ネットショップの電話対応をどのように行うかはショップを運営する際に考えておかなくてはならないポイントです。
こちらのブログでは必要不可欠ながら負担の大きい電話対応の削減・効率化の方法について紹介します。

コンテンツの目次

1. ネットショップの問い合わせ形式の割合
2. ネットショップ運営での電話対応は必要？不必要?
3. ネットショップに電話で問い合わせる理由
4. ネットショップで電話対応を行うメリット
5. 電話対応をするデメリット
6. 電話対応を効率化する便利な機能
7. まとめ

1.ネットショップの問い合わせ形式の割合

株式会社wevnalが全国のネットショップ利用者を対象に行った「ネットショップの問い合わせ対応に関する意識調査」によると
問い合わせをしやすい形式は「電話などの会話型」が37.2%のところ「チャットやメールなどの文章型」が62.8%と大きく上回っています。

チャットやメールなどの文章型と回答した理由は「時間を選ばずに問い合わせができる（65.9%）」という回答が最多となっています。

一方で株式会社 wevnalが2024年1月19日に行った別のアンケートでのネットショップで問い合わせをする際に重視する点を聞いたところ
「対応スピード（69.8%）」と最も多くなっています。

24時間こちらの質問や要望を受け付けてもらえるメールやチャットですが返信までの時間がどのぐらいかかるかは不明になるため、迅速な回答を求める場合にはスピード感のある電話対応も選択肢としては残しておきたいところです。

2.ネットショップ運営での電話対応は必要？不必要?

様々な業務を行いながらの電話対応はスタッフの大きな負担となる場合も多いです。
「電話対応を行わない」ということは可能かといえばそれは「法律上難しい」と言う結論に至ります。

「特定商取引法」の「特定商取引法に基づく表記」という項目ではネットショップを運営する場合、「電話番号」をサイトに記載することが義務付けられており、電話番号を記載せずに運営してしまうと、法律違反となり罰則が科される可能性があります。

「特定商取引法」は悪質な販売を防止し、消費者をトラブルから守る為の法律です。電話番号のほかにも、所在地や支払い方法などの基本情報を開示しなけれなばならないという決まりもあります。

3.ネットショップに電話で問い合わせる理由

『ネットショップの問い合わせ形式の割合』の項目で紹介したように、やはり電話での問い合わせを希望されるお客様も一定数存在します。どのような理由から電話での問い合わせを行っているのでしょうか。

「人」に対応してもらう事で安心を得たい

インターネット上には無数のネットショップが存在しており、名前をよく聞く大手企業でない限り多くの場合は初めて耳にするショップであることが多いです。そのため商品が到着するまでは安心できません。
スタッフと直接会話することで安心して商品を購入したいという需要はこの先も無くならないでしょう。

すぐに商品の詳細を聞きたい

ネットショップ内に知りたい情報が見当たらず、問い合わせフォームにメールで問い合わせても返信がいつになるかわからないといった場合、やはりすぐに電話で聞きたい・・・という要望はあるでしょう。
電話で知りたい情報をすぐに手に入れることができればショップの信頼感も上がり、リピート率の向上にもつながります

文章操作が苦手

ショップに電話をかけてくる顧客は比較的年配者の割合が多くなります。そのためやはりPCやスマホで文章を入力することを負担に思い、電話をかけてくる場合も多いようです。その意味でも幅広いターゲット層に販売したい商品ほど問い合わせの方法から電話を除外しない方がいいでしょう。

4.ネットショップで電話対応を行うメリット

売上の向上

電話対応をすることでどのようなメリットがあるでしょうか。

株式会社ラクスの調査によると商品ページのカゴ周りに電話問い合わせのボタンを設置したことで
売り上げが前年比120％増加したというデータもあります。また電話で問い合わせを行い、会員になった顧客の方が、通常の顧客よりも年間で1.7倍も購入金額が多かったという調査もあります。

顧客の名前や要望をメモしておくことで、次回の問い合わせ時も素早く対応ができます。
ただ通話内容を漏れなくメモに残すのは難しいため、電話がかかってきた時点で顧客時用法が表示されるCTIなどを利用すると問題なく対応することができます。

顧客満足度の向上

電話口で知りたい情報がすぐに手に入れられれば、ショップの信頼もあがり、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客の要望が見えやすくなる

わざわざ電話で問い合わせてくる顧客は、知りたい情報に辿り着けなかった場合や、商品購入後の問題点など今後のネットショップ運営に必要な情報が多く含まれている場合があります。

5.電話対応をするデメリット

電話対応スタッフが必要になる

ネットショップ運営は、商品の撮影や登録、在庫確認から売上管理まで多岐にわたり電話対応を行う時間を捻出するのは、簡単ではありません。
電話対応を行う専用のスタッフが必要になりますが、スタッフごとに対応のばらつきが出てしまうため、しっかりとした対応マニュアル作りや教育が重要になってきます。
解決策としては電話代行サービスなどを利用することで一定のクオリティを保った電話対応を行う事が可能になります。

