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電話対応のDX化とは?電話業務を効率化する方法とメリット、デメリットを解説!

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電話対応のDX化とは?電話業務を効率化する方法とメリット、デメリットを解説!

最終更新日:2023年12月7日

 電話業務をDX化
 コロナ過や働き方改革からテレワークやモバイルワークが当たり前の時代になっています。
 様々な分野でクラウドサービスが登場して利用者数を伸ばしていますが、電話業務においてもクラウド化が必須になっています。
まだ電話のクラウド化をされていない企業様に、このページで「なぜ電話をクラウド化するのか」をわかりやすくご説明していきます。


コンテンツの目次
  1. 電話業務のDX化とは?
  2. 電話業務におけるDX化メリット
  3. 電話業務におけるDX化デメリット
  4. 電話業務DXを進めるため社内で準備すること
  5. 電話DXツールを選ぶポイントは?
  6. 電話業務をDX化するクラウドPBXモッテル


1.電話業務のDX化とは?

・DXとは

DX化とは、Digital Transformationの略でTransformationは「変容」という意味になります。
 直訳すると「デジタルによる変容」となり、デジタル技術を用いることで、生活やビジネスが変容していくこととなりますが、DXに関する厳密な定義があるわけではありません。
 経済産業省では、「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)」において、以下のようにDXを解釈しています。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。
 ちょっと前には「IT化」という言葉がありましたが、DXというのは単純にIT機器を使うだけにとどまらず、それを活用することにより業務や組織、働き方をダイナミックに「変容」する概念のようです。  そしてそのDXというワードは、ビジネスを「変容」させる用語として定着して来ています。
 スマホの普及と光回線や5Gなど通信環境がよくなってきたことなどにより、企業向けのクラウドサービス、ビッグデータ、AIなどが活用可能な環境になり、それらが会社の業務、組織、働き方を変えてしまうサービスとなっているからになります。

・電話業務のDX化とは

 音声がVoIPと言われるインターネット回線で通話できる技術が一般的になり、電話交換機機能がクラウド化することによって、電話業務のサービス機能が一気に広がり、利用コストも激減しました。
 電話業務のDX化は、電話業務に関するあらゆる対応をクラウドDXサービスに変更することにより、業務効率化やコスト削減をすることです。
 具体的な電話業務のDXサービスは

・ビジネスフォンをスマホやパソコンに切り替えて、どの場所でも会社の電話の対応が可能
・インターネット回線を利用することにより、電話料金の大幅削減
・全通話が録音され、さらに音声テキストに変更
・音声案内機能により、最適な部署やスタッフスムーズに対応
・CTI機能・CRM連携により着信時に顧客のデータベースが表示


など、多岐にわたった機能が豊富にあります。

 以前からある機能やサービスもありますが、大きく違うところはインターネットを利用したクラウドサービスのため、費用が各段に安く導入できることになります。

2.電話業務におけるDX化メリット

1.顧客の対会社満足度があがる

 電話対応のDX化で、お客様の保留時間の短縮やたらい回しを無くすことができます。
 自動音声応答で、お客様が希望の番号を押すことによって最適な部署やスタッフにスムーズにつなぐことが出来ます。
 また、スマホが社内電話になることにより、いつでもどこでも会社の電話を着信できるので、空いているスタッフがすぐに電話が受けることができます。
 パソコンで受ける場合は、CTI機能・CRM連携でデータベースから顧客データを自動的に顧客情報として表示するのでスムーズな電話対応も可能になります。
 スタッフの折り返しの発信も会社の番号でできるので、着信があったお客様も安心して電話に出ることができます。

2.人件費の削減と労働力の効率化

 新規でかかってくる電話の7割が本来の業務に関係がない電話になっている、というデータもあり、自動音声や自動受付で対応することにより、取る必要がないムダな電話対応がなくなります。
 電話を受けるためにスタッフを雇う必要がなく、自分の業務をストップして他の電話を受けるというムダな労力が不要になり、自分の業務に集中することができます。
 他のスタッフの電話を受けた場合でも、他のスタッフへの連絡通達事項は付属のチャットで業電としてテキストで送ることにより、通達の簡素化と効率化が可能です。

