電話が仕事の中でも苦手・嫌いな人へ | 対応の改善・克服方法策を解説！

「電話対応が苦手だし、嫌い。」

「電話・内線のシステムが非効率だから替えたい」

現代の日本を生きる社会人にとって仕事上の「電話」は無くてはならないツール。

とはいえ、最近の社会人にとっては電話が悩みのタネになることも増えつつあります。

「電話対応が苦手・嫌いで仕事を辞めたい。」

「今やSNSの時代なのに、電話や内線のシステムが不便でならないから改善したい。」

そんな悩みを抱える新入社員や人事総務の担当者は多いでしょう。

本記事では、電話が苦手な新入社員と「電話」の業務上の扱いに困る人事総務担当者の方に向けて、それぞれの「電話」への対応の仕方について解説します。

目次

1. 1. 電話の対応に苦手意識がある理由は?
1. 1.1 電話自体への慣れがない
2. 1.2 聞き逃し・間違いをしそうで怖い
3. 1.3 相手の顔が見えず不安になる
4. 1.4 即返答が基本だから
5. 1.5 周囲の視線やプライバシーが気になる
2. 2. 電話対応が苦手な人の特徴とは?
1. 2.1 会話自体が苦手
2. 2.2 あがり症・緊張しやすい
3. 2.3 要点をまとめづらい
4. 2.4 失敗を引きずりがち
5. 2.5 ADHD/HSPなど「病気」の可能性も?
3. 3. 電話対応の苦手さを克服するためには?
1. 3.1 少々の間違いは気にかけないようにする
2. 3.2 メールや折返し電話で返答には対応する
3. 3.3 意外と周囲の人は他人の電話内容を気にしてない
4. 3.4 自分で電話対応マニュアルを作成してみる
5. 3.5 先輩が行ってる電話対応の仕方を参考に仕事する
4. 4. 電話の苦手を克服した時のメリット
1. 4.1 コミュニケーション能力が一気に向上する
2. 4.2 仕事の効率化・管理の方法をしっかり考えられる
3. 4.3 お客さんから感謝されるようになる
5. 5. 最低限の電話マナーとは?
1. 5.1 会社名/部署/名前についてはまず初めに伝える
2. 5.2 はきはきと元気よく話す
3. 5.3 電話相手が切ってから切る
6. 6. 電話対応時の注意点
1. 6.1 「言った・言わない問題」に注意する
2. 6.2 メモを必ず手元に用意する
3. 6.3 電話をかける時間に気を付ける
4. 6.4 尊敬・謙譲・丁寧語の正しい使い方に気を付ける
5. 6.5 もしもクレームが来たらまず「傾聴」する
7. 7. 電話/内線の仕組み自体が嫌い・苦手な場合
1. 7.1 電話・内線の配線は非常に複雑
2. 7.2 営業など業務の中で支障が出る
3. 7.3 若者社員が電話のせいで辞めてしまう
4. 7.4 苦手な電話を克服するサービス

1．電話の対応に苦手意識がある理由は?

電話対応に苦手意識ができる理由とは何なのでしょうか。

以下で、詳しく説明していきます。

1.1．電話自体への慣れがない

初めに、電話対応が苦手な理由として、電話での会話経験が少ないことが考えられます。

以前は家庭の固定電話が主要な通信手段で、子ども時代から頻繁に電話を使っていた人も多かったでしょう。ですが、今日ではスマートフォンが普及し、LINEやメールといった文字ベースのコミュニケーションが主流になっています。

時代の変化が影響して、特に若い世代では電話で話す機会が減り、それが苦手意識の一因となっている可能性が高いです。

1.2．聞き逃し・間違いをしそうで怖い

電話では一度言った言葉を取り消せないため、音声だけでのコミュニケーションは誤解を生む可能性が高く、とはいえ聞き返すことも難しいゆえ、情報の聞き落としも起こりやすいです。

確かに、電話の内容を録音するという選択肢も存在しますが、その行為は相手に不信感を与える可能性があり、さらに録音を再生するのにも時間がかかります。

電話独特の「１度しか聞けない」という特徴が、まるで英語のリスニングテストのようで嫌いになる人も多いようです。

1.3．相手の顔が見えず不安になる

実際に怒りを感じていなくても、その声や話し方が怒っているように聞こえる人もいるのです。対面ならば相手の顔を見て「声は怖いが、怒っていない」と判断できますが、電話では判断が困難です。

