IVRとは？コールセンターに導入するメリットと導入事例
最終更新日：2023年10月2日
IVRとは、電話をかける側の指示に応じて、自動で音声応答を行うシステムです。コールセンターでは、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上のために、IVRが活用されています。
IVRをコールセンターに導入することで、以下のメリットが期待できます。
・顧客対応の自動化によるオペレーターの負担軽減
・顧客の待ち時間短縮による顧客満足度の向上
・顧客情報の収集によるマーケティングの精度向上
本記事では、IVRの基礎知識やコールセンターでの活用方法、導入のメリット・デメリット、導入事例について解説します。コールセンターの業務効率化や顧客満足度の向上を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
- コンテンツの目次
1.IVR（電話の自動音声応答）とは？
IVR（電話の自動音声応答）（Interactive Voice Responseの略）は自動音声応答や自動音声案内とも呼ばれます。冒頭でも簡単にご紹介しましたが、例を挙げながら詳しく見ていきましょう。 1番着信の多い代表番号には、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVR（電話の自動音声応答）では直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。
また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例：サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。
この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR（電話の自動音声応答）機能の最大のメリットです。
コールセンターでIVR（電話の自動音声応答）を導入するメリット・デメリット
コールセンターでIVR（電話の自動音声応答）を導入するメリットには、下記のようなものがあります。
・24時間365日稼働、機会損失を防ぐ
・応答率の向上
・顧客満足度の向上
・電話番号の削減
・お客様への周知が不要
・営業電話・間違い電話の削減
・オペレーターのリソースを効率的に活用
・顧客管理がしやすくなる
・問い合せ内容に優先順位を付けられる
・アンケートや出欠確認に使える
一方、デメリットとしては以下のようなものが挙げられます。
・顧客にストレスを与えるリスクがある
・正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要
IVR（電話の自動音声応答）のメリット・デメリットについて、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。
2.IVR（自動音声応答）導入3つのポイント
操作ガイダンスをシンプルに設計する
顧客がIVR（自動音声応答）を操作する際のガイダンスはわかりやすく簡潔にすることが大切です。長すぎたり、選択肢が複雑すぎたりすると、顧客が途中で通話を中断する可能性があります。多くの選択肢がある場合でも、まとめて案内する方法や、「その他の方は○を押してください」といったガイダンスを検討することで、使いやすさを向上させましょう。
メニュー選択の番号は少なく、3～5つ程度に絞ることが望ましいです。複数の選択肢があると、誤ってボタンを押すか聞き逃す可能性が高まります。商品のお問い合わせ、返品に関する問い合わせ、その他のお問い合わせなど、主要な項目に絞ってシンプルなメニューを作成することで、顧客の利用が効果的になります。
「オペレーターと話す」選択肢を設ける
IVR（自動音声応答）の設定において、「オペレーターと話す」選択肢を用意することは重要です。この選択肢がない場合、用件に合致するメニューがない顧客や、自動音声案内を利用できない顧客にとって、不満や不便が生じる可能性があります。
IVR（自動音声応答）が対応できる範囲を超える複雑な質問や案内が必要な場合、有人オペレーターへの切り替えを検討しましょう。ベテランオペレーターをそのメニューに割り当てることで、顧客の問題解決を効率的に行えます。
IVR（自動音声応答）から有人対応への引継ぎがスムーズに行えるよう、オペレーター同士の連絡方法やシステムを整えておく必要があります。顧客は待たされずにスムーズな対応を期待しており、連携が円滑であれば満足度が向上します。
問い合わせ内容に応じて担当オペレーターを事前に設定しておくことで、顧客が何度も同じ質問をしなくて済みます。これにより、効率的な対応が可能となり、顧客満足度の向上に寄与します。
定期的に見直し・改善を行う
IVR（自動音声応答）の設定は導入後も変更可能であり、定期的な見直しを行うことで顧客ニーズや反応に合わせて最適な設定を維持できます。顧客からの問い合わせ傾向やフィードバックを基に、メニュー構成や音声ガイダンスなどを改善しましょう。