3.機器料金・回線料金のコスト削減

・通話料金
社内間の通話はインターネット回線で行うため、通話料金が不要になります。
特に、支店や支社などの拠点間での通話は、社内内線として無料の通話になります。
スマホやパソコンから外部へ発信する電話は、03/06/050の固定電話の料金体系なので携帯電話の料金より1/3以下の通話料金となります。

・機器料金
 オフィスで使う電話はビジネスフォンを利用しますが、電話業務のDX化することにより主装置が不要になるため、高額なビジネスフォンを購入する必要はありません。
 電話端末に関して、パソコンやスマホに無料の電話アプリをインストールするため、専用の端末は不要で購入する必要がありません。
 また個人が所有しているスマホにアプリをいれれば、会社で携帯機器を支給することが不要になります。これはBYODといってクラウドサービスが普及することによって欧米で浸透しつつある考え方になります。

・工事費用
 ビジネスフォンを設置する場合、主装置、電話機は専用の工事業者が工事することが必須です。
 電話業務のDX化においては基本はクラウドサービスが主となるため、インターネットが利用されている環境があれば工事不要、工事費不要になります。
 大きな差となるのは、設置後に移設や増設などがあるときに、ビジネスフォンの場合は端末を購入したり、移動させるのに業者へ工事を依頼する必要がありますが、クラウドサービスの場合であればインターネット通信を利用しているため、ネット回線が繋がっている環境であれば電話業者に委託することはありません。

4.テレワークに対応

 働き方改革、コロナ過において、企業におけるテレワークのインフラは必須です。
 電話業務のDX化は、テレワークにこそ真価を発揮されます。
 インターネット環境さえあれば、どこても、会社にかかってきた電話に出ることができ、同様に会社の電話番号で発信ができます。
 スマホかパソコンにアプリをインストールするだけでかんたんに使うことができます。
 スタッフが自宅にいながらコーダーセンターを運用できるので、極端にいえばスタッフがどこに住んでいてもコーダーセンターが構築できるといえます。
 また、GPS機能の勤怠管理機能ついているため、テレワーク時の勤怠管理も簡単に管理が可能です。

5.BCP対策

 BCP対策とは、地震・台風・大雨と言った自然災害や新型ウイルスの流行などによる緊急事態の際に事業を継続するための手段を決めておく計画の事です。
 従来のビジネスフォンでは外線・内線等の機能を利用する為に重要なPBXが事務所内に設置され、電話を行う端末も事務所内にありました。
 その為、事務所が被災したり、社員の出勤が困難な場合に電話が全くできないという状況となります。
 一方、クラウドPBXではPBXがクラウドで提供され、電話を行う端末もスマホやパソコンと言ったインターネットが使える場所であればどこでも電話ができる環境が構築されます。
 仮に事務所が被災したり社員が出勤できないような状況となった際でも会社の電話を止めることなく継続することができます。

3.電話業務におけるDX化デメリット

1.システム導入時の切り替えが面倒

 電話DX化に限らず、社内で通用してきたやり方や仕組みが変わることやある程度の反発も予想され、会社の変革の覚悟が必要となります。
 また、自動音声装置などお客様の対応も変わるので混乱やクレームになる可能性もあり、あらかじめ切り替える対策や善後策のプランが必要であり、十分なフォローも必要です。

2.導入コスト

 ひと昔前のビジネスフォンやコーダーセンターシステムではかなり高い金額でしたが、クラウドサービスを利用すると安価に導入が可能です。
 ただし、既存の電話システムをどこまで残すか、ということで費用がかかる場合があります。
 具体的には、電話機が200台あり、そのうち50台は残さないといけないというときは、既存のビジネスフォンとクラウド電話とを連携させる仕組みが必要になったりします。
 どこまでクラウド化するか、しないといけないかとクラウド電話サービスのメーカーにご相談ください。

3.慣れなかったり、使いこなせない人もいる

 よくあるケースとしては、会社の受話器がパソコンやスマホに変わるため、戸惑ったり使い方がわからなかったりする社員が出ます。  社員全員が新たな方法を使いこなせるようになるため、勉強会を開いたり、ヘルプデスクを作る必要がある場合があります。

