「仕事で電話を取るのが嫌。私はもしや電話恐怖症なんじゃないか」

と感じたことはありますか？仕事を進行させる上で電話が欠かせないとは言え、作業に対して異常な恐怖を感じてしまう「電話恐怖症」は、私たちの生活や仕事に大きな影響をもたらす可能性があります。本記事では、電話恐怖症の定義や主な症状、対処法、そして予防法について詳しく解説します。さらに、自分が電話恐怖症なのではと疑われる場合の診断チェックリストも紹介します。

1. 電話恐怖症とは

働く中で頻繁に利用する、電話というツール。

電話というのは、ビジネスの中で業務の円滑な進行やコミュニケーションの一部を担うもの。

しかし、中には電話に対する強い恐怖心を抱く人々が存在するのです。通称「電話恐怖症」。本当に電話だけに特化した恐怖症なのでしょうか。具体的にどのような症状を指すのでしょうか。

今回は、”電話恐怖症”について深掘りしていきます。

1.1. 電話恐怖症の定義

電話恐怖症とは、文字通り電話に対する過剰な恐怖反応を示すことを指す障害です。電話対応への不安、相手とのコミュニケーションに対するプレッシャーなど、様々な要素が電話というツールに対する恐怖を引き立て、それが過剰になり、人が普段から無意識的に感じている不安やストレスが顕在化すると電話恐怖症となります。そのため、電話恐怖症は一人ひとり異なり、個々の精神状態や環境、体調などによっても症状が変わるのです。

1.2. 職場での電話恐怖症の実例

職場では、電話恐怖症に苦しむ人々がいます。一例として、一日の予定が電話対応で埋まり、トイレに行く時間もないほど忙しい日。非電話時間帯にも続けざまにかかってくる電話の鳴り声に耳を塞ぎたくなるほどストレスを感じ、吐き気や手の震えが止まらない。電話を掛ける側も自然と声が震えてしまったり、苦手な相手への電話を先延ばしにするという行動に出てしまうなど、電話恐怖症の症状は様々です。

1.3. ストレスと電話恐怖症の関係

電話恐怖症は、個々のストレスの累積が大きく関係しています。日頃からのストレスのために心が疲弊し、電話というストレス源が恐怖となり、電話をかける、受けるのが怖くなってしまうのです。ストレス過多は、心身の不調を引き起こすので、適度なストレスのコントロールが重要であり、そういった疲労やストレスが積もり積もって電話恐怖症になってしまうこともあるのです。

2. 電話対応がつらい原因

仕事をする上で欠かせない電話対応、しかし一部の職場で必須のスキルとなっている電話対応に対して恐怖心を抱く人がいます。その背後にはさまざまな原因が潜んでいることから、一概に電話が苦手だと言い切ることはできません。それでは、具体的にどのような原因があるのでしょうか？

2.1. 仕事上の電話対応をする際のプレッシャー

仕事上で電話に出る際、プレッシャー・ストレスを感じることは、非常に多いです。なぜなら、電話対応は直接的なコミュニケーション手段であり、相手の反応を読み取ることが難しく、かつ一貫性を保たなければならないからです。また、電話での問い合わせやクレーム処理には速やかな対応が求められるため、細部に至るまでの知識が求められます。そのため、未経験者や知識が浅い場合等は、電話対応に強いストレスを感じます。

2.2. 電話によって起こるトラブルが嫌

電話対応の時に発生するトラブルも、人々が電話に対して恐怖を感じる原因の一つです。電話でのコミュニケーションでは視覚的な情報が欠けており、誤解や勘違いが生じやすくなります。また、押し問答や解釈の違いによる意見の食い違いなど、心理的な負担を強いる要素が多く存在します。これらの要素によって、電話対応はストレスの源泉となることが多いのです。

2.3. 電話恐怖症を甘えと考える人もいる

電話恐怖症は実際に存在する症状であり、それを甘えと切り捨てることは適切ではありません。しかし、誤解や偏見から、電話恐怖症を「社会人として基本的なことができない甘え」と見る人もいます。甘えと考える視点は、電話恐怖症を抱える人々にとって負のプレッシャー・ストレスとなります。本当に電話が苦手な人々は、自信を失い、孤立感を感じることが多いです。そのため、電話恐怖症を理解し、気遣いを持つ必要があるのです。

3. 電話恐怖症の症状

電話恐怖症とは具体的にどのような症状が現れるのでしょうか。

3.1. 電話恐怖症の主な症状

電話恐怖症の主な症状は、心理的な症状と身体的な症状に大きく分けることができます。

心理的な症状としては、電話に出ることや電話をかけることに対して不安感を覚え、過度にストレスを感じてしまいます。また、電話をかける際に何を話したらいいかわからない、話し方が塞がってしまうなどの症状が現れます。

身体的な症状としては、心拍数の上昇、息苦しさ、吐き気、震えなどがあります。また、電話対応を続けると、ますます自信を失い、自己否定感や絶望感が強くなることもあります。これらの症状が重なることで、日常生活に支障を来すこともあります。

3.2. 電話恐怖症の症状が仕事に与える負の影響

電話恐怖症の症状は、仕事にも大きな負の影響を及ぼすことがあります。

特に、電話対応が主な業務となる職種においては、電話を受ける恐怖や電話をかける恐怖は、業務遂行に大きな障害となります。

また、常に電話に対する不安やストレスを抱えているため、仕事の効率が落ちたり、ミスが多発したりする場合もあります。さらに、電話恐怖症は、他の社員に対しても影響を及ぼす可能性があります。

特に電話対応が必要な業務は他の社員に回されることになり、業務負荷の偏りが発生することで仕事場全体の効率が低下する可能性があります。

3.3. 電話恐怖症の症状が私生活にも支障をきたすことも

電話恐怖症の症状は私生活にも支障をきたすこともあります。

例えば、友人や家族からの電話にも恐怖を感じ、コミュニケーションを避ける傾向にあります。また、予約や問い合わせなど、生活に必要な電話がかけられなくなることもあります。

電話による連絡が必要な場合には、代わりにメールやSNSなどのツールを使用して対応しようとする傾向にあります。

しかし、それが原因で人間関係が壊れたり、信頼関係が損なわれることもあるのです。電話恐怖症の症状は、日常生活や人間関係にも多大な影響を及ぼすため、適切な対処が必要です。

4. 診断チェックリスト

電話恐怖症が疑われる場合、自己診断の一環として参考になるチェックリストをご紹介します。まずは自己チェックで自身の状態をよく理解し、早期対策に繋げることをお勧めします。

4.1. 電話恐怖症診断チェックリスト

以下の電話恐怖症の自己診断チェックリストは、電話に抵抗感がある人の抱える状況のチェックリストです。

上記の中で4つ以上当てはまれば、電話への抵抗感が強いといえます。

また、日常生活や仕事に支障をきたすほどの心的ストレスや身体的症状が見られる場合があるかも大切な診断ポイントとなります。

4.2. 電話恐怖症の疑いがあったらどう対処？

電話恐怖症が疑われる場合、自己診断チェックリストだけでなく、専門家の意見を求めることも大切です。特に、日常生活に支障をきたすほどの強い恐怖感がある場合、心理カウンセラー、心療内科などの専門家に相談することをおすすめします。

また、勤務先がある場合は、上司や人事部門に相談するなど職場環境改善の一環も重要です。自分一人で抱え込まずに、周囲の理解やサポートを得られるようにすることも大切です。

4.3. 電話恐怖症でなく発達障害が原因のことも

電話恐怖症だと思われる症状は、発達障害に由来することもありますので注意が必要です。例えば、ADHD（注意欠陥・多動性障害）、自閉スペクトラム症（ASD）など、こうした発達障害は社会でのコミュニケーションを難しくさせる特性を持ち、それが電話への恐怖として現れることがあります。

もし以下の「発達障害の人の電話対応にありがちなこと」のチェックリストを読んでみて、当てはまる部分がいくつかあるようであれば、心療内科や精神科などの受診をおすすめします。

おすすめ相談先

東京都発達障害者支援センター

5. 電話恐怖症を克服する対処法

電話恐怖症は仕事上必要不可欠なスキルの一つである電話応対能力に影響を及ぼします。如何にしてこの状況を改善し、自信を取り戻し、日々の業務をスムーズに遂行できるようにするか、それが問われるのです。以下に、電話恐怖症を克服するための具体的な対処法を探っていきましょう。

5.1. 電話対応への恐怖を緩和するテクニック

電話対応を気持ちよく行うために必要なテクニックとは何でしょうか。

それは恐怖心を理解し、自己受容し、相手への思いやりを持つことから始まります。

まず一つ目のポイントとしては、自分の恐怖心を理解することです。電話に対する不安感を探ることで、具体的な原因を特定しやすくなります。二つ目に自己受容があります。厳しい自己評価を改め、恐怖態度を受け入れ、自分を支持し続けることで自己肯定感が得られ、自信を持って挑戦することができます。最後に、相手への思いやりを持つことです。

電話をかけてくる相手も何かしらのストレスを抱えているでしょう。そんな相手に対する思いやりの気持ちを持つことで、対話の質は格段に向上し、結果として恐怖心も軽減するのです。

5.2. 仕事中のストレスの対処法

仕事中のストレスが電話恐怖症を増幅させてしまうこともあります。そこで重要なのが、仕事中のストレスを上手に管理する能力を養うことです。ストレス解消法として、深呼吸や軽い運動、リラクゼーションなどのテクニックが効果的です。また、食事や睡眠、日々のライフスタイルを見直すことも、ストレスを軽減し、心地よく業務に取り組むためのカギとなります。

5.3. 電話恐怖症の専門的な治療法

電話恐怖症の程度によりますが、専門的な治療が必要な場合もあります。心療内科や精神科でのカウンセリング、認知行動療法、薬物療法などが挙げられます。

特に、認知行動療法は電話恐怖症の治療に有効とされています。

認知行動療法では、電話に対する恐怖心を抱く原因となる思考パターンを改善し、新たな思考パターンを養います。具体的な手法としては、逐次的に電話に対する恐怖レベルを下げていくグラディエントデセンシティゼーションなどがあります。

また、薬物療法が必要な場合もあります。とはいえ、薬物療法はあくまで一時的な対策に過ぎないため、自己管理能力の向上や生活改善が基本となります。

6. オフィスでの電話恐怖症の対処法

日本で働く多くの社員が一日の中で何度も行う電話対応。しかし、中にはこの電話対応に大きなストレスを感じてしまい「電話恐怖症」に陥る人が少なくありません。

本章では、電話恐怖症を抱える人がオフィスでどのように対処したら良いのか、効果的な解決方法を提案します。私たちは、あなたが日々の仕事の中で抱え込む電話への恐怖心を緩和させ、より快適に職場環境で活躍する方法を探求します。

6.1. 職場での電話対応の改善策

まず、職場での電話対応が恐怖となってしまう一つの要因は、電話に対する不慣れさや苦手意識からくるものであることが多いです。

そこでまず行うべきことは、電話の基礎スキルをしっかり学ぶことです。電話対応のコミュニケーションスキルを身につけることで、相手との会話に自信を持つことができるようになります。また、電話を通じた職場の人間関係についても理解を深めることは大切です。

また、自分から積極的に対話をして、適切なフィードバックをもらって対応の質を高めていくことは、自身が電話の恐怖心を取り除く前向きな手段となります。一方で、電話対応が苦手な気持ちを押し隠すのではなく、周囲に適度に打ち明けることも重要な改善策と言えるでしょう。上司や同僚に自身の状況を理解してもらい、助けてもらうことで日々の電話対応のプレッシャーを軽減することが可能になります。

電話が仕事の中でも苦手・嫌いな人へ | 対応の改善・克服方法策を解説！

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6.2. 同僚や上司とのコミュニケーション

オフィスでは同僚や上司とのコミュニケーションが不可欠であることを忘れてはいけません。電話恐怖症の方は、電話を使うことに強い抵抗感を抱いてしまうため、電話でやり取りをして、人間関係の構築や維持をすることが苦手です。

