AI自動音声応答(AI IVR)とは？メリットや活用事例、おすすめの電話自動応答システムを紹介

「電話対応の人手が足りない」「営業時間外の問い合わせに対応できない」
そんな悩みを解決する手段として注目されているのが AI自動音声応答です。
AI自動音声応答は、AI IVR（Artificial Intelligence Interactive Voice Response）とも言われ、AI（人工知能）を活用して電話の問い合わせ対応を自動化するシステムです。
従来のIVRが電話番号のプッシュ操作で応答を振り分けていたのに対し、AI自動音声応答は顧客の発話を音声認識・自然言語処理で理解し、AIが会話形式で応答や適切なオペレーターへの振り分けを自動で行うことが可能です。
従来のプッシュ操作型IVRとは異なり、自然な会話で要件を聞き取り、必要に応じて自動で案内や転送を行えるのが大きな特徴。人手不足やカスハラ対策、顧客満足度向上の観点から、多くの企業・業種で導入が進んでいます。

本記事では、AI自動音声応答の仕組みやメリット、活用事例をわかりやすく解説し、2025年におすすめの電話自動応答システムも紹介します。自社の電話業務を効率化したい方はぜひ参考にしてください。

目次

1. AI自動音声応答とは
2. AI自動音声応答のメリット
3. AI自動音声応答の活用事例
4. おすすめの電話自動応答システム
5. AI自動音声応答を導入する際の注意点
6. まとめ

AI自動音声応答とは

AI自動音声応答とは、人工知能（AI）の音声認識や自然言語処理を活用し、顧客からの電話に自動で対応する仕組みです。
従来の自動音声応答（IVR）では「〇〇の場合は1を押してください」といったプッシュ操作が必要でしたが、AI自動音声応答では人間と会話するように自然なやり取りが可能です。

例えば「予約をキャンセルしたい」「担当の営業に繋いでほしい」といったリクエストをそのまま理解し、自動で対応や転送を行います。人手不足や電話対応の効率化を求める企業にとって、今後ますます重要な仕組みとなっています。

従来の自動応答（IVR）との違い

従来のIVR（Interactive Voice Response）は、あらかじめ録音された音声ガイダンスに従って、発信者が番号をプッシュして選択する仕組みでした。 一方でAI自動音声応答は、顧客が自由に話した内容をAIが音声認識し、意味を理解したうえで最適な応答や振り分けを行います。

IVRの特徴	・プッシュボタン操作が必須 ・定型的な案内や部署振り分けが中心 ・複雑な要望には対応が難しい
AI自動音声応答(AI IVR)の特徴	・自然な会話で応答可能 ・要件に応じて柔軟に振り分け・案内 ・FAQ対応や予約受付など幅広い用途に対応

この違いにより、AI自動音声応答は顧客体験を向上させつつ、企業側の負担を大きく減らせる点が強みです。

AI自動音声応答の仕組み

AI自動音声応答は、主に次の技術で構成されています。

１．音声認識（Speech Recognition）
顧客が話した言葉をテキストに変換します。

２．自然言語処理（NLP）
テキスト化した内容を分析し、要望や意図を理解します。

３．応答シナリオの選択
要望に応じて「自動回答」「担当者への転送」「予約システムとの連携」など最適な処理を実行します。

４．音声合成（Text to Speech）
必要に応じて、AIが自然な音声で回答を返します。

この流れによって、まるで人間のオペレーターと会話しているかのような体験を実現します。

AI自動音声応答のメリット

電話対応の人件費削減・業務効率化

人手で対応していた電話業務の多くを自動化することで、スタッフの工数を削減できます。特に「営業時間や住所の案内」「よくある質問対応」など定型業務はAIに任せられます。