結果、「相手を怒らせたのでは？」とか「何か不快なことを言ったのか？」と疑ってしまい、会話が不自然になることがあるでしょう。

1.4．即返答が基本だから

電話が苦手に感じる大きな要因の一つとして、かける側が自分の都合で無理に対話を始める「タイミングの傲慢さ」が挙げられます。相手にとって急にかかってくる電話は、かなり失礼であり、迷惑だと認識するべきだと思うことでしょう。

「知人であれ誰であれ、急な電話がかかってくると、その瞬間に出るかどうかを判断しなくてはならない。」

電話では即座に回答する必要があり、時間をかけて考える余裕がない。 そんなプレッシャーが多くの人にとって、大きなストレスとなっています。

1.5．周囲の視線やプライバシーが気になる

オフィスや公共の場で電話をすると、周囲の人々の視線が気になり、自分が何を話しているのか周囲に聞かれる可能性があります。「周囲の視線」はプライバシーに敏感な人にとって、大きなストレスとなるでしょう。

2．電話対応が苦手な人の特徴とは?

電話対応に苦手意識がある人の特徴とはどのようなものなのでしょうか。以下の様な特徴が挙げられます。

2.1．会話自体が苦手

話すのが得意でない人にとって、電話はストレスの源かもしれません。

会話が不得手な人は、対話中に「楽しませなくては」や「失敗は避けたい」といった緊張を感じることが多いです。

しかし、ビジネスの電話対応で最も大切なのは、「相手の言葉をしっかりと理解し、適切なアクションを取る」ことです。

自分自身でコミュニケーションの難易度を高めず、精確かつ礼儀正しい応対に集中すると、苦手意識は次第に減少するでしょう。

2.2．あがり症・緊張しやすい

職場の電話で、未知の相手や初対面の人ともコミュニケーションを取らなくてはならないので、人見知りの人はプレッシャーを感じることがあるでしょう。

さらに、オフィス内で他のスタッフが近くにいる状況で電話を掛ける必要があるため、自分の会話が他人に聞かれていると気になる場合もあります。

緊張する人にとって大切なのは、電話対応のスキルを積むことです。
初めての電話対応では緊張してしまうかもしれませんが、経験を重ねることで次第に落ち着いて対応できるようになるでしょう。

2.3．要点をまとめづらい

電話での初対応で、他の従業員に伝えるべきメッセージを受け取る場合もあります。

その際、相手の言葉を他のスタッフに正確に伝達するためには、ポイントをしっかりと把握してまとめるスキルが求められます。

電話中に話を聞きながら要点を整理するのは容易ではないので、メモを取ることが有用です。

電話が切れた後で、メモした内容を再整理するだけでいいのです。

2.4．失敗を引きずりがち

電話でのミスや厳しい言葉が心の傷となり、電話に対する恐れを感じることもあるでしょう。

そのような心の障壁を超えるためには、問題の根本に直接対峙する必要があります。 電話での適切な態度や対処法を習得することで、以前と同じ過ちを避けられます。

もし厳しい顧客に遭遇したがゆえのトラウマであれば、それは単に不運だった可能性もあります。
問題の原因を明らかにすると、「実はそれほど大きな問題ではなかった」と気がつくこともあるでしょう。

2.5 ADHD/HSPなど病気や体質の可能性も?

電話対応が極端に苦手な人の中には、ADHDといった病気(発達障害)やHSPといった精神体質の人がいます。それぞれに該当する主な特徴は以下の通りです。

あくまで、「目安」なのでそれだけで決めつけず、インターネット上にある各特性の診断チェックリストで診断をまずしてみて、それでも気になれば、専門の心療内科・精神科にかかるのが良いでしょう。

おすすめ相談先

東京都発達障害者支援センター

3．電話対応の苦手さを克服するためには?