ここで重要なのは、直接対話ではなく、チャットやメールなどの他のコミュニケーションツールを上手に活用することです。

また、直接会話が必要な場合でも、事前に会話の内容をメモにまとめたり、自分が話す内容を整理するなどの準備を行なっておくと良いでしょう。

なお、これらの対策は一時的なものであり、最終的には自分自身が電話対応できる力をつけることが最善の解決法であることは忘れないべきでしょう。

6.3. 気持ちを理解してもらうためのアドバイス

最後に、電話恐怖症の人が抱える問題の大きさを理解しきれていない人も多いのが現実ですので、自分自身の気持ちを理解してもらうために必要な行動についてアドバイスします。

まず、電話恐怖症であることをきちんと周囲に伝えることです。当たり前のことでも、自分が電話に抵抗感を持っていることを正直に言うことで、周囲の配慮や理解を得ることができます。

ただ、相手が十分理解できない場合もあるので、自分がどう感じているのかを具体的に説明することも重要です。たとえば、「電話をすると突然の質問に答えられなかったり、相手の反応が読み取れなかったりすると不安になる」など、具体的な症状や感情を語ると良いでしょう。

また、自分自身の気持ちを理解してもらうためには、他人が同じような経験をする可能性を認識することも大切です。これにより、自分が電話恐怖症であることに対する理解を広め、職場環境全体を改善する一助となります。

7. 電話恐怖症の予防法

電話恐怖症は一見取るに足らない問題のように思えるかもしれませんが、実際には日常生活や業務効率に大きな影響を及ぼす問題です。また、一度発症すると、自己の能力を疑ってしまうことで、更なるストレスを増長させてしまうこともあります。そのため、早期に対策を講じ、悩みを未然に防ぐことが重要となります。

7.1. ストレスを減らすライフスタイルを目指す

電話恐怖症の予防には、ストレスを軽減させるライフスタイルへのシフトが推奨されます。

具体的には、適度な運動やリラクゼーションを取り入れた生活、バランスの良い食事、睡眠時間の確保などが有効です。これらは電話恐怖症だけではなく、他の心の病気にも予防効果があるので、健康体の維持にも一役買えるでしょう。

また、ストレスが溜まりやすい方は、例えば、休憩中や通勤時間に深呼吸を行うなどして、心地よいリラックス時間を確保すると良いです。

7.2. 日常生活での電話恐怖症予防策5選

1. スマホを常に持ち歩かない

2. 電話恐怖症であることをオープンにし、相手にも理解してもらう

3. より良いコミュニケーションを図る

4. 自己肯定感を高める

5. 睡眠を充分にとる

上記の5つは電話恐怖症の予防策として有効です。特に、電話ができない自分を卑下することなく、「できないことを自覚して対策仕様としているから、前より進歩しているんだ」と自分自身を肯定することは、自己価値を向上させるためにも強く推奨します。

また、無理に電話をする必要はありません、メール等他のコミュニケーションツールを利用することも予防につながります。

8. 電話恐怖症なら「電話代行」を頼るのがおすすめ

電話恐怖症の人が働く環境で特に問題となるのが、職場での電話業務です。顧客や取引先との連絡を取るために、電話を頻繁に使う必要がある職場では、電話恐怖症は大きなストレスとなります。ここまでの議論は、電話恐怖症を持つ人々がどのように克服するかについてでしたが、中には電話恐怖症を完全に克服することが困難な人もいます。そこで、会社の中のすべての社員が業務に専念できるよう、ある一つの方法をおすすめします。

それが「電話代行」です。

8.1. 電話恐怖症の放置により離職につながることも

電話恐怖症は、放置すればするほど深刻な問題に発展します。そうなってしまった時、取るべき最終手段が「離職」かもしれません。それだけ、電話恐怖症は生活に影響を及ぼします。

じつは電話恐怖症の中には、私用であっても電話をかけるときなどに電話自体を避けるようになる人が少なくありません。その結果、自身の業務・私生活に大きく影響を与えることとなり、場合によっては就労自体が困難となるのです。

実際に、電話恐怖症が原因で職を辞める人もいると言われるほど、影響は深刻です。そうなる前に、一度電話恐怖症と向き合い、対策を考えることの重要性を理解していくことが大切です。

【参考記事】電話が嫌で辞める若者が増える理由 | 電話離れの原因と引き留め策も！

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8.2. 電話恐怖症が原因で仕事を辞めないようにするには「電話代行」

電話恐怖症を抱え、職業生活が困難になったとしても、すぐに職を辞めることを考える必要はありません。

なぜなら、電話代行という選択肢が存在するからです。

そもそも電話代行とは、専門のオペレーターがお客様の代わりに電話対応を行ってくれるサービスです。

電話代行を利用することで、電話業務を全く行わなくても内容を理解し、適切に対応することが可能となります。

代行業者によっては電話対応だけでなく、電子メールやファクスによる対応も行ってくれます。このように電話恐怖症の人でも、仕事で必要になる業務を電話に邪魔されることなく、まっとうできるようになるのです。

だからこそ、電話恐怖症が原因で仕事を辞めないよう、電話代行を活用するのがおすすめです。

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8.3. 電話代行サービスを導入して「電話業務」を削減しよう！

電話代行サービスを採用することで電話業務を削減し、生産性の向上が期待できます。

また、電話対応にストレスを感じ、仕事の負担が増えることから解放されるでしょう。

電話代行業者はプロのオペレーターが常駐しているため、ビジネスマナーや言葉遣いに配慮したきめ細やかな対応が期待できます。電話恐怖症の方だけでなく、忙しい日々を送る方にとっても、その負担を軽減する一助となるでしょう。

電話代行サービスの中でも、高品質でおすすめなのが「オフィスのでんわばん」です。

オフィスのでんわばんには、以下の様な他社と異なるメリットがあります。

オフィスのでんわばんのメリット

1. より業務に専念できる環境を作れる

オフィスのでんわばんは、VALTECコールセンターが企業宛の電話を一次受け止め、重要な連絡だけを社員に通知します。

社員の状態は、WEB上の管理システムから個々に設定でき、例えば接客中で電話に出られない時は、その旨を設定してオペレーターに任せることができます。商談中でも、重要な連絡はメールや専用チャットで受け取れるので安心です。

2. ビジネスフォンの必要性削減

オフィスのでんわばんは、クラウド電話の「MOT/TEL」と連携し、スマホアプリを通じて固定電話番号での通話や内線接続が可能です。

MOT/TELを活用することで、ビジネスフォンや交換機の購入・メンテナンス費用を節約できます。

3. 折り返し通話の削減

「電話の取り次ぎ」がデフォルトでできるオフィスのでんわばんは、折り返し電話の必要がないため、顧客満足度を上げることにつながります。

外出中でもスマホから企業の電話番号で通話できるため、折り返し通話のための帰社は不要です。

4. 転送コストの削減

オフィスのでんわばんは、転送・取り次ぎ通話時に通話料がかかりません。

通常の電話代行サービスと違い、VALTECコールセンターと企業が「MOT/TEL」を使用し内線で繋がるため、転送料は無料で、月額費用以外に追加の通信コストがかからない点が魅力です。

詳しくは以下の画像をクリックして詳細を確認してみるとよいでしょう。

　　

電話業務は日ごろの業務に欠かせない仕事の一部です。

振り回されることなく、本当の仕事に集中できるよう、ぜひとも電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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通信電波の影響が少なく、通信コストが安いことから工場や医療現場の内線端末として利用されているPHS。
しかしPHSは個人向け、法人向け共に2023年3月にサービスが終了してしまっており、使い続けるには不安があるかと思います。
本記事ではPHSの現状を解説し、PHSの代替ツールをご紹介します。

コンテンツの目次

1. PHSとは？
2. 構内PHSは使い続けられる？
3. 構内PHSの代替ツール
4. クラウドPBX「MOT/TEL」とは
5. 構内PHS・構内放送もスマホで代用！？LANdeVOICE（ランデボイス）

1.PHSとは？

まず、PHSとはなにかについておさらいしましょう。

PHSは日本で開発された通信端末の一種です。
開発当初はポケベルとの連携機能や通信コストの安さから女子高生を中心に広がり2年半で700万人近くの加入者数になりました。 この流行は一般の顧客にとどまらず、通信電波の影響が少なく、通信コストが安いことから工場や病院などの医療施設、一般オフィスでも内線端末として利用されるようになりました。

しかし、携帯電話との競争に負け次々にサービス事業者が撤退。 唯一の提供企業であったワイモバイルも個人向けは2021年1月31日、法人向けは2023年3月31日にサービスを終了してしまいました。

PHSはサービスを終了してしまいましたが、今もPHSを利用している現場は多くあります。
これらはどうして使えているのでしょうか。

■ 公衆PHSと構内PHS

実は、サービスを終了したのは公衆PHSと呼ばれる、ワイモバイルの契約を必要とするPHSだけです。 今も使うことができているPHSは施設内に専用のアンテナを設置することで利用する「構内PHS」と呼ばれるものです。
ワイモバイルと契約をしていない構内PHSは、サービスを終了した今も使用することが可能です。

しかし「サービスを終了していないなら、このままPHSを使い続けて大丈夫！」……というのは、少し危険です。

2.構内PHSは使い続けられる？

構内PHSを継続して利用する上での注意点が3つあります。

■ 旧スプリアス規格への規制

現行のPHSを利用し続けられるか考えるうえでまず確認しなければならないのが、利用しているPHSの規格です。
旧スプリアス規格に基づいて製造されたPHSは、遠くない未来に使えなくなってしまう可能性があります。

「スプリアス」とは無線設備から発射される電波のうち、必要周波数帯の外側に発射される電波（不要な電波）のことです。 不必要な電波（不要な電波）をできる限り低減させることによって、電波利用環境の維持、向上及び電波利用の推進を図るために改正が行われました。

旧スプリアス規格のPHSはビジネス向けのものでも2022年11月30日までしか利用できないと定められましたが、 コロナ禍により、総務省より移行期間を「当分の間」延長すると発表がなされました。
コロナ禍から早4年。利用可能期限は伸びたままですが、移行期限の延長はいつ終了してもおかしくない状況です。 利用可能期限が過ぎれば当然旧スプリアス規格のPHSは使えなくなってしまい、入れ替えが必要になってしまいます。

現在お使い中の構内PHSが旧スプリアス規格かどうか調べる方法については「PHSの規格を確かめる方法（旧スプリアス規格の調査）」の記事をご覧ください。

■ 音声品質の低下

今使っている端末が使い続けられるとわかった上で、次に懸念される点が音声品質の低下です。 提供者と契約を結んでいない構内PHSですが、実は公衆PHSの電波で同期信号をとることでクリアな音声での通話を実現していました。 公衆PHSがサービス終了したことで、構内PHSの音声品質にも影響が出ていると考えられます。

■ PHS端末や基地局の価格が高騰

もう一つが今後、PHS端末や基地局の価格が高騰すると考えられる点です。 公衆PHSサービスが終了した以上、市場は当然縮小傾向にあります。 その為、PHS端末と基地局（アクセスポイント）の製造数も縮小され、これらの価格が高騰する可能性が高くなっています。

今動いているPHS端末や基地局が機能しているうちは問題なく使えますが、今後継続して使い続けられるかというと、難しいでしょう。 万が一、基地局が故障し入れ替えが必要になっても、代替品が調達できなければ利用できない状態が長く続くことになります。 そういった事態を防ぐためにも、PHSの代替手段は早めに考えておいた方が安心です。

