「〇〇求人メディアの〇〇と申します。現在、ご採用の状況はいかがでしょうか？」
企業や店舗が求人を出すと、なぜか一斉にかかってくる営業電話。企業の経営者や人事担当者であれば、このフレーズから始まる電話に一度は頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか。日々の業務に追われる中で、鳴り響く求人広告の営業電話。断っても、手を変え品を変え、繰り返しアプローチしてくるその執拗さに、うんざりしている方も少なくないはずです。
また最近では電話で「無料で当社のサイトに求人広告を掲載しませんか？」との勧誘があり、契約したところ、無料掲載期間経過後に自動で有料掲載へ移行し、多額の広告料金を請求される(「ハローワーク求人掲載時の営業電話のトラブルにご注意ください」より)といった事案が発生しています。

この営業電話は、貴重な時間を奪うだけでなく、業務への集中を妨げ、精神的なストレスの原因にもなります。本来、企業の成長に不可欠な「採用活動」をサポートするはずのサービスが、なぜこれほどまでに担当者の負担となっているのでしょうか。

この記事では、年間数百件もの営業電話に対応してきた筆者の経験と知見に基づき、求人広告の営業電話に悩むすべての担当者に向けて、求人広告営業の電話がなぜかかってくるのか、その対策方法、そして導入すべきツール、さらには二度とかかってこないようにするための仕組み作りまで徹底的に解説します。
この記事を読み終える頃には、あなたは営業電話に対する漠然としたストレスから解放され、毅然とした態度で対応できるスキルを身につけているはずです。そして、本来注力すべきコア業務や、より戦略的な採用活動に時間とエネルギーを投下できるようになるでしょう。

コンテンツの目次

1. 求人広告の営業電話はなぜこんなに多いのか？その背景とカラクリ
2. 求人広告の営業電話がもたらす3つの業務的デメリット
3. 【実践編】求人広告の営業電話をスマートに撃退する具体的な断り方フレーズ集
4. もう電話を鳴らさせない！営業電話を根本からなくすための仕組み作り
5. よくある質問（FAQ）
6. まとめ｜求人広告営業の電話に、時間と労力を奪われないために

求人広告の営業電話はなぜこんなに多いのか？その背景とカラクリ

効果的な対策を講じるためには、まず敵を知ることから始める必要があります。 なぜ、求人広告の営業電話はこれほどまでに頻繁で、そしてしつこいのでしょうか。 その背景には、求人広告業界特有の構造と、営業担当者が置かれた厳しい環境が存在します。

1. 熾烈な競争が生む「数打てば当たる」営業

現在の日本には、大手から中小、特定の業種や職種に特化したものまで、数えきれないほどの求人媒体が存在します。インターネットの普及により、誰もが比較的容易に求人情報サイトを立ち上げられるようになったことも、その数を押し上げる一因となっています。

媒体が増えれば、当然、企業という限られたパイを奪い合う競争は激化します。多くの求人広告会社にとって、収益の柱は広告の「掲載料」です。採用が成功したかどうかにかかわらず、広告を掲載した時点で売上が発生するビジネスモデルが主流であるため、各社はとにかく自社の媒体に広告を掲載してくれる企業を一つでも多く見つけようと必死になります。

この熾烈な競争環境が、「質より量」「数打てば当たる」という営業スタイルを助長しているのです。

2. 営業担当者に課せられる厳しいノルマ

多くの求人広告会社の営業担当者には、厳しいノルマが課せられています。その内容は、単に契約数や売上目標だけではありません。

• テレアポ件数: 1日に100件、200件といった架電数が目標として設定されているケースは珍しくありません。
• アポイント獲得数: 電話でアポイントを取り、商談の機会を得ることも重要な指標です。
• 新規顧客獲得数: 既存顧客だけでなく、常に新しい顧客を開拓し続けることが求められます。

これらのノルマを達成できなければ、評価や給与に直接影響します。そのため、営業担当者は「断られても次」「とにかくかけ続ける」という行動を取らざるを得ない状況に追い込まれているのです。彼らもまた、会社のシステムの中で必死に業務を遂行しているにすぎない、という側面も理解しておく必要があります。

3. どこから入手？企業リストのからくり

「なぜ、うちの会社の電話番号を知っているんだ？」と不思議に思ったことはありませんか。営業担当者が利用する企業リストの入手元は、主に以下の通りです。

• 公開情報: 企業の公式ウェブサイト、会社登記情報、過去に掲載された求人広告、業界団体の名簿など、一般に公開されている情報からリストを作成しています。特に、過去に一度でも求人広告を出したことがある企業は、「採用ニーズがある企業」としてリストアップされやすくなります。
• リスト専門業者からの購入: 企業情報を取りまとめて販売している専門業者から、リストを購入するケースも一般的です。これらのリストは複数の広告会社に渡って使い回されるため、同じ会社から担当者を変えて何度も電話がかかってきたり、異なる広告会社から同じタイミングで電話が集中したりする現象が起こるのです。

一度リストに載ってしまうと、半永久的に様々な会社から営業電話がかかってくる可能性がある、というわけです。

4. 断りきれない心理を突く営業テクニック

しつこい営業電話は、単に回数が多いだけではありません。担当者が断りにくい状況を作り出す、巧妙な心理的テクニックが使われていることもあります。

• 緊急性を煽る: 「このエリアで急募の企業様向けの特別キャンペーンが本日まででして…」「御社が求めるような優秀な人材は、すぐに他社に決まってしまいますよ」といった言葉で、担当者の「機会損失をしたくない」という心理を刺激します。
• 罪悪感に訴えかける: 「ほんの3分で結構ですので、お話だけでも…」「お忙しいところ大変恐縮ですが…」と低姿勢で切り出し、断ることに罪悪感を抱かせようとします。
• 担当者との関係構築を狙う: 「〇〇様のお声だけでもお聞かせいただければ…」と、あたかも個人的な関係性を築こうとするようなアプローチで、情に訴えかけます。

これらのテクニックに惑わされ、曖昧な返事をしてしまうと、「脈あり」と判断され、さらにしつこい電話を招く原因となってしまいます。

求人広告の営業電話がもたらす3つの業務的デメリット

1. 業務が中断されるストレス

営業電話は、通常業務を行っている中で突然かかってくるため、集中力が途切れたり、会議や接客中に出ざるを得なかったりと、生産性を低下させる原因になります。

2. 対応コストが増える

内容を確認して、断るために数分～10分近くかかる場合も。さらに何度も同じ会社からかかってくるケースもあり、社内での対応マニュアル作成なども必要になってしまうことも。

3. スタッフやアルバイトが対応し、トラブルに

中小企業や飲食店では、代表番号にスタッフが出るケースもあります。営業電話に対応した結果、個人情報や採用状況を無意識に漏らしてしまい、トラブルになることもあります。

【実践編】求人広告の営業電話をスマートに撃退する具体的な断り方フレーズ集

相手の背景を理解した上で、次はいよいよ具体的な撃退方法です。重要なのは、「毅然と、しかし丁寧に」断る姿勢です。感情的になったり、高圧的な態度を取ったりすることは、企業の評判を損なうリスクがあるため避けましょう。ここでは、あらゆるシーンを想定した実践的なフレーズをご紹介します。

基本姿勢：曖昧さは最大の敵！「検討します」は禁句

営業電話を撃退する上で、最もやってはいけないのが曖昧な態度です。「まあ、一応検討してみます」「また機会があれば…」「資料だけ送ってください」といった返答は、相手に期待を持たせるだけです。営業担当者は、その言葉を「見込みあり」のサインと捉え、必ずと言っていいほど再度アプローチしてきます。

断る際は、明確な意思表示が必要です。しかし、それは無礼な態度を取るということではありません。丁寧な言葉遣いを保ちながら、きっぱりと断ることが、自社の品位を保ちつつ、相手に「これ以上は無駄だ」と理解させる最善の方法です。

シーン別・相手別 断り方フレーズ集

1. 初回電話の断り方（基本形） 最も使用頻度の高い、基本的な断り方です。このフレーズを覚えておくだけで、大半の営業電話は撃退できます。

「お電話ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、現在、求人広告の利用は一切検討しておりません。今後、必要になった際には、こちらから改めてご連絡させていただきますので、今後の営業のお電話はご遠慮いただけますでしょうか。」

ポイント:
・「検討していない」と明確に伝える。
・「こちらから連絡する」と伝え、相手からのアプローチを遮断する。
・「今後の電話は遠慮する」と釘を刺す。

2. すでに取引のある媒体が決まっている場合 他社を利用していることを伝えるのも有効な断り方です。

「ありがとうございます。ただ、採用活動に関しましては、お付き合いのある会社様一社にお任せしておりますので、他社様からのご提案はすべてお断りしている状況です。申し訳ございません。」

ポイント:
・「すべてお断りしている」という社内ルールであることを示唆することで、相手が食い下がる余地をなくします。

3. しつこく食い下がられた場合の対応 一度断っても、「なぜですか？」「どこかお困りではないですか？」などと食い下がってくる営業担当者もいます。その場合は、少し語気を強め、しかし冷静に対応します。

「先ほどもお伝えいたしましたが、現在は必要としておりません。これ以上のお話はできかねますので、失礼いたします。」

（さらにしつこい場合）
「大変恐縮ですが、これ以上の営業活動は当社の業務の妨げとなります。今後のご連絡は固くお断りいたします。お電話番号を弊社のリストから削除していただけますでしょうか。」

ポイント:
・「業務妨害」という言葉を使い、相手の行為が迷惑であることを明確に伝える。
・「リストからの削除」を具体的に要求する。

4. 「担当者の方をお願いします」と言われた場合 受付担当者や電話に出た社員が、「採用担当の〇〇をお願いします」と名指しで要求されるケースも多いでしょう。安易に取り次ぐのは絶対にやめましょう。

「どのようなご用件でしょうか？」（用件を聞いた上で） 「あいにくですが、〇〇（担当者名）は現在、他の業務で手が離せません。また、求人広告に関するご案内は、すべてお断りするように申し付かっておりますので、お繋ぎすることはできません。ご了承ください。」

（担当者名がわからない場合）
「恐れ入りますが、担当者の個人名はお伝えできかねます。ご用件をお伺いいたします。」

ポイント:
・必ず用件を確認する。
・「担当者の指示で断っている」という形にすることで、電話に出た人が断りやすくなる。

5. 「資料だけでも送らせてください」と言われた場合 これもよくある手口です。資料を送らせてしまうと、それを口実に「ご覧いただけましたでしょうか？」という確認の電話がかかってきます。

「ありがとうございます。ただ、お送りいただいても、現状では拝見する時間がございませんので、今回はご遠慮させていただきます。お気持ちだけ頂戴いたします。」

ポイント:
・「時間がない」という物理的な理由を伝え、丁重に断る。
・「お気持ちだけ頂戴します」の一言で、相手への配慮を示し、話を終わらせやすくする。

営業電話をかけてこさせないための「魔法の言葉」

時には、より強く相手を牽制する言葉が必要になることもあります。以下のフレーズは、相手に「この会社は手強い」と思わせる効果が期待できます。

「今後の営業活動の参考にさせていただきたいのですが、弊社の情報はどちらのリストから入手されましたか？」
情報源を問うことで、相手はうかつな発言ができないと身構えます。個人情報保護やコンプライアンス意識が高い企業であるという印象を与えることができます。

「特定商取引法に基づき、再勧誘の禁止をお願いします。」
特定商取引法では、事業者が電話勧誘で一度断られた相手に対して、再勧誘することを禁止しています。この法律の名前を出すことで、相手に法的なプレッシャーをかけ、今後の連絡を躊躇させることができます。

「弊社の社内規定により、お電話での新規営業はすべてお断りしております。お問い合わせフォームからご連絡ください。」
「会社のルール」という、個人的な感情ではない理由を盾にすることで、非常に断りやすくなります。実際にWebサイトにお問い合わせフォームを設置し、そこに誘導するのも有効です。

これらのフレーズを状況に応じて使い分けることで、あなたは営業電話の主導権を握ることができるようになります。

もう電話を鳴らさせない！営業電話を根本からなくすための仕組み作り

その場しのぎの対応だけでなく、営業電話そのものを減らすための「仕組み」を社内に構築することが、根本的な解決への道です。ここでは、今日から始められる具体的な施策をご紹介します。

1. 社内での「統一ルール」の徹底と情報共有

最も重要なのが、社内での対応ルールを統一することです。誰が電話に出ても同じ対応ができるよう、具体的なマニュアルや対応スクリプトを作成し、全社員で共有しましょう。

マニュアル作成:
前章で紹介したような断り方フレーズをまとめる。
「担当者には絶対に取り次がない」「用件を聞いて『求人広告』と判断したら、マニュアル通りに対応する」といった基本方針を明記する。
特に、電話応対の機会が多い受付担当者や新入社員には、重点的に研修を行う。

情報共有:
しつこい業者の会社名や電話番号を、社内のチャットツールや共有ファイルなどでリスト化する。「要注意リスト」として共有することで、他の社員が同じ苦労をせずに済みます。
このルール作りによって、「〇〇さんなら話を聞いてくれるかもしれない」という営業担当者の淡い期待を打ち砕き、会社全体として営業を拒否する姿勢を明確に示すことができます。

2. 会社のウェブサイトに「防壁」を設置する

企業の公式ウェブサイトは、営業担当者が最初にチェックする情報源の一つです。ここに、営業電話を牽制する一文を記載しておくだけで、一定の効果が期待できます。

「営業お断り」の明記:
「会社概要」「お問い合わせ」「採用情報」といったページに、**「求人広告やその他サービスに関する営業のお電話は、業務の妨げとなりますので固くお断りいたします。」**といった文言を目立つように記載します。

「問い合わせフォームの活用:
会社の代表電話番号の掲載を最小限にし、問い合わせは原則としてウェブサイト上の「お問い合わせフォーム」に誘導するフローを構築します。フォームには「営業目的での利用を固く禁じます」と注意書きを添えましょう。これにより、電話番号のリスト化を防ぐとともに、営業メールをフィルタリングしやすくなります。

3. テクノロジーの力を借りる（電話システムの活用）

現代では、テクノロジーを活用して迷惑電話をシャットアウトする方法も充実しています。

迷惑電話ブロックサービスの導入:
多くのビジネスフォンやクラウドPBXには、特定の電話番号からの着信を拒否する機能が搭載されています。しつこい業者の番号は、躊躇なく着信拒否設定しましょう。
また、警察や自治体から提供される迷惑電話番号リストをもとに、自動で着信をブロックしてくれるサービスもあります。

IVR（自動音声応答）システムの活用:
「〇〇株式会社です。お電話ありがとうございます。採用に関するお問い合わせは1番、製品に関するお問い合わせは2番を…」という、あのおなじみのシステムです。
この冒頭のアナウンスに、**「なお、求人広告等の営業に関するお電話は、担当部署へお繋ぎできませんのでご了承ください。」**という一文を付け加えるだけで、多くのテレアポ担当者はその時点で電話を切るでしょう。電話を取る前に相手をふるいにかける、非常に効果的な手法です。
これらの仕組みは、一度導入してしまえば継続的に効果を発揮し、担当者の心理的・時間的負担を大幅に軽減してくれます。