電話対応の苦手さを克服するためにはどのようなことに気を付ければ良いのでしょうか。

以下のことに気を付ければ、電話対応への嫌悪感や苦手さを克服できるかもしれません。

3.1．少々の間違いは気にかけないようにする

電話対応での軽い失敗は大げさに考える必要はないです。ミスを犯すことを過度に気にするより、相手の感情に配慮したり、誤りに気付いた際に率直にお詫びする態度が重要です。自分自身を過度に非難するのではなく、「次に活かそう」と前向きな心構えを持つことが大切でしょう。

3.2．メールや折返し電話で返答には対応する

電話で全てを解決する必要はなく、答えが出ない時や確認が必要な状況では、後でメールや再度の電話で対応すると伝えて一旦切ることができます。その方が冷静に、確実な回答が可能でしょう。

3.3．意外と周囲の人は他人の電話内容を気にしてない

電話対応が苦手な人たちの中には、自分が電話をしている最中に他人に見られるのが不快だと感じる人もいます。しかし、実際には周りの人々は自分の仕事に専念しており、あなたの電話に特に興味を持っているわけではありません。
特に静かなオフィスでは「誰かが聞いている」と感じがちですが、多くの人は自分のタスクに集中しているので、わざわざあなたの電話を聞いている人は少ないでしょう。

3.4．自分で電話対応マニュアルを作成してみる

電話対応が苦手で緊張してしまい、何を言うべきか分からないと感じる人は、自分用のガイドラインを作ってみてはいかがでしょう。 よく使う表現やよく聞かれる質問、メモすべきポイントなどを先輩から教わり、それをまとめておけば、焦ることなくスムーズに対応できます。

3.5．先輩が行ってる電話対応の仕方を参考に仕事する

電話対応に長けた先輩からアドバイスを求めたり、電話対応を観察して模倣するのも有効です。

話の進め方やメモの方法を見直すことで、より安定した対応が可能になるでしょう。 さらに、自分がどう改善できるかを尋ねるのも良い方法です。

もし、質問や相談ができる人がいない、またはミスに厳しい環境で働いている場合、そのプレッシャーと環境が成長を妨げている可能性も考えられます。

そのような場合は、自分が働く環境自体を再評価する機会を設けるべきです。

4．電話の苦手を克服した時のメリット

電話対応の苦手さを克服するのは、嫌いな食べ物を克服するのに似ています。 嫌いな食べ物でも、がんばって食べられるようになると、他の食べ物との組み合わせの中に美味しさを見出せたりして、180度見方が変わってくるものです。
本章では、電話対応の苦手さを克服した際のメリットについて解説します。

4.1．コミュニケーション能力が一気に向上する

電話対応がスムーズに行えるようになると、効果は単に電話一本に留まらず、多方面に広がるでしょう。まず、相手とのコミュニケーションがスムーズになることで、ビジネスの進行が効率的になり、取引先や同僚からの信頼も高まるでしょう。信頼関係は、他の業務や人間関係にも積極的な影響を与え、職場全体の雰囲気や業績向上にも貢献できます。

さらに、電話対応で成功を収めることが自信に繋がります。自信があると、それまで敬遠していた新しいプロジェクトや業務にも積極的に取り組むようになる可能性が高くなります。このようにして、成功体験が次の成功へと繋がる良いスパイラルが生まれ、キャリアにもプラスとなるでしょう。ポジティブなサイクルは、自分自身の成長だけでなく、チームや組織全体の活性化にも貢献する可能性があります。

4.2．仕事の効率化・管理の方法をしっかり考えられる

電話対応はビジネスの基本スキルであり、社会人としてマスターすべきスキルです。その上で、相手が「この会社との電話はいつも快適だなぁ」と感じれば、それは企業全体にとって有利です。

さらに、電話を通じて社内の人脈が広がると、自分の将来の業務にも好影響を与えるでしょう。各作業・仕事が何らかの形でリンクしていると認識し、一本一本の電話にも真剣に、かつ礼儀正しく対応するよう心掛けましょう。

4.3. お客さん・同僚社員から感謝されるようになる

電話対応はビジネスの基本スキルであり、社会人としてマスターすべきスキルです。その上で、相手が「この会社との電話はいつも快適だなぁ」と感じれば、それは企業全体にとって有利です。

さらに、電話を通じて社内の人脈が広がると、自分の将来の業務にも好影響を与えるでしょう。各作業・仕事が何らかの形でリンクしていると認識し、一本一本の電話にも真剣に、かつ礼儀正しく対応するよう心掛けましょう。

5．最低限の電話マナーとは?