4.電話業務DXを進めるため社内で準備すること

世界的なコンサルティングファームであるマッキンゼー・アンド・カンパニーは、DX推進に成功している共通点が5つあるとしています。
デジタルに精通している適任のリーダーを、各部署に配置している
将来の労働力の変化を見据えて、全体的な組織能力を向上させている
新しい働き方を導入している
日々デジタルツールを導入するなどして、社内をアップグレードし続けている
既存の業務プロセスやデジタル技術について、絶えず検討を続けている

新しい働き方と業務効率と改革を目指すために、担当人材を選任して、自社の業務を分析して最適な導入をしていく、ということになります。
具体的には、以下の2点になります。

・DX推進する担当者、部署を決める

DX化を行うときには、新しいツールを利用するため、当初には戸惑いや混乱は多少あることは想定されます。 導入担当を決めて、場合によってはヘルプデスクを創ったり、社内向けのFAQ(よくある質問集)や問い合わせフォームを用意してもいいかもしれません。

・社内の電話業務を整理し見直す

自社へかかってくる電話の分析を一度してみることをお勧めします。
スタッフに取次する電話はどれくらいありますか?またそれは担当者に取り次ぐ必要はありますでしょうか。
営業電話や業務に関係がない電話、店舗の営業時間の問い合わ、会社や店舗への行き方など、どれくらいあるか確認してください。
自動化で対応できそうな内容が多ければ、電話業務DX化で大きく効率化できます。


5.電話DXツールを選ぶポイントは?

・相談のしやすさ

電話業務をDX化するには、電話業務のDXサービスツールを使用することになります。 選定の1つとして導入企業数や事例数、導入インタビューなどが多いところを選ぶのも1つです。 選定したら電話DXツールを提供している業者に導入方法や使い勝手、料金などを相談しましょう。
現状の電話業務状況や問題点など具体的に質問してみて、わかりやすく回答や提案をしてもらえるサービス会社に選定しましょう。

・安定性

電話はつながらなかったり、つながりにくかったりすることは問題です。サーバーやサービスの安定性があるかどうか、確認しましょう。

・機能の充実

電話業務をDX化していくなかで、いろいろと要望が出てきます。
柔軟に対応できるような付加サービスが多いところを選びましょう。

・価格

価格がシンプルでわかりやすいところを選びましょう。
わかりにくいところは、何かしらあとあと問題になることがあります。

6.電話業務をDX化するクラウドPBXモッテル

・音声品質 No.1のクラウドPBX

  クラウド電話音声品質No1
一般的なクラウドPBXでは、1つのデータセンターへ接続が集中する為、時間帯によっては通話が不安定になる場合があります。
モッテルでは、東北、関東、東海、北陸、中国・四国、九州へそれぞれ専用データセンターを設置することで安定した通話を提供、お近くのエリアからサポートいたします。

・27,000社以上の導入実績

  導入実績27,000社以上
ビジネスフォンの販売から始まった当社では、自社でPBXの開発研究を始めて15年以上。
モッテルを含めた法人電話「MOTシリーズ」は品質や豊富な機能をご支持頂き、士業事務所様からグローバルに展開する企業様まで規模・業種問わずご利用いただいています。

・使いやすいインターフェース

モッテルで利用するアプリ/ソフトは自社開発の為、日本人に合った画面設計です。
ユーザー様から頂いたご意見・ご要望もアプリのバージョンアップにより随時反映しております。

・わかりやすい料金体系

スタンダード(20台まで)・ミドル(50台まで)・プレミアム(100台まで)など利用規模に応じたわかりやすい定額の料金体系。1内線ごとの追加ライセンス料は必要ありません。
また、月額利用できるサブスク型のサービスなので、いつでも解約、利用する台数・期間に応じてプラン変更も可能。お申込みから最短1週間~で利用開始。長期間の縛りがあるリース契約は不要です。

・電話業務のDXを実現する便利な機能

  電話業務DX
自社開発のモッテルは他社サービスにはない業務を効率化する様々な機能が利用できます。
標準でビジネスチャットや相手先情報表示(CTI)、勤怠管理システム(20IDまで)が付属。
オプションでiPadから直接担当者のスマホを呼び出せる受付システムや通話録音、ネットFAXなど必要な機能を追加することができます。



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