電話代行サービスの活用: 電話の一次対応を外部に委託することで、営業電話をブロックできます。受けた電話の内容はメールやチャットで知らせてくれるため、必要な電話だけに対応し、不要な電話対応を減らす効果が期待できます。

それでも電話がやまない場合の最終手段と、知っておくべき注意点

これまでの対策を講じてもなお、悪質でしつこい営業電話が続く…。そんな場合の最終手段と、すべての営業電話を悪と決めつけないための注意点について解説します。

最終手段：法的措置と公的機関への相談
度重なる警告を無視し、業務に支障をきたすほどの悪質な営業電話に対しては、より強固な姿勢で臨む必要があります。

特定商取引法（特商法）の再勧誘の禁止:
前述の通り、特商法では、電話勧誘において契約しない旨の意思表示をした消費者に対し、事業者が再勧誘することを禁止しています。「断ったはずなのに、またかけてきた」という行為は、この法律に抵触する可能性があります。

公的機関への相談:
あまりに悪質な場合は、消費者庁や国民生活センター、管轄の経済産業局などに相談するという選択肢もあります。実際に指導や処分が行われるケースは稀ですが、「公的機関に相談する」という姿勢を見せること自体が、強力な牽制となり得ます。電話口で「これ以上続くようであれば、しかるべき機関に相談させていただきます」と伝えるだけでも効果があるでしょう。
ただし、これらはあくまで最終手段です。時間も労力も要するため、まずはこれまでの章で紹介した対策を徹底することが先決です。

注意点：すべての営業電話が悪とは限らない
ここまで営業電話を「撃退する」という視点で話を進めてきましたが、一つだけ心に留めておきたいことがあります。それは、すべての営業電話が悪ではないということです。

中には、自社の採用課題を的確に捉え、本当に価値のある情報や、思いもよらなかった採用手法を提案してくれる優秀な営業担当者も、ごく稀にですが存在します。例えば、以下のようなケースです。

• 自社の採用ターゲットに特化した、ニッチな媒体の提案。
• 採用市場の最新動向や、競合他社の採用戦略に関する有益な情報提供。
• 採用ブランディングに関する新たな視点でのコンサルティング。

もし、自社に明確な採用課題があり、情報収集をしたいと考えているフェーズであれば、無下に断るのではなく、「5分だけ」と時間を区切って話を聞いてみるという選択肢もゼロではありません。

ただし、その場合でも重要なのは、主導権は常にこちらが握ることです。「話を聞いてやっている」というスタンスを崩さず、相手のペースに乗せられないように注意しましょう。少しでも「これは自社のためにならない」と感じたら、「貴重な情報をありがとうございました。社内で検討させていただきます。必要であればこちらから連絡します。」と、こちらから話を打ち切ることが肝心です。

よくある質問（FAQ）

Q. 求人広告営業は違法ではないの？
A. 違法ではありませんが、しつこい・執拗な勧誘は「迷惑行為」に該当する可能性があります。

Q. 同じ会社から何度もかかってくる場合はどうする？
A. 電話番号を着信拒否に設定するか、電話代行・PBXなどで遮断対策を行いましょう。

Q. 求人広告を出しても営業電話を防げる？
A. 完全には防げませんが、非公開求人や受付代行の活用で最小限に抑えることができます。

まとめ｜求人広告営業の電話に、時間と労力を奪われないために

求人を出した直後や定期的に、営業電話はどこからともなくかかってきます。
しつこい求人広告の営業電話は、多くの企業担当者にとって悩みの種です。しかし、その背景にある業界構造や営業担当者の事情を理解し、正しい知識と具体的なテクニックを身につけることで、その悩みは必ず解消できます。

今回ご紹介した対策を、最後にもう一度おさらいしましょう。

• 毅然と、しかし丁寧に断る: 「検討します」は禁句。明確な言葉で、しかし礼儀正しく断る姿勢が基本です。
• 仕組みで対策する: 個人の頑張りに頼るのではなく、社内ルールを統一し、ウェブサイトや電話システムを活用して、営業電話がかかってきにくい環境を構築しましょう。
• 主導権を握る: 話を聞く場合でも、時間を区切り、常にこちらが主導権を持つことを忘れないでください。

これらの対策を実践することで、あなたは日々の煩わしい営業電話から解放され、年間で数十時間、あるいはそれ以上の貴重な時間を取り戻すことができるはずです。その時間を使って、より企業の未来に繋がる戦略的な採用計画を練ったり、既存の従業員のエンゲージメントを高める施策に取り組んだりすることこそ、本来あるべき人事担当者の姿ではないでしょうか。
「うちは絶対に営業電話を取らない」という体制を作ることで、確実に削減可能です。

特に業務効率を重視する企業では、電話代行やクラウドPBXの導入が広まりつつあります。
煩わしい営業電話にもう悩まされない、そんな働きやすい職場づくりの一歩を、今こそ踏み出してみてはいかがでしょうか？

The post 求人広告のしつこい営業電話にうんざりしていませんか？効果的な対策とツールの活用方法を解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

IVRとは、電話をかける側の指示に応じて、自動で音声応答を行うシステムです。コールセンターでは、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上のために、IVRが活用されています。
IVRをコールセンターに導入することで、以下のメリットが期待できます。

・顧客対応の自動化によるオペレーターの負担軽減
・顧客の待ち時間短縮による顧客満足度の向上
・顧客情報の収集によるマーケティングの精度向上

本記事では、IVRの基礎知識やコールセンターでの活用方法、導入のメリット・デメリット、導入事例について解説します。コールセンターの業務効率化や顧客満足度の向上を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

コンテンツの目次

1. IVR（電話の自動音声応答）とは
1. コールセンターでIVR（電話の自動音声応答）を導入するメリット・デメリット
2. IVR（電話の自動音声応答）導入3つのポイント
1. 操作ガイダンスをシンプルに設計する
2. 「オペレーターと話す」選択肢を設ける
3. 定期的に見直し・改善を行う
3. IVR（電話の自動音声応答）の活用シーン
1. オフィス
2. 飲食店
3. 医療・福祉業
4. ホテル・宿泊業
5. ECサイト
6. コールセンター
7. 宅配便の再配達受付
8. 不動産業
9. 製造業
10. 運輸業
11. 卸売・小売業
12. 金融・保険業
13. 人材派遣
14. 情報通信業
15. 電気・ガス・熱供給・水道業
16. 行政機関
17. 災害情報の発信
4. IVR（電話の自動音声応答）ガイダンス例文集
1. 担当のオペレーターに取り次ぐ際の例文
2. 営業時間外に応対する際の例文
3. 予約申し込み・確認をアナウンスする際の例文
5. IVR（自動音声応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」シリーズ

1.IVR（電話の自動音声応答）とは？

IVR（電話の自動音声応答）（Interactive Voice Responseの略）は自動音声応答や自動音声案内とも呼ばれます。冒頭でも簡単にご紹介しましたが、例を挙げながら詳しく見ていきましょう。 1番着信の多い代表番号には、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVR（電話の自動音声応答）では直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。

また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例：サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。

この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR（電話の自動音声応答）機能の最大のメリットです。

コールセンターでIVR（電話の自動音声応答）を導入するメリット・デメリット

コールセンターでIVR（電話の自動音声応答）を導入するメリットには、下記のようなものがあります。

・24時間365日稼働、機会損失を防ぐ
・応答率の向上
・顧客満足度の向上
・電話番号の削減
・お客様への周知が不要
・営業電話・間違い電話の削減
・オペレーターのリソースを効率的に活用
・顧客管理がしやすくなる
・問い合せ内容に優先順位を付けられる
・アンケートや出欠確認に使える


一方、デメリットとしては以下のようなものが挙げられます。

・顧客にストレスを与えるリスクがある
・正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要


IVR（電話の自動音声応答）のメリット・デメリットについて、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。

IVR（電話の自動音声応答）とは？仕組みや種類、メリット・デメリットを解説

IVR（電話の自動音声応答）は24時間365日対応で、オペレーター不在時でも自動問い合わせ受付が可能。機会損失を防ぎ、...

詳細を見る

2.IVR（自動音声応答）導入3つのポイント

操作ガイダンスをシンプルに設計する

顧客がIVR（自動音声応答）を操作する際のガイダンスはわかりやすく簡潔にすることが大切です。長すぎたり、選択肢が複雑すぎたりすると、顧客が途中で通話を中断する可能性があります。多くの選択肢がある場合でも、まとめて案内する方法や、「その他の方は○を押してください」といったガイダンスを検討することで、使いやすさを向上させましょう。

メニュー選択の番号は少なく、3～5つ程度に絞ることが望ましいです。複数の選択肢があると、誤ってボタンを押すか聞き逃す可能性が高まります。商品のお問い合わせ、返品に関する問い合わせ、その他のお問い合わせなど、主要な項目に絞ってシンプルなメニューを作成することで、顧客の利用が効果的になります。

「オペレーターと話す」選択肢を設ける

IVR（自動音声応答）の設定において、「オペレーターと話す」選択肢を用意することは重要です。この選択肢がない場合、用件に合致するメニューがない顧客や、自動音声案内を利用できない顧客にとって、不満や不便が生じる可能性があります。
IVR（自動音声応答）が対応できる範囲を超える複雑な質問や案内が必要な場合、有人オペレーターへの切り替えを検討しましょう。ベテランオペレーターをそのメニューに割り当てることで、顧客の問題解決を効率的に行えます。

IVR（自動音声応答）から有人対応への引継ぎがスムーズに行えるよう、オペレーター同士の連絡方法やシステムを整えておく必要があります。顧客は待たされずにスムーズな対応を期待しており、連携が円滑であれば満足度が向上します。
問い合わせ内容に応じて担当オペレーターを事前に設定しておくことで、顧客が何度も同じ質問をしなくて済みます。これにより、効率的な対応が可能となり、顧客満足度の向上に寄与します。

定期的に見直し・改善を行う

IVR（自動音声応答）の設定は導入後も変更可能であり、定期的な見直しを行うことで顧客ニーズや反応に合わせて最適な設定を維持できます。顧客からの問い合わせ傾向やフィードバックを基に、メニュー構成や音声ガイダンスなどを改善しましょう。
IVR（自動音声応答）の運用状況を常にモニタリングし、顧客の利用パターンや選択肢の傾向を分析しましょう。データ分析により、電話が切れる箇所や効果的なガイダンスの改善点が明らかになります。必要に応じてシナリオの変更や課題の解決を行い、IVR（自動音声応答）の効果を最大限に引き出します。
製品やサービスの仕様変更に合わせて、IVR（自動音声応答）のガイダンスや対応内容を適宜更新してください。常に最新情報を反映することで、顧客に正確な情報を提供し、誤った対応を防ぎます。
また、IVR（自動音声応答）には顧客の選択傾向や切断箇所などのデータを収集できるシステムもあります。これらのデータを分析し、IVR（自動音声応答）の改善ポイントや課題を洗い出し、適切な対応策を検討しましょう。

3.IVR（自動音声応答）の活用シーン

オフィス

代表電話による営業電話の多さで悩む企業もありますが、IVR（自動音声応答）システムを利用することで解決策が提供されます。

IVR（自動音声応答）の活用により、営業電話を自動的に問い合わせフォームへ誘導したり、しつこい相手には自動的に回線を切断して対応したりすることが可能です。また、顧客からの電話があった際にも、離席中であってもIVR（自動音声応答）を通じて対応でき、顧客のメッセージを録音したり、かけ直しを促すメッセージを流したりすることができます。これにより、顧客とのコンタクト機会の喪失を最小限に抑えることができます。

飲食店

飲食店経営において、混雑するピークタイムには電話対応に追われることがしばしばあります。しかし、IVR（自動音声応答）の導入により、この課題を効果的に解決することができます。

IVR（自動音声応答）を活用すれば、お店の混雑状況の案内や、お店へのアクセス方法などの基本的な情報を自動で提供できます。さらに、予約の変更やキャンセルといった一般的な問い合わせにも自動応答が行われます。

自動応答により、電話が殺到している時間帯でも、顧客の基本的な疑問や要望にスムーズに対応することが可能となります。

このようなIVR（自動音声応答）の導入によって、店内のスタッフは接客に専念することができ、お客様により良いサービスを提供することができます。混雑している時間帯でも、顧客が簡単に必要な情報を得ることができるため、待ち時間の軽減や効率的な案内が実現されます。また、スタッフの負担も軽減され、ストレスの少ない業務運営が可能です。

医療・福祉業

医療施設やクリニックにおいて、繁忙期や緊急事態、新型コロナウィルスの流行などで電話の集中が問題となることがあります。このような状況でIVR（自動音声応答）システムを導入することで、効果的な対応が可能となります。

IVR（自動音声応答）を活用すれば、同じ質問に何度も回答する必要がなくなります。さらに、複数の電話に同時に対応することも可能です。IVR（自動音声応答）により、受付業務の効率化と顧客サービスの向上が期待できます。

医療や福祉、介護などの業界では、IVR（自動音声応答）を積極的に導入しています。特に来院や来訪の予約管理にIVR（自動音声応答）を活用しており、効果的な予約受付を実現しています。また、IVR（自動音声応答）を活用して患者の基本情報を事前にチェックし、診察の効率化も図っています。

ホテル・宿泊業

ホテルや宿泊業界においては、予約のために電話対応が頻繁に行われますが、情報の詳細な確認には時間がかかることがあります。こうした課題を解決する手段として、IVR（自動音声応答）の活用が考えられます。

IVR（自動音声応答）を活用することで、電話の受付時に顧客の情報を細かく尋ねる必要がなくなります。代わりに、顧客をWEB予約フォームに誘導することができます。顧客は自身の情報を入力し、予約をスムーズに行うことができます。この方法により、ミスなく情報を収集することができ、予約手続きも効率的に行えるでしょう。

さらに、IVR（自動音声応答）は24時間365日稼働可能であり、顧客がいつでも予約手続きを行える便益も提供します。これにより、ホテルや宿泊業界は顧客の利便性向上と効率的な業務運営を両立させることができます。

ECサイト

ECサイトでは、商品の在庫管理から発注、受注、顧客対応、梱包、発送、HPサイトのデザイン、企画、マーケティングなど、幅広い業務を限られた人数で運営する必要があります。こうした多忙な状況を支援するために、IVR（自動音声応答）システムが積極的に活用されています。

IVR（自動音声応答）を導入することで、業務負担の軽減が可能となります。特に顧客対応においては、IVR（自動音声応答）に一部の問い合わせを任せることで、スタッフの負担を軽減し、より効率的な業務運営が実現します。また、取引先業者をホワイトリストに登録しておくことで、自動対応を介さずに直接電話がつながる仕組みを導入することで、重要なパートナーとのコミュニケーションも円滑に行えるでしょう。