3.構内PHSの代替ツール

構内PHSの代替ツールには、以下のようなものがあります。

■ インカム

遊戯ホールやホテルなどの宿泊施設・冠婚葬祭などの広いホールで行うイベント・病院・介護施設・レジャー施設などで利用されているインカムも構内PHSの代替ツールの一つです。

インカム自体に明確な定義はありませんが、一般的にヘッドセットとマイクが一体となった無線機がインカムとして認知されています。 両手が空くので構内PHSに比べて作業を行いながら会話ができる点がメリットです。 インカムと構内PHSの機能はそれ程変わらずどちらも会話がメインですが、インカムはグループ（複数人）で同時に会話ができる点が異なります。 しかし、これ自体は業務効率に大きな変化はないでしょう。

■ トランシーバー

トランシーバーは大きな倉庫や建設現場などで利用されている無線通信機です。
構内PHSと比較すると機器を持って利用する点は同じです。構内PHSは双方自由に会話ができますがトランシーバーは多くの場合話し手（１人）に対して多数が受信する形式です。

一度に多くの人へ情報を伝達できる点はメリットでもありますが、一方的に話す（伝える）ことが基本なので 双方でコミュニケーションを取るという観点で言えば不便です。 近年はトランシーバー用の機器を必要とせず、スマートフォンのアプリとしてトランシーバーを利用するものも登場しています。

■ クラウドPBX

旧スプリアス規格の場合、今後確実にかかってくる規制を踏まえて、入れ替えが必要になります。

入替の際は、新規格のPHSであれば一応、継続して利用することが出来ます。
しかし、PHSをそのまま利用し続けて良いのでしょうか？

PHSは上記の通り、たとえ新スプリアス規格に対応する機器でも、安心して使用し続けるのは難しいのが現状です。

しかしインカムやトランシーバーだと、以下のようなデメリットや問題点が出てきます。

そうした場合は、拡張性も高くスマホを内線端末として利用出来るクラウドPBXがおすすめです。

クラウドPBXは、従来オフィスに設置していた主装置（PBX）をクラウド上に設置し、インターネット経由で電話機能を利用するサービスのことです。 スマホから会社番号での発着信が可能なほか、オフィス以外の場所で電話業務を行ったり、遠隔拠点の社員同士で内線通話を行ったりすることが可能です。 スマホ内線ではインターネットを介して電話を使うため、専用アプリをインストールするだけでアプリ同士の通話が内線（無料）になります。

利用イメージは構内PHSとも近く、電話端末（スマホ）を使って双方の会話を行います。 クラウドPBXは内線だけでなく会社の代表番号を使った発着信（外線通話）も出来るので、事務所などで利用する電話（ビジネスフォン）と構内PHSのどちらの機能も兼ね備えており、とても便利です。

クラウドPBX「MOT/TEL」とは

クラウドPBX「MOT/TEL」は、ITトレンドのPBXカテゴリで「全体満足度で最高評価」を獲得しているクラウドPBXです。日本国内開発であることに加え、使いやすさ・音声品質・通話の安定性などが評価され、27,500社以上の累計導入実績を誇ります。

4.構内PHS・構内放送もスマホで代用！？LANdeVOICE（ランデボイス）

PHSを利用している現場では、しばしば構内放送も業務で活用されています。
実は、この構内放送も「MOT/TEL（モッテル）」で代用が可能です。

「MOT/TEL（モッテル）と株式会社エイツーの「LANdeVOICE（ランデボイス）」を連携させることで、 道路を挟んだ向かいの工場や事務所・遠方の本社などから、スマートフォンを使って構内放送やドアホンの対応ができるようになります。

■LANdeVOICE（ランデボイス）とは

LANdeVOICE（ランデボイス）は、音声の変換器です。
インターネットを介して受信した電話の音声は、通常だと構内放送で利用できません。

しかしランデボイスを配線の間に置くことで、スマホからかけた電話の音声を、構内放送などで利用できる音声に変換することが可能になります。
後述するクラウドPBXと合わせることで、スマホに話しかけるだけで館内放送ができたり、ドアホン・インターホンの来客応対時にスマホで対応できるようになります。

6. まとめ

PHSに代わるコミュニケーション手段としては、クラウドPBX「MOT/TEL」がおすすめです。
下記サイトでは、実際に工場や病院などでモッテルを導入した際のメリットや事例をご紹介していますので、ぜひご覧ください。

工場向けクラウド電話～老朽化したPHSの入れ替えに最適～

モッテルは工場内で利用する構内PHSに代わりスマホで内線通話ができるIP電話サービスです。離れた事務所や第二工場との内線通話やスマホからの構内放送などが可能です...

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PHSは不要！スマホで内線・外線が利用できる病院向け電話システム

PHSの代わりにスマートフォンを活用し、内線・外線を1台で運用出来るようになるサービスです。 ビジネスフォンと連携することでシームレスな院内運用を可能にします...

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参考記事:
IT Media News「Y!mobileのPHSが“幕引き”へ　2023年3月末で「PHSテレメタリングプラン」を終了」

総務省「新スプリアス規格への移行期限の延長」

日本経済新聞「日経平均続伸、連日で最高値　135円高の3万9233円」

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どの事務所にも当たり前にある固定電話やFAXはビジネスを行う上で重要なツールでした。しかし、昨今の在宅勤務などのテレワークやリモートワークが当たり前になった環境や中小企業で深刻な人手不足の常態化など事務所でしか使用することのできない固定電話やFAXは業務効率を大きく下げる要因となっています。
そこで本記事では、「脱・固定電話/FAX」を実現する方法として場所を問わず固定電話やFAXがスマホで利用できるツールをご紹介します。

コンテンツの目次

1. 固定電話やFAXは業務効率を下げる要因
2. 固定電話/FAXのクラウド化
3. 脱・固定電話/FAXを行うメリット
4. インターネットFAXも利用できるクラウドPBX

1.固定電話やFAXは業務効率を下げる要因

従来、会社の番号（代表番号など）を利用したい場合、事務所の固定電話を使用するしかありません。その為、営業担当など外回りの業務が多い方が顧客や取引先へ会社番号を使って連絡したい場合、一度帰社して対応するしかありません。

また、個人の携帯や法人携帯を利用する場合は出先でも電話対応はできますが、事務所で受けた電話を出先の社員へ取り次ぐことはできませんし、煩わしい通信費の経費申請や法人携帯のコストが発生します。さらに所有する社員専用の番号で発信することになるので折り返しも個人宛てになり電話に出られないケースも多いです。

FAXも同様に社内でしか送信・受信できません。
このように固定電話やFAXを使い続けることは業務効率を下げる要因になるのです。その為、新しいツールを使い「脱・固定電話/FAX」を実現する必要があります。

2.固定電話/FAXのクラウド化

従来の固定電話（ビジネスフォン）をサブスク型で提供している電話のクラウドサービスが「クラウドPBX」です。クラウドPBXとは、従来事務所（社内）へ設置していたPBX（各電話機を制御する機械）をクラウド上で展開し、インターネット経由でスマホやパソコンから各電話機能（会社番号を使った発着信や内線など）を利用するサービスです。

従来型の固定電話（ビジネスフォン）では、利用できる場所に大きな制限がありましたが、クラウドPBXではインターネットがつながる場所であれば日本全国どこでも同じ機能が利用できます。その為、在宅勤務などテレワーク中の電話対応を改善することができます。

FAXのクラウド型サービスがインターネットFAXと呼ばれるサービスです。受信したFAXをPDFデータへ変換して登録してあるメールアドレスなどへ送信してくれるサービスです。FAX送信もPDFデータのままインターネットFAX用のソフトなどから直接送ることができ、相手側には今までの様に紙で届きます。

3.脱・固定電話/FAXを行うメリット

固定電話・FAXをクラウド化して、「脱・固定電話/FAX」を行うメリットがいくつかあります。

場所の制約を受けない

インターネットが利用できる場所であればクラウドPBXなどを利用出来るため、電話業務・FAX業務の為にわざわざ出勤する必要がなくなります。新型コロナウイルスなどの感染リスクを抑える他、テレワーク以外でも営業先から会社番号発信やFAXの確認など効率的な働き方が可能にあります。

電話/FAX業務を集中させない

1部の人が出社し他は在宅勤務とする場合、出社している社員に電話/FAX業務が集中することになります。多くの中小企業だと電話業務は本来業務（経理担当なら経理業務・総務担当なら総務業務など）の合間に行うことが多く、電話業務の集中は本来業務の大幅な遅れに繋がります。また、1部の出社している社員へ電話業務が偏ることで不公平感なども感じてしまいます。
電話業務では社外でも電話を受けられるように転送する電話転送サービスがありますが、1人に転送することとなり出社の場合と同じように電話業務が集中するデメリットがあります。

一方、クラウドPBXを利用すると従来の固定電話（ビジネスフォン）の様に一斉に着信させて誰かが取れば他の端末は鳴りやむといった運用が可能です。

誰か1人に電話業務を集中させず社員全員や内勤者（営業以外）で電話業務を受けることで、負担を分散化させることができます。FAXも同じようにそれぞれが出社時と同じように必要に応じて利用できるので出社している人へお願いするといった面倒な手間が省けます。

入れ替えコストの削減

固定電話（ビジネスフォン）や複合機など従来のサービスでは機器を社内へ設置する必要がありました。その為、メンテナンスや老朽化に伴う入れ替えなどが定期的に行われてきました。
一方、クラウドPBXやインターネットFAXでは社内へ機器の設置が必要ありません。固定電話の代わりとなるスマホは社用で配布した端末はもちろん、個人が所有している端末でもアプリをインストールすることで利用できます。パソコンは多くの企業で1人1台支給されているので、その端末へ電話ソフトをインストールして利用することができます。各端末を制御するPBXはクラウド上で展開されるので老朽化に伴う入れ替えは不要になり、将来的なコストの削減効果もあるでしょう。

4.インターネットFAXも利用できるクラウドPBX

従来、クラウドPBXとインターネットFAXはそれぞれ別サービスですが、クラウドPBX「MOT/TEL」では電話機能とインターネットFAXの両方を1つのサービスで利用することができます。

また、他クラウドPBXでは既存で利用している市外局番から始まる会社番号を継続して利用できないものもありますが、MOT/TELでは既存番号を継続して利用も新規で番号を取得して利用することもできます。
中小企業では社員数も多くないので効率的な電話対応が求められます。クラウドPBX「MOT/TEL」では電話業務を効率化できる様々な機能を利用することができます。
例えば、着信時に自動で顧客管理ソフトの情報を表示してくれるCTI機能は便利です。従来の固定電話では過去の履歴などを参照したい場合、検索をかける必要があったため非効率でした。CTI機能では発信番号から自動で検索をかけて表示してくれます。その為、電話業務を短時間化して効率的な電話対応ができます。

その他にも通話録音や社員で共有できる電話帳（WEB電話帳）など中小企業の電話業務を効率化できる機能がそろっています。効率的な働き方につながる「脱・固定電話/FAX」を検討してみてはいかがでしょうか？

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IVR（電話自動応答）とは、電話をかけてきた人に対して自動音声で案内を行い、プッシュボタン操作（または音声入力）によって適切な担当部署や情報に誘導するシステムです。　
コールセンターやコンタクトセンターなどで広く利用されてきましたが、安価に豊富な機能が利用できるIP-PBXやクラウドPBXの登場で一般企業にも利用されつつあります。そこで本記事では、IVR（電話自動応答）機能の導入メリットやIVR（電話自動応答）が利用できる電話サービスについてご紹介いたします。

