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カスハラ対策に強い!電話代行
【カスハラ対策でんわばん】～離職を防止、生産性を向上させる～
\ スグにできるカスハラ対策 / お問い合わせはこちらから
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「カスタマーハラスメント」とは?
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客からの不当な言動や威圧的・暴力的な行動のことを指します。
厚生労働省は令和２年１月
「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
を策定。事業主はカスハラ行為に関しての相談に応じ、被害を防止するが必要である旨を定めました。
労働契約法・第5条にも「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と記載があります。カスハラ行為を放置すると『安全配慮義務違反』となり従業員からの賠償責任請求を受けることが考えられます。
企業のカスタマーハラスメントを放置すると・・・
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- 社員の離職率の増加…
- 社員の生産性の低下…
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- 安全配慮義務違反 の恐れ…
- メンタルの疲弊…
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社員の離職率の増加
カスタマーハラスメントは、従業員に大きなストレスを与え、従業員の離職の原因になります。特に人手不足により新人に電話対応を任せることで大きなストレスとなり、離職や休職に繋がることで企業側の大きな損害となります。
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安全配慮義務違反の恐れ
カスハラに対して何も対策をせず社員が心身の健康を害した場合、安全配慮義務違反となり社員から損害賠償請求をされる可能性もあります。 電話対応をプロに委託することで、社員をまもることにもつながります。
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社員の生産性の低下
カスハラによる慢性的なストレスが社員の精神的な健康を害し、従業員のモチベーションが低下につながります。抜本的な対策が無いことで会社への不信感も蓄積します。そのためカスハラを放置することで、企業全体の生産性を下げることにつながります。
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メンタルの疲弊
カスタマーハラスメント被害により、メンタルが疲弊し体調不良を起こす事例が増加しています。頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴りなど、症状として表面化してしまう前に、電話対応をプロに委託することで重症化を防ぎ社員をカスハラから守ることができます。
【カスハラ対策事例】
カスハラへの対応を行っていたことで、従業員からの賠償責任が退けられた以下のような事例があります。
『買い物客とトラブルになった従業員が、労働者の心身の安全確保への配慮を欠いたとして、損害賠償を請求被告会社は、カスハラ対応として、入社時にテキストを配布しカスハラへの初期対応を指導。サポートデスクや近隣店舗のマネージャーへの連絡を可能にし、深夜でも店舗を2名体制にしていたことで、カスハラへの相談体制が十分整えられていたとし、被告会社の安全配慮義務違反は否定されました。』
※厚労省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」＜東京地判平成30年9月3日より要約＞より
上記のように適切なカスハラ対策を行う事で訴訟トラブルを回避できます。
『カスハラ対策でんわばん』を利用することで、電話でのカスタマーハラスメントを回避し従業員と雇い主の双方を守ることができます。
「カスハラ対策でんわばん」とは?
![カスハラ対策でんわばんの流れ](https://www.mot-net.com/wp-content/themes/mot_theme/mottel/img/kasuhara_denwaban/denwaban_zukai.webp")
カスハラ対策でんわばんは、企業への電話によるカスタマーハラスメントを防止、対策できる電話代行サービスです。
全ての着信をコールセンターで受電し内容をメールで送信するため、直接的な対応はコールセンターにおまかせ。経験豊富なスタッフが社内対応を行う為、在宅コールセンターや、経験の浅いスタッフなどの対応でクレームが大きくなることを防ぎます。
通話開始前に予め録音していることをアナウンスすることでハラスメントを防止。特定の電話番号をブラックリストとして登録し、以前の通話内容を確認しながら慎重な対話を行います。また緊急対応が必要な場合に、経験豊富な貴社スタッフに取次着転送を行うことも可能です。
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参照：労働組合UAゼンセン
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約2人に1人がカスハラを経験
労働組合(UAゼンセン)が2024年3月～4月にかけて実施した調査によると、3万3133人のうち46.8％と約半数が2年以内に何らかのカスタマーハラスメントを受けたと回答しました。
「暴言」が３９.８％、「威嚇・脅迫」が１４.７％、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」が１３.８％と精神的な苦痛が伴う内容となっています。
顧客がカスハラにいたる具体的な理由については、「客の不満のはけ口や嫌がらせ」が２６.７％、「接客やサービス提供のミス」が１９.３％、「消費者の勘違い」が１５.１％などとなっています。
電話対応を【カスハラ対策でんわばん】に任せることで、
仕事に集中しハラスメントを防止できます。
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01
全ての通話を録音
事前に録音を行う旨をアナウンスすることで、「暴言」や「威嚇・脅迫」など刑法に触れる可能性のあるハラスメントを防止。裁判や警察に頼ることになった場合にも録音内容が証拠として利用できます。 -
02
ブラックリストへの登録
カスハラに該当する顧客は電話帳にブラックリストとして登録。次回より慎重な対応を行い、悪質な場合には通話を繋がない対応を行います。当社独自のシステムにより相手先の番号が表示されるためブラックリスト登録が可能になります。 -
03
経験豊富な社員に取次ぎ
万が一の場合や緊急の場合、予め登録された経験豊富な社員様へ取次転送を行う事も可能になります。保留状態から通話をお繋ぎすることが可能かどうかを伺い、可能であれば電話を取次転送し専門的な内容にも対応することができます。
転送料金が無料！費用を抑えて導入が可能
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カスハラ対策専用番号をご用意
弊社にて、専用の電話番号をご用意。クレームの多い要望に合わせた専用の窓口として利用できます。
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ご希望に合わせてお知らせ
カスハラ対策でんわばんのコールセンターで受けた電話は、専用チャット（メール）でお伝えか直接取次ぎからお選びいただけます。
受電内容はメールで関係者に伝達され、対応漏れや対応遅れによるクレーム化を防止します。
\ 機能・料金が3分でわかる概要資料！ / 無料資料をダウンロードする
特定の曜日や時間帯のみ転送したり、従業員毎に送信先を変更するなど柔軟な運用が可能です。
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曜日・時間指定
カスハラ対策でんわばんへ転送する曜日や時間帯を設定し、電話番が少ない曜日や時間帯のみ利用することができます。 -
履歴の確認
通話履歴を過去に遡って確認することができます。 -
送信先の設定
従業員毎に伝言を伝える送信先を変更できます。チャット機能はリリース準備中の為、メールでの伝言となります。
初期費用無料。30コールから利用できます。
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月額
30コール(通話録音込み)
13,500円～
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+
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コールオーバー
31件目以降 1件あたり
350円
※全て税抜価格
※1ヵ月から利用可能
※本番と全く同じ環境で無料トライアル（50コールまで）をご利用頂く事が可能です。
機能・料金が3分でわかる概要資料！ / 無料資料をダウンロードする
よくある質問
申込書を頂いて、月額利用料2ヶ月分を前払い頂いた後、3営業日ほどで利用開始出来ます。初月は無料となります。
口座振替・クレジットカード支払いをご利用いただくことができます。手続きが完了するまでの期間はお客様にて銀行振込をお願い致します。
クレジットカード・口座振替ともに2ヶ月程度で手続きが完了します。
自動振替の手続きには、収納代行業者が申込書を受け付けてから1ヶ月～2ヶ月程度かかります。
事前に弊社へお申し出いただき、解約月の前々月25日までに当サービス 解約書面をご郵送ください。手続き完了後、解約となります。