IVR（自動音声応答）により、ECサイトは効率的な業務運営と顧客対応の向上を実現し、限られたリソースを最大限に活用することができます。

コールセンター

自動音声のガイダンスに従って番号をプッシュすることで、問い合わせ内容を効率的に絞り込み、迅速な回答が可能です。24時間対応が実現し、多岐にわたる業務を処理する能力も向上します。特にコールセンター業界では、IVR（自動音声応答）が広く活用されています。この業界は常に人手不足に悩まされていますが、IVR（自動音声応答）は「オペレーター一人当たりの業務負担を軽減する」というアプローチで、この課題の解決に大いに貢献しています。

宅配便の再配達受付

郵便物の再配達受付の電話窓口では、IVR（自動音声応答）が自動で顧客対応を行っています。顧客はプッシュ操作で伝票番号や希望の配達日時などを入力し、手続きを簡単に完了できます。この仕組みにより、顧客は待ち時間なしで再配達手続きを行うことができ、便利さと効率性を実感できます。

留守中に荷物を受け取れなかった場合も、IVR（自動音声応答）が再配達の申し込みに活用されています。顧客は自動音声の指示に従い、入力を行うことで再配達の手続きがスムーズに完了します。この方法により、利用者と宅配業者の間に介在することなく、迅速な再配達手続きが実現され、手間と時間の節約が図られます。

不動産業

不動産業界では、多くの電話が内覧に関する問い合わせや入居者からの連絡に関するものとされています。特に内覧予約の受付や営業時間外での入居者からの問い合わせに対応するために、IVR（自動音声応答）システムが有効な利用方法となっています。

IVR（自動音声応答）を活用することで、自動的に内覧の予約受付を行いながら、営業時間外でも入居者からの問い合わせに迅速に対応することが可能です。顧客は音声案内を通じて、自身の属性や問い合わせ内容を選択し、適切な担当者へとつながる仕組みが提供されます。このようなカスタマイズされた案内により、顧客はよりスムーズな対応を受けることができ、不動産業界の効率的な業務運営が実現されます。

また、IVR（自動音声応答）は相手の属性に合わせた適切な案内を提供するためにも利用されています。入居者やオーナーなど、異なる顧客層に対して専門的な対応を行うことで、顧客満足度の向上や業務効率の向上が期待されます。

製造業

社内の部署や製造ラインが多い場合、オペレーターが消費者や取引先からの問い合わせ対応に追われることが課題でした。IVR（自動音声応答）ならば専門部署への取次ぎを自動的に行い、スムーズな案内を実現できます。

また、IVR（自動音声応答）は入電のデータを保管することができるため、消費者や取引先は同じ内容を何度も伝える必要がなく、ストレスが軽減されました。IVR（自動音声応答）により、問い合わせへの迅速な対応と顧客満足度の向上が実現されています。

運輸業

運輸業界では、緊急の連絡が頻繁に発生し、従業員の残業や休日出勤が深刻な問題となっています。

しかし、IVR（自動音声応答）を導入すれば、働き方改革にもしっかり対応できるようになるでしょう。

IVR（自動音声応答）は緊急の入電に自動音声で対応し、システム内に保管されたデータを確認した上で適切な対応を行います。IVR（自動音声応答）システムにより、従業員が即座に対応する必要がなくなり、翌日以降に適切な措置を取ることができる仕組みが構築されます。

結果的に、効率的な業務遂行と従業員の負担軽減が両立することが期待されます。

卸売・小売業

卸売・小売業界では、多数の商品を取り扱うことから消費者からのクレームや質問にかなりの時間が割かれることがあります。

しかしこれらの問い合わせを放置すると顧客満足度の低下につながる可能性があります。こうした課題に対処する方法として、IVR（自動音声応答）が活用されています。

IVR（自動音声応答）は顧客からの問い合わせをパターン化し、自動音声によって一時的な対応を行う役割を果たします。そして、オペレーターの介入が必要な場合でも、IVR（自動音声応答）の管理画面を通じて事前に内容を確認することができるため、スムーズな対応が可能です。

IVR（自動音声応答）により、消費者からの問い合わせに迅速かつ効率的に対処することができ、顧客満足度の向上に寄与します。

金融・保険業

金融・保険業界では、契約や振り込み、滞納の相談など、定型化された問い合わせが頻繁に寄せられることがあります。

定型化された業務において、IVR（自動音声応答）は非常に適しており、自動音声によって対応できる入電が多いです。例えば顧客が電話をかけてきた際に、IVR（自動音声応答）を介して必要な情報を入力したり、基本的な手続きを行ったりすることで、オペレーターの負担を軽減し、効率的な対応が可能です。

IVR（自動音声応答）を活用することで、繁忙期や特定の問い合わせに迅速かつ的確に対応し、顧客の満足度を高めることができます。

人材派遣

人材派遣業界では、登録者のシフト管理や問い合わせ対応などにIVR（自動音声応答）を積極的に活用しています。

登録者がシフトの希望や変更を行う際には、IVR（自動音声応答）を通じてシンプルな操作で情報を入力し、シフト管理の効率化を図っています。また、登録者やクライアントからの問い合わせにもIVR（自動音声応答）が利用されており、基本的な情報の確認や案内を自動音声で行うことで、オペレーターの負担を軽減し、迅速な対応が可能となっています。

というように、IVR（自動音声応答）は人材派遣業界においても効果的な業務支援ツールとして活用されています。

情報通信業

製品に関する問い合わせからサービスへの質問まで、情報通信業界では入電のパターンが多様です。一部の問い合わせは深く調査した上で回答する必要があり、調査の必要な業務をオペレーターのスキルだけに頼るのには手間がかかります。

IVR（自動音声応答）はオペレーターに問い合わせが集中する状況を防ぎ、効率的に折り返しの案内を行うことでスムーズな対応を実現します。顧客とのコミュニケーションを円滑にし、効果的な業務遂行に貢献することでしょう。

電気・ガス・熱供給・水道業

料金の支払いやトラブルなど、これらの業界では「よくある質問」がパターン化可能です。

IVR（自動音声応答）を導入することにより、多くの問い合わせについて自動音声で効率的に対応できるようになります。これにより、オペレーターはより複雑で緊急性の高い問い合わせに集中することができ、効果的な対応が実現されます。顧客の利便性向上とともに、効率的な業務遂行が促進されるでしょう。

行政機関

行政機関においては、税金や戸籍関係、事業関係など、多岐にわたる窓口が存在します。

行政機関では、電話をかけてきた住民に適切な窓口を案内する役割を果たすために、IVR（自動音声応答）が重要なツールとなっています。住民が電話をかけてきた際に、自動音声によって適切な案内や手続きを行うことで、効率的な対応が実現されます。また、観光イベントや確定申告など、一定期間に問い合わせが集中する時期においても、IVR（自動音声応答）は職員の負担を軽減し、スムーズな対応を支援する役割を果たしています。

災害情報の発信

災害情報の発信においては、地震や台風などの災害が発生した際に、データベースに登録されたユーザーへ迅速な情報提供が求められます。

IVR（自動音声応答）はこのような状況において重要な役割を果たしており、災害情報や対応に関するメッセージを一斉に配信する機能を持っています。ユーザーが安全な行動を取るための重要な情報を効率的に伝えることができるほか、ユーザー側からの問い合わせにも自動でガイダンスを提供し、安否情報や適切な行動の案内を行うことができます。

IVR（自動音声応答）の活用により、災害時の情報伝達や対応が円滑化され、ユーザーの安全確保に貢献しています。

4.IVR（自動音声応答）ガイダンス例文集

担当のオペレーターに取り次ぐ際の例文

IVR（自動音声応答）システムを利用して顧客を適切なオペレーターに取り次ぐ際には、分かりやすく効果的な例文を用意することが重要です。以下にいくつかの例文を示します。
基本の例文：「お電話ありがとうございます。ご用件に応じて以下の番号を押してください。1を押していただくと、商品の使い方に関するお問い合わせについてご案内いたします。2を押していただくと、契約の更新や解除に関するお手続きについてご案内いたします。3を押していただくと、その他のお問い合わせについてご案内いたします。」
これらの例文は、顧客が自分の要件に合った選択肢を選びやすくするためのガイダンスとなります。また、特定の要件についてさらに詳細な案内をすることで、顧客の問題解決を迅速に行えるようになります。

営業時間外に応対する際の例文

営業時間外にも顧客の要望に応えるためには、適切なアナウンスが重要です。以下は、IVR（自動音声応答）で営業時間外に対応する際の例文です。
基本の例文：「お電話ありがとうございます。〇〇社です。現在、営業時間外となっております。当社の営業時間は平日の午前9時から夕方17時までです。お手数ですが、営業時間内に改めてお電話いただくか、公式Webサイトでのお問い合わせをご利用いただけますようお願い申し上げます。ご理解とご協力をお願い申し上げます。」
対応策の案内を組み込んだ例文：「お電話ありがとうございます。〇〇社です。現在、営業時間外ですが、お困りの際には以下の対応策をご案内いたします。
・弊社の営業時間は平日の午前9時から夕方17時までです。
・公式WebサイトにてFAQをご確認いただくことができます。
・お問い合わせフォームをご利用いただき、翌営業日にご連絡差し上げることも可能です。 ご不便をおかけしまして申し訳ございませんが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。」

予約申し込み・確認をアナウンスする際の例文

予約申し込みや確認の際に使えるアナウンス例を以下に示します。
予約申し込み案内：「こちらは自動予約受付システムです。お電話ありがとうございます。予約を申し込む際は、予約日を発信音のあとに入力してください。たとえば、5月5日の場合は、0505と押してください。」
予約内容確認案内：「予約日の入力が完了しました。ご確認いただき、間違いがない場合は1を、訂正が必要な場合は2を押してください。」
時間帯選択案内：「予約日が確定しました。次に、予約の時間帯をお選びください。午前10時から12時までの場合は1、12時から15時までの場合は2、15時から17時までの場合は3を押してください。」
予約完了案内：「予約が受け付けられました。5月5日、午前10時から12時までの時間帯で予約が確定しました。ご予約いただき、ありがとうございました。当日お待ちしております。」
折り返し番号の入力案内：「最後に、お手続きが必要な場合に連絡できるように、電話番号を入力してください。電話番号を入力したい場合は1を、終了する場合は2を押してください。」
全体の流れ案内：
「自動予約受付システムをご利用いただき、ありがとうございます。以下に簡単な手順をご案内いたします。
予約日を発信音のあとに入力してください。
予約内容を確認し、訂正が必要な場合は修正してください。
予約の時間帯を選択してください。
予約が確定しました。当日お会いできるのを楽しみにしています。」
これらのアナウンス例をカスタマイズして、企業のニーズやサービスに合わせて利用することができます。

5.IVR（自動音声応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」シリーズ

電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR（自動音声応答）機能を、弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。

MOT/PBXをご利用いただくことでIVR（自動音声応答）機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層（番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること）が利用可能です。

IVR（自動音声応答）機能の詳細はこちら  

さらに、当社が開発・製造・販売しているコールセンターシステムMOT/CallCenterでも、IVR（自動音声応答）機能をお使いいただけます。

特許庁・群馬県庁などの官公庁や上場企業にも多く採用されており、高品質であるMOTシリーズのコールセンター・CTIシステム。様々な課題を解決する機能を揃えたシステムです。MOT/CallCenterの特徴をご紹介します。

在宅・テレワーク・BCP対策

オペレーターの勤務場所に問わず、PBXがあるデータセンターからインターネット経由で各機能を利用出来る為、 在宅勤務やサテライトオフィス・ワーケーションなどのテレワークに対応したコールセンターを構築できます。
着信の分配（ACD）やオペレーターごとの対応結果の集計など管理者がオペレーターの勤務場所に問わず一元管理できるので効率的にコールセンター業務を行うことができます。
また、勤務場所をコールセンターに一極集中ではなく様々な場所へ分散することで災害時に業務を止めることなく継続できるのでBCP対策としても有効です。

問い合わせ窓口・サポート窓口の開設

1席から利用出来るため部門毎や拠点毎などスモールスタートが可能です。事業の成長に合わせて柔軟に拡張が出来るので無駄なコストをかけることなく窓口業務を開始できます。
インターネットとPCがあれば利用できるブラウザフォンでは、お客様情報を着信時に自動表示するCTI機能にて対応履歴を確認しながら応対が出来るのでオペレーターの負担を軽減できます。

業務改善・CRM連携

既存システムではできなかった入電対応を記録するデータベースを利用中のCRMに変更。着信時にCRMを自動表示することで検索作業が不要になり入電対応時間の短縮に繋がります。 全社的に利用するCRMを統一することで顧客関係の強化にも繋がります。

ACD機能

ACD機能では、一斉着信だけでなく、優先度を設定し、順番に着信させる順次着信や待機時間（通話が終了から経過している時間）が1番長い電話機が鳴動する最大待機優先順 ・着信通話数が1番少ない内線番号を鳴動させる最小着信優先順など着信を平等化する着信ルールを設定できます。

オペレーターが離職してしまう環境を改善

アラート通知を受けたSV（スーパーバイザー）・上司は聴話/ささやき機能を活用し、顧客とオペレーターの会話を聞きながらオペレーター飲みに聞こえる状態で顧客からの質問の回答などのアドバイスを伝えることができます。
電話を直接SV（スーパーバイザー）・上司が代わりに受け答えする取次ぎに比べてサポート開始までの時間を短縮し、かつ1人のオペレーターに対するサポート時間も短くなるので多くのオペレーターのサポートを行うことができます。

在宅対応ができるコールセンター・CTIシステム「MOT/CallCenter」

カスタマーサポート・インハウスコールセンター・在宅コールセンターなど様々な規模や用途でご利用頂けるコールセンター・CTIシステム「MOT/CallCenter」。コールセンターの立ち上げなら1内線あたり月額249円～で利用可能...

詳細を見る

まとめ

IVR（電話の自動音声応答）機能についてご紹介しました。コールセンターをはじめ、多くの業界・業種で活用が進んでいる理由をご理解いただけたと思います。電話業務を効率化・自動化して、電話業務のストレスを軽減しましょう。

The post IVRとは？コールセンターに導入するメリットと導入事例 first appeared on クラウドPBX モッテル.