IVR（自動音声応答）の運用状況を常にモニタリングし、顧客の利用パターンや選択肢の傾向を分析しましょう。データ分析により、電話が切れる箇所や効果的なガイダンスの改善点が明らかになります。必要に応じてシナリオの変更や課題の解決を行い、IVR（自動音声応答）の効果を最大限に引き出します。
製品やサービスの仕様変更に合わせて、IVR（自動音声応答）のガイダンスや対応内容を適宜更新してください。常に最新情報を反映することで、顧客に正確な情報を提供し、誤った対応を防ぎます。
また、IVR（自動音声応答）には顧客の選択傾向や切断箇所などのデータを収集できるシステムもあります。これらのデータを分析し、IVR（自動音声応答）の改善ポイントや課題を洗い出し、適切な対応策を検討しましょう。
3.IVR（自動音声応答）の活用シーン
オフィス
代表電話による営業電話の多さで悩む企業もありますが、IVR（自動音声応答）システムを利用することで解決策が提供されます。
IVR（自動音声応答）の活用により、営業電話を自動的に問い合わせフォームへ誘導したり、しつこい相手には自動的に回線を切断して対応したりすることが可能です。また、顧客からの電話があった際にも、離席中であってもIVR（自動音声応答）を通じて対応でき、顧客のメッセージを録音したり、かけ直しを促すメッセージを流したりすることができます。これにより、顧客とのコンタクト機会の喪失を最小限に抑えることができます。
飲食店
飲食店経営において、混雑するピークタイムには電話対応に追われることがしばしばあります。しかし、IVR（自動音声応答）の導入により、この課題を効果的に解決することができます。
IVR（自動音声応答）を活用すれば、お店の混雑状況の案内や、お店へのアクセス方法などの基本的な情報を自動で提供できます。さらに、予約の変更やキャンセルといった一般的な問い合わせにも自動応答が行われます。
自動応答により、電話が殺到している時間帯でも、顧客の基本的な疑問や要望にスムーズに対応することが可能となります。
このようなIVR（自動音声応答）の導入によって、店内のスタッフは接客に専念することができ、お客様により良いサービスを提供することができます。混雑している時間帯でも、顧客が簡単に必要な情報を得ることができるため、待ち時間の軽減や効率的な案内が実現されます。また、スタッフの負担も軽減され、ストレスの少ない業務運営が可能です。
医療・福祉業
医療施設やクリニックにおいて、繁忙期や緊急事態、新型コロナウィルスの流行などで電話の集中が問題となることがあります。このような状況でIVR（自動音声応答）システムを導入することで、効果的な対応が可能となります。
IVR（自動音声応答）を活用すれば、同じ質問に何度も回答する必要がなくなります。さらに、複数の電話に同時に対応することも可能です。IVR（自動音声応答）により、受付業務の効率化と顧客サービスの向上が期待できます。
医療や福祉、介護などの業界では、IVR（自動音声応答）を積極的に導入しています。特に来院や来訪の予約管理にIVR（自動音声応答）を活用しており、効果的な予約受付を実現しています。また、IVR（自動音声応答）を活用して患者の基本情報を事前にチェックし、診察の効率化も図っています。
ホテル・宿泊業
ホテルや宿泊業界においては、予約のために電話対応が頻繁に行われますが、情報の詳細な確認には時間がかかることがあります。こうした課題を解決する手段として、IVR（自動音声応答）の活用が考えられます。
IVR（自動音声応答）を活用することで、電話の受付時に顧客の情報を細かく尋ねる必要がなくなります。代わりに、顧客をWEB予約フォームに誘導することができます。顧客は自身の情報を入力し、予約をスムーズに行うことができます。この方法により、ミスなく情報を収集することができ、予約手続きも効率的に行えるでしょう。
さらに、IVR（自動音声応答）は24時間365日稼働可能であり、顧客がいつでも予約手続きを行える便益も提供します。これにより、ホテルや宿泊業界は顧客の利便性向上と効率的な業務運営を両立させることができます。
ECサイト
ECサイトでは、商品の在庫管理から発注、受注、顧客対応、梱包、発送、HPサイトのデザイン、企画、マーケティングなど、幅広い業務を限られた人数で運営する必要があります。こうした多忙な状況を支援するために、IVR（自動音声応答）システムが積極的に活用されています。
IVR（自動音声応答）を導入することで、業務負担の軽減が可能となります。特に顧客対応においては、IVR（自動音声応答）に一部の問い合わせを任せることで、スタッフの負担を軽減し、より効率的な業務運営が実現します。また、取引先業者をホワイトリストに登録しておくことで、自動対応を介さずに直接電話がつながる仕組みを導入することで、重要なパートナーとのコミュニケーションも円滑に行えるでしょう。
IVR（自動音声応答）により、ECサイトは効率的な業務運営と顧客対応の向上を実現し、限られたリソースを最大限に活用することができます。