コンテンツの目次

1. IVR（電話自動応答）とは？
1. IVR（電話自動応答）の仕組み
2. IVRでできること（主な機能）
3. IVR（電話自動応答）3つの種類
4. VRUとの違い
5. ボイスボットとの違い
6. AI-IVRとの違い
7. CTI・オートコールとの違い
8. IVR認証とは？SMS認証との違い
9. よくある質問（IVRとは・設定・費用）
2. IVR（電話自動応答）導入メリット
1. 取次業務の効率化
2. オペレーターの人件費削減
3. 顧客満足度の向上
4. 24時間365日稼働、機会損失を防ぐ
5. 応答率の向上
6. 電話番号の削減
7. お客様への周知が不要
8. 営業電話・間違い電話の削減
9. 顧客管理がしやすくなる
10. 問い合せ内容に優先順位を付けられる
3. IVR（電話自動応答）導入の注意点
1. 顧客にストレスを与えるリスクがある
2. 正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要
4. IVRの導入が向いている企業・ケース
1. 問い合わせ内容がある程度パターン化されている
2. 代表番号への取次ぎが多い
3. 営業時間外・休日の着信が多い
4. 営業電話・間違い電話に時間を取られている
5. 逆にIVRが向いていないケース
5. IVR（電話自動応答）の費用
1. オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用
2. クラウド型IVR（電話自動応答）の費用
3. ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用
6. IVR（電話自動応答）の設定方法・設定項目
1. IVR設定の流れ（5ステップ）
2. 主なIVR設定項目
3. 離脱を防ぐシナリオ設計のポイント
7. IVR（電話自動応答）の選び方
1. 機能で選ぶ
2. 使いやすさで選ぶ
3. 企業規模で選ぶ
4. 料金で選ぶ
5. サポート体制で選ぶ
8. コールセンターにおけるIVRの役割と活用ポイント
1. コールセンターでのIVRの役割
2. コールセンターでIVRを使うときの注意点
3. IVRの効果を測る指標（KPI）
9. IVR（電話自動応答）業種別導入事例
1. コールセンター
2. 金融機関
3. ECサイト
4. 医療機関（病院・クリニック）
5. 飲食店・カフェ
6. ホテル・旅館
7. 不動産
10. IVRサービス比較表
11. IVR（電話自動応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」

1.IVR（電話自動応答）とは？

IVR（自動音声応答）とは、顧客からの電話に対して、自動音声で案内や情報提供を行うシステムのことです。
顧客は、プッシュ操作や音声操作で選択肢を選び、必要な情報にアクセスしたり、適切な担当者へ転送されたりします。

IVR（電話自動応答）の仕組み

IVRは、顧客からの電話を受けると、事前に録音された音声ガイダンスを流します。
顧客は、ガイダンスに従ってプッシュ操作を行い、必要な情報やサービスを選択します。

具体的な仕組みを詳しく見ていきましょう。
オフィスの代表番号は、1番着信が多くかかってきて、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVR（電話自動応答）では直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。

また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例：サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。

この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR（電話自動応答）機能の最大のメリットです。

IVRの基本的な流れ（図解）

①お客様が
電話をかける

②自動音声が
用件を案内
「ご注文は1番…」

③お客様が
番号を押す
（または話す）

④担当部署へ転送
／SMS送信・録音受付

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」などの課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

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IVRでできること（主な機能）

IVRで実現できる主な機能は次のとおりです。サービスによって対応範囲が異なるため、導入前に自社に必要な機能を確認しましょう。

・音声ガイダンス：着信時に用件の選択肢を自動で案内します。営業時間内・時間外・休日でガイダンスを切り替えることもできます。
・着信の振り分け（転送）：押された番号に応じて、担当部署・担当者・携帯電話などへ自動で転送します。
・録音受付（ボイスメール）：担当者が出られないときや営業時間外に、用件を録音で受け付けます。
・SMS自動送信：架電した携帯電話へ、Webサイトや予約ページ、道案内などのURLをSMSで送ります。
・本人確認（IVR認証）：プッシュ操作で暗証番号やワンタイムコードを入力してもらい、本人確認を自動化します。
・着信ログの記録：どの番号が何回選ばれたか、途中で切られた電話はどれくらいかを記録し、改善に活用できます。

IVR（電話自動応答）3つの種類

オンプレミス型 「オンプレミス型IVR（電話自動応答）」は、ソフトウェアおよびハードウェアを自己管理し、独自にシステムを構築する運用形態を指します。この方法は、組織のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる利点がありますが、必要な機器の調達やインフラの維持管理に関連するコストが高くなる可能性があります。
「オンプレミス型IVR（電話自動応答）」を導入する際には、コールセンター内部にIVR（電話自動応答）専用の機器を設置することになります。これにより、組織内で保持している顧客情報とのシームレスな連携が可能となり、既存の電話番号をそのまま活用することもできます。ただし、この手法には環境の構築に数か月以上の時間がかかる場合や、システムの保守管理に関連する負担が生じる可能性があります。

クラウド型 「クラウド型IVR（電話自動応答）」は、インターネット上に構築されるため、自社環境や機器の用意が不要です。これにより、初期費用が低く抑えられ、利用開始までの時間も短縮されます。IVR（電話自動応答）機器はクラウドサーバーに設置されるため、インターネット環境があれば、どこからでもアクセス可能。初期費用は割安であるか無料の場合もありますが、月額使用料がかかります。オンプレミス型IVR（電話自動応答）とは異なり、柔軟な運用が可能で、スムーズな導入が可能です。

ビジュアル型 「ビジュアルIVR（電話自動応答）」は、音声ではなく画面を使用して自動応答するシステムです。通常のIVR（電話自動応答）では音声案内で選択するのに対し、ビジュアルIVR（電話自動応答）では画面を通じてメニューを選びます。直感的な操作で多くのユーザーに使いやすく、電話をかけなくても解決できますが、専用アプリや電話が必要な課題もあります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、スマホやパソコンのWebサイトで案内を可視化するIVR（電話自動応答）です。電話口でURLを送り、そのサイトで問題解決手続きを行います。顧客は目で見て操作できるため、聞き逃しを防ぎ便利です。また、チャットボットやFAQへの案内にも利用可能で、顧客自身で問題を解決する仕組みを作ることで、オペレーターの負担を減少させ、人件費削減に寄与します。

VRUとの違い

「IVR（電話自動応答）」は「Interactive Voice Response」の略で、「電話自動応答システム」として知られています。「VRU」は「Voice Response Unit」の略で、「音声応答装置」とも呼ばれます。
・IVR（電話自動応答）（Interactive Voice Response）…電話自動応答システム
・VRU（Voice response unit）…音声応答装置
これらは名前が似ており、同じように使われることもありますが、詳しく分けると、「VRU」は発信者の情報を保管し、それに応じて誘導することができるため、目的に合わせた運用が可能です。これに対して「IVR（電話自動応答）」は、一般的な電話自動応答を指し、個別の情報保管という点では「VRU」とは異なるものと言えます。

ボイスボットとの違い

「ボイスボット」は、人工知能（AI）を備えた自動音声応対システムを指します。一方「IVR（電話自動応答）」は、顧客が案内を聞いてボタンを操作し、録音された音声が再生される自動応答システムです。ボイスボットは顧客の発話に適応してシナリオを進めるため、個別対応が可能です。

AI-IVRとの違い

「AI-IVR」とは、従来のIVRに音声認識（話した言葉を文字に変換する技術）やAIを組み合わせたIVRです。従来のIVRは「1番を押してください」のようにプッシュ操作で選択肢を選びますが、AI-IVRではお客様が用件をそのまま話すだけで、AIが内容を聞き取って適切な窓口へ振り分けたり、よくある質問に自動で回答したりできます。
選択肢を最後まで聞く必要がないためお客様のストレスを減らせる一方、導入費用や音声認識の精度、シナリオ設計の手間などを考慮する必要があります。
AI-IVRの仕組み・メリットを詳しく見る  

CTI・オートコールとの違い

IVRとあわせてよく登場する用語に「CTI」と「オートコール」があります。役割の違いは次のとおりです。

IVR：かかってきた電話（受信）に自動音声で応答し、用件ごとに振り分ける仕組み
CTI（Computer Telephony Integration）：電話とパソコン（顧客管理システム）を連携させ、着信時に相手の顧客情報を画面に表示するなどの仕組み
オートコール：システムから自動で電話をかけ（発信）、録音した音声を流したり、プッシュ操作で回答を集めたりする仕組み

IVRで用件を振り分け、CTIで顧客情報を表示しながら担当者が応対する、というように組み合わせて使うと電話対応をより効率化できます。自動発信で案内や督促を行いたい場合は、オートコールとIVRを組み合わせた「MOT/Auto Call IVR」もご覧ください。

IVR認証とは？SMS認証との違い

IVR認証とは、IVR（電話自動応答）の仕組みを使って本人確認を行う認証方法です。あらかじめ登録されている電話番号に自動音声で発信し、音声ガイダンスに従ってプッシュボタンでワンタイムコードを入力させたり、折り返しの着信を検知したりすることで、「その電話番号の持ち主本人からの操作である」ことを確認します。

ECサイトの会員登録や金融機関の本人確認、パスワード再設定時の二段階認証など、なりすましや不正利用を防ぎたい場面で広く利用されています。

SMS認証との違い
電話番号を使った認証方式としては「SMS認証」もよく知られていますが、両者には次のような違いがあります。

IVR認証：音声通話ができる電話番号であれば利用可能です。スマートフォンを持たない方や、SMSを受信できない固定電話番号しか登録していない方にも対応できます。
SMS認証：SMSを受信できる携帯電話番号が必須です。文字で確認コードが届くため操作が分かりやすい一方、固定電話番号や一部の格安SIM・ガラケーでは利用できないことがあります。

どちらが適しているかは、想定する利用者層や既存システムの構成によって異なります。近年は両方式を併用し、利用者が選べるようにしている企業も増えています。

IVR認証の主な活用シーン
・金融機関でのログイン時・振込時の本人確認
・ECサイトの会員登録、パスワード再設定
・予約サービスの申込確認
・行政サービスや各種申請時の本人確認

よくある質問

Q. IVR認証は固定電話でも利用できますか？
A. はい。音声通話が可能な電話番号であれば、固定電話・携帯電話を問わず利用できます。

Q. IVR認証とSMS認証、どちらを選べばよいですか？
A. 固定電話しか持たない利用者が多い場合や、SMSが届きにくい環境ではIVR認証が適しています。若年層中心のサービスであればSMS認証の方が馴染みやすい場合もあり、併用も検討の余地があります。

Q. 導入にはどのくらいの期間がかかりますか？
A. クラウド型のサービスであれば、契約から数週間程度で利用を開始できるケースが一般的です。

よくある質問（IVRとは・設定・費用）

Q. IVR（電話自動応答）とは、簡単に言うと何ですか？
A. 電話をかけてきた相手に自動音声で案内を流し、プッシュ操作で目的の部署や情報へ振り分ける電話応対の仕組みです。

Q. IVRの設定は自社で簡単にできますか？
A. クラウド型のIVRであれば、管理画面上で音声ガイダンスや振り分け先を設定でき、専門知識がなくても短期間で運用を開始できます。具体的な設定の流れ・設定項目は「6.IVR（電話自動応答）の設定方法・設定項目」で解説します。

Q. IVRの導入・設定にはどのくらい費用がかかりますか？
A. クラウド型なら初期費用3万〜5万円程度、月額使用料3,000円程度からが目安です（詳しくは後述「5.IVR（電話自動応答）の費用」を参照）。

Q. IVRの設定から利用開始までどのくらいかかりますか？
A. クラウド型サービスであれば、契約から数週間程度で利用を開始できるケースが一般的です。

Q. IVRとAI-IVRは何が違いますか？
A. IVRはプッシュ操作で選択肢を選ぶ仕組みで、AI-IVRは音声認識とAIによりお客様が話した用件を聞き取って振り分けや回答を行う仕組みです。

2.IVR（電話自動応答）導入メリット

取次業務の効率化

IVR（電話自動応答）は自動音声に一次対応をさせ、要件に応じた番号を顧客に入力させるという仕組みのため、オペレーターの負担を軽減し、電話対応を効率化できます。

オペレーターの人件費削減

IVR（電話自動応答）の導入は、コールセンターの生産性向上やオペレーターの人件費削減に寄与します。問い合わせ内容ごとの振り分けにより、オペレーターは特定ジャンルに特化し、スキルを高めた専門分野に集中できます。これにより生産性が向上し、多くの顧客からの問い合わせにスムーズに対応可能となります。

