【決定版】正しい電話応対マナーと実務で使えるフレーズ集― 新人・若手が最短で“電話ができる人”になるための完全ガイド ―
最終更新日：2025年12月16日
- コンテンツの目次
はじめに：なぜ今「電話応対」が再び注目されているのか？
ビジネスのコミュニケーションがメールやチャットに移行した現在でも、「電話」は依然として重要な連絡手段の1つです。
- ・急ぎの要件
- ・初めての問い合わせ
- ・クレームや感情が伴う連絡
- ・重要な取引に関わる確認
- ・社内の緊急連絡
こうした場面では、“文章よりも声の方が速くて確実”という理由で電話が選ばれます。
しかし一方で、現場ではこんな悩みが増えています。
- ・電話が鳴るだけで緊張する
- ・とっさに敬語が出てこない
- ・取次ぎがうまくできない
- ・クレーム対応が怖い
- ・電話が来ると、作業が中断されて効率が落ちる
- ・人手不足で電話担当者がいない
そこで本記事では、
ビジネス電話の基本マナー、実務ですぐ使えるフレーズ集、失敗しないポイントを網羅的に解説します。
さらに最後に、
「電話対応をプロに任せる」という現代的な選択肢も紹介します。
第1章：正しい電話応対の基本マナー
1-1.電話は“3コール以内”に出るのが基本
3コール以内に出る理由は明確です。
- ・相手を待たせない
- ・忙しい印象を与えない
- ・応対品質の基準として一般的
もし3コール以上鳴ってしまったら、最初に一言お詫びを添えると丁寧な印象になります。
（例）「お待たせいたしました。〇〇株式会社でございます。」
1-2.最初の名乗りは「会社名 → 名前」が基本
会社として対応していることを明確にした方が相手が安心します。
（例）「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、△△でございます。」
1-3.相手の名前は“復唱して”確認する
電話では聞き間違いが起きやすいため、必ず復唱します。
（例）「鈴木様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。」
1-4.用件は“結論から”聞く
電話は時間を奪うコミュニケーションなので、会話の構造をシンプルにすると相手も安心します。
（例）「本日はどのようなご用件でしょうか。」
1-5.メモを取りながら話す
電話は記録が残りにくいため、メモは必須です。
- ・日付
- ・時刻
- ・相手の名前
- ・連絡先
- ・用件
- ・誰宛か
- ・期限・期日
最低でもこれだけは必ず記録します。
1-6.保留の基本マナー
保留する前に必ず「一言断る」
（例）「少々お待ちいただけますでしょうか。」
「確認いたしますので、○○秒ほどお時間をいただきます。」
保留解除後は必ず“最初に感謝やお詫び”
（例）「お待たせいたしました。」
「◯◯さま、お待ちいただきましてありがとうございました」
1-7.取次ぎの基本
電話は記録が残りにくいため、メモは必須です。
- 1.相手の名前を確認
- 2.社内の担当者に要件を伝える
- 3.担当者が対応できるか確認する
- 4.戻ってきて状況を伝える
取次ぎの際は、相手 → 社内 → 相手の順番で情報を橋渡しする意識が大切です。
1-8.不在時の対応マナー
担当者が不在の場合、状況を簡潔に、かつ誠意を持って伝えます。
（例）「申し訳ございません、担当の△△はただいま外出しておりまして、戻りは15時頃の予定でございます。」
折返しが必要かどうか必ず確認しましょう。
1-9.電話を切るのは“相手が先”
ビジネスマナーの基本として、電話を切るのは必ず相手が先。
こちらは「受けた側」なので、相手が通話終了したのを確認して静かに切ります。
第2章：実務ですぐ使える電話応対フレーズ集
2-1.電話を受けた時の基本フレーズ
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、△△でございます。」
相手が名乗ったら、
「鈴木様ですね。お世話になっております。どのようなご用件でしょうか。」
2-2.用件の聞き方
「恐れ入ります、もう一度お願いできますでしょうか。」
「確認のため、復唱させていただきます。」
2-3.取次ぎの定型文
担当者が社内にいる場合：
「ただいま担当の△△におつなぎいたしますので、そのまま少々お待ちください。」
担当者が応対中の場合：
「申し訳ございません、ただいま別の電話に出ております。折返しを希望されますでしょうか。」
2-4.不在時のフレーズ
「申し訳ございません、ただいま席を外しております。」
「戻りは16時頃の予定でございます。」
2-5.折り返しの依頼を受けた時
「承知いたしました。鈴木様へ、△△より折返しさせていただきます。」