コロナ禍で私たちの働き方は大きく変わりました。なかでも、従来テレワークが難しいとされてきた士業にもテレワーク導入の動きがあり、業界全体に大きな変化が起きています。
当記事では、士業における働き方の変化と2022年現在の状況、テレワーク・出社それぞれのメリットを解説。厳重なセキュリティや通話録音機能などから士業での活用が増加しているVALTECのサービスをご紹介します。

コンテンツの目次

1. コロナ禍で進んだ士業のテレワーク
2. テレワークのメリット
3. 出社のメリット
4. 士業×テレワークの課題
5. 課題を解決するVALTECのサービス
6. お客様の声
7. 導入ポイント

１. コロナ禍で進んだ士業のテレワーク

■2020年4月の状況

『税理士法40条第3項』で、「2ヶ所目の事務所の設置は禁止」と表記されていることから、コロナ禍で緊急事態宣言が発出された際にも自宅で仕事を続けていいのか迷った方も多いのではないでしょうか。

2020年4月、日本税理士会連合会からの「税理士の業務とテレワーク」によると『臨時的に仕事を自宅に持ち帰り税理士業務を執行したり、自宅への来客に対し一時的に税務相談に応じる等の行為を行なったとしても、自宅が外部に対する表示の有無等の客観的事実により税理士事務所と判断される状態でなければ2カ所事務所の問題は生じない』と明言したことにより、士業のテレワーク導入が進みました。

初めて緊急事態宣言が発出された2020年4月、株式会社アックスコンサルティングが全国の士業事務所を対象に行ったアンケートでは士業全体の36%がテレワークを導入。業種別の内訳では、会計事務所の56%、司法書士事務所・弁護士事務所の39%、社会保険労務士事務所の49%がすでに導入・導入予定と回答していました。

■2022年現在の状況

コロナ禍を経て、テレワークは急速に浸透しました。緊急事態宣言が解除された2022年6月現在も、WEB会議ツールやクラウドツールを活用する動きは継続しており、コロナ前は対面で行っていた会議をオンライン上で行うことも一般的になっています。

士業においては、全社員が毎日テレワークを行う完全テレワークではなく、事務所内で出社とテレワーク・在宅勤務を両立するスタイルが浸透しているようです。部署ごとにテレワーク実施日を定めたり、事務所での顧客対応日を設け出社日に設定したりするなど、テレワークと出社のメリットを取り入れた働き方が採用されています。

下記では、テレワーク・在宅勤務と出社２つのスタイルのメリットを解説します。

２. テレワークのメリット

VALTECの製品をご利用いただいている士業の皆様や、司法書士の木村光太朗さんへのインタビュー記事「『士業ビジネスはコロナでどう変わる？』司法書士からみるオンラインでのビジネスの進め方」では、テレワークのメリットとして以下のようなものが述べられています。

■DX推進の機会ととらえ、生産性向上のきっかけに

変化せざるを得なかった働き方の変化を機に、業務の効率化に取り組む事務所が増加。テレワーク導入の一番の課題だった電話対応はクラウドPBXを導入し対処、データ保管が可能な資料は紙媒体ではなくデータ化してクラウド上で管理することにより、資料を送受信したり探したりする手間を省けたといいます。

■新たなビジネスチャンスをつかむきっかけに

新たな相談形態としてWEB相談を導入したことにより、遠くに住む相談者や海外からの依頼も増加したといいます。その他にも、遠方で行われる講演会では打ち合わせのために何度も出張していたといいますが、打ち合わせは全てオンラインで行うようになったことで時間を有効活用することが可能です。コロナ禍での働き方の変化により新たなビジネスチャンスをつかむ人も増えています。

■人手不足の解決に

労働人口不足が叫ばれる日本において、人手不足の解消・採用の課題は大きくなっています。コロナ禍でテレワーク・在宅勤務が可能な求人も一般的になり、地方で暮らしている・育児や介護で在宅勤務がしたいという方からの応募が増加しています。「テレワーク可」を条件に採用活動を行うことで、優秀な人材を採用できる可能性が高まるのです。

■BCP対策として

BCP対策（事業継続計画）とは、企業が自然災害やテロなどの緊急時に事業を継続できるよう計画しておくことです。身近な緊急事態でいえば、交通機関の乱れにより出社できない状況が挙げられるでしょう。
このような場合に、サテライトオフィスやテレワークができる環境を構築しておくなどの準備をしておけば、社員が長い時間をかけて通勤する必要がなくなり、効率的に業務を行うことができます。自然災害が多い日本では、BCP対策は非常に重要なのです。

３. 出社のメリット

■顧客とのコミュニケーション

年配の方やWEBツールの操作に慣れていない相談者との面談は、対面で行うことが多いようです。近年ではテレワーク導入事務所が増えたことで、資格を持たずに業務を行うなりすまし事件も発生。信頼関係を築く段階では対面でのコミュニケーションを重視しており、事務所での対応を行っているといいます。

４. 士業×テレワークの課題

■セキュリティ（個人情報の扱い）

テレワーク・在宅勤務を行う為にスマホや個人のPCへ業務で使うデータなどを移して持ち帰った場合、情報漏えいのリスクが高まります。事務所内であればセキュリティ機器が導入されていたりする為、セキュリティはある程度担保されています。しかし、自宅のネットワークでは事務所レベルのセキュリティ機器を導入しているケースはあまり見られず、不正アクセスやサイバー攻撃などを防ぐことが出来ません。

また、個人のPCの場合、業務だけでなく私的な利用ももちろんあるでしょう。その際に情報を抜き取るような悪質なサイトなどへのアクセスにより情報漏えいが起きる可能性もあります。

■電話対応ができない

電話対応に関する様々な課題も生まれています。

・携帯/通信手当を支給しており経費がかさんでいる

・録音できる通話に限りがあり、特に使用頻度の高い携帯での通話を録音できない
・録音データの管理が面倒
・手動で操作が必要であり、録音漏れがある
・録音する番号としない番号を分けられない

・転送料金がかさんでいる
・重要な電話も代行サービスにつながるため、お客様からの質問に答えられず不信感を与えてしまった

■ペーパーレス化への対応が困難

紙媒体でのやりとりが多い士業では、ペーパーレス化が大きな課題となっています。紙媒体での保管が必要な書類とデータ保管が可能な書類を区別し、適した対応を行う必要があります。

近年では紙媒体での提出が必要だった書類が、WEB上で提出できるようになった事例もあります。業界全体でペーパーレス化を促進することは、BCP対策としても効果的です。

■生産性への懸念

テレワークを導入した企業では、多くの業務を抱える社員が業務時間外でも作業をしてしまい体調を崩したり、質問や相談を気軽にできない状況で生産性が落ちてしまったりといった状況が生まれました。
従業員の労働時間の管理やチャットツールなどを活用したコミュニケーションの促進により、労働環境の整備に力を入れる必要があります。

■相談者との面談対応

テレワーク導入の大きな課題のひとつが、相談者への対応です。年配の相談者などWEB面談を行うことが難しかったり、業務内容によっては対面での面談が義務付けられているケースもあったりすることから、事務所としての機能を完全になくすというのは難しい事務所が多いようです。

近年ではWEB面談を悪用し弁護士・会計士・税理士などになりすます事件も発生しています。相談者からの信用を得るために、事務所での面談対応日を設けている事務所が多いようです。

■「事務員はテレワークができない」状況が生まれることも

税理士・会計士・弁護士などと、事務員の間でテレワーク導入へのハードルが異なることも課題のひとつです。個人情報や紙媒体の資料を扱う事務員は他のスタッフがテレワークをしているなかでも出社を強いられているケースもあり、不満が募ります。不公平な扱いを受けていると感じ、従業員満足度に関わる恐れもあり、解決が難しい課題となっています。

■自宅の業務環境が整っていない

テレワークを導入する全ての企業・事務所が直面する課題ではありますが、自宅でテレワークができるよう環境を整備することは容易ではありません。WEB会議ができる安定したインターネット環境はもちろん、家族や子どもが自宅にいる場合には業務に集中できる静かな環境が必要です。コロナ禍では「テレワーク手当」として環境整備への手当を出す企業も増加しました。

５.　課題を解決するVALTECのサービス

■アプリインストールでスマホを内線化！クラウド電話「MOT/TEL」

MOT/TELは、個人のスマートフォンにアプリをダウンロードすることで、ビジネスフォンの機能を代用できるサービスです。スマートフォンやパソコンがビジネスフォンの機能を備えることで、どこで働いていてもオフィスで勤務しているような電話対応が可能です。スマートフォンから会社番号での発着信ができるため、080・090番号からの発信で不審に思わせる心配や、外出先での着信・電話の行き違いで生まれる手間を省きます。

通話録音
全ての外線通話を録音し、社内LANに接続されたパソコンからデータの確認・削除・バックアップ等が可能です。通話開始時間、通話時間、通話相手電話番号情報もあわせて保存されています。録音開始などの手動操作は必要ありません。 聞き間違いや聞き漏らしを防止し、顧客満足度を向上することに加え、電話相手との「言った・言わない」の齟齬が生まれることもなくなり、不正の防止・訴訟リスクの軽減につながります。
→通話録音について詳細はこちら

IVR（自動音声案内）
自動音声応答を利用することで、着信する電話を個人やグループへ振り分けることができます。また、迷惑電話・営業電話を減らす効果があるため、本来の業務に集中することができます。
→IVR（自動音声案内）について詳細はこちら

CTI（顧客情報表示）
電話着信があった際、素早く着信者の情報をパソコンなどに表示する機能です。お客様との会話よりも先に情報を得られるため、慌てることなく応対が可能です。お客様をお待たせする事がなくなり顧客満足度が向上することに加え、何よりも電話を受ける社員の負担が大きく軽減します。疲労の低減・通常業務の中断などの影響も少なく、業務の効率アップに効果的です。
→CTI（顧客情報表示）について詳細はこちら

■通話・転送料無料の電話代行「オフィスの電話番」

会社宛ての電話を、御社名で一次受付する電話代行サービスを利用することができます。MOT/TELと連携して内線取次をするため、電話代行サービス業界初の通話料・転送費用０円を実現しました。お客様からのお問い合わせが多い士業でのテレワークに適しています。

また、お客様と電話代行センターとの会話の録音データを確認できます。聞き漏らしや報告ミスが無くなることに加え、会話の雰囲気を感じ取れるため商談やクレームの事前対策も行うことができます。

転送・取次ぎ費用0円は「オフィスの電話番」だけ！詳細はこちら  

■事務所のPCを安全に遠隔操作リモートアクセス

自宅にあるPCへUSBを挿入するだけで、社内にあるPC画面を転送して操作することができるリモートアクセスサービスです。
会社のPC画面を転送し遠隔操作するため、自宅と会社のネットワークが異なります。そのため、万が一自宅のPCがウイルス感染しても会社のPCには広がりません。USBの紛失時も、管理画面からアカウントを削除することで会社のPCへアクセスを迅速に停止できます。さらに、会社のPCからアクセス元のPCへデータの転送を禁止。在宅勤務・テレワーク中に使用するPCへ情報を保存しないので情報漏えいの防止に役立ちます。

安全に使えるリモートデスクトップ「V-Warp」の詳細はこちら  

■スマホ・PCでFAXの送受信ができる「MOT/FAX」

スマートフォン・パソコン上でFAXの送受信が可能です。受信したFAXは自動でPDF化。あらかじめ設定した「メール」または「ビジネスチャット」で共有され、確認することができます。
FAXがデータ化されていることで紛失の心配もなく、日付などで検索することができるので業務を効率的に進めることができます。
FAX専用機器のリース料や消耗品費はかからないため、コスト削減を図ることができます。

スマホ・PCでFAX送受信ができる「MOT/FAX」の詳細はこちら  

■紙文書の電子化サービス

請求書・領収書・契約書などの帳票を電子化してクラウドシステムへアップロード。事務所や自宅などどこからでも電子証憑を検索・閲覧・ダウンロードすることが可能です。
受取請求書は当社の文書管理センターにて受取るため、御社に請求書は届きません。全ての紙文書をPDFデータで電子文書として保管できます。※電子帳簿保存法にも対応しています。

テレワークの紙文書問題を解決する紙文書の電子化サービスの詳細はこちら  

６. お客様の声

弁護士法人コスモポリタン法律事務所

事務所の業務効率化を図るツールを多数導入しており、弁護士業界のデジタル化に関する発信にも力を入れている髙橋様。 クラウドPBXを導入するにあたり、最も重視していた機能は「通話録音」機能だといいます。大容量・全自動で設定が柔軟に変えられる、かつデータの管理もしやすい機能を求めていた髙橋様が、MOT/TELを導入された感想を動画でご覧ください。

７.　テレワーク導入時に気を付けること

■テレワークで行う業務を判別、必要なツールを洗い出す

業務のなかでも、テレワーク実施が可能なものとそうでないものがあります。クラウド上に保管されているデータを用いる業務であればテレワークは可能ですが、持ち出し厳禁の資料を扱う業務は事務所で行う必要があります。日常業務をテレワークができるもの/できないものに分類することで、必要なツールが見えてきます。全ての業務をやみくもにテレワーク化するのではなく、部署ごと・業務ごとなど小さく始めてみることが肝心です。

■就業規則等の確認

テレワーク実施にあたり、就業規則の変更が必要になる事務所もあるでしょう。特に注意が必要なセキュリティ上のトラブルに関して、事前にルールを定めておく必要があります。

■費用負担を定める

在宅勤務の場合、個人の所有しているPCや自宅のインターネット回線・電気などを使用することになります。事務所としてどこまで費用負担するのか就業規則に定めておく必要があります。

■テレワーク時に役立つツールや公的支援の利用を検討

テレワーク導入のハードルを上げているのが、ツール導入時の費用ではないでしょうか。事務所内では、費用をかけてまでテレワークを導入すべきか？と疑問に思うスタッフがいる可能性もあります。
費用面の課題をクリアするために、国が働き方改革の一環で行っている助成金を利用することができます。都道府県や自治体など事務所が所属する地域で助成金を出しているケースもあるため、費用面の不安で迷っている場合には調べてみるといいでしょう。

■テレワーク時のルールや就業規則の変更をスタッフへ周知

働き方の変化に伴い、様々な課題が生じることが予想されます。テレワーク・在宅勤務時のルールを定め、特に不足しがちなコミュニケーションのフォローに努めましょう。テレワーク研修として導入目的やルール、就業規則の変更点などを周知、疑問を解消する時間を設けることも必要です。

■顧客・取引先への事前連絡

テレワークの導入により、電話対応や郵送物の送り先に変化があることも。顧客や取引先からの信用がなにより重要な職種であるため、事前の連絡や説明をしておく必要があるでしょう。テレワークを導入したばかりではツールに慣れておらず不便をかけるかもしれません。事前に知らせておくことで疑問や不信感を和らげるため、事前の周知が重要です。

８. 参考サイト

・日本税理士会連合会「『税理士の業務とテレワーク(在宅勤務)～新型コロナウイルス感染防止対応版～』の掲載について」
・株式会社名南経営ソリューションズ「税理士の業務とテレワーク（在宅勤務）のFAQ　日税連」
・株式会社アックスコンサルティング「士業事務所のテレワーク導入率は36%。全国の士業事務所に緊急アンケートを実施」
・株式会社朝日新聞社 GLOBE+「『士業ビジネスはコロナでどう変わる？』司法書士からみるオンラインでのビジネスの進め方」
・株式会社アシロ「弁護士・法律事務所のテレワーク実施は難しい？直面する課題と解決策・テレワーク導入事務所事例あり」

The post 税理士・会計士・弁護士、士業×テレワークの課題｜テレワーク・出社のメリットと課題を解決するシステムを紹介 first appeared on クラウドPBX モッテル.