また、問い合わせの少ない時間帯にIVR（電話自動応答）を活用することで、人件費を節約しながらコールセンターを効率的に運用できます。さらに、社員研修では特定分野に集中した教育が行え、育成コストの削減や新人オペレーターの早期戦力化が促進されます。人手不足の窓口にも有効です。

また、少人数経営の企業では電話対応に多くのリソースが割かれ、他の業務への対応が難しくなります。IVR（電話自動応答）の導入により、電話がかかってくるタイミングに関するストレスを軽減できる点も魅力的です。

顧客満足度の向上

保留時間や担当窓口への待ち時間の削減、さらに複数のスタッフへ同じ説明をする手間の削減により、顧客の満足度向上が期待されます。

24時間365日稼働、機会損失を防ぐ

IVR（電話自動応答）は24時間365日対応で、オペレーター不在時でも自動問い合わせ受付が可能。機会損失を防ぎ、問題解決のタイミングで効果的な対応が実現します。導入により、24時間電話受け答えが可能で、人件費削減も。営業時間外や深夜でも対応可能で、取りこぼしを防止します。

応答率の向上

IVR（電話自動応答）の採用により、基本的な情報は自動音声ガイダンスが担当し、専門的な問い合わせや詳細な商品情報に限ってオペレーターへ接続することで、応答率の向上が期待できます。通信回線が混雑する際にも、電話接続の障害を最小限に抑え、オペレーターの負担軽減に寄与します。また、「あふれ呼」問題に対しても有効な対策となります。このようなIVR（電話自動応答）の適切な活用により、効率的なカスタマーサポートを提供することが可能です。

電話番号の削減

従来、電話番号を複数取得して運用が必要な場合でも直接問合せ内容などによって担当者へ着信させることができるIVR（電話自動応答）を利用すると複数の電話番号が不要になります。電話番号が削減されれば、それに伴う番号の管理も不要になります。多くの電話番号があると何の用途用の番号なのか分からなくなったり「使われている」or「使われていない」といった番号管理がなくなります。

お客様への周知が不要

用途毎に電話番号を発行しているとそれぞれに適切な番号を周知する必要があります。しかし、周知してもお客様が適切な番号へ発信してくれる保証もありません。また、番号がわからなくなった際には代表番号へ発信されることも多いです。その為、IVR（電話自動応答）機能を利用して周知する番号を最小限に抑えることで、周知の手間を削減できます。

営業電話・間違い電話の削減

電話の中には対応が不要な営業電話/セールス電話や間違い電話などもあります。従来の様に着信をそのまま対応する場合だと営業電話や間違い電話も対応することになってしまいます。
しかし、従業員が対応する前にワンクッションとしてIVR（電話自動応答）があると、営業電話や間違い電話の発信者は通話を切ることも多く従業員が対応する電話件数を削減する効果があります。
実際に弊社でIVR（電話自動応答）機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。

　　

削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

　　

導入前：68件    導入後：13.25件

約80％の削減

　　

導入前：9件    導入後：3.5件

約60％の削減

　

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動応答）は、顧客管理システムを一般的に組み込んでおり、顧客ごとに電話履歴の確認やメモの記録が可能です。利用するほど顧客データが蓄積され、データ分析により顧客のニーズを洞察できます。

例えば、どの時間帯に多くの問い合わせがあるか、どのようなクレームが頻繁に発生するかなどを分析することで、顧客の要望や商品・サービスへの評価が明らかになります。これにより新商品開発や広告戦略に活かすことが可能です。

また、電話対応時に過去のやり取りや注文履歴を参照しながら会話できるため、個別の顧客に合わせたきめ細かな対応が実現します。

問い合せ内容に優先順位を付けられる

IVR（電話自動応答）では、最初に自動音声が問い合わせ内容を複数のカテゴリに分け、カテゴリに基づいてオペレーターへの優先順位を付けています。

優先順位付けにより、消費者は適切なスキルや知識を持つオペレーターに繋がり、問題解決の可能性が高まります。結果、顧客満足度が向上し、信頼関係を築くことができます。

3.IVR（電話自動応答）導入の注意点

顧客にストレスを与えるリスクがある

導入に際して、顧客が自動音声ガイダンスを煩わしく感じることがあることは事実です。IVR（電話自動応答）の自動音声ガイダンスは、どの用件でも音声を聞いてボタンを押さなければオペレーターに繋がらないため、時間がかかることがあり、ユーザーにストレスを引き起こす可能性があります。

特に急いでいる場合には、顧客へのストレスが増大するリスクが考えられます。また、全ての質問を聞かないと次に進めない、ボタンの操作ミスや質問の聞き漏れがあると最初からやり直しが必要など、顧客にとってストレスを感じる要因が存在します。

IVR（電話自動応答）導入時には、顧客の利便性とストレス軽減のバランスを考慮し、システムの設計や運用に注意を払うことが重要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要

シナリオ設計が不十分だと、結局オペレーターへ問い合わせが集まってしまう可能性があります。振り分け先の細かな設定や複雑なメニュー構成は、音声ガイダンスの長さを増やし、顧客の判断を困難にする可能性があります。操作ミスでやり直しが発生すれば、時間と手間がかかります。利便性を損なわないよう、適切な導線設計が必要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が不可欠です。不正確な回答は顧客満足度を低下させ、有人対応増加の可能性があります。複雑なコールセンターでは、IVR（電話自動応答）の設定だけでは対応できない問い合わせも多く、IVR（電話自動応答）の利点を活かせなくなるかもしれません。適切なシナリオ設計により、効果的なIVR（電話自動応答）活用を実現しましょう。

4.IVRの導入が向いている企業・ケース

IVRはすべての企業に必要なわけではありません。次のような課題がある場合に、特に効果を発揮します。

問い合わせ内容がある程度パターン化されている

「新規のご相談」「契約内容の確認」「解約・変更」など、用件がいくつかの種類に分けられる場合は、IVRで振り分けやすく効果が出やすいです。

代表番号への取次ぎが多い

代表番号で受けた電話を担当者へ取り次ぐだけの対応が多い場合、IVRで直接担当部署へつなぐことで、取次ぎの手間と担当者の作業中断を減らせます。

営業時間外・休日の着信が多い

時間外の電話を取りこぼしている場合は、営業時間の案内や録音受付、SMSでのWeb案内に切り替えることで機会損失を防げます。

営業電話・間違い電話に時間を取られている

IVRをワンクッション入れるだけで、営業電話や間違い電話の多くは担当者につながる前に切られます。弊社の導入実績でも、ワンギリ・間違い電話や営業電話が大きく減りました（「2.IVR（電話自動応答）導入メリット」参照）。

逆にIVRが向いていないケース

一方で、問い合わせが毎回個別性の高い相談である場合や、電話の操作に不慣れなお客様が中心の場合は、IVRがかえってストレスになることがあります。その場合でも、選択肢を絞り「担当者と話す」番号を必ず用意することで、IVRのメリットを活かしつつ不満を抑えられます。

5.IVR（電話自動応答）の費用

IVR（電話自動応答）の料金形態は、主に「初期導入費用」「月額利用料」「追加オプション費用」などで構成されます。費用は、利用する回線数や席数に応じて変動します。ベンダーによっても異なりますが、一般的な目安は下記料金です。

初期導入費用：約30万円～80万円程度
月額利用料：約1万5,000円～15万円程度

コストを抑えて導入するためには、クラウド型のIVR（電話自動応答）を選ぶことや、必要な機能だけを組み合わせたパッケージサービスを利用することも考慮しましょう。また、費用比較を行うためには、複数のベンダーから見積もりを取ることがおすすめです。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。 システム構築費用：大規模なCTI（コンピュータ電話統合）システムを自社で構築し、運用・管理するための初期費用がかかります。システムの構築には1年ほどの時間がかかる場合があります。
初期導入費用：システム構築に関連する初期費用が高額になることがあります。例えば、回線工事費などの費用がかかることがあります。初期費用の相場は数百万円から数千万円になることがあります。
月額使用料：IVR（電話自動応答）サービス利用に関する月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料や通信料などが含まれます。月額使用料の相場は数万円ほどです。
保守・修理費用：IVR（電話自動応答）システムの保守・修理には専門的な知識が必要です。トラブルが発生した場合、外部の業者に修理を依頼するか、社内に保守管理の人材を常駐させる必要があります。これに関連する費用も考慮する必要があります。
運用コスト：システムの運用には人員や設備が必要です。これに関連する給与や設備費用などの運用コストも考慮する必要があります。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入は、自社でシステムを管理・運用するための柔軟性やセキュリティを提供しますが、一方で初期費用や運用コストが高くなる可能性があることを考慮して検討する必要があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）の費用

クラウド型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。
初期導入費用：クラウド型IVR（電話自動応答）は、IVR（電話自動応答）サービスを提供している会社のサーバーを利用するため、自社でシステムを構築する必要がありません。

そのため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用の相場は30,000円から50,000円程度になることがあります。
月額使用料：クラウドサービスを利用した場合、月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料やクラウドサーバーの利用料などが含まれます。月額使用料の相場は約3,000円ほどですが、サービス提供会社や利用する機能によって異なる場合があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）は、導入の際の初期費用を抑えつつ、柔軟なスケーリングやメンテナンスの負担軽減を実現できるため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。導入前にサービス提供会社の料金プランや機能をよく確認し、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用

ビジュアルIVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかることがあります。
初期導入費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）は音声だけでなく、スマートフォンやWebサイト、アプリを通じて対話するため、それらのプラットフォームに関する設定や開発が必要です。このため、初期費用にはサイトやアプリの設定や開発コストが含まれます。初期費用の相場は約500,000円程度になることがあります。
月額費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）の場合も、月額の利用料が発生します。これにはビジュアルIVR（電話自動応答）の機能利用料やプラットフォームの利用料などが含まれます。月額費用の相場は約20,000円程度ですが、提供会社や機能によって異なる場合があります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、顧客とのインタラクションを視覚的に行えるため、特に商品の案内やサービスの説明、トラブルシューティングなどで有用です。導入前に、ビジュアルIVR（電話自動応答）の設定やカスタマイズにかかる費用をよく理解し、自社のニーズに合ったプランを検討することが重要です。

6.IVR（電話自動応答）の設定方法・設定項目

IVR設定の流れ（5ステップ）

クラウド型IVRであれば、専門知識がなくても管理画面から次の5ステップで設定できます。

①電話番号・回線の準備：IVRを利用する代表番号・050番号などの回線を用意します。
②着信フローの設計：「新規のお客様は1番、既存のお客様は2番」のように、部署・用件ごとの振り分け（分岐）を決めます。
③音声ガイダンスの作成：案内文言を作成し、自社で録音するか音声合成（読み上げ）で用意します。
④転送先・折り返し設定：各番号の転送先内線や、営業時間外の留守番電話への切り替え条件を設定します。
⑤テスト運用→本番稼働：実際に架電してガイダンス・振り分けを確認したうえで本稼働に切り替えます。

シナリオ設計が複雑になりすぎると顧客の離脱につながるため、前述の「正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要」の内容もあわせてご確認ください。

主なIVR設定項目

IVRで設定できる主な項目は次のとおりです。

・対応言語（日本語・英語など）
・営業時間外・休日のアナウンス切り替え
・部署・用件ごとのプッシュ番号割り当てと転送先内線
・担当者不在時の転送順（複数内線への順次・一斉呼出）
・留守番電話への切り替え条件
・SMS自動送信の文面（架電元へ案内を送る場合）