コールセンター
自動音声のガイダンスに従って番号をプッシュすることで、問い合わせ内容を効率的に絞り込み、迅速な回答が可能です。24時間対応が実現し、多岐にわたる業務を処理する能力も向上します。特にコールセンター業界では、IVR（自動音声応答）が広く活用されています。この業界は常に人手不足に悩まされていますが、IVR（自動音声応答）は「オペレーター一人当たりの業務負担を軽減する」というアプローチで、この課題の解決に大いに貢献しています。
宅配便の再配達受付
郵便物の再配達受付の電話窓口では、IVR（自動音声応答）が自動で顧客対応を行っています。顧客はプッシュ操作で伝票番号や希望の配達日時などを入力し、手続きを簡単に完了できます。この仕組みにより、顧客は待ち時間なしで再配達手続きを行うことができ、便利さと効率性を実感できます。
留守中に荷物を受け取れなかった場合も、IVR（自動音声応答）が再配達の申し込みに活用されています。顧客は自動音声の指示に従い、入力を行うことで再配達の手続きがスムーズに完了します。この方法により、利用者と宅配業者の間に介在することなく、迅速な再配達手続きが実現され、手間と時間の節約が図られます。
不動産業
不動産業界では、多くの電話が内覧に関する問い合わせや入居者からの連絡に関するものとされています。特に内覧予約の受付や営業時間外での入居者からの問い合わせに対応するために、IVR（自動音声応答）システムが有効な利用方法となっています。
IVR（自動音声応答）を活用することで、自動的に内覧の予約受付を行いながら、営業時間外でも入居者からの問い合わせに迅速に対応することが可能です。顧客は音声案内を通じて、自身の属性や問い合わせ内容を選択し、適切な担当者へとつながる仕組みが提供されます。このようなカスタマイズされた案内により、顧客はよりスムーズな対応を受けることができ、不動産業界の効率的な業務運営が実現されます。
また、IVR（自動音声応答）は相手の属性に合わせた適切な案内を提供するためにも利用されています。入居者やオーナーなど、異なる顧客層に対して専門的な対応を行うことで、顧客満足度の向上や業務効率の向上が期待されます。
製造業
社内の部署や製造ラインが多い場合、オペレーターが消費者や取引先からの問い合わせ対応に追われることが課題でした。IVR（自動音声応答）ならば専門部署への取次ぎを自動的に行い、スムーズな案内を実現できます。
また、IVR（自動音声応答）は入電のデータを保管することができるため、消費者や取引先は同じ内容を何度も伝える必要がなく、ストレスが軽減されました。IVR（自動音声応答）により、問い合わせへの迅速な対応と顧客満足度の向上が実現されています。
運輸業
運輸業界では、緊急の連絡が頻繁に発生し、従業員の残業や休日出勤が深刻な問題となっています。
しかし、IVR（自動音声応答）を導入すれば、働き方改革にもしっかり対応できるようになるでしょう。
IVR（自動音声応答）は緊急の入電に自動音声で対応し、システム内に保管されたデータを確認した上で適切な対応を行います。IVR（自動音声応答）システムにより、従業員が即座に対応する必要がなくなり、翌日以降に適切な措置を取ることができる仕組みが構築されます。
結果的に、効率的な業務遂行と従業員の負担軽減が両立することが期待されます。
卸売・小売業
卸売・小売業界では、多数の商品を取り扱うことから消費者からのクレームや質問にかなりの時間が割かれることがあります。
しかしこれらの問い合わせを放置すると顧客満足度の低下につながる可能性があります。こうした課題に対処する方法として、IVR（自動音声応答）が活用されています。
IVR（自動音声応答）は顧客からの問い合わせをパターン化し、自動音声によって一時的な対応を行う役割を果たします。そして、オペレーターの介入が必要な場合でも、IVR（自動音声応答）の管理画面を通じて事前に内容を確認することができるため、スムーズな対応が可能です。
IVR（自動音声応答）により、消費者からの問い合わせに迅速かつ効率的に対処することができ、顧客満足度の向上に寄与します。
金融・保険業
金融・保険業界では、契約や振り込み、滞納の相談など、定型化された問い合わせが頻繁に寄せられることがあります。
定型化された業務において、IVR（自動音声応答）は非常に適しており、自動音声によって対応できる入電が多いです。例えば顧客が電話をかけてきた際に、IVR（自動音声応答）を介して必要な情報を入力したり、基本的な手続きを行ったりすることで、オペレーターの負担を軽減し、効率的な対応が可能です。
IVR（自動音声応答）を活用することで、繁忙期や特定の問い合わせに迅速かつ的確に対応し、顧客の満足度を高めることができます。
人材派遣
人材派遣業界では、登録者のシフト管理や問い合わせ対応などにIVR（自動音声応答）を積極的に活用しています。
