自動音声ガイダンスは「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流す機能です。自動音声ガイダンスを上手に導入する為のポイントと利用シーンについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声ガイダンスとは
2. 自動音声ガイダンスを導入するまでの手順
3. MOT/PBXとは
4. 自動ガイダンスの利用シーン

1.自動音声ガイダンスとは

自動音声ガイダンスとは冒頭でもご説明しましたが、電話着信の際に「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流し、お客様が入力した番号により、着信先（グループ）を振り分ける機能です。

2.自動音声ガイダンスを導入するまでの手順

自動音声ガイダンスは、

• ・電話番号
• ・ガイダンス内容
• ・着信先

の3点を考慮する必要があります。
まず、電話番号ですが自動音声ガイダンスでは1つの番号で複数のグループや部署に振り分けることが出来る為、1つの番号で複数番号の役割を担えます。しかし、あまりにガイダンスにて選択出来る番号が多かったり、階層（一度番号を入力した後で再度別のガイダンスが流れること）が多いとお客様はうんざりしてしまい、離脱してしまいます。その為番号を出来るだけ少ない数で運用しながら、離脱しないガイダンス数や階層になるよう番号を考慮します。

2点目はガイダンス内容です。部署グループ毎に分けるガイダンスも良いですし、商品ごとに分けるガイダンスも良いでしょう。新規のお客様・ユーザー様・取引先の方などで分けることも有効です。ガイダンス内容は重要な項目ですので慎重に検討が必要です。

3点目は着信先です。ガイダンス内容が決まれば、その着信先（振り先）もおおよそ決まってきます。ユーザー様からであれば使い方や故障のお問い合わせ内容であることが予想されます。その為、サポートの窓口の方へ着信させるなどが良いでしょう。ただし、ユーザー様であれば「請求書のデータが欲しい」「紙ベースの請求書が欲しい」なども予想され、全てをカバーするようにガイダンスを設定するのか、「その他の方は・・・」はのように総合窓口を設定し、イレギュラーな問い合わせ内容の場合、その他を選択してもらい手動で振り分けるのかなども選定する必要があります。

そして最後に重要な自動音声ガイダンスを使用するシステムの選定をします。上記で決定したフロー通りに設定出来るシステムが弊社の提供するMOT/PBXです。

3.MOT/PBXとは

MOT/PBXとは会社の電話を効率化する機能が豊富に使える電話システムです。今回ご紹介した自動音声ガイダンスはもちろん利用出来ます。その他にスマートフォンやPCを固定電話（ビジネスフォン）端末の代わりに利用出来る内線化機能も使用出来ます。

内線化機能を使えば、事務所以外でも会社の電話を発信・着信が出来るので働き方改革法案が施行された今、更に注目されている在宅勤務などのテレワークでも利用可能です。

4.自動ガイダンスの利用シーン

MOT/PBXの自動ガイダンスであれば、様々なシーンで利用出来ます。

・電話番がいる企業

・間違い電話や営業電話が多い企業

着信に対してそのまま出るだけの対応だと『間違い電話』や『営業電話』でも着信してしまい社員が受話してしまえば対応しなければなりません。1件数分だとしても年間では数時間・数日の無駄な作業をしていることになります。しかし、自動音声ガイダンスを流すと間違い電話や営業電話はガイダンス中に通話を切る方が多く、結果的に無駄な着信に出る回数が減り業務の効率化が図れます。

・複数番号を利用している企業

代表番号に加えて、部署やグループ・製品毎に番号を取得し管理している企業も多いですが、番号が多くなればなるほど管理の手間は増え、負担となります。自動音声ガイダンスを導入していれば1つの番号で複数番号分の役割を担うことが可能です。その為、番号を管理する手間が削減され効率化が可能です。

働き方改革法案が施行され、企業における業務の効率化は最大の課題となっています。身近な電話業務からシステムの導入で効率化を図ってみませんか？

The post 自動音声ガイダンス（IVR）で電話対応を自動化！手順と利用シーンを解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