固定電話には、取引先や顧客からの大切な電話だけでなく、迷惑電話や無言電話、営業電話などの不要な着信が日常的に混ざります。
放置していると「業務の中断」「スタッフのストレス増加」「詐欺被害のリスク」など、企業にとって大きな負担となりかねません。
近年では、自動音声を使った勧誘電話や無言のワン切りなど、手口が巧妙化しており、迷惑電話の対策は企業の必須業務になっています。
本記事では、

・迷惑電話・無言電話の具体的な種類
・社員への悪影響
・今日からできる効果的な対処法
・着信拒否・IVR・電話代行など迷惑電話を削減するツール

について、わかりやすく解説します。
「迷惑電話を確実に減らしたい」「無言電話に悩んでいる」という方は、ぜひ参考にしてください。

コンテンツの目次

1. 迷惑電話の種類と実例
2. 迷惑電話は社員やスタッフへ悪影響
3. 迷惑電話の対処方法
4. 迷惑電話を削減する電話サービス「MOT/PBX」

1.迷惑電話の種類と実例

オフィスやお店にかかってくる迷惑電話には、いくつかのパターンがあります。
ただの営業電話と思って油断していると、詐欺の被害に巻き込まれるリスクも。ここでは、代表的な迷惑電話の種類とその実例をご紹介します。

もっともよくあるのが、サービスや商品を売り込む「営業電話」「勧誘電話」です。
たとえば、「通信費が安くなります」「電気代の見直しをご提案します」といった口上で始まり、相手の話を断っても何度もかけてくるケースもあります。中には、あたかも既存の取引先であるかのように装って話を進める悪質な業者も存在します。

実例：
「御社の電話料金を見直して大幅に削減できます。料金の詳細を確認するために請求書をFAXしてください」と持ちかけてくるケース。実は、契約切り替えを目的とした勧誘だった、という事例があります。

詐欺電話（なりすまし・振り込め詐欺） 法人をターゲットにした詐欺電話も増えています。特に「取引先になりすました電話」や「未払い金を請求する電話」などは、経理担当者や新人スタッフが対応した場合にトラブルに発展するリスクがあります。

実例：
「先月の請求書に未払いがあります。今日中に振り込んでもらえないと困る」と、取引先を装って急かしてくる電話。緊急性を演出し、冷静な判断をさせないのが特徴です。

無言電話やワン切り 電話に出ても何も話さず無言だったり、すぐに切れてしまう「無言電話」「ワン切り」も迷惑電話の一種です。これらは、相手の在室確認や折り返しの電話を誘導して料金を請求する手口に使われることもあります。

実例：
決まって営業時間の開始直後に無言電話が続く場合、業務開始のタイミングを狙って電話対応の混乱を狙っていることも。中には、自動音声や録音ツールで社内情報を探ろうとする悪質なケースもあります。

2.迷惑電話は社員やスタッフへ悪影響

上記の迷惑電話を放置して社員やスタッフが対応し続けると、どのような影響が出てくるのか見ていきましょう。
労働時間の消費 コールセンターなど電話対応専任のスタッフがいる場合を除く多くの企業では、本来業務の合間に電話対応を行っています。その為、迷惑電話の対応を行った分、社員の貴重な労働時間を消費してしまいます。

社員やスタッフのストレス 迷惑電話を対応し続けると社員のストレス増加へと繋がってしまいます。営業電話など悪意のないものでも業務中に関係のない電話対応を強いられるのはストレスになります。また、クレームや悪意のある電話などは聞いているだけで滅入ってしまう様な内容もあるので、メンタルへの悪影響は大きいです。

集中力の低下 着信の度、業務を中断しなければならないので集中力の低下にもつながってしまいます。

この様に、迷惑電話を放置し続ける事は社員の労働時間の消費・集中力の低下による労働時間の増加やストレスなどメンタルへの悪影響などを引き起こすため、対策が必要になります。

3.迷惑電話の対処方法

迷惑電話の対処方法は3つの方法があります。

対処方法1：着信拒否
対処方法2：音声ガイダンス（IVR）
対処方法3：電話代行

それではひとつずつ、見ていきましょう。

着信拒否 着信拒否は利用中のビジネスフォンなどに電話番号を登録すると、登録先からの着信を拒否してくれる機能です。何度も同じ番号から営業電話や嫌がらせ電話がある場合に有効です。
非通知の場合は、NTT東日本が提供している「ナンバーリクエスト」を契約すると非通知で電話をかけてきた相手に対し、番号を通知するよう音声を流すことができます。

音声ガイダンス（IVR） 何度もかけてくる迷惑電話や番号通知のない電話には着信拒否を行うことができますが、登録外の営業電話や間違い電話などに対応する為には、社員が着信を受ける前にワンクッション置くことが有効です、ワンクッション置くことで通話が切られ、社員が実際に対応する件数を減少させることができます。
ワンクッションとして利用する機能が音声ガイダンスです。ビジネスフォンでは標準で利用することができないことが多い機能ですが、機器を追加設置することで利用できる様になります。
音声ガイダンスとは、着信時に「〇〇の方は1番を、××の方は2番を、その他の方は3番を押してください。」の様な音声ガイダンスを流し、発信者が選択した番号によって着信先を振り分けることができる機能です。

音声ガイダンスは本来、電話取次を削減する機能なのですが先ほどもご紹介したように音声ガイダンス中に迷惑電話が切られることが多く迷惑電話対策としても有効です。
実際に弊社で音声ガイダンス機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。

削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

電話代行 社員が対応する前にワンクッションとして音声ガイダンスを導入すると社員が対応する電話件数が減少します。
しかし、中にはサービスのお問い合わせなどお客様からの必要な電話も逃してしまうことを懸念される方もいらっしゃるでしょう。そのような場合には、全ての着信を電話代行業者に1次対応してもらう電話代行サービスが良いでしょう。
電話代行サービスとは、会社宛ての電話を電話代行へ転送して電話代行のスタッフが貴社名で1次対応を行い、内容をメールで報告してくれるサービスです。

電話代行サービスを利用すれば、迷惑電話を社員が対応する必要がなくなります。また、顧客からの電話を逃してしまう様な機会損失もありません。

さらにクラウド電話を使用した電話代行を利用すれば必要な電話のみ内線で取り次ぐことができるため顧客にはコールセンターを使用していることは伝わらず、社内の内線のように電話を取り次ぐことができます。
クラウド電話を使用することで、オペレーターからの転送料、通話量は無料になります。

当社の電話代行サービス「迷惑電話の電話番」は、迷惑電話対策を強化したサービスです。あらかじめ登録のある電話番号以外は全てコールセンターへ転送するので、迷惑電話を社内での対応が0になります。取引先やユーザー様等は今まで通り社内で対応ができる点も大きな運用変更せずに導入ができるポイントとなります。

電話代行「迷惑電話の電話番」の詳細はこちら  

4.迷惑電話を削減する電話サービス「MOT/PBX」

上記でご紹介した3つの迷惑電話対処方法を利用できる電話サービスが「MOT/PBX」です。MOT/PBXは次世代型ビジネスフォンサービスで、従来のビジネスフォンの機能を専用アプリをインストールしたスマホやパソコンでも利用することができます。

MOT/PBXでは着信拒否を細かく設定できます。例えば、自社の電話番号（代表番号・部署番号・個人の番号など）毎に着信拒否を設定できます。発信者の電話番号は完全一致以外にも先頭一致にも対応しています。
具体的には発信者の電話番号03-1234-5678を登録して桁数を6桁と登録した場合、03-1234まで一致した番号からの着信を拒否できます。営業会社などでは子番号違いで発信してくる場合もあるので完全一致に比べて先頭一致の方が対象を広く拒否設定ができます。
また、拒否のアクションも話し中か拒否アナウンスを流すか設定できます。

迷惑電話を削減することは、本来業務を行う労働時間の増加や社員が気持ち良く働ける環境づくりにも繋がりますので、この機会に迷惑電話の対処について検討してみてはいかがでしょうか？

迷惑電話を削減する電話サービス「MOT/PBX」の詳細はこちら  

The post 迷惑電話・無言電話を完全ブロック！会社の固定電話で今すぐできる防止対策まとめ first appeared on クラウドPBX モッテル.

IVR（電話自動応答）とは、電話をかけてきた人に対して自動音声で案内を行い、プッシュボタン操作（または音声入力）によって適切な担当部署や情報に誘導するシステムです。　
コールセンターやコンタクトセンターなどで広く利用されてきましたが、安価に豊富な機能が利用できるIP-PBXやクラウドPBXの登場で一般企業にも利用されつつあります。そこで本記事では、IVR（電話自動応答）機能の導入メリットやIVR（電話自動応答）が利用できる電話サービスについてご紹介いたします。

コンテンツの目次

1. IVR（電話自動応答）とは
1. IVR（電話自動応答）の仕組み
2. IVR（電話自動応答）3つの種類
3. VRUとの違い
4. ボイスボットとの違い
2. IVR（電話自動応答）の導入メリット
1. 取次業務の効率化
2. オペレーターの人件費削減
3. 顧客満足度の向上
4. 24時間365日稼働、機会損失を防ぐ
5. 応答率の向上
6. 電話番号の削減
7. お客様への周知が不要
8. 営業電話・間違い電話の削減
9. 顧客管理がしやすくなる
10. 問い合せ内容に優先順位を付けられる
3. IVR（電話自動応答）導入の注意点
1. 顧客にストレスを与えるリスクがある
2. 正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要
4. IVR（電話自動応答）の費用
1. オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用
2. クラウド型IVR（電話自動応答）の費用
3. ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用
5. IVR（電話自動応答）の選び方
1. 機能で選ぶ
2. 使いやすさで選ぶ
3. 企業規模で選ぶ
4. 料金で選ぶ
5. サポート体制で選ぶ
6. IVR（電話自動応答）業種別導入事例
1. コールセンター
2. 金融機関
3. ECサイト
4. 医療機関（病院・クリニック）
5. 飲食店・カフェ
6. ホテル・旅館
7. 不動産
7. IVRサービス比較表
8. IVR（電話自動応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」

1.IVR（電話自動応答）とは？

IVR（自動音声応答）とは、顧客からの電話に対して、自動音声で案内や情報提供を行うシステムのことです。
顧客は、プッシュ操作や音声操作で選択肢を選び、必要な情報にアクセスしたり、適切な担当者へ転送されたりします。

IVR（電話自動応答）の仕組み

IVRは、顧客からの電話を受けると、事前に録音された音声ガイダンスを流します。
顧客は、ガイダンスに従ってプッシュ操作を行い、必要な情報やサービスを選択します。

具体的な仕組みを詳しく見ていきましょう。
オフィスの代表番号は、1番着信が多くかかってきて、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVR（電話自動応答）では直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。

また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例：サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。

この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR（電話自動応答）機能の最大のメリットです。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」などの課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

IVR（電話自動応答）3つの種類

オンプレミス型 「オンプレミス型IVR（電話自動応答）」は、ソフトウェアおよびハードウェアを自己管理し、独自にシステムを構築する運用形態を指します。この方法は、組織のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる利点がありますが、必要な機器の調達やインフラの維持管理に関連するコストが高くなる可能性があります。
「オンプレミス型IVR（電話自動応答）」を導入する際には、コールセンター内部にIVR（電話自動応答）専用の機器を設置することになります。これにより、組織内で保持している顧客情報とのシームレスな連携が可能となり、既存の電話番号をそのまま活用することもできます。ただし、この手法には環境の構築に数か月以上の時間がかかる場合や、システムの保守管理に関連する負担が生じる可能性があります。

クラウド型 「クラウド型IVR（電話自動応答）」は、インターネット上に構築されるため、自社環境や機器の用意が不要です。これにより、初期費用が低く抑えられ、利用開始までの時間も短縮されます。IVR（電話自動応答）機器はクラウドサーバーに設置されるため、インターネット環境があれば、どこからでもアクセス可能。初期費用は割安であるか無料の場合もありますが、月額使用料がかかります。オンプレミス型IVR（電話自動応答）とは異なり、柔軟な運用が可能で、スムーズな導入が可能です。

ビジュアル型 「ビジュアルIVR（電話自動応答）」は、音声ではなく画面を使用して自動応答するシステムです。通常のIVR（電話自動応答）では音声案内で選択するのに対し、ビジュアルIVR（電話自動応答）では画面を通じてメニューを選びます。直感的な操作で多くのユーザーに使いやすく、電話をかけなくても解決できますが、専用アプリや電話が必要な課題もあります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、スマホやパソコンのWebサイトで案内を可視化するIVR（電話自動応答）です。電話口でURLを送り、そのサイトで問題解決手続きを行います。顧客は目で見て操作できるため、聞き逃しを防ぎ便利です。また、チャットボットやFAQへの案内にも利用可能で、顧客自身で問題を解決する仕組みを作ることで、オペレーターの負担を減少させ、人件費削減に寄与します。

VRUとの違い

「IVR（電話自動応答）」は「Interactive Voice Response」の略で、「電話自動応答システム」として知られています。「VRU」は「Voice Response Unit」の略で、「音声応答装置」とも呼ばれます。
・IVR（電話自動応答）（Interactive Voice Response）…電話自動応答システム
・VRU（Voice response unit）…音声応答装置
これらは名前が似ており、同じように使われることもありますが、詳しく分けると、「VRU」は発信者の情報を保管し、それに応じて誘導することができるため、目的に合わせた運用が可能です。これに対して「IVR（電話自動応答）」は、一般的な電話自動応答を指し、個別の情報保管という点では「VRU」とは異なるものと言えます。

ボイスボットとの違い

「ボイスボット」は、人工知能（AI）を備えた自動音声応対システムを指します。一方「IVR（電話自動応答）」は、顧客が案内を聞いてボタンを操作し、録音された音声が再生される自動応答システムです。ボイスボットは顧客の発話に適応してシナリオを進めるため、個別対応が可能です。

2.IVR（電話自動応答）導入メリット

取次業務の効率化

IVR（電話自動応答）は自動音声に一次対応をさせ、要件に応じた番号を顧客に入力させるという仕組みのため、オペレーターの負担を軽減し、電話対応を効率化できます。

オペレーターの人件費削減

IVR（電話自動応答）の導入は、コールセンターの生産性向上やオペレーターの人件費削減に寄与します。問い合わせ内容ごとの振り分けにより、オペレーターは特定ジャンルに特化し、スキルを高めた専門分野に集中できます。これにより生産性が向上し、多くの顧客からの問い合わせにスムーズに対応可能となります。

また、問い合わせの少ない時間帯にIVR（電話自動応答）を活用することで、人件費を節約しながらコールセンターを効率的に運用できます。さらに、社員研修では特定分野に集中した教育が行え、育成コストの削減や新人オペレーターの早期戦力化が促進されます。人手不足の窓口にも有効です。

また、少人数経営の企業では電話対応に多くのリソースが割かれ、他の業務への対応が難しくなります。IVR（電話自動応答）の導入により、電話がかかってくるタイミングに関するストレスを軽減できる点も魅力的です。

顧客満足度の向上

保留時間や担当窓口への待ち時間の削減、さらに複数のスタッフへ同じ説明をする手間の削減により、顧客の満足度向上が期待されます。

24時間365日稼働、機会損失を防ぐ

IVR（電話自動応答）は24時間365日対応で、オペレーター不在時でも自動問い合わせ受付が可能。機会損失を防ぎ、問題解決のタイミングで効果的な対応が実現します。導入により、24時間電話受け答えが可能で、人件費削減も。営業時間外や深夜でも対応可能で、取りこぼしを防止します。