扱う商品により部署が違う場合

扱っている商品により、専門の部署が違う場合、電話を取り次いだり掛け直したりする手間が発生するばあいがあります。
専門の部署に電話番号を分けることで、より顧客満足度の高い対応につなげることができます。
しかし、幾つも窓口を設けることでどこにかければいいか混乱する場合もあります。
ivr（自動音声応答）などを利用すれば一つの番号で部署を分けるなどの対応も可能になります。

営業電話がかかってくる

忙しい中電話に出ても営業電話だったということも少なくありません。
すぐに切らせてくれる場合ならいいですが、多くの場合少しでも長くセールストークを行いたいという営業が多いため時間もエネルギーも多く使ってしまうことになります。

リピーターの場合再度同じ内容を聞かなくてはならない

リピーターで何度も電話のやり取りをする場合、名前や前回の購入履歴などを再度伺わなくてはならず顧客、対応スタッフ双方にとって大きな負担になります。
CTi機能を利用することで着信時に顧客情報を自動で表示することが可能になります。

6.電話対応を効率化する便利な機能

cti機能

株式会社バルテックのクラウド電話「モッテル」のcti機能は登録された顧客情報を着信時にポップアップで表示させることができます。
電話番号、購入履歴、所在地、前回の対応者と対応内容などが表示されるためリピーターとの通話時も再度の質問やメモなどを取る必要もなく、スムーズな顧客対応を行うことができます。

また現在お使いの受注・在庫管理システム(ネクストエンジン・クロスモール・GoQSystemなど)と連携して表示することも可能です。

ivr機能

ivr（自動音声応答）を利用することで複数の番号を利用しなくても商材によって着信先を分けるなどの対応が可能になります。

入電時の、ガイダンスに従ってボタンを押すことで顧客の知りたい内容に一番近い内容の部署にすぐに伝えることができます。

初めにアナウンスが流れることで営業電話の対策にもなります。

ivr機能の詳細はこちら  

通話録音

ネットショップへの電話には商品の詳細を伺いたい、商品に不具合や不満があった場合など
通常よりも込み入った問い合わせが多いため、詳細に内容を保存しておくことが大切になります。
通話内容を全てをメモすることは事実上不可能です。
通話録音を利用することで通話内容をもれなく記録してトラブルの防止にもつながります。

音声テキスト化機能を利用すれば、音声からテキストを自動生成してもらえる為スタッフ間で通話内容を共有して、今後の対応に活かす教材として利用することもできます。

全通話録音+音声テキスト化の詳細はこちら  

電話代行

電話代行サービスを利用することで、業務の忙しい時間などにも電話対応を委託することができます。
バルテックの「でんわばん」は通話後に通話内容をメールしてもらうことができます。
急ぎの電話のみ直接取次いでもらえるなど対応も細かく指定できます。また、営業電話を防ぐ意味でも利用しておくと業務時間を奪われずにすみます。

電話対応専用のスタッフを雇うよりも、経験豊富な電話対応のプロに初めから委託することで人件費や教育コストを削減することにもつながります。

電話代行サービス「でんわばん」の詳細はこちら  

7.まとめ

様々なメリットもありながら、業務の負担にもなるネットショップの電話対応。必要なシステムを利用して電話業務を効率化することで無駄な時間を削減し、顧客満足度を増やすことでリピーターの増加、サイトの評価向上にもつながります。

The post ネットショップの電話対応をしたくない?削減・効率化する方法とは first appeared on クラウドPBX モッテル.

会社における電話対応は、本業の合間に行っている場合やサポート担当・簡易コールセンターの様に電話対応を専門に行っている場合など状況に応じて様々ですが、日々の電話対応には多くの無駄が実は隠れています。そこで今回は。従来の電話システム（ビジネスフォン）に代わる電話システムとしてクラウドPBXをご紹介致します。

コンテンツの目次

1. ビジネスフォンのメリット・デメリット
2. クラウドPBXとは？
3. 電話対応を効率化する機能
4. 多機能なクラウドPBX「モッテル」

1.ビジネスフォンのメリット・デメリット

会社の電話システムと言えば多くの企業が導入しているビジネスフォンですが、ビジネスフォンは同じ事務所内の電話機同士の通話を通話料のかかる外線通話ではなく、通話料のかからない内線通話として利用出来たり、代表番号へ着信した際に複数の端末を同時に鳴動させるなど家庭用の電話では出来ない便利な機能が豊富に利用出来るものでした。

しかし、一方で利用する為にはPBX（主装置）を事務所内に設置する必要や高価な固定電話を導入する必要があります。導入後も機器の保守・メンテナンスを自社で行う必要や社員の増加に伴う増設やレイアウト変更などは全て業者に依頼して工事をする必要がある等、不便な点がありました。 そのような問題を解決した電話サービスがクラウドPBXです。

