ネットショップの電話対応をどのように行うかはショップを運営する際に考えておかなくてはならないポイントです。
こちらのブログでは必要不可欠ながら負担の大きい電話対応の削減・効率化の方法について紹介します。

コンテンツの目次

1. ネットショップの問い合わせ形式の割合
2. ネットショップ運営での電話対応は必要？不必要?
3. ネットショップに電話で問い合わせる理由
4. ネットショップで電話対応を行うメリット
5. 電話対応をするデメリット
6. 電話対応を効率化する便利な機能
7. まとめ

1.ネットショップの問い合わせ形式の割合

株式会社wevnalが全国のネットショップ利用者を対象に行った「ネットショップの問い合わせ対応に関する意識調査」によると
問い合わせをしやすい形式は「電話などの会話型」が37.2%のところ「チャットやメールなどの文章型」が62.8%と大きく上回っています。

チャットやメールなどの文章型と回答した理由は「時間を選ばずに問い合わせができる（65.9%）」という回答が最多となっています。

一方で株式会社 wevnalが2024年1月19日に行った別のアンケートでのネットショップで問い合わせをする際に重視する点を聞いたところ
「対応スピード（69.8%）」と最も多くなっています。

24時間こちらの質問や要望を受け付けてもらえるメールやチャットですが返信までの時間がどのぐらいかかるかは不明になるため、迅速な回答を求める場合にはスピード感のある電話対応も選択肢としては残しておきたいところです。

2.ネットショップ運営での電話対応は必要？不必要?

様々な業務を行いながらの電話対応はスタッフの大きな負担となる場合も多いです。
「電話対応を行わない」ということは可能かといえばそれは「法律上難しい」と言う結論に至ります。

「特定商取引法」の「特定商取引法に基づく表記」という項目ではネットショップを運営する場合、「電話番号」をサイトに記載することが義務付けられており、電話番号を記載せずに運営してしまうと、法律違反となり罰則が科される可能性があります。

「特定商取引法」は悪質な販売を防止し、消費者をトラブルから守る為の法律です。電話番号のほかにも、所在地や支払い方法などの基本情報を開示しなけれなばならないという決まりもあります。

3.ネットショップに電話で問い合わせる理由

『ネットショップの問い合わせ形式の割合』の項目で紹介したように、やはり電話での問い合わせを希望されるお客様も一定数存在します。どのような理由から電話での問い合わせを行っているのでしょうか。

「人」に対応してもらう事で安心を得たい

インターネット上には無数のネットショップが存在しており、名前をよく聞く大手企業でない限り多くの場合は初めて耳にするショップであることが多いです。そのため商品が到着するまでは安心できません。
スタッフと直接会話することで安心して商品を購入したいという需要はこの先も無くならないでしょう。

すぐに商品の詳細を聞きたい

ネットショップ内に知りたい情報が見当たらず、問い合わせフォームにメールで問い合わせても返信がいつになるかわからないといった場合、やはりすぐに電話で聞きたい・・・という要望はあるでしょう。
電話で知りたい情報をすぐに手に入れることができればショップの信頼感も上がり、リピート率の向上にもつながります

文章操作が苦手

ショップに電話をかけてくる顧客は比較的年配者の割合が多くなります。そのためやはりPCやスマホで文章を入力することを負担に思い、電話をかけてくる場合も多いようです。その意味でも幅広いターゲット層に販売したい商品ほど問い合わせの方法から電話を除外しない方がいいでしょう。

4.ネットショップで電話対応を行うメリット

売上の向上

電話対応をすることでどのようなメリットがあるでしょうか。

株式会社ラクスの調査によると商品ページのカゴ周りに電話問い合わせのボタンを設置したことで
売り上げが前年比120％増加したというデータもあります。また電話で問い合わせを行い、会員になった顧客の方が、通常の顧客よりも年間で1.7倍も購入金額が多かったという調査もあります。

顧客の名前や要望をメモしておくことで、次回の問い合わせ時も素早く対応ができます。
ただ通話内容を漏れなくメモに残すのは難しいため、電話がかかってきた時点で顧客時用法が表示されるCTIなどを利用すると問題なく対応することができます。

