Q: コールセンターシステムとは？導入のメリットや機能を徹底解説
インターネットが連絡ツールの主流となりつつある現在でも、企業と顧客、それぞれにとって電話でのやりとりは未だ欠かすことのできないツールです。
コールセンターシステムは、コールセンター業務の効率化や電話対応の品質向上ができ、また、顧客とのコミュニケーションを強化する機能のついた、顧客満足度の向上を目指すシステムです。
顧客からの電話を受ける、または顧客へ電話をかける、その際に一目で顧客情報が確認できるので顧客対応品質の向上に適しています。 現在ではクラウド化の傾向が強くなり、環境さえ整えれば在宅コールセンターの構築も可能になっています。 ここでは、コールセンターシステムのトレンドおよび選び方や導入ポイントを解説します。
- 目次
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応や電話でのアポイントメントをとる目的での発信などを支援するシステムです。
電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するなど電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業で導入が進んでいます。
しかし、コールセンターの立ち上げには高額な費用がかかり、中小規模の企業では、費用の面から独自のコールセンターの構築難しいという現実があります。
近年はクラウド型のシステムが普及したことで、低価格で場所を問わず在宅でコールセンター業務をおこなうことが可能になってきました。
さらにメールやチャット、SNSなどを利用して顧客対応をおこなうコンタクトセンターと呼ばれる業態に対応しているシステムも増え、オムニチャネル化が進んでいます。
コールセンターシステムを導入するメリット
昨今のコールセンターシステムは、多彩な機能が搭載されており、自社の用途や目的に合わせた活用の幅が広がっています。
在宅で対応できるシステムやSNSやチャットでの対応、AIを活用した問い合わせ対応など、人手不足を解消、業務効率を向上させるものなどの様々なシステムが登場しています。
自社のビジネスモデルや顧客ニーズにあわせて適用することで、大きな効果が期待できるでしょう。
①顧客対応の品質レベル向上
顧客への対応品質を高められる点は、コールセンターシステム導入の大きなメリットです。
蓄積されたデータをもとに顧客情報や対応するための台本を理解した上での会話が可能となるため、熟練オペレーターと新規オペレーターの対応品質が統一できます。
台本や質問に対しての回答マニュアルをシステムで共有できれば、顧客から寄せられる質問や意見にもきちんと対応できオペレーターはケースごとに適切な対応が行えるので、オペレーターの間違った判断を伝えてしまったり、確認作業に手間取って顧客を待たせたりといったことを防ぐことができます。
問い合わせ状況を一元管理できるシステムを利用すれば「それぞれの問い合わせの進捗状況」や「対応の抜けや重複」を簡単にチェックできます。クレームへの発展を防げるのもメリットです。
②オペレーターの作業負担軽減
コールセンター全体のシステム化は、現場で作業をするオペレーターの負担軽減につながります。従来の手打ちによる情報管理や口頭での対応状況の確認といった作業が不要になり、オペレーターの負担を減らせます。
問い合わせを受けた顧客情報や内容を入力する際のサポート機能や、顧客ごとの対応状況を簡単に一目で把握できる機能など、オペレーターが働きやすい環境を構築可能です。
また、現場管理責任者が自分のデスクに居ながらオペレーターの作業状況をリアルタイムで管理できる機能もあり、現場管理者の負担軽減にも繋がります。顧客からの問い合わせ内容やその場のオペレーターに合わせて効率的な管理ができるため、その都度柔軟な対応を行う事ができます。
さらに、コールセンターで問い合わせを受けた内容は、過去の事例をわかりやすくまとめて新人に伝えることができるため、新人育成の資料となります。スムーズにオペレーターとして働く能力を育め、戦力となります。
新人教育に割く時間と人材も軽減できるのもメリットです。
③問い合わせへの自動対応 AIによる業務の効率化
コールセンターシステムによってはAIの活用による効率化が進んでおり、顧客への自動対応機能があります。