登録者がシフトの希望や変更を行う際には、IVR（自動音声応答）を通じてシンプルな操作で情報を入力し、シフト管理の効率化を図っています。また、登録者やクライアントからの問い合わせにもIVR（自動音声応答）が利用されており、基本的な情報の確認や案内を自動音声で行うことで、オペレーターの負担を軽減し、迅速な対応が可能となっています。
というように、IVR（自動音声応答）は人材派遣業界においても効果的な業務支援ツールとして活用されています。
情報通信業
製品に関する問い合わせからサービスへの質問まで、情報通信業界では入電のパターンが多様です。一部の問い合わせは深く調査した上で回答する必要があり、調査の必要な業務をオペレーターのスキルだけに頼るのには手間がかかります。
IVR（自動音声応答）はオペレーターに問い合わせが集中する状況を防ぎ、効率的に折り返しの案内を行うことでスムーズな対応を実現します。顧客とのコミュニケーションを円滑にし、効果的な業務遂行に貢献することでしょう。
電気・ガス・熱供給・水道業
料金の支払いやトラブルなど、これらの業界では「よくある質問」がパターン化可能です。
IVR（自動音声応答）を導入することにより、多くの問い合わせについて自動音声で効率的に対応できるようになります。これにより、オペレーターはより複雑で緊急性の高い問い合わせに集中することができ、効果的な対応が実現されます。顧客の利便性向上とともに、効率的な業務遂行が促進されるでしょう。
行政機関
行政機関においては、税金や戸籍関係、事業関係など、多岐にわたる窓口が存在します。
行政機関では、電話をかけてきた住民に適切な窓口を案内する役割を果たすために、IVR（自動音声応答）が重要なツールとなっています。住民が電話をかけてきた際に、自動音声によって適切な案内や手続きを行うことで、効率的な対応が実現されます。また、観光イベントや確定申告など、一定期間に問い合わせが集中する時期においても、IVR（自動音声応答）は職員の負担を軽減し、スムーズな対応を支援する役割を果たしています。
災害情報の発信
災害情報の発信においては、地震や台風などの災害が発生した際に、データベースに登録されたユーザーへ迅速な情報提供が求められます。
IVR（自動音声応答）はこのような状況において重要な役割を果たしており、災害情報や対応に関するメッセージを一斉に配信する機能を持っています。ユーザーが安全な行動を取るための重要な情報を効率的に伝えることができるほか、ユーザー側からの問い合わせにも自動でガイダンスを提供し、安否情報や適切な行動の案内を行うことができます。
IVR（自動音声応答）の活用により、災害時の情報伝達や対応が円滑化され、ユーザーの安全確保に貢献しています。
4.IVR（自動音声応答）ガイダンス例文集
担当のオペレーターに取り次ぐ際の例文
IVR（自動音声応答）システムを利用して顧客を適切なオペレーターに取り次ぐ際には、分かりやすく効果的な例文を用意することが重要です。以下にいくつかの例文を示します。
基本の例文：「お電話ありがとうございます。ご用件に応じて以下の番号を押してください。1を押していただくと、商品の使い方に関するお問い合わせについてご案内いたします。2を押していただくと、契約の更新や解除に関するお手続きについてご案内いたします。3を押していただくと、その他のお問い合わせについてご案内いたします。」
これらの例文は、顧客が自分の要件に合った選択肢を選びやすくするためのガイダンスとなります。また、特定の要件についてさらに詳細な案内をすることで、顧客の問題解決を迅速に行えるようになります。
営業時間外に応対する際の例文
営業時間外にも顧客の要望に応えるためには、適切なアナウンスが重要です。以下は、IVR（自動音声応答）で営業時間外に対応する際の例文です。
基本の例文：「お電話ありがとうございます。〇〇社です。現在、営業時間外となっております。当社の営業時間は平日の午前9時から夕方17時までです。お手数ですが、営業時間内に改めてお電話いただくか、公式Webサイトでのお問い合わせをご利用いただけますようお願い申し上げます。ご理解とご協力をお願い申し上げます。」
対応策の案内を組み込んだ例文：「お電話ありがとうございます。〇〇社です。現在、営業時間外ですが、お困りの際には以下の対応策をご案内いたします。
・弊社の営業時間は平日の午前9時から夕方17時までです。
・公式WebサイトにてFAQをご確認いただくことができます。
・お問い合わせフォームをご利用いただき、翌営業日にご連絡差し上げることも可能です。
ご不便をおかけしまして申し訳ございませんが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。」
予約申し込み・確認をアナウンスする際の例文
予約申し込みや確認の際に使えるアナウンス例を以下に示します。
予約申し込み案内：「こちらは自動予約受付システムです。お電話ありがとうございます。予約を申し込む際は、予約日を発信音のあとに入力してください。たとえば、5月5日の場合は、0505と押してください。」
予約内容確認案内：「予約日の入力が完了しました。ご確認いただき、間違いがない場合は1を、訂正が必要な場合は2を押してください。」