メールやチャットが普及している現在においても重要な用件は電話をする、メールの後に補足で電話をする等の行動を取られている方が多いのではないでしょうか？このように今でも電話は企業間のやり取りに置いて重要な方法です。 その電話ですが、不要な取次が多い・部署毎に番号を取得すると管理が大変など様々な改善する要素があります。本記事では、その不便な点を解消してくれる自動音声案内システムについて詳しくご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声案内システムとは
2. ビジネスフォンを利用した電話業務の不便な点
3. MOT/PBXの自動音声案内機能
4. 自動音声案内とセットで利用すると便利な機能

1.自動音声案内システムとは

自動音声案内システムとは、一度はどこかで聞いたことがある「◯◯の方は1を、△△の方は2を・・・」のようなアナウンスを着信した際に流し、発信者が押した番号によって着信先を変更する機能です。

自動音声案内システムを導入することで電話業務の効率化とコスト削減が可能です。

2.ビジネスフォンを利用した電話業務の不便な点

一般的に企業が導入する電話システムはビジネスフォンが主流です。家庭用電話と違い複数回線を受けて、他の電話機と内線や取次などが行える便利なシステムです。しかし、電話をビジネスフォンでは下記の不便な点があります。

ビジネスフォンの不便な点

1.不要な取次が多くなる

企業の電話は、電話番の人や総務の方が電話の一次受けを行うことが非常に多く、用件を聞いて担当へ取次ぎを行います。この取次は不要な作業であり、総務の方は本来業務を止めて電話を受けるので業務の妨げになっています。

2.電話番号の管理が複雑になる

上記の取次ぎを削減しようとすると部署毎やグループ毎に番号・回線を取得し使用することになりますが、複数の番号で運用すると管理側の手間が増えます。また、当然回線が増えるのでコストも増加します。
グループの解体や部署の変更などがあると取引先やHPにて連絡先の変更を案内する必要もあります。

3.固定電話と社用のスマホなどと連携が出来ない

ビジネスフォンだと事務所にある電話機と個人が所有するスマホや法人で契約しているスマホなどと連携しておらず、内線や取次が出来ません。

この不便な点を解消するシステムがMOT/PBXです。

3.MOT/PBXの自動音声案内機能

MOT/PBXは自動音声案内機能が利用出来る以外にも、スマホやPCをビジネスフォンのように利用できる内線化機能があり、固定電話とスマホ・PCが連携し内線や取次が可能になります。

MOT/PBXを導入するメリット

1.自動音声案内で不要な取次が削減

問合せの種類毎に着信先を変更出来るので総務や電話番などを挟む必要がありません。その為、取次の回数が減り総務は本来業務の時間を確保できます。

2.電話番号を1つで運用可能

自動音声案内でそれぞれの部署・グループへ着信させることが可能なので、それぞれで番号を取得する必要がありません。その為、管理の手間とコストを削減することが出来ます。

3.スマホと固定電話が連携する

スマホの内線化により、固定電話とスマホが連携します。その為、内線や取次が可能になり、電話業務の効率化が図れます。
スマホでは外出先や在宅勤務時でも利用出来、会社番号を使った発信が可能となり個人の番号を使わず業務が出来るのでプライバシーを守ることにも繋がります。

4.自動音声案内とセットで利用すると便利な機能

自動音声案内だけでは時間外の対応や着信が混み合っている場合の対応などが不十分です。
MOT/PBXでは、

• ・留守番電話
• ・時間外アナウンス
• ・お待たせメッセージ
• ・通話録音

の機能も提供しています。



留守番電話

時間や曜日を設定し留守番電話を利用することが出来ます。働き方改革法案が始まっているので時間外の電話対応は削減したいところです。留守番電話を設定しておけば時間外の電話対応が減り、残業時間が削減されます。





時間外アナウンス

留守番電話と似ていますが、こちらは録音するわけではなくかけ直しを促します。



お待たせメッセージ

「現在お電話が混み合っております」のようなアナウンスを流しお客様に待ってもらうことが出来ます。





通話録音

MOT/PBXの通話録音は固定電話のみならず、スマホから発信した外線も録音することが出来ます。その為、お客様とのやり取りを正確に保存しミスが減少します。
録音の為のアナウンス「この通話は品質向上の為録音させて頂いております」などを流すことが出来ます。