AI(人工知能)を活用したチャットボットなどを導入すれば、簡易的な問い合わせに関しては自動対応で完結できる場合もあります。
顧客側で簡単に解決できる問題を、問い合わせ前に顧客に解決法方法を提示できるので、業務効率化や負担軽減などのメリットがあります。
そのほか、顧客から問い合わせが多い内容をデータとしてまとめ、「よくある質問・FAQ」を作成すれば簡単な問題への対応はコールセンターでする必要がないのでオペレーターの業務負担を軽減でき、問い合わせが減った分コールセンターも繋がりやすくなるので、顧客側にとってもメリットです。
AIを利用した通話内容の文字起こし機能があるシステムもあります。オペレーターの後処理を短縮することで、負担が大幅に軽減します。
またAIが顧客との応対内容を解析してFAQを作成できる機能も搭載されたシステムもあります。
④業務コスト削減
コールセンターシステムを導入することで、人件費と通信費の両方を減らせる事もメリットです。
細かな作業を機械化することで人件費が削減、顧客とのやり取りを効率的に行えれば、通信時間が短くなり、通信費も減らせます。
問い合わせをチャットボットで対応したり、マニュアル共有によってオペレーターの作業負担を減らせたりできれば、採取的に人件費や通信費の削減に繋がるのです。
その他のメリット
コールセンターシステムは新しく設備を導入する必要がない場合がほとんどです。そのため初期費用や月額費用も低コストで済み、小規模であれば月額数千円から利用できるサービスもあります。
特別な設備を必要としないため、導入も早いというメリットもあります。最短1日で導入できるところもあり、早急に導入したい場合でも対応可能です。
そして、電話対応システムはクラウド上で提供されるため、インターネットが通信できればあれば場所を問いません。そのためテレワークや在宅ワークでも利用可能であり、コスト削減も可能です。
コールセンターシステムのデメリット
①システムに慣れるまでに時間がかかる
各システム、使いやすいデザインにはしてありますが、どうしても使い続けて「慣れる」ということは必要です。
そこにかかる時間に関しては考慮しておく必要かあります。
システム導入時は、一時的に人を増やす、事前に使い方に慣れている人を置いておく、マニュアルを作成する、などの対策が必要です。
②コストがかかる
コールセンターシステムを導入するのはいろいろなコスト削減につながるとは言え、それなりのコストはどうしても必要となります。
オンプレミス型の場合は主にサーバー設置などの初期費用、クラウド型はランニング費用がかかります。さらに便利な機能をつけるにはオプション料金もかかるでしょう。
そのへんも踏まえて自社にとって必要、不必要をしっかり判断して導入しましょう。
コールセンターシステムの3つの代表的な機能 CTI、PBX、FAQ
コールセンターシステムには、CTI、PBX、FAQという3つの代用的な機能が存在します。
CTI(Computer Telephony Integration)
電話の回線を制御します。 PBX(Private Branch eXchange) 内線の管理と通話転送をします。 FAQ(Frequently Asked Questions) FAQは、オペレーターが問い合わせに対して適切な受け答えをするための機能です。 その他の機能 CRM機能 CRMとは、顧客管理に使われる機能です。顧客ごとの購入履歴やこれまでの問い合わせ回数・内容などをデータとして保管できるので、着信と同時に情報を把握してスムーズなサポートを行えます。 チャット機能 顧客からの問い合わせを、チャットによって受け付ける機能です。 FAQ作成機能 問い合わせ内容を参考にFAQが作成してくれます。 コールセンターシステムを選ぶ際は、次のポイントを比較して検討すると良いでしょう。 インバウンド型かアウトバウンド型か 電話対応システムは、2種類、「顧客からのコールを企業が受信」するインバウンド型と、「企業から顧客に発信」するアウトバウンド型にわけられます。 ・インバウンド型の特徴 インバウンド型は入電に特化したシステムです。コールセンターや問い合わせ対応などが主となります。外線と内線をつなぐPBXやACD機能※、などを搭載しています。