【管理者必見】コールセンターにおける当日欠勤６つの対策

他の業種と比べて、当日欠勤が多いとされるコールセンター。本人・家族の体調不良などやむを得ない事情はあるものの、オペレーター一人ひとりのシフトを調整しながら適正人数を配置している管理者のなかには、少しでも欠勤率を下げたいと願う人もいるでしょう。
当記事では、コールセンターにおいて当日欠勤が多い原因を解説。どうすれば当日欠勤によるトラブルを防げるのか、６つの対策もあわせてご紹介します。

コンテンツの目次

1. コールセンターで当日欠勤が多い原因３選
2. コールセンターの当日欠勤を防ぐ対策６選ぶ
3. 在宅コールセンターでお悩みを解消！MOTコールセンター

1. コールセンターで当日欠勤が多い原因３選

コールセンターにおける当日の欠勤が多い原因としては、主に以下の３つが挙げられます。

原因① 欠勤しても会社・業務に及ぼす影響が小さい1つ目の理由は、当日欠勤で会社や業務に与える影響が小さいことが挙げられます。
コールセンターの業務は、業務プロセスがマニュアルされていたり、問い合わせ内容ごとに原稿が用意されていたりするなど、属人性を小さくする工夫がされています。そのため、他の仕事のように「担当者」が発生する機会が少なく、その人でなければできない業務も減少しているのです。

もちろん無理は禁物ですが、「今日中に対応しなければならない仕事がある」「自分が出勤しないと同僚に迷惑がかかる」など、欠勤を考えた時に踏みとどまる要素が少ないことも事実であり、当日欠勤が増える原因のひとつです。

原因② 精神的な苦痛を伴う業務が多い

2つ目の原因としては、コールセンターの業務内容が挙げられます。
一般的に顧客からの問い合わせに対応するオペレーターは、理不尽な顧客からのクレームに対応しなければならないこともあります。電話越しとはいえ、高圧的な態度を取ったり、語気を荒げたりする相手と対峙することは心理的に大きなストレスがかかるものであり、商品やサービス・会社に向けられたクレームをオペレーター個人である自分へのクレーム・批判であるように感じてしまうことも心労の原因です。

このようにストレスがかかる業務をこなしているオペレーターに対しては、日頃から様子を気にかけたり、いざという時は上司が対応してくれるという安心感を与えたりすることが重要です。オペレーターの変化を敏感に察知し、精神的な苦痛を和らげることで安定した就業を望むことができます。

原因③ 休みやすい環境になっている

3つ目の理由は、職場が休みやすい環境になっていることが挙げられます。本人・家族の体調不良など、やむを得ない事情で当日欠勤することは問題ではなく、むしろ理想的な職場環境と言えるでしょう。一方で、当事者意識の低さから当日欠勤が増えてしまうことは課題です。

さらに、コールセンターでは、当日の欠勤を見越した上で、人数に余裕をもったシフトが組まれていることが多くあります。同僚が欠勤した際に、「1人休んでも問題なく仕事が回っている」と認識するとさらに欠勤のハードルが下がる可能性があります。

2. コールセンターの当日欠勤を防ぐ対策６選

最も重要な対策は、欠勤が多い原因を分析し、改善することです。具体的には、現在の職場環境を客観的に分析し、欠勤の原因を突き止めましょう。

日々のコミュニケーションのなかで、オペレーターが当日欠勤についてどのように認識しているかをヒアリングするのも良いでしょう。この際、欠勤の理由を問い詰めるのではなく、あくまでどのような原因が考えられるのか聞く姿勢が非常に重要です。

欠勤の理由がモチベーションに左右されるようなものではなく、やむを得ない事情であることも十分に考えられます。会社・部署として支援できることがないか？という視点で話を聞く必要があります。

対策② 仕事への責任意識を持たせる 2つ目の対策は、オペレーターに仕事への責任意識を持たせることが挙げられます。
当日欠勤が続くオペレーターは、「自分が休んでも職場は回るから」と考えていたり、仕事に対するモチベーションが低かったりするケースが多くあります。上司は、オペレーターがモチベーションを維持するためのサポートを行う必要があるでしょう。
具体的には、数値目標を与えたり、業務の改善点をフィードバックしたりするなど、オペレーターに寄り添ったマネジメントが効果的です。

対策③ インセンティブを与える

モチベーションを維持する目的では、インセンティブを与えることは非常に効果的です。一般的には金銭がインセンティブとして与えられており、給与体系にスケジュール遵守率の項目を加えれば、ポジティブな効果を長期にわたって実感することができるでしょう。

しかし、予算が限られている企業では、インセンティブの付与をかんたんに決めることはできません。もし経営陣がこの方法に賛同しない場合には、現在の現在のスケジュール遵守率や、シフト調整等にかかっている無駄なコストを計算し提示しましょう。