2.クラウドPBXとは？

従来のビジネスフォン環境を構築する場合に、必ず事務所内にPBX（主装置）を設置する必要がありましたが、クラウドPBXではPBXをクラウド上に展開し、ユーザーはインターネットを介して各機能を利用する形になります。

使用する端末も固定電話ではなく、スマートフォンやパソコンもアプリやソフトをインストールすることで利用することができます。各端末は社内であれば社内Wi-Fi、事務所外ではキャリアの電波や公衆Wi-Fiなどを介して各機能を利用することができます。
その為、導入にあたり設置工事が不要になります。固定電話に接続していた専用線も不要で増設時には管理画面から内線番号を追加しスマホやパソコンにアプリやソフトをインストールするだけなので増設時やレイアウト変更の際も工事が不要です。

3.電話対応を効率化する機能

ビジネスフォンでは利用できない機能でもクラウドPBXでは安価なオプション料金などで利用することができます。

電話の為に出勤-スマホ内線・ソフトフォン-

コロナ禍でテレワークが盛んに叫ばれている中、電話対応の為に出勤していませんか？
クラウドPBXではスマートフォンにアプリをインストールすると事務所の電話機の様に利用することができます（スマホ内線）。また、パソコンでは専用のソフトをインストールしてヘッドセットや簡易的な受話器などを接続するとスマートフォンと同様に事務所の電話機と同じ機能が利用することができます（ソフトフォン）。

このスマホ内線・ソフトフォンはインターネットを介して場所を問わず利用することができる為、在宅勤務やサテライトオフィス勤務などのテレワーク中や外出時でも事務所と同じように機能を利用することができます。
従来の電話機の様に代表番号に着信した際、複数台が同時に鳴動し誰かが通話を開始すれば他の端末は鳴り止むと言った今と同じ運用が可能です。

電話の取次ぎが頻繁にある-自動音声案内（IVR）-

代表番号に着信した電話を業務の合間に対応している際、頻繁に別担当者へ取次を行っていませんか？
クラウドPBXでは着信した際にすぐに各端末を鳴動させるのではなく、自動で音声によるアナウンスを流すことができます。

例えば「商品の購入に関しては1番、使い方に関しては2番、その他に関しては3番を押してください。」のようなアナウンスです。そして発信者がアナウンスに従い押した番号によって鳴動させる端末を変更することができます。
上記の例で言えば、1番を押した場合営業担当へ着信、2番を押した場合サポート担当へ着信、3番を押した場合その他の端末へ着信など着信先を自動で振り分けることができます。今までの自身に関係のない電話対応をして担当へ取次という業務が削減され、本来の業務に集中することができます。

顧客情報の検索-顧客情報の自動表示（CTI）-

サポート担当や簡易的なコールセンターとして電話対応を行っている場合に着信の際、お客様IDやお名前をお聞きして顧客管理ソフトから毎回検索していませんか？
クラウドPBXでは着信時に発信者の電話番号を使い、自動で顧客管理ソフトから検索をかけてパソコンの画面へ表示してくれます。

自動でお客様の情報を表示してくれるので、電話対応に余裕が生まれたり、IDの確認やお名前の確認など無駄な質問が削減され、スムーズな会話になります。今までの対応履歴や購入履歴などを残しておけば、どの担当者が対応しても内容をすぐに把握することも可能です。

営業電話や間違い電話の対応-着信拒否・電話代行-

必要のない営業電話や間違い電話を対応していませんか？
クラウドPBXでは何度もかけてくる営業電話は着信拒否の設定を行うことができます。しかし、一度目の場合は番号の登録が出来ていない為、拒否が出来ません。そのような場合には電話代行へ飛ばすことも可能です。

電話代行に全て着信を転送し必要な場合のみ折り返し対応も出来ますし、転送ルールを設定し何コール以上経過したら電話代行へ転送なども可能です。通常、電話代行へ転送する場合は転送料金がかかりますが同一のクラウドPBXを利用することで料金がかからない場合もあります。CTI機能と合わせて利用することで必要な電話のみ対応し、他は電話代行へ転送というやり方も可能です。

確認の電話-通話録音-

通話中に残したメモの紛失や会話内容を忘れてしまったりして確認の電話をしていませんか？
クラウドPBXでは通話を録音することができる為、メモの紛失時や会話内容を忘れてしまった場合は録音データを確認することで対応が可能になります。お客様や取引先へ不要な電話をする必要がなくなります。

また、簡易コールセンターなどでは参考になる社員の会話データを教材として活用したりすることも可能です。

4.多機能なクラウドPBX「モッテル」

上記でご紹介した機能は全てのクラウドPBXが利用出来る機能という訳ではありません。中にはスマホ内線のみ可能と言ったサービスもあるので注意が必要ですが、弊社のクラウドPBXの「モッテル」は上記でご紹介した機能全て利用することができます。