※オペレーター分散機能 ・アウトバウンド型の特徴 アウトバウンド型は営業を主とした架電に特化したシステムです。電話を自動でかけるオートコール機能や、クリックで発信できる機能などがあります。 顧客との関係構築や問い合わせ対応の強化に課題を感じている場合はインバウンド型、インサイドセールスの効率化を考えている場合はアウトバウンド型が適しているなど、同じコールセンターシステムといっても全く違うものになります。 オンプレミス型かクラウド型か コールセンターシステムを導入する際は、オンプレミス型と呼ばれる自社が持っているサーバーにコールセンターシステムを連携させるのと、クラウド型と呼ばれるコールセンターシステムが持っているサーバーを利用する2種類から選ぶ必要があります。 オンプレミス型は、自社に合わせて柔軟にカスタマイズできますが、専用機器の設置は必要になる事や初期費用および管理費用がかかるので、手間やコストが高くなりがちです。 一方クラウド型は、コールセンターシステムに必要なデータやソフトウェアといったものをインターネット上に設置できるため、手間もコストも抑えられます。 他ツールとの連携 コールセンターシステムには、様々なツールと連携することができ、それを利用することでさらに有効になります。 セキュリティ体制は整っているか IPアドレスによるアクセス制限や暗号化通信など、セキュリティ体制も非常に重要です。 問い合わせ内容を製品開発に活用 製造業のある企業では、CTIとCRMツールを使い、顧客からの問い合わせデータを集めて分析し、製品開発に活用しています。問い合わせの内容は製品に対する問題の改善につなげる事ができるので、それを解決することで顧客満足度を上げる事ができます。 商談電話を文字データに変換、営業担当者の業務時間の減少・効率化 AIが音声を文字データに変換する機能を利用するとメモが自動的に作成されるため、通話中はメモ取りに気を取られることなく通話中は顧客との会話に専念できるので、より丁寧な対応をする事ができ、営業の成績を上げる事ができます。 在宅型コールセンターの導入でBCP対策 在宅コールセンターの導入は、小規模な会社や、オペレーターの人材不足の解決に効果的です。 繁忙期など特定の時期だけコールセンターを設置したい企業の方にはクラウド型のコールセンターシステムが導入しやすいです。 クラウド型コールセンターシステムの活用シーン 小売業 クリスマスやブラックフライデーなどのシーズンセールの時期に、顧客の問い合わせや注文処理が急増します。クラウド型のコールセンターシステムは、需要が高まる時期に迅速にエージェントを追加し、顧客対応を効果的に行うのに役立ちます。 イベント業界 コンサート、スポーツイベント、展示会な どの大規模なイベントの際に、チケットの購入や情報提供に関する問い合わせが急増します。クラウド型のコールセンターシステムは、イベント期間中だけ必要な容量を確保し、円滑な対応を行うのに適しています。 税務申告期間 確定申告の期間や税務関連の繁忙期には、個人や企業からの税務相談が増えます。クラウド型のコールセンターシステムは、税務アドバイザーや専門家が必要な時にスムーズに対応できるよう支援します。 保険業界 自然災害や健康問題などの影響で、保険請求や加入に関する問い合わせが急増することがあります。クラウド型のコールセンターシステムは、需要が予測しにくい場合でも、迅速な顧客対応を可能にします。 航空業界 航空券の予約やスケジュール変更、運航状況の確認などが急増する旅行シーズンや特定のイベント前後に、クラウド型のコールセンターシステムを活用してエージェントを追加し、顧客のニーズに対応します。 不動産業界 物件の購入や賃貸に関する問い合わせが増加する時期に、クラウド型のコールセンターシステムを使用して、不動産仲介業者が顧客とのコミュニケーションを円滑に行えるよう支援します。 旅行業界 休暇シーズンやホリデーの時期に、旅行の予約やプランの変更に関する問い合わせが急増します。クラウド型のコールセンターシステムを活用して、トラベルアドバイザーやエージェントが需要に応じて対応できるようにします。 教育業界 大学の入学試験の受付や学費の支払い、講座の情報提供などが集中する入学シーズンに、クラウド型のコールセンターシステムを通じて学生や保護者の問い合わせに迅速に対応します。 ヘルスケア業界 新型ウイルスの感染拡大や季節的な流行病の際に、医療機関の予約や健康相談が急増することがあります。クラウド型のコールセンターシステムは、医療関連の問い合わせに対する適切な情報提供やアポイントメントの調整を支援します。 MOTコールセンターシステム・クラウド電話モッテルは、