24時間365日の受付が可能

夜間や休日でも自動で応答ができ、顧客の利便性が向上します。これにより機会損失を防ぎ、売上アップにもつながります。

顧客満足度の向上と機会損失の防止

「すぐに回答が得られる」ことで顧客満足度が上がり、折り返し対応にかかるタイムロスを減らせます。

カスハラ対策・従業員の負担軽減

理不尽なクレームや暴言といった「カスハラ」も、まずAIが一次対応することでスタッフの精神的負担を軽減できます。

データ活用による経営改善

通話内容を文字起こしして蓄積できるため、「どんな問い合わせが多いのか」を分析し、商品改善やFAQ整備に活用できます。

柔軟な対応シナリオの構築

AIなら「予約受付」「資料請求」「担当部署への転送」など複数のフローを柔軟に設定でき、企業の成長に合わせた運用が可能です。

AI自動音声応答の活用事例

AI自動音声応答の活用事例を業種別に見ていきましょう。

コールセンターでの一次受付・FAQ対応

一次対応をAIが行うことでオペレーターの負担を減らし、複雑な案件に集中できます。

病院・クリニックの診療予約やキャンセル受付

患者は24時間好きなタイミングで予約やキャンセルができ、受付業務の負担も軽減されます。

飲食店・小売業での予約受付・問い合わせ対応

「本日の営業時間」「予約可否」など定型問い合わせを自動化し、スタッフは接客に専念できます。

不動産業・保険業での資料請求・内覧予約

営業担当が外出中でもAIが対応し、リード獲得の機会を逃しません。

建設業や製造業での取次ぎ・緊急連絡対応

現場で作業中の担当者に直接つなぐのではなく、AIが要件を確認して効率的に振り分けられます。

自治体・公共機関での案内業務

ゴミの出し方や各種窓口の案内など、住民からの問い合わせを自動で処理し、職員の負担を軽減します。

おすすめの電話自動応答システム

ここからは、おすすめの電話自動応答システムを厳選してご紹介します。

1.MOT/TEL（モッテル）

【スマホを内線化！電話業務全体を効率化したいなら】
クラウド電話機能が非常に充実しており、IVRと連携して、スマートフォンを内線化したり、PCから電話をかけたりすることができます。電話業務をトータルで効率化したい企業に最適なサービスです。累計30,000社以上の導入実績もあり安心です。

こんな人におすすめ	テレワークを導入している企業
	部署や拠点間の内線通話を効率化したい企業
	電話業務のDXを包括的に進めたい企業

主な機能	IVR機能
	スマートフォン内線化・PC電話
	CRM連携
	通話録音
費用感	月額8,980円/20ID〜
詳細ページ	https://www.mot-net.com/mottel

2.IVRy（アイブリー）

【低価格・高機能で手軽に始めたいなら】
IVRyは、最短5分で導入できる手軽さと、月額2,980円から利用できる圧倒的なコストパフォーマンスが魅力のサービスです。基本的なIVR機能はもちろん、SMS送信やLINE連携、AIによる自動応答機能も備えています。

こんな人におすすめ	初期費用を抑えてIVRを導入したい中小企業
	飲食業や小売業など、電話対応を効率化したい店舗
	複数の電話番号を使い分けたい個人事業主

主な機能	AIによる自動音声応答
	電話転送・通話録音
	SMS自動送信・LINE連携
	曜日や時間帯に応じたアナウンス設定
費用感	月額2,980円〜
詳細ページ	https://ivry.jp/top2/

3.トビラフォン Cloud

【迷惑電話をシャットアウト！電話対応の負担を減らしたいなら】
迷惑電話のフィルタリング機能が標準搭載されており、詐欺や営業電話を自動でブロックします。IVRと連携することで、必要な電話だけを効率的に受けられるようになります。

こんな人におすすめ	営業電話が多く、電話対応に時間を取られている企業
	迷惑電話をブロックし、業務に集中したい企業
	高いセキュリティを重視する企業

主な機能	IVR機能
	迷惑電話フィルタリング
	通話録音
	IVR詳細設定（複雑なシナリオも可能）
費用感	月額3,300円/2ID～
詳細ページ	https://tobilaphone.com/biz/cloud/

