT/TELの契約がなくても使えますか？

A. はい、MOT/TELやMOT/PBXの契約がなくても、「クリックコール用ブラウザフォンアダプタ」（月額3,500円）のみで利用開始できます。すでにMOT製品をご利用中の場合は、既存環境と連携した運用も可能です。

まとめ

コールセンターの費用は、「初期費用」と「ランニング費用」の2つで構成され、自社運営か外注かによって費用構造が大きく異なります。

自社運営では初期費用が30万〜300万円以上かかることがありますが、クラウドPBXの活用で大幅に抑えられます。ランニング費用では「人件費」と「通話料」が大きなウエイトを占めており、特にフリーダイヤルの通話料は受電件数が増えるほど膨らんでいきます。

コールセンターの費用を抜本的に見直したい企業には、「MOTクリックコール」がおすすめです。月額3,500円・通話料完全無料・20内線対応という特長により、小規模コールセンターの構築から、既存フリーダイヤルのコスト削減まで幅広く活用できます。

まずは資料をダウンロードし、自社のコールセンター費用がどの程度削減できるか、ぜひシミュレーションしてみてください。