モッテルは1台あたり249円～利用出来るだけでなく、専用のアプリ・ソフトを自社開発しており使い勝手に定評があります。従来のビジネスフォンに合わせてボタンを配置したり、不要なものは削除することでお客様が使い方を迷わないようなデザインです。

また、以前からアプリなどを使用した電話システムを開発してきたので安価なだけでなく多機能・高品質なクラウドPBXになっています。実際のアプリを使って会話をしたりするデモンストレーションも行えますので電話業務の効率化やクラウドPBXをご検討の際はモッテルも比較してみてはいかがでしょうか？
モッテルの詳細はこちら  

The post クラウドPBXで電話対応を効率化できるのか? first appeared on クラウドPBX モッテル.

新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、西村経済再生担当大臣は、経済3団体の幹部とテレビ会議を行い、テレワークの推進を再要請しました。テレワークは人との接触を大きく減らせるメリットがある一方で、従来のコミュニケーション方法では運用できないなど不便な点もあります。その対策として昨今「クラウドPBX」が注目され、多くの企業で導入されています。
そこで今回はそのクラウドPBXをテレワークという観点から解説していきます。

コンテンツの目次

1. コロナ感染拡大の第三波到来
2. テレワークに最適なクラウドPBX
3. 業界最安値のクラウドPBX「モッテル」

1.コロナ感染拡大の第三波到来

春の第一波、夏の第二波、そして今回の第三波と感染者数は増え続け、1日で2,500人、東京都内だけでも500人を超すなど一向に感染拡大が収まる気配がありません。感染の拡大防止に良いのは、やはり人との接触を減らすことでしょう。業種的に可能であればテレワークが最適です。
そんなテレワークですが、春先から今まで一度は行ったことがあるという企業も少なくないでしょう。しかし、会社宛ての電話を受けたり、会社番号でお客様へお電話して内容をお聞きするということがテレワーク中できず、「不便を感じた」「電話のために出社している」という方も多いです。

2.テレワークに最適なクラウドPBX

従来の会社用の電話（ビジネスフォン）では上記のようなテレワークの問題点がありましたが、クラウドPBXではどのようになるのか見ていきましょう。

事務所以外での利用方法

従来の会社用の電話では事務所内でしか電話を利用することができませんでした。しかし、クラウドPBXの場合、テレワーク中にスマートフォンやパソコンを使って会社番号を使った受発信ができます。

スマートフォンにはアプリ、パソコンにはソフトのインストールとヘッドセットやUSB接続する簡易的な受話器を使い電話をすることができます。
今までの電話と同じように代表番号に着信した際は、全部の端末を同時に鳴動させることができます。誰かが取れば他の端末は鳴りやむので事務所勤務時と同じ運用が可能です。転送サービスのように別途通話料がかかることもないので費用的な負担が少ない点もメリットです。

会社番号発信

アプリ・ソフトのインストールされたスマホ・パソコンは会社番号を使って発信することができます。今までは社用携帯がなければプライベートな番号を使って発信するしかありませんでしたがクラウドPBXを導入すれば個人の端末から会社番号を使って取引先やお客様と連絡をすることができます。社員同士は無料通話の内線もできるので社用携帯も不要になります。

通話料の清算

テレワーク中に個人の携帯電話番号を使って発信した分は、経費申請するか、自己負担、もしくはテレワーク手当のように一律で支給などの方法がありました。しかし、個人で使った分なのか業務で使った分なのか判別が難しく申請する側も承認する側も大変でした。一律支給では使っていないのに支給されたり支給額より高い通話料になった社員では結局自己負担になるなど問題がありました。

クラウドPBXではアプリの切り替えで簡単に通話料の切り分けが可能です。標準の電話アプリ（080や090など）で発信した際は今まで通り個人へ請求され、クラウドPBX用の電話アプリからの場合、会社へ直接通話料が請求されます。面倒な申請なども不要で自己負担がないので社員も安心して利用することができます。

3.業界最安値のクラウドPBX「モッテル」

テレワークにおける電話対応の課題を解決してくれるクラウドPBXの中でも最安値で提供されているサービスが「モッテル」です。モッテルは１台249円～利用できます。

15年以上前からアプリなどを使った電話システムを開発・製造してきたノウハウを活かして開発されたので業界でも最安値でありながら高品質・多機能で提供できています。
実際のアプリでデモンストレーションなどもできるのでテレワークでクラウドPBXをご検討の際はモッテルも比較してみてはいかがでしょうか？
モッテルの詳細はこちら  

The post テレワーク推進の再要請～クラウドPBXで受電体制を整える～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