MOT/TEL・MOT/PBXでの具体的な設定画面・設定項目については、下記の「IVR機能」ページで詳しく解説しています。
MOTシリーズでのIVR設定項目を見る  

離脱を防ぐシナリオ設計のポイント

IVRの効果は「どんな案内を、どの順番で流すか」というシナリオ設計で大きく変わります。お客様が途中で電話を切ってしまわないよう、次のポイントを押さえましょう。

①1階層の選択肢は3〜5個程度に絞る：選択肢が多いと最後まで覚えきれず、押し間違いや離脱につながります。
②階層はできるだけ浅くする：番号を何度も押させると、目的の窓口に着くまでに時間がかかります。
③よくある用件を先に案内する：着信の多い用件ほど前の番号に割り当てると、多くのお客様が早く目的の窓口に着けます。
④「担当者と話す」選択肢を必ず用意する：どの選択肢にも当てはまらないお客様の行き場をなくさないことが大切です。
⑤ガイダンスは短く、1つの番号に1つの用件：「〇〇の方は1番」のように簡潔な言い回しにします。
⑥着信ログを見て定期的に見直す：選ばれていない番号や、途中で切られている箇所を確認し、メニューを改善し続けましょう。

ガイダンス文言の作り方や設定手順は、自動音声ガイダンス（IVR）の設定方法・手順を解説でも詳しく紹介しています。

7.IVR（電話自動応答）の選び方

機能で選ぶ

IVR（電話自動応答）のサービスには、様々な機能が組み込まれていることがあります。機能が充実しているIVR（電話自動応答）は利便性が高い反面、自社に不要な機能が含まれている場合もあります。不要な機能が多い場合は、必要な機能のみを備えたIVR（電話自動応答）を選んでシンプルな運用を考えることが管理の面でも有利です。基本的な自動応答や電話振り分け機能に加え、顧客管理や自動発信、通話モニタリングなどの付加機能を必要に応じて選ぶことが良いでしょう。

使いやすさで選ぶ

IVR（電話自動応答）サービスには、サービスプロバイダーによるカスタマイズタイプと、利用者自身がカスタマイズするタイプが存在します。前者は企業の独自性を高める一方、導入に数日から数か月かかることがあります。後者は申し込んだ日から稼働可能な場合もあり、使い勝手の良さが重要です。従業員や顧客が迅速に使いこなせるシステムは、定着しやすいでしょう。

企業規模で選ぶ

IVR（電話自動応答）システムは、少人数経営の企業から大規模なコールセンター向けまで、さまざまなタイプが存在します。自社の経営規模に最適なIVR（電話自動応答）システムを選択することが重要です。また、将来的な規模拡大を考える場合は、柔軟なプラン変更が可能なIVR（電話自動応答）を選ぶことがおすすめです。

料金で選ぶ

IVR（電話自動応答）選びにおいて、料金は重要な要素です。IVR（電話自動応答）サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、追加機能の利用料などから成り立っています。利用者数の増加に応じて追加料金が発生する場合も多く見られます。

サポート体制で選ぶ

IVR（電話自動応答）の導入時には、ベンダーによるサポート体制の違いが重要です。特に初めてのIVR（電話自動応答）導入では、熟練したサポートがあるベンダーを選ぶことが安心感をもたらします。一部のベンダーはIVR（電話自動応答）を専業としていない場合や、最低限のサポートしか提供しない場合もあるため、事前に確認が必要です。また、運営者側のサポートも重要です。多くのプランが存在する中で、自社の目的に合ったプランを選ぶことは容易ではありません。この点で、親身なサポートを提供してくれる運営者を選ぶことも一つの判断基準となります。適切なサポートを受けることで、IVR（電話自動応答）の導入から運用までスムーズに進めることが期待できます。

8.コールセンターにおけるIVRの役割と活用ポイント

IVRがもっとも広く使われてきたのが、コールセンター（コンタクトセンター）です。大量の着信を限られたオペレーターで効率よくさばくために、IVRは「受付の入口」として欠かせない存在になっています。

コールセンターでのIVRの役割

・一次受付と振り分け：用件をIVRで聞き分け、その分野に詳しいオペレーターのグループへつなぎます。ACD（着信を空いているオペレーターへ自動で順番に割り振る仕組み）と組み合わせることで、特定のオペレーターに電話が偏るのを防げます。
・あふれ呼対策：あふれ呼とは、オペレーターが全員通話中でつながらない電話のことです。待ち時間の案内や、折り返し予約・SMSでのWeb案内に切り替えることで、つながらないまま切られる電話を減らせます。
・本人確認の自動化：会員番号や生年月日などをプッシュ操作で入力してもらい、オペレーターにつながる前に本人確認を済ませておくことで、1件あたりの通話時間を短縮できます。
・自己解決の促進：残高照会や受付状況の確認など、定型的な問い合わせはIVRだけで完結させ、オペレーターは相談性の高い問い合わせに集中できます。

コールセンターでIVRを使うときの注意点

・特定の窓口に電話が集中しやすい：選ばれやすい番号に着信が偏ることがあります。番号ごとの着信数を見て、オペレーターの配置を調整しましょう。
・待ち時間が長いと離脱が増える：IVRの案内とオペレーター待ちの時間を合計した「お客様の体感時間」を意識することが大切です。
・CRM（顧客管理システム）との連携：IVRで入力された情報をオペレーターの画面に表示できると、同じ質問の繰り返しを防げます。

IVRの効果を測る指標（KPI）

IVRは導入して終わりではなく、数字を見ながら改善を続けることで効果が高まります。コールセンターでよく使われる指標は次のとおりです。

応答率：かかってきた電話のうち、オペレーターまたはIVRが応答できた割合
放棄呼率：つながる前にお客様が電話を切ってしまった割合（IVRの途中離脱も含めて確認）
平均待ち時間：IVRの案内終了からオペレーターにつながるまでの平均時間
IVR完結率（自己解決率）：オペレーターにつながずIVRだけで用件が完了した割合
番号ごとの選択率：どの選択肢が何割選ばれているか（メニュー見直しの材料）

コールセンター向けのIVR機能については、コールセンターシステム「MOT/CallCenter」のIVR機能で詳しくご紹介しています。

9.IVR（電話自動応答）業種別導入事例

コールセンター

IVRを活用することで、問い合わせ内容に応じた自動振り分けが可能となり、オペレーターの負担軽減や待ち時間の短縮を実現。営業時間外には録音対応やFAQ案内を行い、24時間体制でのサポート体制構築にも貢献しています。コールセンターでの詳しい活用方法は「8.コールセンターにおけるIVRの役割と活用ポイント」をご覧ください。

金融機関

残高照会や振込、カード停止など、よくある手続きはIVRで自動案内することで、セキュリティと利便性を両立。本人認証と組み合わせれば、オペレーターを介さずに一部のサービスを完結でき、業務効率と顧客満足度の向上を実現します。

ECサイト

配送状況の確認や返品・交換対応、注文内容の照会など、IVRで顧客の選択を誘導し、必要な情報や部門に自動転送。問い合わせの内容を事前に把握できるため、対応のスピードと精度が上がり、顧客対応の質も向上します。

医療機関（病院・クリニック）

診療科目ごとの予約や変更、キャンセル対応をIVRで自動化することで、受付業務を大幅に効率化。緊急性の高い電話を優先的に振り分けることも可能で、医療現場の負担軽減と患者サービスの向上を実現します。

飲食店・カフェ

混雑時の予約受付や営業時間案内、団体予約の振り分けなどをIVRで対応。店舗スタッフが接客に集中できる環境を整えるとともに、予約ミスや対応漏れの防止にも役立ち、顧客満足度向上につながります。

ホテル・旅館

宿泊予約やキャンセル、施設利用の案内をIVRで自動化することで、受付対応の効率が向上。多言語対応の音声案内を導入することで、訪日外国人対応にも役立ち、サービス品質の均一化と業務省力化を両立できます。

不動産

物件情報の案内、内見予約、契約関係の問い合わせなどをIVRで分類・誘導。問い合わせ内容に応じて営業担当や管理部門へ直接つなげることができ、顧客の待ち時間を削減し、商談機会の取りこぼしも防げます。

10.IVRサービス比較表

	MOT/TEL	IVRy	InfiniTalk	DXでんわ	BIZTELコールセンター	Miitel
初期費用	スタンダード 　最大20内線 29,800円～ ミドル　　　　 最大50内線 44,000円～ プレミアム　 最大100内線 98,000円～ プラチナ　 200内線～ 165,000円～	不要	不要	50000円	座席課金プラン初期費用: 50,000円 ライトプラン初期費用: 200,000円 スタンダード30プラン初期費用: 450,000円 スタンダード50プラン初期費用: 8,500,000円	不要
月額費用	スタンダード 　最大20内線 5,980円 ミドル　　　　最大50内線 15,000円 プレミアム　　最大100内線 53,000円 プラチナ　　　200内線～ 106,000円	スターター　3名利用可 \2,980~/月 スタンダード　3名利用可 \4,980~/月 アドバンス　3名利用可 \7,980~/月 エンタープライズ 要相談 ※3名以上　500円/1名	オフィス向けスタートプラン基本料金: 10,000円～ オフィス拡張プラン基本料金: 24,000円～ コールセンタープラン基本料金: 29,800円～	エントリープラン　10000円 スタンダードプラン　50000円	座席課金プラン月額料金: 15,000円／席 ライトプラン月額料金: 81,000円 スタンダード30プラン月額料金: 140,000円 スタンダード50プラン月額料金: 350,000円	月額費用：5,980円（税抜）／ID ※最低契約単位：1ID／単月
トータルコスト	低〜中	中	中〜高	低	高	中
外線通話	ご利用回線の通話料金に準じる	固定電話・IP電話への発信：10円/分 携帯電話への発信：25円/円 ※スタンダードプラン以上のプランに対応　スタータープランは外線発信不可	国内固定電話: 180秒につき8円 国内携帯電話: 60秒につき16円	ご利用回線の通話料金に準じる	固定電話: 8円/3分 携帯電話・PHS: 18円/1分	固定電話宛：8円/分（税抜） 携帯電話宛：16円/分（税抜）
内線通話	無料	不可	無料	無料	無料	無料
転送費用	無料	固定電話・IP電話への転送 13円/分 携帯電話への転送 28円/分 ※050、固定電話番号をご利用の場合	180秒につき8円 国内携帯電話への発信は60秒につき16円	固定電話への転送　8円/3分 携帯電話への転送　16円/分	固定電話への発信は8円/3分 携帯電話・PHSへの発信は18円/1分	※要問合せ
SMS送信	×	〇	〇	×	〇	×
対象従業員規模	小〜中	小〜中	中〜大		中〜大	中
通話録音	〇	〇	〇	〇	〇	〇
CRMとの連携	〇	〇	〇	〇	〇	〇
拡張性	〇	〇	〇	〇	〇	〇
用途	リモート業務、コールセンター業務	自動音声応答	コールセンター業務	オフィス電話	コールセンター業務	営業支援電話
特徴	手軽にスマホで固定番号利用、 コールセンターの構築が可能	ノーコードでIVR構築可能	オムニチャネル対応、高度なCRM連携	クラウドPBX機能、コスト効率が良い	専門的なコールセンター機能、CRM連携	AI分析による通話改善

MOT/TEL

MOT/TELは、スマートフォンやPCを利用したクラウド型IP電話サービス。オフィスの固定電話番号をそのままスマホで利用可能です。
スマホアプリで内線通話や転送可能で、内線、転送にはそれぞれ料金がかからないのでコストの削減に大きく貢献します。
リモートワークや外出先での業務電話対応が強みであり、初期費用や月額が比較的低価格で手頃なので中小企業に向いています。