特許庁・群馬県庁などの官公庁や上場企業にも多く採用。業界No.1品質であるMOTシリーズのコールセンター・CTIシステム。様々な課題を解決する機能を揃えたシステムです。 在宅・テレワーク・BCP対策 オペレーターの勤務場所に問わず、PBXがあるデータセンターからインターネット経由で各機能を利用出来る為、 在宅勤務やサテライトオフィス・ワーケーションなどのテレワークに対応したコールセンターを構築できます。 問い合わせ窓口・サポート窓口の開設 1席から利用出来るため部門毎や拠点毎などスモールスタートが可能です。事業の成長に合わせて柔軟に拡張が出来るので無駄なコストをかけることなく窓口業務を開始できます。 業務改善・CRM連携 既存システムではできなかった入電対応を記録するデータベースを利用中のCRMに変更。着信時にCRMを自動表示することで検索作業が不要になり入電対応時間の短縮に繋がります。
全社的に利用するCRMを統一することで顧客関係の強化にも繋がります。 ACD機能 ACD機能では、一斉着信だけでなく、優先度を設定し、順番に着信させる順次着信や待機時間（通話が終了から経過している時間）が1番長い電話機が鳴動する最大待機優先順 ・着信通話数が1番少ない内線番号を鳴動させる最小着信優先順など着信を平等化する着信ルールを設定できます。 オペレーターが離職してしまう環境を改善 アラート通知を受けたSV（スーパーバイザー）・上司は聴話/ささやき機能を活用し、顧客とオペレーターの会話を聞きながらオペレーター飲みに聞こえる状態で顧客からの質問の回答などのアドバイスを伝えることができます。 コールセンターシステムは、様々な機能を兼ね備えています。
コールセンターシステムを導入することで、ユーザーのサポートや問い合わせの対応がよりスムーズに適切に行えたり、アウトバウンドセールスの業務をより効率化でき、複数のメリットが生まれます。
CTIとはコンピューターと電話を統合して、電話の発着信や通話をコンピューターから制御する機能です。CRMツールと、連携する電話機と顧客の情報を管理する目的で主に使われます。
CTIは顧客から着信があると顧客情報を検索し、過去の応対履歴や購入履歴を表示できます。
オペレーターが過去の応対をもとにトークをすることができるので顧客に合わせた内容で応対でき、顧客満足度の向上、顧客との信頼関係の構築ができます。
PBXとは複数の電話機器を接続して、着信を転送できる機能です。電話交換機や主装置とも呼ばれることがあります。
外線と内線の接続を制御できる機能があるので、1つの電話番号で複数のオペレーターの対応が可能です。
外線からのアクセスを制御して問い合わせが混み合っていることを伝えたり、内線をつなげて情報共有などを行ったりといったことにも使われます。
顧客の問い合わせに対しての回答内容を検索できるので、オペレーターの教育や対応品質の維持にも重要な役割を果たしています。
近年ではAIを使って、顧客とオペレーターの会話をテキスト化し、さらに的確な回答の候補を表示する機能も登場しています。
さらに、CRMツールで一元化した顧客情報は、アウトバウンドマーケティングにも活用ができます。
顧客側が電話での問い合わせよりも抵抗を感じず気軽にでき、よくある質問(FAQ)のような簡単な質問は電話をすることなく解決するツールとしても活躍します。
最近ではチャットボットとして自動化し、AIが返答をすることも可能な製品もあります。
顧客に起こった問題を顧客による自己解決を促せるのもコールセンターシステムの特徴です。
システムがFAQに必要なデータを集めて回答内容を作成してくれるので自社の顧客に必要な情報を適切に提供できます。機能一覧 詳細 通話録音 通話を録音できる機能 着信拒否機能 発着信を拒否する電話番号を管理する機能 保留転送 保留中の電話を、別の担当に転送できる機能 自動音声応答（IVR) 着信時に自動の音声案内を流す機能 通話データの分析 録音した通話データを可視化
