ECの電話対応を効率化(CTI機能の活用)

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ECの電話対応を効率化(CTI機能の活用)

ECにおける
電話業務

以前の通信販売・EC(ネット通販)では対面接客を省いて、商品の売買を行ってきました。しかし、ネット通販が気軽に開始できる環境が整った今では、販売する商品のみで差別化していくことが困難になっています。
その為、顧客との大事な接点である電話業務に力を入れる通信販売会社も多くなっています。

ECにおける電話業務

ECの電話業務を
効率化するCTI機能とは?

クラウド電話「モッテル」で利用できるCTI機能は、
着信時に受注・在庫管理システムと連携して発信者の情報をパソコン画面へ自動で表示する機能です。
お名前や会員Noを聞いて受注・在庫管理システムで検索する手間が省け、電話業務を効率化することができます。

CTI顧客管理システム連携機能

CTI顧客管理システム連携機能

ECでCTI機能を導入するメリット

電話対応時間の削減

CTI機能を導入すると顧客検索時間の省略が可能です。また、パソコンへ表示される過去の購入履歴・電話対応履歴などを確認することで無駄な質問が削減され、電話対応時間を削減することができます。
電話対応時間を削減できれば、同じオペレーターの人数でも現状より多くのお電話を受けることができます。お客様にとって繋がりやすい受付窓口は安心感へと繋がります。

電話対応時間の削減

受注・在庫管理システムと連携

受注・在庫管理システムと連携

クラウド電話「モッテル」では、標準で付属する顧客管理ソフト(CRM)へ保存した情報を表示することもできますが、現在お使いの受注・在庫管理システムと連携して表示することも可能です。連携実績では、ネクストエンジン・クロスモール・GoQSystemなどがあります。

取引先(メーカー)なのか顧客なのか判別

CTI機能を導入すると着信時に発信者の情報が表示されます。その為、電話を受ける前に発信者がメーカーなどの取引先なのか顧客なのか判別が可能です。事前に判別ができるので発信者によって、それぞれ専属の担当が直接電話を受けることができます。

取引先(メーカー)なのか顧客なのか判別

電話対応品質の向上

電話対応品質の向上

発信者情報の事前把握や電話対応中に過去の電話対応履歴や購入履歴などを確認できることで、無駄な質問が削減。新人スタッフでも余裕をもって電話対応ができるようになるCTI機能は会社全体の電話対応品質の向上に効果があります。
お電話で問合せをしてくるお客様は通販に慣れていない場合も多く適切な案内を行うことでその場1回限りの購入のみならずファンとして定期的な購入などに繋がってきます。また、自分に合った商品を一緒に選んでほしいという場合も多く電話対応の向上は顧客単価UPにも繋がってきます。

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