4.MiiTel Phone（ミーテルフォン）

【AIで通話内容を分析・可視化したいなら】
AIによる通話内容の文字起こし、感情分析、話速分析など、高度な解析機能に特化したサービスです。営業やコールセンターの業務効率化、オペレーターの教育ツールとしても非常に有効です。

こんな人におすすめ	コールセンター業務の品質向上を目指す企業
	営業トークの改善やオペレーターの教育を強化したい企業
	データに基づいた経営判断を行いたい企業

主な機能	IVR機能
	AI音声解析・文字起こし
	通話録音・通話品質評価
	CRM連携
費用感	要問い合わせ
詳細ページ	https://miitel.com/jp/service/phone/

5.Zendesk

【世界的なCRMと連携して一元管理したいなら】
カスタマーサポートプラットフォームとして世界的に有名なZendeskが提供するサービスです。IVR機能を使い、電話、メール、チャットなど、あらゆるチャネルの問い合わせを一元管理できます。

こんな人におすすめ	複数の問い合わせチャネルを管理したい企業
	顧客情報と電話対応をシームレスに連携したい企業
	グローバルなカスタマーサポートを展開している企業

主な機能	IVR機能
	通話録音
	チケット管理
	CRM連携
費用感	要問い合わせ
詳細ページ	https://www.zendesk.co.jp/service/

6.Comdesk Lead

【営業活動を効率化したいなら】
電話営業に特化したクラウドサービスで、IVRと連携して営業架電業務を効率化します。顧客リスト管理から架電、通話内容の録音・分析までをシームレスに行えます。

こんな人におすすめ	テレアポ業務やインサイドセールスを強化したい企業
	営業活動の生産性を向上させたい企業

主な機能	IVR機能
	CTI（電話とPCの連携）
	通話録音・音声解析
	顧客リスト管理・CRM連携
費用感	月額6,000円/1ID〜
詳細ページ	https://comdesk.com/

7.Dialpad（ダイアルパッド）

【AIと連携した次世代型ビジネスフォン】
AI技術を駆使したクラウド型のビジネスフォンサービスです。IVR機能に加え、通話内容のリアルタイム文字起こしや、AIによるアクションアイテムの自動抽出など、業務効率を劇的に向上させます。

こんな人におすすめ	最先端のAI機能を活用したい企業
	電話業務をスマート化したい企業
	リモートワーク環境でのコミュニケーションを円滑にしたい企業

主な機能	IVR機能
	AI音声解析・文字起こし
	内線電話・グループ通話
	ビデオ会議機能
費用感	要問い合わせ
詳細ページ	https://www.dialpad.com/jp/

8.Twilio（トゥイリオ）

【エンジニアがいる企業向け！自由なカスタマイズを求めるなら】
プログラマブルな電話サービスで、APIを通じてIVRシステムを自由に構築・カスタマイズできます。既存システムとの連携や、独自の電話フローを細かく作り込みたい場合に最適です。

こんな人におすすめ	自社で開発リソースを持つ企業
	既存システムに電話機能を組み込みたい企業
	独自の複雑なIVRを構築したい企業

主な機能	IVR機能（APIで構築）
	SMS・音声メッセージ送信
	通話録音
	自由度の高いカスタマイズ
費用感	従量課金制（通話時間、機能利用料など）
詳細ページ	https://www.twilio.com/ja-jp/use-cases/ivr

9.InfiniTalk（インフィニトーク）

【大規模なコールセンター・多拠点展開の企業向け】
大規模なコールセンターや大企業向けに特化したクラウドサービスです。高い安定性とセキュリティを誇り、多岐にわたる機能で複雑な業務に対応します。

こんな人におすすめ	大規模なコールセンターを運営している企業
	高い信頼性とセキュリティを求める企業
	多数の拠点を一元管理したい企業

主な機能	IVR機能
	自動振り分け（ACD）
	通話録音
	オペレーター管理・分析レポート
費用感	月額10,000円〜
詳細ページ	https://www.infinitalk.co.jp/

10.AI電話サービス

【AIによる自動応対で電話業務を徹底的に効率化】
AIが顧客との対話を自動で行い、予約受付や問い合わせ対応などを完結させます。顧客の発話内容を認識して柔軟に応答するため、人が対応するのと遜色ない体験を提供します。