普段の電話対応業務の中には間違い電話や営業電話など業務に関係のないものも多々あります。弊社でもそのような電話が多く悩んでいましたが、IVRという機能を利用したところ大幅な削減に成功しました。そこで今回は「IVRとはどのような機能なのか？」「IVRを導入すると実際どの程度の効果があるのか？」を実際に使用した弊社の結果を交えながらご紹介していきます。

コンテンツの目次

1. IVRとは？
2. IVRで無駄な着信も削減
3. アナウンスが良い間になる？
4. IVRが利用出来るMOT
5. スマホ/PCを活用

1.IVRとは？

自動音声案内などとも呼ばれるIVR機能は、コールセンターなどでよく利用される「初めての方は1番を。使い方は2番を。その他の方は9番を押してください。」の様なアナウンスを着信した際に自動で流し、発信者は自分の問合せ内容に該当する番号を入力すると、その番号毎に着信先を振り分ける機能です。

新規のお問い合わせの際は営業担当、使い方はサポート担当など直接担当へ着信させることができるので無駄な取次を削減することができる機能です。

2.IVRで無駄な着信も削減

弊社でも実際にIVRを導入していますが、取次の削減だけではない効果が表れました。下記が実際に弊社でIVRを導入する前と導入した後の受電件数です。
図1

導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。その削減された電話の内訳は下記図2のとおりです。
図2

ワンギリ・間違い電話がIVR導入前の平均が68件に対し、IVR導入後は平均13.75件と約8割の削減になっています。営業電話も導入前平均9件から導入後平均2.75件と約7割の削減という結果になっています。図2のIVR導入前全体平均107件からIVR導入後平均19件を引くと88件、図1の導入前後平均の差が75.3件なので減った受電のほとんどが無駄な着信という結果になりました。

3.アナウンスが良い間になる？

営業電話が減少する明確な理由は分かりませんが、アナウンスをゆっくり聞いているより次の顧客へ電話した方が良いと考えるのではないでしょうか？また、IVRのアナウンス中に間違ってかけてしまった方は間違いに気が付くようです。この様に、不要な電話に対してはアナウンス中の間が良い方向へ出ているのではないかと推測されます。

4.IVRが利用出来るMOT

ご紹介したIVR機能は弊社のMOTシリーズでご利用頂くことができます。MOTシリーズは大きく分けて2つ。利用する為に必要な機器を事務所へ設置するオンプレミスタイプの「MOT/PBX-モットピービーエックス-」と機器を設置せずにインターネットを介して必要な機能を利用するクラウド型の「MOT/TEL-モッテル-」です。

MOT/PBX

　　

MOT/TEL

オンプレミス型のMOT/PBXは、購入・リースといった導入形態になります。既存のビジネスフォンと併用して利用したい企業様におすすめです。また、音声を録音し自由にアナウンスの内容をカスタマイズすることもできます。
一方、クラウド型のMOT/TELは、月額制のサービスです。機器の設置が必要なく初期投資を抑えて導入できるので起業されたばかりの方や新しい支店・拠点用や電話機の入れ替えの際にもおすすめです。価格もIVRオプション含めて20IDだと5,980円で利用することができます。

5.スマホ/PCを活用

MOTシリーズはIVR機能以外にも便利な機能が利用できます。特にスマホ/PCに専用のアプリ/ソフト（MOT/Phone）をインストール・設定するとビジネスフォンの機能（会社番号を使った受発信や内線通話・電話の取次ぎ）を利用することができる内線化機能が特徴となっています。

固定電話と違い、インターネット経由で電話の受発信ができるのでテレワーク中でも会社番号を使った電話が利用できます。IVRを使った着信先としてもスマホやパソコンを指定できるので無駄な電話対応を削減しながらテレワーク対応も同時に行うことができます。

コロナ禍で働き方も変わる今、電話対応について一度検討してみてはいかがでしょうか？
IVR機能の詳細はこちら  

The post 営業電話を7割削減～IVRの導入メリット～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

新型コロナウイルスの流行でテレワークを始めて見たものの、導入してみて初めて分かる問題もあります。例えば『社外からの電話対応をどのように行うか』という問題をどのように解決すればいいでしょうか。

コンテンツの目次

1. テレワークを始めてみたものの様々な問題が発生
2. 電話対応の問題を放置するとどうなるか？
3. 電話対応の問題を解決するアプリケーション

1.テレワークを始めてみたものの様々な問題が発生

新型コロナウイルスの感染防止に向けて多くの企業がテレワークを行なっています。
こちらのアンケートではテレワークの実施率は合計で87.1%にも達しているというデータがあります。