時間帯選択案内：「予約日が確定しました。次に、予約の時間帯をお選びください。午前10時から12時までの場合は1、12時から15時までの場合は2、15時から17時までの場合は3を押してください。」
予約完了案内：「予約が受け付けられました。5月5日、午前10時から12時までの時間帯で予約が確定しました。ご予約いただき、ありがとうございました。当日お待ちしております。」
折り返し番号の入力案内：「最後に、お手続きが必要な場合に連絡できるように、電話番号を入力してください。電話番号を入力したい場合は1を、終了する場合は2を押してください。」
全体の流れ案内：
「自動予約受付システムをご利用いただき、ありがとうございます。以下に簡単な手順をご案内いたします。
予約日を発信音のあとに入力してください。
予約内容を確認し、訂正が必要な場合は修正してください。
予約の時間帯を選択してください。
予約が確定しました。当日お会いできるのを楽しみにしています。」
これらのアナウンス例をカスタマイズして、企業のニーズやサービスに合わせて利用することができます。
5.IVR（自動音声応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」シリーズ
電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR（自動音声応答）機能を、弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。
MOT/PBXをご利用いただくことでIVR（自動音声応答）機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層（番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること）が利用可能です。
IVR（自動音声応答）機能の詳細はこちら
さらに、当社が開発・製造・販売しているコールセンターシステムMOT/CallCenterでも、IVR（自動音声応答）機能をお使いいただけます。
特許庁・群馬県庁などの官公庁や上場企業にも多く採用されており、業界No.1品質であるMOTシリーズのコールセンター・CTIシステム。様々な課題を解決する機能を揃えたシステムです。MOT/CallCenterの特徴をご紹介します。
在宅・テレワーク・BCP対策
オペレーターの勤務場所に問わず、PBXがあるデータセンターからインターネット経由で各機能を利用出来る為、 在宅勤務やサテライトオフィス・ワーケーションなどのテレワークに対応したコールセンターを構築できます。
着信の分配（ACD）やオペレーターごとの対応結果の集計など管理者がオペレーターの勤務場所に問わず一元管理できるので効率的にコールセンター業務を行うことができます。
また、勤務場所をコールセンターに一極集中ではなく様々な場所へ分散することで災害時に業務を止めることなく継続できるのでBCP対策としても有効です。
問い合わせ窓口・サポート窓口の開設
1席から利用出来るため部門毎や拠点毎などスモールスタートが可能です。事業の成長に合わせて柔軟に拡張が出来るので無駄なコストをかけることなく窓口業務を開始できます。
インターネットとPCがあれば利用できるブラウザフォンでは、お客様情報を着信時に自動表示するCTI機能にて対応履歴を確認しながら応対が出来るのでオペレーターの負担を軽減できます。
業務改善・CRM連携
既存システムではできなかった入電対応を記録するデータベースを利用中のCRMに変更。着信時にCRMを自動表示することで検索作業が不要になり入電対応時間の短縮に繋がります。 全社的に利用するCRMを統一することで顧客関係の強化にも繋がります。
ACD機能
ACD機能では、一斉着信だけでなく、優先度を設定し、順番に着信させる順次着信や待機時間（通話が終了から経過している時間）が1番長い電話機が鳴動する最大待機優先順 ・着信通話数が1番少ない内線番号を鳴動させる最小着信優先順など着信を平等化する着信ルールを設定できます。
オペレーターが離職してしまう環境を改善
アラート通知を受けたSV（スーパーバイザー）・上司は聴話/ささやき機能を活用し、顧客とオペレーターの会話を聞きながらオペレーター飲みに聞こえる状態で顧客からの質問の回答などのアドバイスを伝えることができます。
電話を直接SV（スーパーバイザー）・上司が代わりに受け答えする取次ぎに比べてサポート開始までの時間を短縮し、かつ1人のオペレーターに対するサポート時間も短くなるので多くのオペレーターのサポートを行うことができます。
まとめ
IVR（電話の自動音声応答）機能についてご紹介しました。コールセンターをはじめ、多くの業界・業種で活用が進んでいる理由をご理解いただけたと思います。電話業務を効率化・自動化して、電話業務のストレスを軽減しましょう。
カテゴリ： クラウドPBXの基礎知識 関連キーワード： IVR, クラウドPBX, コールセンター