電話対応をする上で最低限の電話マナーとはどのようなものでしょうか。
基本的なマナーについて改めて確認しましょう。

5.1．会社名/部署/名前についてはまず初めに伝える

電話を掛けるときの基本的な礼儀として、自分が所属する企業名、部門名、そして自分の名前を最初に明示することが重要です。

・いつもお世話になっております。私、株式会社〇〇の〇〇部、佐藤です。

と一言加えるとよいでしょう。挨拶がしっかりと行われれば、相手を不機嫌にすることは少ないです。

5.2．はきはきと元気よく話す

電話による対話では、通信の品質や周りの音などで、対面よりも理解が難しくなることがある。そのため、声の調子を明るく保ち、各単語を明瞭に発することが大切です。さらに、話す速度は意識して落とすほうがちょうどよいでしょう。

5.3．電話相手が切ってから切る

会話が完了した後、相手が電話を終了したことを確かめてから自分も切るのが一般的な礼儀です。
多くの場合、「発信者が先に電話を切る」とされていますが、実際には相手との関係で状況は異なることもあります。

電話対応がまだ不慣れな場合、特に複雑に考えず「相手が切ったら自分も切る」と心掛ければ問題ないでしょう。

6．電話対応時の注意点

電話対応時に気を付けるべき注意点にはどのようなものがあるのでしょうか。大きく以下の様な注意点が挙げられるでしょう。

6.1．「言った・言わない問題」に注意する

2者のやり取りで、言い間違い・聞き間違いなど何らかの誤解により問題が発生することを「言った言わない問題」と言います。
電話対応において「言った・言わない問題」を避けるためには、下記のポイントに注意することが重要です。

以上のように、事前の準備と事後のフォロー、そして電話中のコミュニケーションに注意を払うことで、「言った・言わない問題」を大いに減らすことができるでしょう。

6.2. メモを必ず手元に用意する

電話対応をする際には、書く道具とノートを手元に置いておきましょう。相手からかけなおしの連絡先が伝えられた場合や、こちらから伝えたい事項がある場合は、メモに記録しておいて、確認のために復唱すると良いです。

6.3. 電話をかける時間に気を付ける

仕事が始まったばかりの時間や昼休憩、仕事が終わる後に電話するのは避けた方が良いと一般的に考えられています。

どうしてもその時間帯にかける必要がある場合は、「早朝から失礼いたします」といった一言を添えると良いです。

6.4. 尊敬・謙譲・丁寧語の正しい使い方に気を付ける

敬語の使い方は容易ではなく、特に尊敬語と謙譲語を混同しないよう気をつけることが重要です。電話での対応においても、敬語を適切に用いることで、焦らずに好印象を与えることができます。以下で、敬語の使用例をいくつか示しますので、参考にしてください。

敬語表現の例文集

※「(自分が)」とした表現は、上司も含む自社の社員の場合でも同じです

6.5. もしもクレームが来たらまず「傾聴」する

電話対応でクレームが全くないわけではありません。お客様が怒っているように見えても、「傾聴」して冷静に話を聞きます。

初めての対応では、「大変失礼いたしました。」「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありません。」といった言葉で誠実に対応することが大切です。

問題の詳細やお客様の状態を理解した上で、スーパーバイザーや上司に報告してから再度連絡を取る選択肢も考えるとよいでしょう。

7．電話/内線の仕組み自体が嫌い・苦手な場合

ここからは、新入社員の「電話対応」ではなく、「電話」自体を管理したり、指導する側の人事・総務担当者の「電話・内線」の悩みを紹介していきます。

7.1. 電話・内線の配線は非常に複雑

人事・総務・営業担当者にとって、電話や内線の管理というのは大変なものです。

あらゆる部署・取引先から、始業時間は特に電話がかかって来るだけでなく、その電話機や主装置などの内線自体の管理をする必要も出てきます。
一覧として悩みを挙げるなら以下のようになるでしょう。

電話対応に関する総務の悩み

• 電話が多すぎて他の業務に手が回らない。
• 顧客や取引先からの急な問い合わせに対応するのが大変。
• 電話でのクレーム対応がストレスフル。
• 電話応対のマニュアルが不十分で、対応が一定でない。
• 電話対応のトレーニングが不足している。
• 電話でのプライバシー保護が難しい。
• 電話対応中に他の重要な業務が滞る。