1位、2位とネットワーク系の問題が占めておりその下の 「コミュニケーションがとりづらい。」２８．２% 等に続き
「社外からの電話対応が難しい」２６．５%
「商談など、社外（顧客パートナー）とのコミュニケーションがとりづらい」２０．７%
など電話対応の問題に関する回答も見受けられます。
しかしこちらのアンケートによる 「投資対象となるSaaS（クラウドで提供されるソフトウェアサービス）」ではビデオ会議、データ共有ツールなどネットワーク系の問題には投資していますが
『社外からの電話対応』や『商談など、社外（顧客パートナー）とのコミュニケーションがとりづらい』
などの問題解決するツールやサービスは上がっていません。

これでは社外からの電話対応の問題については放置されたままということになります。これらの問題をそのままにしておくとどのような問題が起こるでしょうか。

2.電話対応の問題を放置するとどうなるか？

➀携帯番号だと電話に出てもらえない
まず考えられるのは自分の携帯電話から顧客対応しなくてはならないということです。
確かにそのままでも業務を行うことは可能ではありますが携帯番号では顧客からの信頼を得ることができず、出てもらえないということが多発することが考えられます。
➁プライベートの携帯番号の漏洩
さらに自分の携帯番号をプライベート以外の案件に使用することにより電話番号が漏洩。休日にも顧客からの着信があったりすれば、公私が混同し通常業務にも身が入らなくなる可能性もあります。
➂社員個人の携帯料金が高額に
さらに、業務中の電話料金をどのように請求するかなどの取り決めをしっかりとしていない場合、社員個人の電話料金が高額になることが考えられます。
➃出社している特定の社員や転送先の個人携帯に電話対応が集中
テレワークが進み、出社している社員だけが会社の電話対応をする。また特定の社員にのみ転送をかけている場合、その社員の業務が滞ることも考えられます。 また転送のたびに転送料金がかかってしまいます。

電話対応の問題が未整備のまま無理やりテレワークを導入すると、社員が会社への不信感を持つ原因になり、モチベーションの低下や社員の離職にと繋がりかねません。また営業機会の損失にもつながるでしょう。

3.電話対応の問題を解決するアプリケーション

スマホで会社番号発着信。クラウド電話サービス『MOT/TEL』

株式会社バルテックのクラウド電話サービス「MOT/TEL」はお手持ちのスマートフォンやパソコンに専用アプリをインストールすることで、どこからでも会社番号で発着信ができるサービスです。
現在使っているスマホやPCをそのまま使用できるため新たに携帯や電話機などを購入する必要が無く、低コストで導入することができます。
通常であれば会社番号への発信があった場合、会社に出社している社員や転送を受けている特定の社員が対応することになりますが、MOT/TELであれば専用アプリを利用している社員全員のスマートフォンに着信する為、機会の損失を防ぐことができます。着信番号によりグループ分けもできるので無駄な取次も削減できます。
さらに社員同士の内線通話が無料になる為、会社とテレワーク社員のコミュニケーションも円滑に行う事が出来、転送する際も内線取次になるため、転送料金も無料になります。
折り返す際も、スマホから会社番号での発信が可能なため、安心して電話に出てもらえます。
さらに、電話以外にも様々な機能が付属しています。

パソコンやスマホからFAXの閲覧、送信が可能。
FAXを閲覧するためにわざわざ出社することがありません。

社内限定のセキュアなビジネスチャットが標準で搭載されています。
LINEなどのプライベートなチャットと比べ、公私を分けて使うことができます。

オプションでさらに便利に

■IVR（自動音声ガイダンス）機能

lvr（自動音声ガイダンス）機能により、要件に分けて窓口を分けることも可能なため、必要な案件のみ取り継ぐことも可能です。

さらに全通話録音機能のオプションもあり、顧客との電話内容を後からいつでも聞くことができるため、新人教育にも効果を発揮します。
オンプレミスタイプ（会社側にアダプタを設置するプラン）であれば、電話対応の会話内容をききながら社員のみに聞こえるように別の社員がアドバイスをすることができる「ささやき機能」も利用できます。

The post テレワーク中の社外からの電話問題を解決する方法とは？ first appeared on クラウドPBX モッテル.

新型コロナウイルスの国内感染者数は10,000人をはるかに超え、今もなお増加しています。このウイルス対策として8割、最低7割の接触を減らす為、在宅勤務を急に導入したという企業も多いのではないでしょうか？
実際に行ってみると社内勤務者と在宅勤務者の電話環境が分断され、社内にかかってきた在宅勤務者宛ての電話を取次げない・在宅勤務者は携帯電話番号でしか取引先などに連絡できない等、電話関連の問題が出てきました。 そこで本記事では、在宅勤務の際の電話対応の悩みを解決する方法をご紹介します。

コンテンツの目次

1. 在宅勤務を取り入れた企業の電話の悩み
2. 在宅勤務の困った電話対応を解決する方法

1.在宅勤務を取り入れた企業の電話の悩み

新型コロナウイルスの流行により出来る限りの在宅勤務をするよう政府から要請されています。その為、全ての社員とはいきませんが、大半の社員・一部の社員など限定的に在宅勤務を導入した企業も多いでしょう。社内のパソコンを持ち帰ることで限定的ではありますが、業務を行うことが出来ます。しかし、社内の電話は違います。持ち帰っても自宅では使えません。その為、下記の悩みが出てきます。