顧客満足度の向上

電話口で知りたい情報がすぐに手に入れられれば、ショップの信頼もあがり、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客の要望が見えやすくなる

わざわざ電話で問い合わせてくる顧客は、知りたい情報に辿り着けなかった場合や、商品購入後の問題点など今後のネットショップ運営に必要な情報が多く含まれている場合があります。

5.電話対応をするデメリット

電話対応スタッフが必要になる

ネットショップ運営は、商品の撮影や登録、在庫確認から売上管理まで多岐にわたり電話対応を行う時間を捻出するのは、簡単ではありません。
電話対応を行う専用のスタッフが必要になりますが、スタッフごとに対応のばらつきが出てしまうため、しっかりとした対応マニュアル作りや教育が重要になってきます。
解決策としては電話代行サービスなどを利用することで一定のクオリティを保った電話対応を行う事が可能になります。

扱う商品により部署が違う場合

扱っている商品により、専門の部署が違う場合、電話を取り次いだり掛け直したりする手間が発生するばあいがあります。
専門の部署に電話番号を分けることで、より顧客満足度の高い対応につなげることができます。
しかし、幾つも窓口を設けることでどこにかければいいか混乱する場合もあります。
ivr（自動音声応答）などを利用すれば一つの番号で部署を分けるなどの対応も可能になります。

営業電話がかかってくる

忙しい中電話に出ても営業電話だったということも少なくありません。
すぐに切らせてくれる場合ならいいですが、多くの場合少しでも長くセールストークを行いたいという営業が多いため時間もエネルギーも多く使ってしまうことになります。

リピーターの場合再度同じ内容を聞かなくてはならない

リピーターで何度も電話のやり取りをする場合、名前や前回の購入履歴などを再度伺わなくてはならず顧客、対応スタッフ双方にとって大きな負担になります。
CTi機能を利用することで着信時に顧客情報を自動で表示することが可能になります。

6.電話対応を効率化する便利な機能

cti機能

株式会社バルテックのクラウド電話「モッテル」のcti機能は登録された顧客情報を着信時にポップアップで表示させることができます。
電話番号、購入履歴、所在地、前回の対応者と対応内容などが表示されるためリピーターとの通話時も再度の質問やメモなどを取る必要もなく、スムーズな顧客対応を行うことができます。

また現在お使いの受注・在庫管理システム(ネクストエンジン・クロスモール・GoQSystemなど)と連携して表示することも可能です。

ivr機能

ivr（自動音声応答）を利用することで複数の番号を利用しなくても商材によって着信先を分けるなどの対応が可能になります。

入電時の、ガイダンスに従ってボタンを押すことで顧客の知りたい内容に一番近い内容の部署にすぐに伝えることができます。

初めにアナウンスが流れることで営業電話の対策にもなります。

ivr機能の詳細はこちら  

通話録音

ネットショップへの電話には商品の詳細を伺いたい、商品に不具合や不満があった場合など
通常よりも込み入った問い合わせが多いため、詳細に内容を保存しておくことが大切になります。
通話内容を全てをメモすることは事実上不可能です。
通話録音を利用することで通話内容をもれなく記録してトラブルの防止にもつながります。

音声テキスト化機能を利用すれば、音声からテキストを自動生成してもらえる為スタッフ間で通話内容を共有して、今後の対応に活かす教材として利用することもできます。

全通話録音+音声テキスト化の詳細はこちら  

電話代行

電話代行サービスを利用することで、業務の忙しい時間などにも電話対応を委託することができます。
バルテックの「でんわばん」は通話後に通話内容をメールしてもらうことができます。
急ぎの電話のみ直接取次いでもらえるなど対応も細かく指定できます。また、営業電話を防ぐ意味でも利用しておくと業務時間を奪われずにすみます。

電話対応専用のスタッフを雇うよりも、経験豊富な電話対応のプロに初めから委託することで人件費や教育コストを削減することにもつながります。

電話代行サービス「でんわばん」の詳細はこちら  

7.まとめ

様々なメリットもありながら、業務の負担にもなるネットショップの電話対応。必要なシステムを利用して電話業務を効率化することで無駄な時間を削減し、顧客満足度を増やすことでリピーターの増加、サイトの評価向上にもつながります。

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