また、インセンティブとして与えられるのは金銭だけではありません。例えば、シフトを決める際スケジュール遵守率が良いオペレーターから希望が通る仕組みをつくることも、インセンティブとして考えられます。オペレーターとコミュニケーションをとり、どのようなインセンティブがあるとモチベーションにつながるのか、現実的な対策を話し合ってみることも効果的です。

対策④ 従業員の満足度を上げる オペレーターが責任意識を持てるよう働きかけた後には、意欲的に働きたいと思える環境を整えることが重要です。「Employee Satisfaction（ES）」ともいわれる「従業員満足度」の向上を目指しましょう。

ESを上げることができれば、欠勤率だけではなく、退職率を下げる効果も期待できます。さらに、オペレーター一人ひとりが自らの仕事に責任を持ってやり遂げられるようになれば、顧客の満足度を上げることにもつながります。

対策⑤ 職場環境を改善する

ESの向上のためにまず取り組むべきなのは、職場環境の改善です。職場環境と一口にいっても改善すべき範囲が広いため、大きく人間関係とオフィス環境の2種類に分けて問題の分析・改善を行いましょう。

例えば、人間関係の課題でいえば、管理者の指導が分かりづらい、同僚とのコミュニケーションが難しい、などが挙げられます。オフィス環境では職場の雰囲気や明るさ、騒音など業務に集中できない問題がないかをヒアリングしましょう。

人間関係・オフィス環境どちらの悩みであっても、上司の推測だけでオペレーターが望む環境を用意することはできません。オペレーターとの信頼関係を築くためにも、オペレーターが理想とする職場環境をヒアリングし、改善することが重要です。

対策⑥ 在宅勤務を推奨する

オペレーターの在宅勤務を推奨するのも、職場環境の改善・シフト調整の対策として効果的です。
自宅でコールセンターの環境を整えられる仕組みを作れば、育児・介護を理由に出勤ができない人や、会社から離れた場所で暮らす人などをオペレーターとして迎えられるほか、公共交通機関の乱れにより出勤できない事態など緊急時にもコールセンターの機能を維持することができます。

また、当日欠勤があった場合に急遽シフトに入ってもらうことも可能です。身支度を整えたり出勤したりする時間が不要であり、出勤が決まれば2分程度で業務を開始することが可能です。

3. 在宅コールセンターでお悩みを解消！MOTコールセンター

コールセンターで当日欠勤を減らすための対策を６つご紹介しました。オペレーターの意識改革や職場環境の改善など、長期的な視点での改善が重要であることをご理解いただけたと思います。

しかし、当日欠勤による課題がすでに発生しており、とにかく目の前の事態をどうにかしたいと考える方もいらっしゃるでしょう。

そんな方におすすめしたいのが、「在宅コールセンター」の活用です。
オペレーターが自宅で電話対応を行う在宅コールセンターでは、コールセンターのお悩みを解消するメリットを備えています。在宅コールセンターの３つのメリットを、当社の「MOTコールセンターシステム」を例にご紹介します。

当日欠勤が頻繁に起こるコールセンターでは、シフトに入っていなかったオペレーターが急遽代わりに出勤しなければならないケースが多くあります。

通常のコールセンターでは、身支度や移動の時間があり出勤までに1時間以上かかるケースがほとんどでしょう。
しかし、自宅で業務ができる在宅コールセンターであれば、シフト決定から２分程度で業務を開始することができます。パソコンを立ち上げ、電話対応ができる環境を整えるだけで勤務が可能、管理者はもちろん、急遽シフトに入るオペレーターにとっても便利なシステムです。

メリット② シフト管理・チャット機能でシフト交換もスムーズに MOTコールセンターのサブスクプランでは、コールセンター業務に必要な３つのサービスをパッケージ化。
コールセンター向けクラウドPBXはもちろん、オペレーターの複雑なシフトを管理する勤怠管理システム、遠隔地の従業員とスムーズに雇用契約を結べる電子契約サービスをご利用いただけます。

シフト管理システムではビジネスチャットもご利用いただけるため、当日欠勤者が出た時に、代わりの勤務者をスムーズに見つけることが可能です。

メリット③ 採用力の強化 人手不足が慢性化しており、「求人を出してもオペレーターが集まらない」といったお悩みはありませんか？様々な理由で出勤は難しいものの、在宅勤務でバリバリ働きたい！と希望を持っている人は多くおり、眠っている人材を活躍させることができる環境を整えることは、すべての企業にとって重要です。

求人において「在宅勤務OK」であることは採用力の強化につながり、優秀な人材の獲得・長期活躍にも効果的です。