IVRy

クラウド型IVR（自動音声応答）サービスで、簡単な操作で音声ガイダンスや番号入力受付を設定可能で、電話予約システムや問い合わせ対応の自動化などで活躍します。
月額課金制で利用料金は使用量次第なので小規模ビジネスから中規模まで適応します。
音声応答とデータ収集の組み合わせが得意で短期間で導入が可能です。

InfiniTalk

コールセンター向けのクラウド型電話システムで、中規模〜大規模なコールセンター業務で顧客対応の効率化を実現します。
初期費用・月額費用はやや高めで、大規模ビジネスに向きです。
小規模事業にはコスト負担が大きい場合があります。

DXでんわ

法人向けのIP電話サービスでコスト削減と通信の効率化に特化しています。
電話の発着信データ管理ができ、シンプルなUIで使いやすいです。
高度なコールセンター機能がない分、初期費用無料、月額利用料がリーズナブルなのでシンプルにコスト削減と通信の効率化を目指すのに最適で、小規模〜中規模オフィスの電話環境を整えます。

BIZTELコールセンター

コールセンター業務向けのクラウドPBXサービスです。
大規模なコールセンター機能があり、音声通話とCRM連携が強力であったりコールモニタリングやレポート作成機能もあるなど充実しており、中規模〜大規模なコールセンターの構築に向いています。
専門的なカスタマイズが可能であるため、初期費用および月額料金は高めなので、シンプルな電話システムを求める場合はオーバースペックになる可能性があります。

Miitel

クラウド型IP電話サービスで、通話分析や営業支援に特化しています。
AIを活用した通話内容の分析などで顧客対応の改善に寄与、営業チーム向けに最適化してくれるため、営業活動の効率化やコーチング、通話の品質向上にもつながるので営業活動の効率化を図ることができます。
コールセンター機能は限定的であり、初期費用と月額費用は中程度ですが、分析機能が充実しているため、営業チーム向けに価値が高いサービスです。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」といった課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

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11.IVR（電話自動応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」

電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR（電話自動応答）機能を弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。
MOT/PBXをご利用いただくことでIVR（電話自動応答）機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層（番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること）が利用可能です。
IVR（電話自動応答）機能の詳細・設定方法はこちら  

MOT/PBXでは従来の法人電話（ビジネスフォン）では利用できない機能が豊富にそろっています。ここではその一部をご紹介します。

スマホ・パソコンで外線の発着信

スマートフォンやパソコンを使って会社番号を使った発着信や内線が利用できます。各端末には専用アプリをインストール/設定を行い、インターネット経由でMOT/PBXと接続することで各機能が利用可能なので在宅勤務などのテレワーク中も利用することができます。

スマホは社員個人の端末でも社用として配布する端末でも利用できます。パソコンは普段業務で利用している端末をそのまま利用することで固定電話を購入する必要がなくなります。

通話録音

スマホやパソコンを使った通話を含め全ての外線を自動で録音することができます。通話データは管理画面からダウンロードできるので、内容の確認やテレワーク中のコンプライアンス順守などの効果があります。

顧客情報の表示（CTI）

着信時に発信者の情報を自動で表示することができます。表示する内容は既存で利用中の顧客管理ソフトや弊社の顧客管理ソフトなど柔軟に変更が可能です。顧客管理へ記録してある過去の取引や電話でのやり取りの履歴を確認しながら電話対応ができるので無駄な質問の削減など電話対応を効率化することができます。

この様に電話業務はIVR（電話自動応答）を含め、様々な機能によって効率化することができます。電話業務は本来業務の合間に行ったりすることが多いので、電話業務を効率化することは本来業務へ集中できる体制づくりにも繋がります。この機会に検討してみてはいかがでしょうか？

IVR（電話自動応答）が使える「MOT/PBX」詳細はこちら  

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普段の電話対応業務の中には間違い電話や営業電話など業務に関係のないものも多々あります。弊社でもそのような電話が多く悩んでいましたが、IVRという機能を利用したところ大幅な削減に成功しました。そこで今回は「IVRとはどのような機能なのか？」「IVRを導入すると実際どの程度の効果があるのか？」を実際に使用した弊社の結果を交えながらご紹介していきます。

コンテンツの目次

1. IVRとは？
2. IVRで無駄な着信も削減
3. アナウンスが良い間になる？
4. IVRが利用出来るMOT
5. スマホ/PCを活用

1.IVRとは？

自動音声案内などとも呼ばれるIVR機能は、コールセンターなどでよく利用される「初めての方は1番を。使い方は2番を。その他の方は9番を押してください。」の様なアナウンスを着信した際に自動で流し、発信者は自分の問合せ内容に該当する番号を入力すると、その番号毎に着信先を振り分ける機能です。

新規のお問い合わせの際は営業担当、使い方はサポート担当など直接担当へ着信させることができるので無駄な取次を削減することができる機能です。

2.IVRで無駄な着信も削減

弊社でも実際にIVRを導入していますが、取次の削減だけではない効果が表れました。下記が実際に弊社でIVRを導入する前と導入した後の受電件数です。
図1

導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。その削減された電話の内訳は下記図2のとおりです。
図2

ワンギリ・間違い電話がIVR導入前の平均が68件に対し、IVR導入後は平均13.75件と約8割の削減になっています。営業電話も導入前平均9件から導入後平均2.75件と約7割の削減という結果になっています。図2のIVR導入前全体平均107件からIVR導入後平均19件を引くと88件、図1の導入前後平均の差が75.3件なので減った受電のほとんどが無駄な着信という結果になりました。

3.アナウンスが良い間になる？

営業電話が減少する明確な理由は分かりませんが、アナウンスをゆっくり聞いているより次の顧客へ電話した方が良いと考えるのではないでしょうか？また、IVRのアナウンス中に間違ってかけてしまった方は間違いに気が付くようです。この様に、不要な電話に対してはアナウンス中の間が良い方向へ出ているのではないかと推測されます。

4.IVRが利用出来るMOT

ご紹介したIVR機能は弊社のMOTシリーズでご利用頂くことができます。MOTシリーズは大きく分けて2つ。利用する為に必要な機器を事務所へ設置するオンプレミスタイプの「MOT/PBX-モットピービーエックス-」と機器を設置せずにインターネットを介して必要な機能を利用するクラウド型の「MOT/TEL-モッテル-」です。

MOT/PBX

　　

MOT/TEL

オンプレミス型のMOT/PBXは、購入・リースといった導入形態になります。既存のビジネスフォンと併用して利用したい企業様におすすめです。また、音声を録音し自由にアナウンスの内容をカスタマイズすることもできます。
一方、クラウド型のMOT/TELは、月額制のサービスです。機器の設置が必要なく初期投資を抑えて導入できるので起業されたばかりの方や新しい支店・拠点用や電話機の入れ替えの際にもおすすめです。価格もIVRオプション含めて20IDだと5,980円で利用することができます。

5.スマホ/PCを活用

MOTシリーズはIVR機能以外にも便利な機能が利用できます。特にスマホ/PCに専用のアプリ/ソフト（MOT/Phone）をインストール・設定するとビジネスフォンの機能（会社番号を使った受発信や内線通話・電話の取次ぎ）を利用することができる内線化機能が特徴となっています。

固定電話と違い、インターネット経由で電話の受発信ができるのでテレワーク中でも会社番号を使った電話が利用できます。IVRを使った着信先としてもスマホやパソコンを指定できるので無駄な電話対応を削減しながらテレワーク対応も同時に行うことができます。

コロナ禍で働き方も変わる今、電話対応について一度検討してみてはいかがでしょうか？
IVR機能の詳細はこちら  

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キャリアが設置した基地局からの電波にて動作する公衆PHSは2023年3月末にてサービスが終了になります。一方、事務所や倉庫など特定の範囲内にPHSアンテナを設置し内線のみを利用する構内PHSは2023年3月末以降も継続して利用することができます。そこで今回は、内線のみ利用出来る構内PHSを継続して利用することのデメリットをご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 内線利用の構内PHS
2. PHSアンテナ（基地局）が必要
3. 構内PHSを利用し続けるデメリット
4. PHSに代わる内線端末
5. 外線の利用も可能

1.内線利用の構内PHS

構内PHSは、固定電話と違い事務所内や倉庫内など限られた範囲内であれば席や決められた場所以外でも会話ができる為、移動しながら会話をしたり、在庫を直接確認しながら連絡が出来るので業務効率が上がります。
また、ビジネスフォンと同様にボタンへ外線の設定等を行うことで保留・転送などをビジネスフォンと同様の形で行うことができます。

2.PHSアンテナ（基地局）が必要

構内PHSはキャリア等の契約が不要な分、利用する為のアンテナ（基地局）を設置しなければなりません。アンテナはビジネスフォンから有線で接続しますが、電波の届く範囲が限られている・同時通話数の制限などから全ての場所で全てのPHSが接続できるようアンテナ（基地局）を設置しなければなりません。構内PHSの新規導入の際は、アンテナの設置場所には十分注意が必要になります。

3.構内PHSを利用し続けるデメリット

構内PHSは今後も利用を継続できますが公衆PHSサービス終了により影響が出る部分があります。

■ 音声品質の低下

まず構内PHSへの影響が懸念される点が音声品質の低下です。構内PHSも公衆PHSの電波で同期信号をとることでクリアな音声での通話を実現していたので、公衆PHSサービス終了に伴い音声品質の低下が懸念されます。

■ PHS端末や基地局の価格が高騰

PHSは公衆向けに一般販売している物やPBX・ビジネスフォンメーカーが独自に製造している物があります。
公衆向けに提供されているPHSは、キャリア側のサービス終了に伴い端末の供給がなくなります。故障などが発生した場合に、買い替えや修理などが出来なくなってくるため、全体的なサービス見直しに繋がってしまいます。別（PBXメーカー独自製造）の構内PHSに変更するとしてもアンテナ設置など費用は高額になってしまいます。

また、構内PHSは文字通り構内（事務所内・倉庫内・工場内・店舗内・大型施設内など）でしか利用ができません。特定の範囲内であれば自由に動くことができますが、昨今新型コロナの影響により多く導入されているテレワークには対応していません。

さらに、皆さんがお持ちのスマホとは違い、電話しか利用できずグループウェアの使用や各システムなどへアクセスなどができません。その為、業務中複数端末持ちとなってしまう・デスクに戻らなければいけない等不便な点が出てきてしまうこともデメリットの1つです。

4.PHSに代わる内線端末

固定電話と比べて広い範囲で利用出来るなどメリットがある一方、様々なデメリットが存在する構内PHSに代わる内線サービスをご紹介致します。
クラウドPBX「MOT/TEL-モッテル-」は社員がお持ちのスマホへ専用アプリをインストールすることで会社の内線端末として利用出来るようになるサービスです。

各社員が普段使用しているスマホを活用することで、端末代の削減が可能です。MOT/TELはインターネット経由で電話を利用するサービスなので、各端末がキャリアの電波を使用し通信を行うため、個別に社内へアンテナを設置する必要もありません。インターネット経由でどこでも内線が利用出来るのでテレワーク利用も可能となっています。
また、スマホなのでブラウザ系のサービスやアプリなどを同じ端末で使用できるので複数端末の所持が不要になります。

5.外線の利用も可能

MOT/TELのアプリはクラウド上のPBX（様々な電話ルールを制御する機械）と通信を行い内線機能を利用しています。この際、050の新規番号を取得もしくは事務所内へゲートウェイ（回線を収容する機械）を設置することで既存の電話番号を使用した外線受発信も利用することができます。
発信する際は、使用するアプリ（MOTアプリ・標準電話アプリ）によって電話番号を切り替えることができます。

通話料も使用アプリによって自動で切り替わりMOTアプリ経由の通話料は一括して会社へ請求されるので煩わしい通信料の申請や承認・実際に使用したかの確認などが不要になります。
このようにPHSの代わりとして内外線や今までできなかったテレワークでの利用などが可能なMOT/TELを検討してみてはいかがでしょうか？

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電波の影響が少ないことから病院などの医療機関で多く使われ、また、通信コストの安さから工場や一般オフィスでも多く使用されているPHS。そのPHS向け料金プランが2020年7月末に終了と以前からアナウンスされてきました。しかし、新型コロナウイルスの感染拡大の影響により終了が延期と発表されました。そこで今回は、PHSに代わるクラウドPBXについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 法人向けPHSサービスが2023年3月末終了
2. PHSに代わるクラウドPBXとは?
3. 内線機能だけじゃないクラウドPBX
4. 利用可能範囲も広がる
5. 1台で公私の切り替えも可能

1.法人向けPHSサービスが2023年3月末終了

個人向けPHSの料金プランを提供しているソフトバンク株式会社および株式会社ウィルコム沖縄（Y!mobile）が当初2020年7月末で提供終了を予定していましたが、終了時期を2021年1月末へ延期すると発表し、既に終了しています。法人向けPHSサービスについても「2023年3月末をもって終了いたします。」とアナウンスされています。 PHSに代わる内線端末の導入・切り替えが必要になっています。

2.PHSに代わるクラウドPBXとは?