内線管理に関する総務の悩み

• 内線の設定や変更が煩雑。
• 内線が故障した際の対応が大変。
• 内線の使用料が高い。
• 内線のセキュリティが不十分。
• 内線を使っている社員がルールを守らない。
• 内線の使用状況を把握するのが難しい。
• 新しい社員や部署が増えた際の内線追加が手間。

7.2. 営業など業務の中で支障が出る

営業部門の管理職の立場の方であれば、「電話」は営業の際に必須になるツールです。ただ一方で以下の様な悩みが出てきて、電話対応の効率上でも人材育成の面でも頭を抱える状況が出てくるものです。

電話対応に関する営業の悩み

• 営業担当者が外出中で、重要な電話に対応できない。
• 電話でのクロージングが難しい。
• 電話対応の品質が一定でなく、顧客に与える印象がバラバラ。
• 電話での顧客データの管理とプライバシー保護。
• 電話対応による営業担当者のストレスや疲れ。
• 電話での営業成績が低い担当者への対応。
• 電話対応のトレーニングと教育不足。

内線管理に関する悩み

• 内線の設定が複雑で、特に新人が使いこなせない。
• 内線でのコミュニケーションが多すぎて、作業の効率が下がる。
• 内線のトラブル（故障、不具合）が頻発し、業務に影響を与える。
• 内線のコストが高く、予算に影響を与える。
• 内線での非効率なやり取りや誤解が業績に影響。
• 内線のセキュリティ対策が不十分。
• 内線の使用状況のモニタリングと改善が必要。

7.3 若者社員が電話のせいで辞めてしまう

「電話が嫌で辞める若者」が近年増えているようです。

最近の若者にとっては、電話というのは不安やストレスを募らせる避けたい行為と考えており、「仕事の中断につながる」とも捉えているようです。

そんな「嫌な仕事」を営業部門や総務部門等で「押し付けられている」ように感じ、辞めていく若者社員・新入社員は日本の多くの企業で後を絶ちません。

上の立場の人は現場で必死に対策を講じているにも関わらずです。

「時代」というのは避けられないものであるのは確かです。

だからこそ、それに適応していく必要があります。

そんな若い世代が「嫌な仕事」と考える電話をテレアポ等も含め代行できるサービスがあるとしたらどうでしょうか。

またもし、今まで努力してきてダメだった理由が、研修体制や指導する側の人間性ではなく、「時代にそぐわない電話・内線システム」だとしたらどうでしょうか。

次の章では、面倒な「電話対応」の代行サービスである、「オフィスのでんわばん」と現代に沿った電話・内線システムであるクラウドPBXサービスについて解説します。

7.4 苦手な電話を克服するサービス

苦手な電話を克服する為には電話対応を何度も重ねる必要があります。しかし、やみくもに電話対応を行っていては成長しませんし、苦手意識が強くなってしまいます。

そこで「通話録音」や「テキスト化」機能を使い自身の電話対応の振り返りや上司・先輩の指導が行いやすい体制を整えてあげることが重要です。通話録音は会話を録音して後で確認ができる機能で、テキスト化は会話をAIなどを活用して文字起こしする機能です。この2つの機能を活用して自分がどのタイミングで詰まるのか？なんの質問をされたときに対応に困るのかをピックアップします。

ピックアップした内容を上司や先輩に確認してもらいどの様に対応すればよいのか教えてもらうことで対応に困る回数が減ります。新入社員などはほとんどの場合、内容を聞いて適切な担当部署へ電話を取り次ぐか折り返しを依頼の電話対応です。ある程度パターン化できるのでトライしてみてください。

「通話録音」や「テキスト化」機能は当社の電話サービスでも利用できるので気になる方は資料をご覧ください。

また、電話対応をする新人の育成に悩む担当者の方に向けて「成果につなげる！オペレーター教育の秘訣ガイドブック」と題したガイドブックもご用意しております。

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本記事をご覧になっている方は「電話対応を上手くなりたい」ではなく電話を受けたくない方が多いでしょう。そういう場合には電話代行サービスへ電話を転送して電話業務を代行してもらうという方法があります。

新入社員などの電話対応は「誰かへの取次ぎ」です。これは社員が行う必要がありません。例えば、当社の電話代行「オフィスのでんわばん」を利用すると貴社宛ての電話がコールセンターへ転送され「オフィスのでんわばん」のスタッフが１次対応して担当者へ直接取次ぎます。

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