自動音声案内だけでも便利な機能ですが、MOTではセットで利用すると電話業務の大幅な削減が出来る機能が豊富にそろっています。

自動音声案内（IVR）が利用できる「MOT/PBX」の詳細はこちら  

The post 会社の電話へ自動音声案内システムの導入～コストと業務負担の削減～ first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/16345/feed 0 https://www.mot-net.com/blog/call-center/13457 https://www.mot-net.com/blog/call-center/13457#respond Wed, 07 Nov 2018 01:44:04 +0000 https://www.mot-net.com/?p=13457 コールセンターをこれから開設される方や現在も運用中の方向けにivr（自動音声応答）の具体的な導入メリットをご紹介致します。 コンテンツの目次 ivrとは？意味と... (続きを読む…)

The post IVRとは？コールセンターの導入方法とそのメリット – 2024年度版 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]>


コールセンターをこれから開設される方や現在も運用中の方向けにivr（自動音声応答）の具体的な導入メリットをご紹介致します。




コンテンツの目次

1. ivrとは？意味と歴史
2. ivrの機能
3. ivrをコールセンターで使用するメリット
4. ivrをコールセンターで使用するデメリット
5. ivrをコールセンターに導入するポイント
6. ivrの利用出来るコールセンターシステム
7. まとめ




1.ivrとは

・IVRの意味と定義

ivrとはInteractive Voice Responseの略で日本語だと自動音声応答や自動音声案内などと訳されます。
お客様や取引先からの入電の際に、あらかじめ用意された音声案内を流し、発信者は音声案内の内容に応じた番号入力で適切な窓口へ振り分けを行うシステムです。





・IVRとよく似た言葉

・IVRの類義語とされる言葉の１つ目が「VRU」です。
VRUは「Voice response unit」の略で、音声応答「装置」のことで、同じ意味で扱われることもあります。
しかし名前のとおり、IVRの機能をもった装置、機器としての意味が強いといえます。

・もうひとつ、ACD(Automatic Call Distribution)という言葉があります。
お客様からの電話を事前に決めたルールに従ってオペレーターに自動で振り分けるシステムです。
これはお客様の電話をそのままオペレーターにつなぐため、IVRとは違った仕組みとなります。




・IVRの歴史

コールセンターにIVRが本格的に導入されるようになったのは1990年代から広まっています。2000年代に入ってから比較的安価なビジネスフォンに接続できるIVR機器ができ始めてIVRは一気に広まっていきました。
2010年代には、今まで高価だったCTI機能もパソコンで安くできるようになり、顧客情報を管理、運用が簡単にできるようになりました。
2020年以降、コロナ過に入ってからはクラウド型のビジネッスフォンが認知されるようになり、それとともにクラウド型のIVRの導入が一般的になっています。





2.ivrの仕組み

IVRの仕組み、機能を分かりやすくお伝えします。
具体的に、ある会社のお客様の電話に、内容別に電話を受けるイメージを図にすると以下になります。



新規のお客様は製品・サービスの料金や仕様・既存システムとの連動などが主な質問内容になり、着信先としては営業系のグループが受けることが多いようです。
ユーザー様であれば、製品・サービスの使い方や故障などのサポート面のお問い合わせが多いのでサポート担当のグループが電話を受けます。
上記以外のその他のお問合せは取引先の方やメディア関係などが来ますので総合窓口などが受けています。

それをもとに、ivrの構築例と音声アナウンスイメージです。



問い合わせ番号を1つで管理し音声案内で振り分けるので番号の管理は簡略化されます。




3.ivrをコールセンターで使用するメリット

上記でご紹介した番号の削減による簡略化も1つのメリットです。その他にもコールセンターで利用するメリットがいくつかあるのでご紹介します。


・無駄な着信数の削減

お問い合わせの番号にはお客様以外からも着信することがあります。例えば営業電話や間違い電話などが不要な着信にあたります。ivrを導入しアナウンスを流すことで営業電話の方や間違い電話の方は電話を切る傾向にあるようです。
下記が実際に弊社でivrを導入する前と後の着信件数のグラフです。