ガラケーかスマホの法人携帯、もしくはコードレスのビジネスフォンもPHSに代わる内線端末として候補に挙がっているかもしれません。内線さえ出来ればそれで良いというのであれば法人携帯やコードレス電話機の導入で対応可能でしょう。しかし、せっかく新しい端末を導入するなら少しでも利便性や業務の効率を上げたい方にご紹介したいサービスが「MOT/TEL-モッテル-」です。

3.内線機能だけじゃないクラウドPBX

クラウドPBXとは、スマホへ専用アプリをインストール・設定することで内線端末として利用出来るクラウドPBXというサービスです。法人携帯とは違い、社員がお持ちの端末を利用することも可能なので、端末代やSIM契約の料金などが削減できます。

アプリをインストール・設定した端末では内線通話以外にも外線番号を使った発着信が可能です。今までのPHSでは病院や会社の番号（代表番号等）を使った発着信が出来ませんでしたが、クラウドPBXでは可能です。

4.利用可能範囲も広がる

今まで利用していた固定電話では特定の場所でしか代表番号を使った発着信が出来ませんでしたが、クラウドPBXではインターネットを介してどこでも利用することができます。例えばコロナ禍で在宅勤務などのテレワーク中でも内線外線が利用出来ます。

また、PHSでは電話しか出来ませんでしたがスマホなら様々な使い方が可能です。スマホを活用したサービスが多数の企業から提供されています。病院であれば電子カルテなどもクラウドPBXのスマホであれば使用できます。今までの様に電子カルテ用端末、内線用PHSなど複数の端末を持ち歩く必要がなくなります。その他にも、一般企業では業務メールのチェックやグループウェアの使用・勤怠の記録・経費の申請なども場所を問わず可能なサービスが出てきているのでスマホ1台で様々な使い方が出来るのも魅力の一つです。

5.1台で公私の切り替えも可能

電話という観点に話を戻すと通常、個人のスマホの電話をそのまま業務で利用すると「料金の請求」「電話番号」の2点が問題となります。個人のスマホをそのまま業務で利用すると通話料は個人宛てに請求されるため、後から個別に精算することになりますが、明細を見ても個人的な利用と業務利用の区別がつきません。また、電話番号も個人の番号で受発信していれば休みの日にもかかってきたり、個人情報を守るという意味でもよくありません。
MOT/TELであれば、専用アプリから発信すれば病院や会社番号を使用出来、通話料も病院や会社へ直接請求されます。普段利用する電話アプリからであれば080や090などの個人の番号を使用でき、通話料も個人へ請求されるので面倒な申請・精算も不要です。スマホ1台で公私の切り替えがしっかり可能になっています。

このように、クラウドPBXはPHSの代わりだけでなく固定電話（ビジネスフォン）の代わりにもなるのです。PHSが終了してしまうこの機会に内線端末のクラウドPBX化も検討してみませんか？
PHSに代わるクラウドPBX「MOT/TEL」の詳細はこちら  

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一般向けPHSの終了と共にビジネス向けのPHSでも改正により旧スプリアス規格の端末は2022年11月30日（総務省が移行期限の延長を行い当分の間に変更）までしか利用出来なくなりました。ご利用中の端末が旧規格なのか新規格の端末の物なのか調べる方法をご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 「スプリアス規格」とは
2. 規格の確認方法
3. PHSに代わるスマホ内線

1.「スプリアス規格」とは

ご利用中のPHSや基地局などの無線機器のなかで「スプリアス規格」が旧規格の場合、2022年の11月30日（総務省が移行期限の延長を行い当分の間に変更）までしか利用出来なくなります。
「スプリアス」とは無線設備から発射される電波のうち、必要周波数帯の外側に発射される電波（不要な電波）のことで、不必要な電波（不要な電波）をできる限り低減させることによって、電波利用環境の維持、向上及び電波利用の推進を図るために改正が行われました。

スプリアス規格は2005年にも改正されています。その為、改正以降は新規格で製造・販売されていますが、それ以前のものや旧規格のまま販売された物は使用出来ません。旧規格のまま使用期限を過ぎても利用した場合、「電波法違反」となり、罰則・罰金（1年以下の懲役又は、100万円以下の罰金）の対象となってしまいますので注意が必要です。

2.規格の確認方法

電波法違反にならない為にも現在お使いのPHSが旧規格なのか調べる必要があります。 調査の仕方は総務省のHPにアクセスしご利用中のPHSに記載の技術基準適合証明番号を入力し検索します。

新規格と出れば問題ありませんが、旧規格と出た場合はPHSの入れ替えなどが必要です。 PHS以外にもアナログコードレス電話機、2.4GHzコードレス電話機なども旧規格が存在しますので調査が必要です。

3.PHSに代わるスマホ内線

「利用中のPHSが旧規格だった」「新規格だけど古くなって入れ替えが必要」という場合に再度同じPHSを導入するのは勿体ないです。 PHSは利用出来る機能の範囲が、同じ電話端末のスマートフォンと比べ各段に狭いです。しかし、スマートフォン単体では内線が出来ず、PHSの代わりにはなりません。PHSの代わりに利用する場合、『MOT』のようなスマホを内線化出来るシステムが必要になります。

専用アプリ「MOT/Phone」をスマホにインストールし利用しますが、MOT/Phoneを通じて行う通話は社員間なら内線通話として無料になります。PHSでは出来ない事務所外にいる場合でも社員間の通話が内線通話になるのでPHS以上に通話コストの削減が可能です。
また、外線着信を事務所内外問わず受けることが出来たり、スマホから会社番号を利用して発信出来るなどPHSでは出来ない機能が豊富に利用出来ます。今回ご紹介したスマホ内線機能以外にもMOTではビジネスを効率化出来る機能が豊富にありますのでPHSの入れ替えの際はぜひご検討ください。

PHSに代わるスマホ内線の詳細はこちら  

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自動音声ガイダンスは「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流す機能です。自動音声ガイダンスを上手に導入する為のポイントと利用シーンについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声ガイダンスとは
2. 自動音声ガイダンスの設定方法・導入手順
3. MOT/PBXとは
4. 自動ガイダンスの利用シーン

1.自動音声ガイダンスとは

自動音声ガイダンスとは冒頭でもご説明しましたが、電話着信の際に「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流し、お客様が入力した番号により、着信先（グループ）を振り分ける機能です。

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2.自動音声ガイダンスの設定方法・導入手順

自動音声ガイダンスの設定では、

• ・電話番号
• ・ガイダンス内容
• ・着信先

の3点を考慮する必要があります。
まず、電話番号ですが自動音声ガイダンスでは1つの番号で複数のグループや部署に振り分けることが出来る為、1つの番号で複数番号の役割を担えます。しかし、あまりにガイダンスにて選択出来る番号が多かったり、階層（一度番号を入力した後で再度別のガイダンスが流れること）が多いとお客様はうんざりしてしまい、離脱してしまいます。その為番号を出来るだけ少ない数で運用しながら、離脱しないガイダンス数や階層になるよう番号を考慮します。

2点目はガイダンス内容です。部署グループ毎に分けるガイダンスも良いですし、商品ごとに分けるガイダンスも良いでしょう。新規のお客様・ユーザー様・取引先の方などで分けることも有効です。ガイダンス内容は重要な項目ですので慎重に検討が必要です。

3点目は着信先です。ガイダンス内容が決まれば、その着信先（振り先）もおおよそ決まってきます。ユーザー様からであれば使い方や故障のお問い合わせ内容であることが予想されます。その為、サポートの窓口の方へ着信させるなどが良いでしょう。ただし、ユーザー様であれば「請求書のデータが欲しい」「紙ベースの請求書が欲しい」なども予想され、全てをカバーするようにガイダンスを設定するのか、「その他の方は・・・」はのように総合窓口を設定し、イレギュラーな問い合わせ内容の場合、その他を選択してもらい手動で振り分けるのかなども選定する必要があります。

そして最後に重要な自動音声ガイダンスを使用するシステムの選定をします。上記で決定したフロー通りに設定出来るシステムが弊社の提供するMOT/PBXです。

設定項目のポイントまとめ
自動応答の設定・導入を検討する際は、次の3項目を順番に決めていくとスムーズです。

・電話番号の設定：ガイダンスに使う番号（既存の代表番号か、新規の番号か）を決める
・ガイダンス内容の設定：部署別・商品別・顧客区分別など、案内の分け方と音声文言を決める
・着信先（転送先）の設定：各番号を押した際の転送先内線・グループを決める

はじめて電話の自動応答設定・導入に取り組む場合も、この3ステップに沿って決めていけば迷うことなく設定を進められます。実際の設定画面でのIVR設定項目については、次章でご紹介するMOT/PBXの自動音声ガイダンス（IVR）機能ページもあわせてご確認ください。

3.MOT/PBXとは

MOT/PBXとは会社の電話を効率化する機能が豊富に使える電話システムです。今回ご紹介した自動音声ガイダンス（IVR）はもちろん利用出来ます。具体的な設定項目・設定方法はMOT/PBXでのIVR設定方法はこちらで詳しく解説しています。その他にスマートフォンやPCを固定電話（ビジネスフォン）端末の代わりに利用出来る内線化機能も使用出来ます。

内線化機能を使えば、事務所以外でも会社の電話を発信・着信が出来るので働き方改革法案が施行された今、更に注目されている在宅勤務などのテレワークでも利用可能です。

4.自動ガイダンスの利用シーン

MOT/PBXの自動ガイダンスであれば、様々なシーンで利用出来ます。

・電話番がいる企業

今までは電話番の方などが電話を1次受けして該当部署や人へ取次を行っていましたが、自動ガイダンスがあれば電話番は不要になります。

・間違い電話や営業電話が多い企業

着信に対してそのまま出るだけの対応だと『間違い電話』や『営業電話』でも着信してしまい社員が受話してしまえば対応しなければなりません。1件数分だとしても年間では数時間・数日の無駄な作業をしていることになります。しかし、自動音声ガイダンスを流すと間違い電話や営業電話はガイダンス中に通話を切る方が多く、結果的に無駄な着信に出る回数が減り業務の効率化が図れます。

・複数番号を利用している企業

代表番号に加えて、部署やグループ・製品毎に番号を取得し管理している企業も多いですが、番号が多くなればなるほど管理の手間は増え、負担となります。自動音声ガイダンスを導入していれば1つの番号で複数番号分の役割を担うことが可能です。その為、番号を管理する手間が削減され効率化が可能です。

働き方改革法案が施行され、企業における業務の効率化は最大の課題となっています。身近な電話業務からシステムの導入で効率化を図ってみませんか？

TEL:0120-972-655   自動音声応答についてメールで聞いてみる  

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