社内の人しか会社宛ての電話を取れない

在宅勤務の者は会社宛ての電話を取る方法が現状なく、すべての着信を社内の人が対応しています。その為、社内勤務者から不公平であるという不満も出てしまいます。

在宅勤務者宛ての電話取次が出来ない

社内にかかってくる電話の中には在宅勤務者宛て・在宅勤務者の担当案件などもあります。すべて社内で勤務していれば取り次ぐだけで終了しますが、在宅勤務者へ取次げない為、折り返す為の情報を聞いて在宅勤務者へ連絡してという作業が増えてしまいます。

携帯番号の発信になってしまう

折り返しをする際など、在宅勤務者は携帯番号で発信することになります。BtoBなど相手側が企業であれば影響はないかもしれませんが、相手側が個人（BtoC）の場合、知らない携帯番号は出ないという方も比較的いらっしゃいます。何度もかけ直す必要があったり、社用携帯ではなく個人の携帯を利用している場合、個人の番号を相手に知られてしまうというプライバシーの問題もあります。

内線が出来ない

社内の電話機と個人の携帯が連携しておらず、内線通話が出来ません。通話料が発生してしまうので在宅勤務者は電話での連絡を避けるようになり、コミュニケーションの減少にも繋がってきます。

転送先が決まらない

少人数の企業の場合、全員で在宅勤務に取り組んでいる場合があります。その場合、会社宛ての電話を受け取る為、有料の転送サービスを導入しますが、同時に複数人へ転送することが出来ない為、転送先を決めなければなりません。しかし、会社の代表番号宛ての電話は様々な方から様々な内容の問合せがあります。その為、どの社員にしても取次が多くなってしまいます。

留守電で機会損失

転送を行うと、転送先の社員は電話対応に追われ本来業務が出来ません。その為、留守番電話を設定し対応すると今度は対応が遅れる為、折り返しをした際には「他社で決まってしまった」「電話に出ない」など機会損失に繋がってしまうこともあります。

2.在宅勤務の困った電話対応を解決する方法

上記でご紹介した悩みはクラウドPBX「MOT/TEL（モッテル）」を利用することで解決できます。MOT/TELでは現在社内で使っている電話機（ビジネスフォン）の機能が専用アプリを通してスマートフォンで利用することが出来ます。

また自宅などでも利用出来るので下記の様な使い方が可能です。

一斉着信

代表番号など会社宛ての着信に対して、社内の電話機と在宅勤務者のスマホが一斉に鳴ります。1人が着信を取れば、他の電話機・スマホは鳴りやみます。全ての社員が電話対応を行うことが出来るので不公平感や業務の偏りが解消されます。

グループ着信

会社の電話番号には部署毎・プロジェクト毎などの限定的な番号もあります。そのような番号毎に着信させる電話機・スマホを設定出来ます。例えば、代表番号は全ての社員・総務の番号は総務のメンバーだけ着信させるなど設定が可能です。無駄な取次が削減されます。

会社番号発信

専用アプリから会社番号で発信することが出来ます。個人の番号を使用せずに済むのでプライバシーの課題が解決できます。 また、代表番号と個人専用の番号（例：03-1111-2222など）を設定し発信する際に選択して発信することが可能です。個人専用の番号であれば折り返しも直接本人へ着信するのでグループ着信同様に無駄な取次の削減に繋がります。

内線通話

社内の電話機と専用アプリの入ったスマホの通話は内線通話となり、通話料がかかりません。費用負担がないので簡単な質問でも直接電話でやり取りが出来るようになり、コミュニケーションの減少防止に有効です。

自由な取次

社内の電話のようにスマホ同士などで自由に電話の取次ぎが可能です。グループ着信や個人専用番号の活用により、最大限無駄な取次を削減しつつ必要な際には電話の取次ぎを行うことが可能です。

上記の機能を利用することで、機会損失を防ぐことにも繋がります。在宅勤務の電話対応の課題は企業毎違います。様々なツールが提供されているので自社にあったツールを探してみてください。
MOT/TELの詳細はこちら  

The post コロナ対策で急な在宅勤務～困った電話対応を解決する方法～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

• ・電話取次が多い
• ・通話コストを削減したい
• ・電話対応の質を向上したい（スタッフによるバラつきをなくしたい）

The post CTIで解決できること 「CTI導入前後比較」紹介動画 first appeared on クラウドPBX モッテル.