こんな人におすすめ	24時間365日、完全自動で電話対応を完結させたい企業
	よくある問い合わせへの対応を完全に自動化したい企業
	電話対応にかかる人件費を大幅に削減したい企業

主な機能	AIによる自動音声応答
	会話内容の認識・応答
	予約受付・問い合わせ対応
	通話録音
費用感	要問い合わせ
詳細ページ	https://www.ntt.com/business/services/aitelephone.html

AI自動音声応答を導入する際の注意点

AI自動音声応答は、業務効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献しますが、導入の際にはいくつかのポイントを押さえておく必要があります。ここでは、企業が見落としがちな注意点を解説します。

初期費用・月額費用と通話件数のバランス

AI自動音声応答システムには、初期導入費用と月額利用料がかかります。さらに、利用プランによっては「通話件数に応じた従量課金」が発生するケースもあります。
例えば、問い合わせ件数が少ない企業では高機能なシステムを導入しても投資対効果が薄くなる可能性があります。反対に、通話件数が多い場合は、一定の定額制プランを選んだ方がコストを抑えられるケースもあります。
導入前には、自社の平均的な通話件数・対応内容の種類を整理したうえで、費用対効果を試算することが重要です。

顧客体験を損なわない音声シナリオ設計

AIが対応するとはいえ、顧客が不便さを感じてしまっては本末転倒です。
特に注意したいのは、複雑すぎる音声メニューや専門用語の多用。顧客は「すぐに担当者につながらない」「何度も選択肢を押さないと目的にたどり着けない」と感じると、不満が高まります。
そのため、よくある問い合わせを優先的に解決できるシナリオを設計し、必要に応じてオペレーターへスムーズに転送できる仕組みを取り入れることが大切です。ユーザー目線でのシナリオ設計が、顧客体験の質を左右します。

セキュリティ・個人情報保護の体制確認

AI自動音声応答システムは、顧客の氏名・電話番号・問い合わせ内容など、重要な個人情報を扱います。そのため、システム提供会社がどのようなセキュリティ対策や個人情報保護の体制を整えているか確認することが必須です。
例えば、通信の暗号化やデータの保存場所（国内サーバーかどうか）、プライバシーマークやISO27001などの認証取得状況をチェックすると安心です。
万一の情報漏えいリスクを最小限に抑えるため、契約前に必ず確認しておきましょう。

既存システム（CRM・PBXなど）との連携性

AI自動音声応答を最大限活用するには、既存の業務システムとの連携が重要です。
例えば、CRMと連携すれば「顧客情報を呼び出して過去の問い合わせ履歴を参照」でき、PBXと連携すれば「部署や担当者ごとにスムーズに転送」できます。
連携が不十分だと、せっかくの自動応答が独立したシステムに留まり、かえって業務効率が落ちる可能性もあります。導入前に、自社が利用している基幹システムとの連携可否やAPI対応状況を確認しておくことが大切です。

まとめ

AI自動音声応答は人手不足解消・顧客満足・カスハラ対策に有効

AI自動音声応答は、企業が直面する「人手不足」「顧客満足度の向上」「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」という3つの課題を同時に解決できる有効な手段です。 オペレーター不足を補いながら、待ち時間の短縮や24時間対応により顧客満足度を向上させることが可能です。また、理不尽なクレームや長時間対応といったカスハラをAIが一次対応することで、従業員の精神的負担を軽減し、離職防止にもつながります。

まずは一部業務の自動化から始めるのがおすすめ

AI自動音声応答は、すべての電話対応を一度に置き換えるのではなく、「よくある問い合わせ」や「営業時間外の一次対応」など、限定的な業務から導入するのが効果的です。 段階的に導入すれば、顧客体験を損なわず、従業員の負担軽減や業務効率化を実感しやすくなります。自社に適したシステムを選び、小規模からテスト導入して運用改善を重ねることが、成功への第一歩です。