応答率の向上

IVR（電話自動応答）の採用により、基本的な情報は自動音声ガイダンスが担当し、専門的な問い合わせや詳細な商品情報に限ってオペレーターへ接続することで、応答率の向上が期待できます。通信回線が混雑する際にも、電話接続の障害を最小限に抑え、オペレーターの負担軽減に寄与します。また、「あふれ呼」問題に対しても有効な対策となります。このようなIVR（電話自動応答）の適切な活用により、効率的なカスタマーサポートを提供することが可能です。

電話番号の削減

従来、電話番号を複数取得して運用が必要な場合でも直接問合せ内容などによって担当者へ着信させることができるIVR（電話自動応答）を利用すると複数の電話番号が不要になります。電話番号が削減されれば、それに伴う番号の管理も不要になります。多くの電話番号があると何の用途用の番号なのか分からなくなったり「使われている」or「使われていない」といった番号管理がなくなります。

お客様への周知が不要

用途毎に電話番号を発行しているとそれぞれに適切な番号を周知する必要があります。しかし、周知してもお客様が適切な番号へ発信してくれる保証もありません。また、番号がわからなくなった際には代表番号へ発信されることも多いです。その為、IVR（電話自動応答）機能を利用して周知する番号を最小限に抑えることで、周知の手間を削減できます。

営業電話・間違い電話の削減

電話の中には対応が不要な営業電話/セールス電話や間違い電話などもあります。従来の様に着信をそのまま対応する場合だと営業電話や間違い電話も対応することになってしまいます。
しかし、従業員が対応する前にワンクッションとしてIVR（電話自動応答）があると、営業電話や間違い電話の発信者は通話を切ることも多く従業員が対応する電話件数を削減する効果があります。
実際に弊社でIVR（電話自動応答）機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。

　　

削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

　　

導入前：68件    導入後：13.25件

約80％の削減

　　

導入前：9件    導入後：3.5件

約60％の削減

　

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動応答）は、顧客管理システムを一般的に組み込んでおり、顧客ごとに電話履歴の確認やメモの記録が可能です。利用するほど顧客データが蓄積され、データ分析により顧客のニーズを洞察できます。

例えば、どの時間帯に多くの問い合わせがあるか、どのようなクレームが頻繁に発生するかなどを分析することで、顧客の要望や商品・サービスへの評価が明らかになります。これにより新商品開発や広告戦略に活かすことが可能です。

また、電話対応時に過去のやり取りや注文履歴を参照しながら会話できるため、個別の顧客に合わせたきめ細かな対応が実現します。

問い合せ内容に優先順位を付けられる

IVR（電話自動応答）では、最初に自動音声が問い合わせ内容を複数のカテゴリに分け、カテゴリに基づいてオペレーターへの優先順位を付けています。

優先順位付けにより、消費者は適切なスキルや知識を持つオペレーターに繋がり、問題解決の可能性が高まります。結果、顧客満足度が向上し、信頼関係を築くことができます。

3.IVR（電話自動応答）導入の注意点

顧客にストレスを与えるリスクがある

導入に際して、顧客が自動音声ガイダンスを煩わしく感じることがあることは事実です。IVR（電話自動応答）の自動音声ガイダンスは、どの用件でも音声を聞いてボタンを押さなければオペレーターに繋がらないため、時間がかかることがあり、ユーザーにストレスを引き起こす可能性があります。

特に急いでいる場合には、顧客へのストレスが増大するリスクが考えられます。また、全ての質問を聞かないと次に進めない、ボタンの操作ミスや質問の聞き漏れがあると最初からやり直しが必要など、顧客にとってストレスを感じる要因が存在します。

IVR（電話自動応答）導入時には、顧客の利便性とストレス軽減のバランスを考慮し、システムの設計や運用に注意を払うことが重要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要

シナリオ設計が不十分だと、結局オペレーターへ問い合わせが集まってしまう可能性があります。振り分け先の細かな設定や複雑なメニュー構成は、音声ガイダンスの長さを増やし、顧客の判断を困難にする可能性があります。操作ミスでやり直しが発生すれば、時間と手間がかかります。利便性を損なわないよう、適切な導線設計が必要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が不可欠です。不正確な回答は顧客満足度を低下させ、有人対応増加の可能性があります。複雑なコールセンターでは、IVR（電話自動応答）の設定だけでは対応できない問い合わせも多く、IVR（電話自動応答）の利点を活かせなくなるかもしれません。適切なシナリオ設計により、効果的なIVR（電話自動応答）活用を実現しましょう。

4.IVR（電話自動応答）の費用

IVR（電話自動応答）の料金形態は、主に「初期導入費用」「月額利用料」「追加オプション費用」などで構成されます。費用は、利用する回線数や席数に応じて変動します。ベンダーによっても異なりますが、一般的な目安は下記料金です。

初期導入費用：約30万円～80万円程度
月額利用料：約1万5,000円～15万円程度

コストを抑えて導入するためには、クラウド型のIVR（電話自動応答）を選ぶことや、必要な機能だけを組み合わせたパッケージサービスを利用することも考慮しましょう。また、費用比較を行うためには、複数のベンダーから見積もりを取ることがおすすめです。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。 システム構築費用：大規模なCTI（コンピュータ電話統合）システムを自社で構築し、運用・管理するための初期費用がかかります。システムの構築には1年ほどの時間がかかる場合があります。
初期導入費用：システム構築に関連する初期費用が高額になることがあります。例えば、回線工事費などの費用がかかることがあります。初期費用の相場は数百万円から数千万円になることがあります。
月額使用料：IVR（電話自動応答）サービス利用に関する月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料や通信料などが含まれます。月額使用料の相場は数万円ほどです。
保守・修理費用：IVR（電話自動応答）システムの保守・修理には専門的な知識が必要です。トラブルが発生した場合、外部の業者に修理を依頼するか、社内に保守管理の人材を常駐させる必要があります。これに関連する費用も考慮する必要があります。
運用コスト：システムの運用には人員や設備が必要です。これに関連する給与や設備費用などの運用コストも考慮する必要があります。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入は、自社でシステムを管理・運用するための柔軟性やセキュリティを提供しますが、一方で初期費用や運用コストが高くなる可能性があることを考慮して検討する必要があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）の費用

クラウド型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。
初期導入費用：クラウド型IVR（電話自動応答）は、IVR（電話自動応答）サービスを提供している会社のサーバーを利用するため、自社でシステムを構築する必要がありません。

そのため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用の相場は30,000円から50,000円程度になることがあります。
月額使用料：クラウドサービスを利用した場合、月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料やクラウドサーバーの利用料などが含まれます。月額使用料の相場は約3,000円ほどですが、サービス提供会社や利用する機能によって異なる場合があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）は、導入の際の初期費用を抑えつつ、柔軟なスケーリングやメンテナンスの負担軽減を実現できるため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。導入前にサービス提供会社の料金プランや機能をよく確認し、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用

ビジュアルIVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかることがあります。
初期導入費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）は音声だけでなく、スマートフォンやWebサイト、アプリを通じて対話するため、それらのプラットフォームに関する設定や開発が必要です。このため、初期費用にはサイトやアプリの設定や開発コストが含まれます。初期費用の相場は約500,000円程度になることがあります。
月額費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）の場合も、月額の利用料が発生します。これにはビジュアルIVR（電話自動応答）の機能利用料やプラットフォームの利用料などが含まれます。月額費用の相場は約20,000円程度ですが、提供会社や機能によって異なる場合があります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、顧客とのインタラクションを視覚的に行えるため、特に商品の案内やサービスの説明、トラブルシューティングなどで有用です。導入前に、ビジュアルIVR（電話自動応答）の設定やカスタマイズにかかる費用をよく理解し、自社のニーズに合ったプランを検討することが重要です。

5.IVR（電話自動応答）の選び方

機能で選ぶ

IVR（電話自動応答）のサービスには、様々な機能が組み込まれていることがあります。機能が充実しているIVR（電話自動応答）は利便性が高い反面、自社に不要な機能が含まれている場合もあります。不要な機能が多い場合は、必要な機能のみを備えたIVR（電話自動応答）を選んでシンプルな運用を考えることが管理の面でも有利です。基本的な自動応答や電話振り分け機能に加え、顧客管理や自動発信、通話モニタリングなどの付加機能を必要に応じて選ぶことが良いでしょう。

使いやすさで選ぶ

IVR（電話自動応答）サービスには、サービスプロバイダーによるカスタマイズタイプと、利用者自身がカスタマイズするタイプが存在します。前者は企業の独自性を高める一方、導入に数日から数か月かかることがあります。後者は申し込んだ日から稼働可能な場合もあり、使い勝手の良さが重要です。従業員や顧客が迅速に使いこなせるシステムは、定着しやすいでしょう。

企業規模で選ぶ

IVR（電話自動応答）システムは、少人数経営の企業から大規模なコールセンター向けまで、さまざまなタイプが存在します。自社の経営規模に最適なIVR（電話自動応答）システムを選択することが重要です。また、将来的な規模拡大を考える場合は、柔軟なプラン変更が可能なIVR（電話自動応答）を選ぶことがおすすめです。

料金で選ぶ

IVR（電話自動応答）選びにおいて、料金は重要な要素です。IVR（電話自動応答）サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、追加機能の利用料などから成り立っています。利用者数の増加に応じて追加料金が発生する場合も多く見られます。

サポート体制で選ぶ

IVR（電話自動応答）の導入時には、ベンダーによるサポート体制の違いが重要です。特に初めてのIVR（電話自動応答）導入では、熟練したサポートがあるベンダーを選ぶことが安心感をもたらします。一部のベンダーはIVR（電話自動応答）を専業としていない場合や、最低限のサポートしか提供しない場合もあるため、事前に確認が必要です。また、運営者側のサポートも重要です。多くのプランが存在する中で、自社の目的に合ったプランを選ぶことは容易ではありません。この点で、親身なサポートを提供してくれる運営者を選ぶことも一つの判断基準となります。適切なサポートを受けることで、IVR（電話自動応答）の導入から運用までスムーズに進めることが期待できます。

6.IVR（電話自動応答）業種別導入事例

コールセンター

IVRを活用することで、問い合わせ内容に応じた自動振り分けが可能となり、オペレーターの負担軽減や待ち時間の短縮を実現。営業時間外には録音対応やFAQ案内を行い、24時間体制でのサポート体制構築にも貢献しています。

金融機関

残高照会や振込、カード停止など、よくある手続きはIVRで自動案内することで、セキュリティと利便性を両立。本人認証と組み合わせれば、オペレーターを介さずに一部のサービスを完結でき、業務効率と顧客満足度の向上を実現します。

ECサイト

配送状況の確認や返品・交換対応、注文内容の照会など、IVRで顧客の選択を誘導し、必要な情報や部門に自動転送。問い合わせの内容を事前に把握できるため、対応のスピードと精度が上がり、顧客対応の質も向上します。

医療機関（病院・クリニック）

診療科目ごとの予約や変更、キャンセル対応をIVRで自動化することで、受付業務を大幅に効率化。緊急性の高い電話を優先的に振り分けることも可能で、医療現場の負担軽減と患者サービスの向上を実現します。

飲食店・カフェ

混雑時の予約受付や営業時間案内、団体予約の振り分けなどをIVRで対応。店舗スタッフが接客に集中できる環境を整えるとともに、予約ミスや対応漏れの防止にも役立ち、顧客満足度向上につながります。

ホテル・旅館

宿泊予約やキャンセル、施設利用の案内をIVRで自動化することで、受付対応の効率が向上。多言語対応の音声案内を導入することで、訪日外国人対応にも役立ち、サービス品質の均一化と業務省力化を両立できます。

不動産

物件情報の案内、内見予約、契約関係の問い合わせなどをIVRで分類・誘導。問い合わせ内容に応じて営業担当や管理部門へ直接つなげることができ、顧客の待ち時間を削減し、商談機会の取りこぼしも防げます。

7.IVRサービス比較表

	MOT/TEL	IVRy	InfiniTalk	DXでんわ	BIZTELコールセンター	Miitel
初期費用	スタンダード 　最大20内線 29,800円～ ミドル　　　　 最大50内線 44,000円～ プレミアム　 最大100内線 98,000円～ プラチナ　 200内線～ 165,000円～	不要	不要	50000円	座席課金プラン初期費用: 50,000円 ライトプラン初期費用: 200,000円 スタンダード30プラン初期費用: 450,000円 スタンダード50プラン初期費用: 8,500,000円	不要
月額費用	スタンダード 　最大20内線 5,980円 ミドル　　　　最大50内線 15,000円 プレミアム　　最大100内線 53,000円 プラチナ　　　200内線～ 106,000円	スターター　3名利用可 \2,980~/月 スタンダード　3名利用可 \4,980~/月 アドバンス　3名利用可 \7,980~/月 エンタープライズ 要相談 ※3名以上　500円/1名	オフィス向けスタートプラン基本料金: 10,000円～ オフィス拡張プラン基本料金: 24,000円～ コールセンタープラン基本料金: 29,800円～	エントリープラン　10000円 スタンダードプラン　50000円	座席課金プラン月額料金: 15,000円／席 ライトプラン月額料金: 81,000円 スタンダード30プラン月額料金: 140,000円 スタンダード50プラン月額料金: 350,000円	月額費用：5,980円（税抜）／ID ※最低契約単位：1ID／単月
トータルコスト	低?中	中	中?高	低	高	中
外線通話	ご利用回線の通話料金に準じる	固定電話・IP電話への発信：10円/分 携帯電話への発信：25円/円 ※スタンダードプラン以上のプランに対応　スタータープランは外線発信不可	国内固定電話: 180秒につき8円 国内携帯電話: 60秒につき16円	ご利用回線の通話料金に準じる	固定電話: 8円/3分 携帯電話・PHS: 18円/1分	固定電話宛：8円/分（税抜） 携帯電話宛：16円/分（税抜）
内線通話	無料	不可	無料	無料	無料	無料
転送費用	無料	固定電話・IP電話への転送 13円/分 携帯電話への転送 28円/分 ※050、固定電話番号をご利用の場合	180秒につき8円 国内携帯電話への発信は60秒につき16円	固定電話への転送　8円/3分 携帯電話への転送　16円/分	固定電話への発信は8円/3分 携帯電話・PHSへの発信は18円/1分	※要問合せ
SMS送信	×	〇	〇	×	〇	×
対象従業員規模	小?中	小?中	中?大		中?大	中
通話録音	〇	〇	〇	〇	〇	〇
CRMとの連携	〇	〇	〇	〇	〇	〇
拡張性	〇	〇	〇	〇	〇	〇
用途	リモート業務、コールセンター業務	自動音声応答	コールセンター業務	オフィス電話	コールセンター業務	営業支援電話
特徴	手軽にスマホで固定番号利用、 コールセンターの構築が可能	ノーコードでIVR構築可能	オムニチャネル対応、高度なCRM連携	クラウドPBX機能、コスト効率が良い	専門的なコールセンター機能、CRM連携	AI分析による通話改善

