顧客情報の自動表示機能(CTI)で電話対応を支援|IP-PBXならMOT/PBX

CTI - クラウドCTIシステム

クラウド連動CTIで電話業務を効率化

電話業務が効率化するクラウドCTI機能

CTI(Computer Telephony Integration)とは

電話着信の際に相手先の電話番号を元に素早く着信者の情報をパソコンなどに表示する機能です。
お客様との会話が開始される前にお客様の情報が得られる為、あわてる事無く、余裕を持って応対が出来ます。そのため、お待たせする事もなく、顧客満足度が向上し、何よりも電話を受ける自社の社員の負担が大きく減り、疲労の低減・通常業務の中断などの影響も少なく業務の効率アップに効果的です。一見小さなことですが入電時のメモが減るだけでも大きな負担減となります。

通常はあらかじめ着信者の電話番号と紐づけられた情報(データベース・顧客管理ソフト)が必要となりますがMOT(もっと)では気軽にCTIをご利用いただける為の機能があり、どなたでも最大限の効果がえれらます。

顧客データーベースが無い場合:電話番号からWEB検索、会社の情報が表示。

エクセル・CSVで顧客データーを入力:弊社クラウドへ登録し表示。

他社顧客管理などCRMなどを利用:ネットショップ・Eコマース管理のネクストエンジン、クロスモール、GoQsystemなど今お使いの多くのソフトウェアと連携可能です。



CTIの基礎機能

・電話着信時に発信者の情報を自動でパソコンに表示させることが出来ます。

スマホ内線イメージ図2


CTIのメリット

・自動で情報が画面に出るので質問・検索不要

電話着信時は以下の流れが多いのではないでしょうか。
パターン1
1.お客様から着信

2.電話を取り要件や名前を聞く

3.顧客管理ソフトにて顧客検索

4.情報を見ながら対応

CTIを導入すると、自動で顧客情報を表示してくれます。
そのため、検索する為にお名前を聞いたり、会員番号を聞いたりしているでしょう。しかし、CTIはお客様の電話番号から自動で検索し、表示してくれるので無駄な質問が削減されます。そして、検索自体も不要なので上記の2・3の工程を削減。1件の電話対応時間の短縮が可能です。

電話業務の時短が可能なクラウドCTI



・電話対応の時短により人件費の削減

1件の電話対応時間が削減されれば1人が取れる電話数が伸び、少ない人員でも対応することが可能です。
厚生労働省が発表した一般社員の平均年収は489万円となり1人当たり年間500万の経費削減効果になります。



・配置転換による売上UP

電話対応の時短により人員の配置転換を行うことも可能です。配置転換先を営業などにすれば売上UPが見込めますし、削減とは違い人材の流出も防ぐことが出来ます。

また電話対応者が電話対応を主業務として行っていない場合もありますので、本来業務の合間で対応する体制にしている企業も少なくありません。本来業務の合間に電話対応を行うと本来業務を中断するため、効率が悪くなります。
しかし、CTIにより電話対応の時短が出来れば本来業務の時間が増え、残業時間が削減されたり、売上UPなどの効果が期待できます。



・均一な対応が可能

以前であれば内容のわかる担当者へ繋がないと対応が出来ませんでした。しかし、CTIがあれば情報を見ながら対応することが出来るため担当者以外でも容易に対応が可能になります。また、電話対応が苦手な社員でも簡単に対応が出来るようになるため、電話対応に自信が持てるようになり積極的に電話を取れるようになります。



一般的なCTIのデメリット

・高額な費用がかかる。

コールセンター向けCTIなどは一般的に高額な費用が継続的にかかります。機能は豊富にそろっており全てを使いこなすのは大変です。
しかし、MOTなら安価にCTIを導入でき、少人数の企業様からご利用いただけます。



安価にCTIが導入可能なMOT

MOTはビジネスにおけるコミュニケーションを効率化するツールです。MOTでは標準機能としてCTIが利用でき、購入するタイプ(置き型)なので長い目で見てコストダウンが図れます。