話対応の品質向上や教育で使用される機能リアルタイムモニタリング機能
（ささやき機能）第三者が別の電話機から会話をモニタリングできる機能
新人教育やアシストなどに活用する。ACD機能（オペレーター分散機能） 電話をオペレーターに振り分ける機能 顧客情報のポップアップ表示 着信の電話番号から検索した顧客データを画面に表示する機能
過去の対応履歴を見ながら電話対応できる
コールセンターシステムの選び方
自社が抱えている課題を明確にし、必要な方を導入しましょう。
しかし柔軟なカスタマイズが難しかったり、システム連携に制限があったりするため、自社がどこまでをコールセンターに求めているのか、予算はどれぐらいかけられるのか、を明確にすることが大切です。
しかし、一時的な拡張などには対応しやすいので、繁忙期の利用などはクラウド型が適しています。
CRMやCTIを連携させた場合、顧客の情報やニーズを即座に把握でき、顧客を待たすことなくそれぞれの顧客に合った対応ができるようになるため、顧客満足度向上に繋がり、顧客との信頼を構築できます。
また、飲食店や病院においては予約受付システムとの連携が可能なものもあり、このシステムを導入することでスムーズに予約、取りこぼしをなくし顧客にとっても満足度の高いサービスとなります。
それを踏まえて、自社が今利用しているシステムがある場合はそのシステムと連携可能かどうか、現在課題としている問題をシステムとの連携で解決できるか否かなど、コールセンターシステムを導入することでシステムが使えなくなり顧客に不便な結果にならないよう他ツールとの連携についても詳細を把握しておくことが必要です。
また、システムに不具合があった時などに、どのような手段で対応してくれるのかも事前に知っておきましょう。導入活用事例
コールセンターに寄せられる顧客からの情報は、消費者側でしかわからない問題の発見になる他、市場のニーズも隠れているため、今後の開発やサービスに生かす事ができ自然に売り上げの上昇へとなります。
またアウトバウンドにとっては、顧客の好みなどの状況を把握でき、顧客に対するアプローチを的確に行えるため、確実な営業を行う事ができます。
さらにそれら通話メモがデータとして蓄積し、顧客ニーズの分析に利用できるのでより営業の成約率や営業成果を上げる事につながります。
コールセンターシステムを営業担当者のアウトバウンドに非常に有効に使えるのです。
在宅で勤務できると、ライフワークバランスが取りやすいことからオペレーターが離職せずに勤務年数が伸びるので、オペレーターの熟練度も上がり、自然と顧客対応の品質が向上します。
また在宅型コールセンターを導入していると、自然災害などの緊急事態が発生した場合でも、従業員は業務を遂行できる他、最近重要視されているBCP(事業継続計画)対策も強化できます。繁忙期に大活躍！クラウド型コールセンターシステム
クラウド型のコールセンターシステムはスケーラビリティが高く必要な時に柔軟に拡張できるため繁忙期などの一時的な拡張に適しているのです。MOT/CallCenterの紹介
着信の分配（ACD）やオペレーターごとの対応結果の集計など管理者がオペレーターの勤務場所に問わず一元管理できるので効率的にコールセンター業務を行うことができます。
また、勤務場所をコールセンターに一極集中ではなく様々な場所へ分散することで災害時に業務を止めることなく継続できるのでBCP対策としても有効です。
インターネットとPCがあれば利用できるブラウザフォンでは、お客様情報を着信時に自動表示するCTI機能にて対応履歴を確認しながら応対が出来るのでオペレーターの負担を軽減できます。
電話を直接SV（スーパーバイザー）・上司が代わりに受け答えする取次ぎに比べてサポート開始までの時間を短縮し、かつ1人のオペレーターに対するサポート時間も短くなるので多くのオペレーターのサポートを行うことができます。まとめ
企業が生き残っていく為には新規顧客はもちろん、顧客の満足度を上げて既存の顧客の確保、さらにリピーターを増やす必要があります。
コールセンターシステムでこれらの問題を解決し、企業のさらなる発展を目指しましょう。
2023年8月22日 3:46 PM | カテゴリー： コールセンター
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