MOT/TEL

MOT/TELは、スマートフォンやPCを利用したクラウド型IP電話サービス。オフィスの固定電話番号をそのままスマホで利用可能です。
スマホアプリで内線通話や転送可能で、内線、転送にはそれぞれ料金がかからないのでコストの削減に大きく貢献します。
リモートワークや外出先での業務電話対応が強みであり、初期費用や月額が比較的低価格で手頃なので中小企業に向いています。

IVRy

クラウド型IVR（自動音声応答）サービスで、簡単な操作で音声ガイダンスや番号入力受付を設定可能で、電話予約システムや問い合わせ対応の自動化などで活躍します。
月額課金制で利用料金は使用量次第なので小規模ビジネスから中規模まで適応します。
音声応答とデータ収集の組み合わせが得意で短期間で導入が可能です。

InfiniTalk

コールセンター向けのクラウド型電話システムで、中規模?大規模なコールセンター業務で顧客対応の効率化を実現します。
初期費用・月額費用はやや高めで、大規模ビジネスに向きです。
小規模事業にはコスト負担が大きい場合があります。

DXでんわ

法人向けのIP電話サービスでコスト削減と通信の効率化に特化しています。
電話の発着信データ管理ができ、シンプルなUIで使いやすいです。
高度なコールセンター機能がない分、初期費用無料、月額利用料がリーズナブルなのでシンプルにコスト削減と通信の効率化を目指すのに最適で、小規模?中規模オフィスの電話環境を整えます。

BIZTELコールセンター

コールセンター業務向けのクラウドPBXサービスです。
大規模なコールセンター機能があり、音声通話とCRM連携が強力であったりコールモニタリングやレポート作成機能もあるなど充実しており、中規模?大規模なコールセンターの構築に向いています。
専門的なカスタマイズが可能であるため、初期費用および月額料金は高めなので、シンプルな電話システムを求める場合はオーバースペックになる可能性があります。

Miitel

クラウド型IP電話サービスで、通話分析や営業支援に特化しています。
AIを活用した通話内容の分析などで顧客対応の改善に寄与、営業チーム向けに最適化してくれるため、営業活動の効率化やコーチング、通話の品質向上にもつながるので営業活動の効率化を図ることができます。
コールセンター機能は限定的であり、初期費用と月額費用は中程度ですが、分析機能が充実しているため、営業チーム向けに価値が高いサービスです。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」といった課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

8.IVR（電話自動応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」

電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR（電話自動応答）機能を弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。
MOT/PBXをご利用いただくことでIVR（電話自動応答）機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層（番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること）が利用可能です。
IVR（電話自動応答）機能の詳細はこちら  

MOT/PBXでは従来の法人電話（ビジネスフォン）では利用できない機能が豊富にそろっています。ここではその一部をご紹介します。

スマホ・パソコンで外線の発着信

スマートフォンやパソコンを使って会社番号を使った発着信や内線が利用できます。各端末には専用アプリをインストール/設定を行い、インターネット経由でMOT/PBXと接続することで各機能が利用可能なので在宅勤務などのテレワーク中も利用することができます。

スマホは社員個人の端末でも社用として配布する端末でも利用できます。パソコンは普段業務で利用している端末をそのまま利用することで固定電話を購入する必要がなくなります。

通話録音

スマホやパソコンを使った通話を含め全ての外線を自動で録音することができます。通話データは管理画面からダウンロードできるので、内容の確認やテレワーク中のコンプライアンス順守などの効果があります。

顧客情報の表示（CTI）

着信時に発信者の情報を自動で表示することができます。表示する内容は既存で利用中の顧客管理ソフトや弊社の顧客管理ソフトなど柔軟に変更が可能です。顧客管理へ記録してある過去の取引や電話でのやり取りの履歴を確認しながら電話対応ができるので無駄な質問の削減など電話対応を効率化することができます。

この様に電話業務はIVR（電話自動応答）を含め、様々な機能によって効率化することができます。電話業務は本来業務の合間に行ったりすることが多いので、電話業務を効率化することは本来業務へ集中できる体制づくりにも繋がります。この機会に検討してみてはいかがでしょうか？

IVR（電話自動応答）が使える「MOT/PBX」詳細はこちら  

The post IVR（電話自動応答）とは？仕組みやメリット、注意点を解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/30512/feed 0 https://www.mot-net.com/case/manufacturing-industry/29124 https://www.mot-net.com/case/manufacturing-industry/29124#respond Tue, 30 Mar 2021 02:06:01 +0000 https://www.mot-net.com/?p=29124 事務作業をリモート化し効率化を実現 フジイ印刷株式会社 代表取締役　藤井 聡 様 住所：岡山県瀬戸内市牛窓町牛窓4947-17 設立：昭和24年11月 ホームペ... (続きを読む…)

The post 製造業のデジタル化・リモートワーク。コストを抑えたツール導入で、クラウドサービスを活用 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]>

事務作業をリモート化し効率化を実現

フジイ印刷株式会社

代表取締役　藤井 聡 様

住所：岡山県瀬戸内市牛窓町牛窓4947-17

設立：昭和24年11月

ホームページ https://www.fujii-print.com/

導入製品：MOT/TEL

今回の導入事例ポイント

• 製造業のリモートワーク
• 業務効率化による人材活用

掲載日：2021年3月30日

 

フジイ印刷株式会社　代表取締役　藤井 聡 様　インタビュー動画

お客様のご紹介（事業内容、沿革など）

難易度が高い「製造業のデジタル化」に挑戦。コストを抑えたツール導入で、クラウドサービスを活用したモデル企業として登壇
フジイ印刷株式会社様は、昭和24年創業の印刷会社です。岡山県瀬戸内市に拠点を構え、企業・団体向けの事務印刷や商業印刷を中心に、封筒や伝票・名刺・報告書冊子などを手がけています。

「お金をかけない製造業のデジタル化」を目指した取り組みを行っており、全国中小企業クラウド実践大賞（クラウドサービス活用を実践し、収益力向上・経営効率化したモデル事例を表彰するコンテスト）の岡山大会に登壇し、事例を紹介しています。
クラウド実践大賞岡山大会　フジイ印刷株式会社「お金をかけない製造業のデジタル化」

ご導入に至るまでの経緯・抱えていた課題

1日4時間の移動時間。事務作業の時間を捻出できず、リモートワーク導入を決意
2013年ごろ、他の社員が行っていた会計業務を私（藤井代表）が引き継いだことがきっかけで、リモートワークへの取り組みを始めることになりました。
当時は、自宅や営業先がある都市部と工場があり事務作業を行っていた遠隔地を１日２往復し、計４時間近くを移動に費やしていました。引き継いだ業務を行う時間がなく、事務作業を自宅でできるようにしようと考えるようになったからです。
製造業はどうしても全ての仕事をリモート化するのは難しいので、管理部門や事務作業に焦点を絞ってリモート化を進めています。

 

ご導入の決め手

iPhoneがビジネスフォンの代わりになる仕組みと、固定電話よりも手ごろな価格
固定電話が不要になるということが1番の魅力でした。 リモートワーク推進の動きのなかでiPadやiPhoneだけで業務が完結するという理想を描いていたので、iPhone１台で固定電話やFAXの役割を担うMOTの仕組みがマッチしていました。

また、試算をしてみたところ固定電話の契約を更新した場合と金額がほとんど変わらない、むしろ安くなることが分かり、導入を決めました。

 

使用されたご感想・導入後の変化

電話対応の数が激減、本来の業務に集中できるように
MOT導入後も環境整備を続けていますが、近年では秘書代行やＩＶＲ（自動音声案内）を導入したことで、社員が対応する電話の本数が格段に減っています。会社への営業電話も、音声案内のワンクッションがあるおかげで減少しているようです。

また、Wi-Fi環境でiPhoneを運用しているため以前は通信トラブルの心配がありましたが、秘書代行を導入してからは、余計な心配をすることなく業務に集中できるようになりました。

 

テレワーク・働き方改革への取組みについて

働き方改革で社員の時間を有効活用。新事業への取り組みを推進
製造業とリモートワークは、なかなか相性が良くないということは事実です。しかし、事務作業のリモート化・アウトソーシングによって、働き方を変えることは可能だと思います。

１人が１日かけてやっていた業務を半日でできるようになると、現状では手が回っていない新たな事業の構想や施策活動に時間を使えるようになりました。今後は、会社を変えていけるような創造的な活動を積極的に行っていきたいです。

 

クラウドpbx「モッテル」の詳細はこちら

The post 製造業のデジタル化・リモートワーク。コストを抑えたツール導入で、クラウドサービスを活用 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/case/manufacturing-industry/29124/feed 0 https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/26333 https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/26333#respond Wed, 21 Oct 2020 03:09:32 +0000 https://www.mot-net.com/?p=26333 普段の電話対応業務の中には間違い電話や営業電話など業務に関係のないものも多々あります。弊社でもそのような電話が多く悩んでいましたが、IVRという機能を利用したと... (続きを読む…)

The post 営業電話を7割削減～IVRの導入メリット～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]>

普段の電話対応業務の中には間違い電話や営業電話など業務に関係のないものも多々あります。弊社でもそのような電話が多く悩んでいましたが、IVRという機能を利用したところ大幅な削減に成功しました。そこで今回は「IVRとはどのような機能なのか？」「IVRを導入すると実際どの程度の効果があるのか？」を実際に使用した弊社の結果を交えながらご紹介していきます。

コンテンツの目次

1. IVRとは？
2. IVRで無駄な着信も削減
3. アナウンスが良い間になる？
4. IVRが利用出来るMOT
5. スマホ/PCを活用

1.IVRとは？

自動音声案内などとも呼ばれるIVR機能は、コールセンターなどでよく利用される「初めての方は1番を。使い方は2番を。その他の方は9番を押してください。」の様なアナウンスを着信した際に自動で流し、発信者は自分の問合せ内容に該当する番号を入力すると、その番号毎に着信先を振り分ける機能です。

新規のお問い合わせの際は営業担当、使い方はサポート担当など直接担当へ着信させることができるので無駄な取次を削減することができる機能です。

2.IVRで無駄な着信も削減

弊社でも実際にIVRを導入していますが、取次の削減だけではない効果が表れました。下記が実際に弊社でIVRを導入する前と導入した後の受電件数です。
図1

導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。その削減された電話の内訳は下記図2のとおりです。
図2

ワンギリ・間違い電話がIVR導入前の平均が68件に対し、IVR導入後は平均13.75件と約8割の削減になっています。営業電話も導入前平均9件から導入後平均2.75件と約7割の削減という結果になっています。図2のIVR導入前全体平均107件からIVR導入後平均19件を引くと88件、図1の導入前後平均の差が75.3件なので減った受電のほとんどが無駄な着信という結果になりました。

3.アナウンスが良い間になる？

営業電話が減少する明確な理由は分かりませんが、アナウンスをゆっくり聞いているより次の顧客へ電話した方が良いと考えるのではないでしょうか？また、IVRのアナウンス中に間違ってかけてしまった方は間違いに気が付くようです。この様に、不要な電話に対してはアナウンス中の間が良い方向へ出ているのではないかと推測されます。

4.IVRが利用出来るMOT

ご紹介したIVR機能は弊社のMOTシリーズでご利用頂くことができます。MOTシリーズは大きく分けて2つ。利用する為に必要な機器を事務所へ設置するオンプレミスタイプの「MOT/PBX-モットピービーエックス-」と機器を設置せずにインターネットを介して必要な機能を利用するクラウド型の「MOT/TEL-モッテル-」です。

MOT/PBX

　　

MOT/TEL

オンプレミス型のMOT/PBXは、購入・リースといった導入形態になります。既存のビジネスフォンと併用して利用したい企業様におすすめです。また、音声を録音し自由にアナウンスの内容をカスタマイズすることもできます。
一方、クラウド型のMOT/TELは、月額制のサービスです。機器の設置が必要なく初期投資を抑えて導入できるので起業されたばかりの方や新しい支店・拠点用や電話機の入れ替えの際にもおすすめです。価格もIVRオプション含めて20IDだと5,980円で利用することができます。

5.スマホ/PCを活用

MOTシリーズはIVR機能以外にも便利な機能が利用できます。特にスマホ/PCに専用のアプリ/ソフト（MOT/Phone）をインストール・設定するとビジネスフォンの機能（会社番号を使った受発信や内線通話・電話の取次ぎ）を利用することができる内線化機能が特徴となっています。

固定電話と違い、インターネット経由で電話の受発信ができるのでテレワーク中でも会社番号を使った電話が利用できます。IVRを使った着信先としてもスマホやパソコンを指定できるので無駄な電話対応を削減しながらテレワーク対応も同時に行うことができます。

コロナ禍で働き方も変わる今、電話対応について一度検討してみてはいかがでしょうか？
IVR機能の詳細はこちら  

The post 営業電話を7割削減～IVRの導入メリット～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/26333/feed 0 https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16392 https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16392#respond Thu, 18 Apr 2019 00:31:49 +0000 https://www.mot-net.com/?p=16392 自動音声ガイダンスは「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流す機能です。自動音声ガイダンスを上手に導入する為のポイントと利用... (続きを読む…)

The post 自動音声ガイダンス（IVR）で電話対応を自動化！手順と利用シーンを解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]>

自動音声ガイダンスは「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流す機能です。自動音声ガイダンスを上手に導入する為のポイントと利用シーンについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声ガイダンスとは
2. 自動音声ガイダンスを導入するまでの手順
3. MOT/PBXとは
4. 自動ガイダンスの利用シーン

1.自動音声ガイダンスとは

自動音声ガイダンスとは冒頭でもご説明しましたが、電話着信の際に「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流し、お客様が入力した番号により、着信先（グループ）を振り分ける機能です。

IVRの簡単な解説マンガをダウンロードする  

2.自動音声ガイダンスを導入するまでの手順

自動音声ガイダンスは、

• ・電話番号
• ・ガイダンス内容
• ・着信先

の3点を考慮する必要があります。
まず、電話番号ですが自動音声ガイダンスでは1つの番号で複数のグループや部署に振り分けることが出来る為、1つの番号で複数番号の役割を担えます。しかし、あまりにガイダンスにて選択出来る番号が多かったり、階層（一度番号を入力した後で再度別のガイダンスが流れること）が多いとお客様はうんざりしてしまい、離脱してしまいます。その為番号を出来るだけ少ない数で運用しながら、離脱しないガイダンス数や階層になるよう番号を考慮します。

2点目はガイダンス内容です。部署グループ毎に分けるガイダンスも良いですし、商品ごとに分けるガイダンスも良いでしょう。新規のお客様・ユーザー様・取引先の方などで分けることも有効です。ガイダンス内容は重要な項目ですので慎重に検討が必要です。