クラウドと連携

クラウドCRM(顧客管理システム)「MOT/Cloud」と連携します。そのため、本部以外の拠点でも共通した顧客情報を表示させることができます。



電話着信時に相手情報を自動表示

着信するとパソコンの画面上に相手の情報がポップアップで表示されます。 ポップアップ画面には、発信相手の名前、電話番号、所在地、FAX情報などを表示します。更に自社側の担当者、前回通話者、最終通話時間もあわせて表示しますので、スムーズな取次ぎが出来ます。

cti_image

内線で転送した場合も通話相手の情報を引き継ぎ表示します。

cti_tensou

顧客情報詳細表示

MOT/Cloudの顧客情報データと連動して通話相手の今までの対応履歴や詳細情報を表示します。電話対応履歴や商談、メール等でやりとりした詳細が一覧で表示されます。

cti_dtail


電話帳・電話履歴・ワンクリックコール機能

ソフトフォン用の電話帳・通話履歴からワンクリック発信ができます。通話保留中にクリックすると通話転送も可能です。

cti_rdial
また、表示する情報も自社の利用する基幹や顧客管理ソフトを表示することも可能です。
例えば、ECサイト管理であればクロスモールやネクストエンジン、GoQsystemなどと連携実績があります。

さらにCTIと併用すると効果的な以下の機能も利用できます。



EXCELのリストやホームページ上の電話番号から発信

テレアポリストなど電話番号が入ったEXCEL(エクセル)のリストからワンクリックで発信が可能です。

CTIとEXCELを連携
エクセルやホームページ上から直接発信する方法については、EXCELのリストやホームページ上の電話番号から発信をご覧ください。



・IVR-自動音声案内-

IVRは自動音声案内や自動音声応答、自動アナウンスなどの名称でも呼ばれます。 皆さんも荷物の再配達などで1度は聞いたことがある「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。・・」などのアナウンスを流す機能です。
番号毎に着信先を変更出来るため、新規のお客様は「営業」に、ユーザー様は「サポート」に着信させるように設定することで電話取次の削減が行えます。

また、専任が一次対応をすることでお客様の悩みや課題を早急に解決へと導けます。そのため、顧客満足度や売上のUPが期待できます。

受電数削減や顧客満足度の向上が可能な機能IVR


・セールスマイスター-アウトバウンドの効率化-

セールスマイスターは電話営業(アウトバウンド)を効率化するソフトです。
・見込顧客リスト作成
・既存の顧客データ取込(csv)
・自動ダイヤル発信(1click・連続発信)
・コール結果登録、履歴一覧
・レポート作成(日次・月次)
・宛名シール印刷
などが行えるので、電話営業の効率化が行えると同時にリストを購入する費用、人件費の経費も削減出来ます。
また、複数人でデータを共有できるので、電話禁止や他営業の見込みは連絡しないなど柔軟な対応が可能です。

電話営業が効率化されるセールスマイスター



・通話録音-顧客対応の向上-

お客様からの着信(インバウンド)・お客様への発信(アウトバウンド)どちらの電話でも通話を録音することが出来ます。
お客様からのお電話を録音することで自社社員の電話対応を記録することが出来ます。お客様からお褒めの言葉を頂いた会話を生きた教材としてみんなで共有などに利用したり、逆にクレームになった会話を聞きながら対策や改善策を検討することも可能です。

アウトバウンドの発信の際もインバウンド同様に生きた教材として利用したり、営業トークの改善を行う際に役立ちます。

また、通話開始時刻、通話時間、自番号、相手先名、相手番号などから通話履歴を簡単に検索することが可能です。
画面上から再生、録音データのダウンロード、通話履歴のCSV出力ができます。


CTIとIVRや通話録音などの機能を併用すると電話業務は格段に効率が上がります。

聞きな違いや聞き漏らし等を防ぎ顧客満足度の向上や訴訟リスクの軽減が可能な通話録音

 

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MOTには他にもオフィス業務を効率化する便利な機能がついています。


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