MOTに付属するCTI機能について紹介いたします。
CTIとは電話着信と同時に電話をかけてきた顧客情報、担当者、前回通話者がPC画面にポップアップ表示され、一目でわかる機能です。 これにより、取次業務や担当者不明といった問題を解決することが可能となります。
MOT CTI：https://www.mot-net.com/function/cti

The post CTI機能「着信POP-UP」紹介動画 first appeared on クラウドPBX モッテル.

飲食店ではネット予約が普及し利用割合も増えてきていますが、「予約は必ず電話でする」というお客様や電話の方が早いから電話でするというお客様など、敢えて電話予約を選択するお客様も少なくないですね。特に常連様の比率の多い料亭や割烹料理屋では電話予約が多いのではないではないでしょうか？
しかし、電話対応を新人スタッフに1から全て教えて教育することはあまりしていないのではないでしょうか？そこで今回は電話対応のマナーや対応の仕方などについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 電話対応の基本
2. 電話対応を簡素化しおもてなし対応の向上
3. 簡単におもてなし対応が出来る

1.電話対応の基本

電話対応は接客の1つです。その為接客の用語が電話対応時にも利用出来ます。
例えば、接客の7大用語である

の多くは電話対応時でも頻繁に利用できます。
お電話の第一声には

のように「ありがとうございます」が利用されます。
お客様は予約や予約のキャンセル・空き状況の確認など用件を伝えてきますので、その後は

のように「かしこまりました」や「少々お待ちください」を使用します。この際、キャンセルの客様であれば、
・日時
・お名前
などを確認しておきます。

お電話を保留後、予約台帳や予約管理サイトを確認し空いていれば、

との入りからお電話を再開いたします。
予約の場合、新規のお客様なのか常連様なのか新人スタッフはわからない為、
・お名前
・人数
・座席の指定
・アレルギーの有無
・連絡先
・事前にあれば注文内容
などを確認します。
常連様の場合前回と同様で・・・などと伝えられた際でも新人スタッフや常連様を全て把握していない場合は再度聞き直す必要があります。
聞き取れず聞き直す場合は

などとクッション言葉を使ってください。

この様に基礎となる言葉だけでも電話対応マナーは向上します。お電話は表情や仕草などは伝わりません。その為使う言葉でお客様の受け取り方は変わります。大事なお客様へおもてなしが必要な料亭でも「言葉遣い」に「必要項目の確認」「予約台帳の確認」・・・と行う作業や注意事項の多い電話対応はまだまだ向上の余地があると思います。

2.電話対応を簡素化しおもてなし対応の向上

確認事項も多く慣れないスタッフや常連様を全て覚えきれていないスタッフには電話対応は大変な業務の一つです。その電話業務を格段に向上させる機能がCTIです。
予約のお電話で例えると、弊社のCTIでは電話が鳴った際に電話番号から自動で検索され、お客様の情報が表示されます。この際表示する情報は弊社が提供する顧客管理システムか店舗で既に利用している顧客管理ソフトの該当顧客の情報です。
今までは紙の予約・顧客台帳から探したり、顧客ソフトから検索したりしていましたが、その作業は不要となります。
予約確認後、今までは
・お名前
・人数
・座席の指定
・アレルギーの有無
・連絡先
・事前にあれば注文内容
などを確認していましたが、人数の確認と前回と同様の内容でいいのか？という簡単な確認だけで電話対応が終了します。その為電話対応の余裕が出来るので今までよりも「おもてなし対応」を意識しながら対応が可能です。
下記はCTIを導入する前と導入後の作業比較ですが、1/2以上の削減が期待できることがわかります。

3.簡単におもてなし対応が出来る

上記をまとめるとCTIの導入で

が期待できます。
料亭や割烹料理屋、更には飲食業の電話対応を向上させてみませんか？ 『料亭・割烹料理屋様向けCTI』資料請求はこちら  

The post 【料亭の電話対応マナー】新人スタッフでも簡単に対応 first appeared on クラウドPBX モッテル.

1.不動産業は電話対応が多い

2.電話対応が簡単になるCTI

上記の様な電話の際、お客様がどの物件に住んでいるのか、自社の担当は誰なのか等の情報をまずお聞きし、その担当へ取次いだり、別の管理している顧客台帳などと照らし合わせて情報を調べてから対応するなど非常に手間がかかります。

その作業を省くことが出来るシステムがCTIです。
CTIとは着信があった場合に自動で顧客情報を検索し、ポップアップして画面上に表示してくれる機能です。その為、自社担当やどの物件にお住みなのか、修理履歴、今までのやり取りの情報などを検索なしで見ながら対応が可能になります。

事前に情報がわかるので新人スタッフは「担当へ取次ぐ」か「担当から折り返します」と伝えればよくなり、業務が短時間化します。 お客様をお待たせする時間が減るので満足度の向上、新規の契約率の向上などが見込めます。

3.MOTのCTI

The post 電話対応が大変な不動産業を助けるCTIシステム first appeared on クラウドPBX モッテル.