2-6.クレーム対応の基本フレーズ
クレーム対応の鉄則は、
- ・まず事実確認
- ・相手の感情の受け止め
- ・解決策に誘導
- ・組織として対応
です。
（例）「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
「状況を正確に把握したく、詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
2-7.電話を終える際の結び
「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました。」
「それでは失礼いたします。」
第3章：電話が苦手な人のための“克服ポイント”
「電話が苦手な人の原因の多くは次の3つです。
- ①とっさの敬語が出てこない
- ②聞き取れない
- ③間違えたらどうしようという不安
ここではそれを解消する実用的なコツを解説します。
3-1.台本を作る
新人の多くは「言い回しが分からず焦る」という状態に陥りがちです。
固定のテンプレートを用意し、見ながら対応するだけで劇的に改善します。
3-2.メモを“箇条書きで”取る
会話の全てを記録しようとするとパニックになります。
記録するのは次の6つだけでOK。
- 1.相手の名前
- 2.会社名
- 3.電話番号
- 4.要件
- 5.担当者名
- 6.期限・約束事項
3-3.失敗しても丁寧にカバーすれば問題ない
新人は「間違えたら終わり」と考えがちですが、現実には丁寧に言い直せば全く問題ありません。
（例）「申し訳ございません、言葉が足りませんでした。もう一度説明させていただきます。」
第4章：電話応対を効率化する
近年は、「電話のせいで仕事が中断される」という悩みが増えています。
- ・コア業務に集中できない
- ・小規模企業では電話担当者がいない
- ・ひっきりなしに電話が来る
- ・昼休みや休暇中にも電話が鳴る
- ・テレワークで取りにくい
- ・事務員が不足している
電話応対は信頼形成に不可欠である一方、現場の生産性を下げる最大の要因でもあります。
第5章：電話対応を“プロに外注する”という選択肢
ここまで「自社で電話対応を正しく行うための方法」を解説してきました。
しかし近年は、電話応対そのものを外部のプロに任せる企業も急増しています。
- ・人手不足の解消
- ・業務の効率化
- ・機会損失の防止
- ・担当者不在時の安心
- ・昼休みも対応可能
- ・クレーム対応を任せられる
特に小規模事業者やスタートアップでは、「電話に出るのが一番の負担」というケースが多く、外注は非常に相性が良い方法です。
第6章：オフィスのでんわばん（電話代行サービス）の紹介
オフィスのでんわばん（バルテック） は、“企業の代わりに電話を受けるプロの秘書サービス”です。
6-1.特徴
①電話代行のプロが代わりに丁寧に応対
専門の秘書スタッフが、会社名で電話を受け、用件をヒアリングし、報告します。
②クラウド電話と連携だから「転送費0円」
多くの電話代行サービスは、「固定電話 → 代行会社」への転送に費用がかかります。
しかしクラウド電話メーカーのバルテックでは、顧客へラウド電話のアプリを無料で配布、顧客→電話代行への転送を内線扱いにすることで転送費が完全無料。
コストパフォーマンスが非常に高いのが特徴です。
③必要な分だけ依頼できる
- ・昼休みだけ
- ・休日だけ
- ・全時間帯
- ・社員が出られない時のバックアップ
など、柔軟に利用できます。
④メールやチャットで即座に報告
受電した内容はリアルタイムで通知され、折返しが必要な電話だけ対応すればOK。
6-2.どんな会社に向いているか？
- ・電話が多くて業務が中断される
- ・事務員が少ない
- ・テレワーク中で電話が取りにくい
- ・店舗・病院・士業・不動産など、問い合わせが多い
- ・まずは電話対応をプロに任せたい
こうした企業に特に相性が良いサービスです。
まとめ：電話応対は“自社で行う”か“外注する”かの二択に
本記事では、電話応対の基本マナーから実用フレーズ、そして現場課題まで網羅的に解説してきました。
電話応対には2つの選択肢があります。
①社内で正しく対応できるように習得する
→ 本記事の前半で紹介したマナー・フレーズが役立つ
②プロの電話代行に任せて業務負担をゼロにする
→ 「オフィスのでんわばん」が最適
どちらの方法を選ぶにしても、電話対応の品質は企業の印象を左右する最重要ポイント です。
この記事がその改善に役立てば幸いです。
カテゴリ： 電話代行
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