間違い電話やワンギリに関しては40～70程、1日で削減されています。コールセンターの一般的なKPIとして、平均処理時間が使用されますが無駄な着信が少なければ少ないほど有効な顧客との接点の回数が増えKPIが向上していきます。


・無駄な取次の削減

ivrの導入によりお客様の質問内容に最適な答えを導ける担当グループへ着信させることが可能となります。その為、以前であれば担当違いで取次を行ったり折り返しをしたりしていましたが、ivrを導入すれば不要となります。


・通話時間の削減

適当なグループへ着信するのでお客様の知りたい内容を瞬時に判断し、お答えすることが可能になります。その為1件1件の通話時間が削減し1人の受電件数が増加します。




・人手不足の解消

通話時間の削減により1人当たりの受電件数が増えれば人手を増やさずともコールセンター全体の受電数があがり人手不足が解消されます。そのため機会損失も解消できます。




4.ivrをコールセンターで使用するデメリット

・対応スタッフが出るまで遅い

お客様がコールセンターのIVR対応で、スタッフが対応するまでの時間が遅いと感じられることがあります。
また、初めからスタッフと話したいお客様もおり、その場合はコールセンターにつながったときにクレームを言うケースもあります。




・ivrの質問がわかりにくいケースがある

IVRは、お客様ご自身で問合せ内容を選択するので、その質問がきちんとユーザー目線での質問になってないと大きなストレスになってしまいます。
また、わかりにくい理由で選択した番号に相違があった場合、担当外のオペレーターにつながってしまうため、お客様はもちろんスタッフにも、余計な対応時間と精神的ストレスを生む恐れがあります。




・ivrの機器が高い

IVRの歴史でお伝えしたとおり、コールセンターシステム専用IVRは高額でビジネスフォン用IVR機器などどんどん安くなっています。
専用のコールセンターシステムやビジネスフォンを導入している企業は、高いivrを入れなければなりません。
今はコールセンターはクラウドで構築することが主流なので、IVRはかなり安価なオプションの１つなったといえます。




5.コールセンターシステムでivrを導入するポイント

・自社のシステムが「クラウド型」か「オンプレミス型」か

「オンプレミス型」は機器を社内に置くのに対して、「クラウド型」はクラウド上にシステムを置く仕組みになります。
ivrの機能ですが現時点でいうと、オンプレミスとクラウドと両方同じ機能に近いかたちになります。
オンプレミスかクラウドかの選択はivrとは違う要因になるケースがほとんどで多い例で具体的に言うと03の地域番号を利用するか050のIP電話を利用するかの違いになります。
つまりivrに利用する電話番号をどれを使いたいかでオンプレミスかクラウドかの選択となります。




・ivr提供メーカーのサポートが充実していて実績が多いか

ivrのデメリットで記載したとおり、ivrはその機能や仕組みだけでなく、応答メッセージの組み方というコールセンター側の設定の問題も大きいのがポイントです。
特にIVRを初めて導入する際には、コールセンターを客観的に見てもらえるようなメーカーが一番よいのですが、実績が長くて多いのが判断材料の１つになります。




6.ivrの利用出来るクラウド型コールセンターシステム

弊社ではivrが利用出来るコールセンターシステムを提供しています。


ivrだけでなくコールセンターに必要な通話録音やCTI・ACDといった機能を利用することが出来ます。複合的に機能を使用することでより、効果の高いコールセンター運用が可能となります。
IVRが利用できるコールセンターシステム『MOT/CallCenter』の詳細はこちら  




7.まとめ

コールセンターにivrを導入するヒントになりましたでしょうか。
ちなみに、実はデメリットに書いた事項は全て今ではクリアできる事項です。
お客様がivrは遅いと感じてしまっても、実はきちんとお客様の要望に沿ったオペレーターが出ることにより、お客様自身の時間短縮になっています。
しかしそのためには、きちんとコールセンター側もivrの応答メッセージを作る必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムを導入して、ぜひコールセンターの効率化とお客様の満足度向上を行いましょう。

The post IVRとは？コールセンターの導入方法とそのメリット – 2024年度版 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/call-center/13457/feed 0