3点目は着信先です。ガイダンス内容が決まれば、その着信先（振り先）もおおよそ決まってきます。ユーザー様からであれば使い方や故障のお問い合わせ内容であることが予想されます。その為、サポートの窓口の方へ着信させるなどが良いでしょう。ただし、ユーザー様であれば「請求書のデータが欲しい」「紙ベースの請求書が欲しい」なども予想され、全てをカバーするようにガイダンスを設定するのか、「その他の方は・・・」はのように総合窓口を設定し、イレギュラーな問い合わせ内容の場合、その他を選択してもらい手動で振り分けるのかなども選定する必要があります。

そして最後に重要な自動音声ガイダンスを使用するシステムの選定をします。上記で決定したフロー通りに設定出来るシステムが弊社の提供するMOT/PBXです。

3.MOT/PBXとは

MOT/PBXとは会社の電話を効率化する機能が豊富に使える電話システムです。今回ご紹介した自動音声ガイダンスはもちろん利用出来ます。その他にスマートフォンやPCを固定電話（ビジネスフォン）端末の代わりに利用出来る内線化機能も使用出来ます。

内線化機能を使えば、事務所以外でも会社の電話を発信・着信が出来るので働き方改革法案が施行された今、更に注目されている在宅勤務などのテレワークでも利用可能です。

4.自動ガイダンスの利用シーン

MOT/PBXの自動ガイダンスであれば、様々なシーンで利用出来ます。

・電話番がいる企業

今までは電話番の方などが電話を1次受けして該当部署や人へ取次を行っていましたが、自動ガイダンスがあれば電話番は不要になります。

・間違い電話や営業電話が多い企業

着信に対してそのまま出るだけの対応だと『間違い電話』や『営業電話』でも着信してしまい社員が受話してしまえば対応しなければなりません。1件数分だとしても年間では数時間・数日の無駄な作業をしていることになります。しかし、自動音声ガイダンスを流すと間違い電話や営業電話はガイダンス中に通話を切る方が多く、結果的に無駄な着信に出る回数が減り業務の効率化が図れます。

・複数番号を利用している企業

代表番号に加えて、部署やグループ・製品毎に番号を取得し管理している企業も多いですが、番号が多くなればなるほど管理の手間は増え、負担となります。自動音声ガイダンスを導入していれば1つの番号で複数番号分の役割を担うことが可能です。その為、番号を管理する手間が削減され効率化が可能です。

働き方改革法案が施行され、企業における業務の効率化は最大の課題となっています。身近な電話業務からシステムの導入で効率化を図ってみませんか？

TEL:0120-972-655   自動音声応答についてメールで聞いてみる  

The post 自動音声ガイダンス（IVR）で電話対応を自動化！手順と利用シーンを解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16392/feed 0 https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16345 https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16345#respond Wed, 17 Apr 2019 00:56:52 +0000 https://www.mot-net.com/?p=16345 メールやチャットが普及している現在においても重要な用件は電話をする、メールの後に補足で電話をする等の行動を取られている方が多いのではないでしょうか？このように今... (続きを読む…)

The post 会社の電話へ自動音声案内システムの導入～コストと業務負担の削減～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]>

メールやチャットが普及している現在においても重要な用件は電話をする、メールの後に補足で電話をする等の行動を取られている方が多いのではないでしょうか？このように今でも電話は企業間のやり取りに置いて重要な方法です。 その電話ですが、不要な取次が多い・部署毎に番号を取得すると管理が大変など様々な改善する要素があります。本記事では、その不便な点を解消してくれる自動音声案内システムについて詳しくご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声案内システムとは
2. ビジネスフォンを利用した電話業務の不便な点
3. MOT/PBXの自動音声案内機能
4. 自動音声案内とセットで利用すると便利な機能

1.自動音声案内システムとは

自動音声案内システムとは、一度はどこかで聞いたことがある「◯◯の方は1を、△△の方は2を・・・」のようなアナウンスを着信した際に流し、発信者が押した番号によって着信先を変更する機能です。

自動音声案内システムを導入することで電話業務の効率化とコスト削減が可能です。

IVRの簡単な解説マンガをダウンロードする  

2.ビジネスフォンを利用した電話業務の不便な点

一般的に企業が導入する電話システムはビジネスフォンが主流です。家庭用電話と違い複数回線を受けて、他の電話機と内線や取次などが行える便利なシステムです。しかし、電話をビジネスフォンでは下記の不便な点があります。

ビジネスフォンの不便な点

1.不要な取次が多くなる

企業の電話は、電話番の人や総務の方が電話の一次受けを行うことが非常に多く、用件を聞いて担当へ取次ぎを行います。この取次は不要な作業であり、総務の方は本来業務を止めて電話を受けるので業務の妨げになっています。

2.電話番号の管理が複雑になる

上記の取次ぎを削減しようとすると部署毎やグループ毎に番号・回線を取得し使用することになりますが、複数の番号で運用すると管理側の手間が増えます。また、当然回線が増えるのでコストも増加します。
グループの解体や部署の変更などがあると取引先やHPにて連絡先の変更を案内する必要もあります。

3.固定電話と社用のスマホなどと連携が出来ない

ビジネスフォンだと事務所にある電話機と個人が所有するスマホや法人で契約しているスマホなどと連携しておらず、内線や取次が出来ません。

この不便な点を解消するシステムがMOT/PBXです。

3.MOT/PBXの自動音声案内機能

MOT/PBXは自動音声案内機能が利用出来る以外にも、スマホやPCをビジネスフォンのように利用できる内線化機能があり、固定電話とスマホ・PCが連携し内線や取次が可能になります。

MOT/PBXを導入するメリット

1.自動音声案内で不要な取次が削減

問合せの種類毎に着信先を変更出来るので総務や電話番などを挟む必要がありません。その為、取次の回数が減り総務は本来業務の時間を確保できます。

2.電話番号を1つで運用可能

自動音声案内でそれぞれの部署・グループへ着信させることが可能なので、それぞれで番号を取得する必要がありません。その為、管理の手間とコストを削減することが出来ます。

3.スマホと固定電話が連携する

スマホの内線化により、固定電話とスマホが連携します。その為、内線や取次が可能になり、電話業務の効率化が図れます。
スマホでは外出先や在宅勤務時でも利用出来、会社番号を使った発信が可能となり個人の番号を使わず業務が出来るのでプライバシーを守ることにも繋がります。

4.自動音声案内とセットで利用すると便利な機能

自動音声案内だけでは時間外の対応や着信が混み合っている場合の対応などが不十分です。
MOT/PBXでは、

• ・留守番電話
• ・時間外アナウンス
• ・お待たせメッセージ
• ・通話録音

の機能も提供しています。



留守番電話

時間や曜日を設定し留守番電話を利用することが出来ます。働き方改革法案が始まっているので時間外の電話対応は削減したいところです。留守番電話を設定しておけば時間外の電話対応が減り、残業時間が削減されます。





時間外アナウンス

留守番電話と似ていますが、こちらは録音するわけではなくかけ直しを促します。



お待たせメッセージ

「現在お電話が混み合っております」のようなアナウンスを流しお客様に待ってもらうことが出来ます。





通話録音

MOT/PBXの通話録音は固定電話のみならず、スマホから発信した外線も録音することが出来ます。その為、お客様とのやり取りを正確に保存しミスが減少します。
録音の為のアナウンス「この通話は品質向上の為録音させて頂いております」などを流すことが出来ます。

自動音声案内だけでも便利な機能ですが、MOTではセットで利用すると電話業務の大幅な削減が出来る機能が豊富にそろっています。

自動音声案内（IVR）が利用できる「MOT/PBX」の詳細はこちら  

The post 会社の電話へ自動音声案内システムの導入～コストと業務負担の削減～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16345/feed 0 https://www.mot-net.com/blog/call-center/13457 https://www.mot-net.com/blog/call-center/13457#respond Wed, 07 Nov 2018 01:44:04 +0000 https://www.mot-net.com/?p=13457 コールセンターをこれから開設される方や現在も運用中の方向けにivr（自動音声応答）の具体的な導入メリットをご紹介致します。 コンテンツの目次 ivrとは？意味と... (続きを読む…)

The post IVRとは？コールセンターの導入方法とそのメリット – 2024年度版 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]>


コールセンターをこれから開設される方や現在も運用中の方向けにivr（自動音声応答）の具体的な導入メリットをご紹介致します。




コンテンツの目次

1. ivrとは？意味と歴史
2. ivrの機能
3. ivrをコールセンターで使用するメリット
4. ivrをコールセンターで使用するデメリット
5. ivrをコールセンターに導入するポイント
6. ivrの利用出来るコールセンターシステム
7. まとめ




1.ivrとは

・IVRの意味と定義

ivrとはInteractive Voice Responseの略で日本語だと自動音声応答や自動音声案内などと訳されます。
お客様や取引先からの入電の際に、あらかじめ用意された音声案内を流し、発信者は音声案内の内容に応じた番号入力で適切な窓口へ振り分けを行うシステムです。





・IVRとよく似た言葉

・IVRの類義語とされる言葉の１つ目が「VRU」です。
VRUは「Voice response unit」の略で、音声応答「装置」のことで、同じ意味で扱われることもあります。
しかし名前のとおり、IVRの機能をもった装置、機器としての意味が強いといえます。

・もうひとつ、ACD(Automatic Call Distribution)という言葉があります。
お客様からの電話を事前に決めたルールに従ってオペレーターに自動で振り分けるシステムです。
これはお客様の電話をそのままオペレーターにつなぐため、IVRとは違った仕組みとなります。




・IVRの歴史

コールセンターにIVRが本格的に導入されるようになったのは1990年代から広まっています。2000年代に入ってから比較的安価なビジネスフォンに接続できるIVR機器ができ始めてIVRは一気に広まっていきました。
2010年代には、今まで高価だったCTI機能もパソコンで安くできるようになり、顧客情報を管理、運用が簡単にできるようになりました。
2020年以降、コロナ過に入ってからはクラウド型のビジネッスフォンが認知されるようになり、それとともにクラウド型のIVRの導入が一般的になっています。





2.ivrの仕組み

IVRの仕組み、機能を分かりやすくお伝えします。
具体的に、ある会社のお客様の電話に、内容別に電話を受けるイメージを図にすると以下になります。



新規のお客様は製品・サービスの料金や仕様・既存システムとの連動などが主な質問内容になり、着信先としては営業系のグループが受けることが多いようです。
ユーザー様であれば、製品・サービスの使い方や故障などのサポート面のお問い合わせが多いのでサポート担当のグループが電話を受けます。
上記以外のその他のお問合せは取引先の方やメディア関係などが来ますので総合窓口などが受けています。

それをもとに、ivrの構築例と音声アナウンスイメージです。



問い合わせ番号を1つで管理し音声案内で振り分けるので番号の管理は簡略化されます。




3.ivrをコールセンターで使用するメリット

上記でご紹介した番号の削減による簡略化も1つのメリットです。その他にもコールセンターで利用するメリットがいくつかあるのでご紹介します。


・無駄な着信数の削減

お問い合わせの番号にはお客様以外からも着信することがあります。例えば営業電話や間違い電話などが不要な着信にあたります。ivrを導入しアナウンスを流すことで営業電話の方や間違い電話の方は電話を切る傾向にあるようです。
下記が実際に弊社でivrを導入する前と後の着信件数のグラフです。





間違い電話やワンギリに関しては40～70程、1日で削減されています。コールセンターの一般的なKPIとして、平均処理時間が使用されますが無駄な着信が少なければ少ないほど有効な顧客との接点の回数が増えKPIが向上していきます。


・無駄な取次の削減

ivrの導入によりお客様の質問内容に最適な答えを導ける担当グループへ着信させることが可能となります。その為、以前であれば担当違いで取次を行ったり折り返しをしたりしていましたが、ivrを導入すれば不要となります。


・通話時間の削減

適当なグループへ着信するのでお客様の知りたい内容を瞬時に判断し、お答えすることが可能になります。その為1件1件の通話時間が削減し1人の受電件数が増加します。




・人手不足の解消

通話時間の削減により1人当たりの受電件数が増えれば人手を増やさずともコールセンター全体の受電数があがり人手不足が解消されます。そのため機会損失も解消できます。




4.ivrをコールセンターで使用するデメリット

・対応スタッフが出るまで遅い

お客様がコールセンターのIVR対応で、スタッフが対応するまでの時間が遅いと感じられることがあります。
また、初めからスタッフと話したいお客様もおり、その場合はコールセンターにつながったときにクレームを言うケースもあります。




・ivrの質問がわかりにくいケースがある

IVRは、お客様ご自身で問合せ内容を選択するので、その質問がきちんとユーザー目線での質問になってないと大きなストレスになってしまいます。
また、わかりにくい理由で選択した番号に相違があった場合、担当外のオペレーターにつながってしまうため、お客様はもちろんスタッフにも、余計な対応時間と精神的ストレスを生む恐れがあります。




・ivrの機器が高い

IVRの歴史でお伝えしたとおり、コールセンターシステム専用IVRは高額でビジネスフォン用IVR機器などどんどん安くなっています。
専用のコールセンターシステムやビジネスフォンを導入している企業は、高いivrを入れなければなりません。
今はコールセンターはクラウドで構築することが主流なので、IVRはかなり安価なオプションの１つなったといえます。




5.コールセンターシステムでivrを導入するポイント

・自社のシステムが「クラウド型」か「オンプレミス型」か

「オンプレミス型」は機器を社内に置くのに対して、「クラウド型」はクラウド上にシステムを置く仕組みになります。
ivrの機能ですが現時点でいうと、オンプレミスとクラウドと両方同じ機能に近いかたちになります。
オンプレミスかクラウドかの選択はivrとは違う要因になるケースがほとんどで多い例で具体的に言うと03の地域番号を利用するか050のIP電話を利用するかの違いになります。
つまりivrに利用する電話番号をどれを使いたいかでオンプレミスかクラウドかの選択となります。




・ivr提供メーカーのサポートが充実していて実績が多いか

ivrのデメリットで記載したとおり、ivrはその機能や仕組みだけでなく、応答メッセージの組み方というコールセンター側の設定の問題も大きいのがポイントです。
特にIVRを初めて導入する際には、コールセンターを客観的に見てもらえるようなメーカーが一番よいのですが、実績が長くて多いのが判断材料の１つになります。




6.ivrの利用出来るクラウド型コールセンターシステム

弊社ではivrが利用出来るコールセンターシステムを提供しています。


ivrだけでなくコールセンターに必要な通話録音やCTI・ACDといった機能を利用することが出来ます。複合的に機能を使用することでより、効果の高いコールセンター運用が可能となります。
IVRが利用できるコールセンターシステム『MOT/CallCenter』の詳細はこちら  




7.まとめ

コールセンターにivrを導入するヒントになりましたでしょうか。
ちなみに、実はデメリットに書いた事項は全て今ではクリアできる事項です。
お客様がivrは遅いと感じてしまっても、実はきちんとお客様の要望に沿ったオペレーターが出ることにより、お客様自身の時間短縮になっています。
しかしそのためには、きちんとコールセンター側もivrの応答メッセージを作る必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムを導入して、ぜひコールセンターの効率化とお客様の満足度向上を行いましょう。

The post IVRとは？コールセンターの導入方法とそのメリット – 2024年度版 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/call-center/13457/feed 0