「少人数で回しているのに、電話が鳴るたびに作業が止まる」「営業電話の対応だけで午前中が終わってしまう」――そんな悩みを抱える中小企業で導入が進んでいるのがIVR（電話自動応答システム）です。
IVRは、電話をかけてきた相手に自動音声で案内を流し、プッシュ操作などに応じて担当者への転送・留守番電話・SMSでの案内などに振り分ける仕組みです（利用できる機能はサービスや料金プランによって異なります）。以前は大規模なコールセンターでの利用が中心でしたが、いまはクラウド型や機器レンタル型の登場で、基本料金が月額数千円から設定されたサービスも増えています。

本記事では、法人電話サービス「MOT」シリーズを開発からサポートまで一貫して手がける弊社が、中小企業が抱える電話対応の課題、IVRの仕組み、導入メリット・注意点、費用相場、業種別の活用シーン、失敗しない選び方までを分かりやすく解説します。

コンテンツの目次

1. 中小企業が抱える電話対応の課題
1. 経営者の3人に1人が電話対応を負担と感じている
2. 即答できず「折り返し」が増える
3. 人手不足と若手の電話離れ
4. 営業電話・不要な電話で本業が中断される
2. IVRとは？中小企業でも使える電話自動応答
1. IVRの仕組み
2. クラウド型の登場で中小企業でも導入しやすくなった
3. 中小企業がIVRを導入するメリット
1. 営業電話・間違い電話を減らせる
2. 担当者につながりやすくなり、取り次ぎの手間が減る
3. 営業時間外・休日の問い合わせを受け付けやすくなる
4. よくある質問はSMSやWebで自己解決してもらえる
5. 電話番を増やさずに受付の一部を自動化・外部化できる
4. 中小企業がIVRを導入する際の注意点
1. ガイダンスが長い・階層が深いと逆効果
2. 機械的で冷たい印象を与えない工夫が必要
3. 基本料金以外のオプション・従量費用
4. 今の電話番号・電話機で使えるかを確認する
5. 録音データ・個人情報の管理と緊急電話の扱い
5. 中小企業向けIVRの費用相場
6. 中小企業のIVR活用シーン
1. 飲食店・美容室などの店舗
2. クリニック・整骨院
3. 建設・設備工事・不動産など外出が多い業種
4. 士業・少人数のオフィス
7. 中小企業向けIVRの選び方と導入ステップ
1. 中小企業向けIVRの選び方（5つのポイント）
2. 失敗しない導入ステップ
8. よくある質問（中小企業のIVR導入）
9. 中小企業におすすめの「MOT/IVR」
10. まとめ

1.中小企業が抱える電話対応の課題

IVRの話に入る前に、まずは中小企業の電話対応がどのような状況にあるのかを、公開されている調査データから確認しておきましょう。

経営者の3人に1人が電話対応を負担と感じている

J:COMが2026年2月に、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者348名を対象に行った調査では、電話応対業務を「負担に感じる」と答えた経営者が33.9％にのぼりました（「やや負担」28.4％と「非常に負担」5.5％の合計）。一方、電話応対の課題や負担軽減に向けて「特に対策はしていない」と回答した経営者は74.4％にのぼります（出典：J:COM「中小企業の電話応対業務に関する調査」）。

「負担だとは感じているが、何から手をつければいいか分からないまま後回しになっている」――これが多くの中小企業の実態だと考えられます。

即答できず「折り返し」が増える

楽天コミュニケーションズが社員数6〜300人の企業の管理職500名に行った調査では、87.0％の企業がお客様の問い合わせ窓口として電話を使っており、電話で問い合わせを受け付けている回答者の64.4％が「課題がある」と回答しています。課題の第1位は「即答できず、折り返しが多い」（26.7％）でした（出典：楽天コミュニケーションズ「中小企業の電話対応に関する実態調査」）。

代表番号に電話を受けた人が内容を把握できず、担当者に確認してから折り返す。担当者が不在ならさらに待たせる。この「伝言ゲーム」が、お客様の不満と社員の手間の両方を生んでいます。

人手不足と若手の電話離れ

中小企業庁の「2025年版 中小企業白書」では、中規模企業・小規模事業者のいずれも、経営課題として「人材確保」を挙げる割合が最も高いと整理されています（出典：中小企業庁「2025年版 中小企業白書 第3節 雇用環境・労働移動」）。

前述のJ:COMの調査でも、40.5％の経営者が若手社員の電話応対への苦手意識・電話離れを感じており、27.3％が電話応対の人材が不足していると回答しています。「電話番を新たに雇う」という選択肢は、多くの中小企業にとって簡単ではなくなっています。

営業電話・不要な電話で本業が中断される

中小企業の代表番号には、お客様からの電話だけでなく、営業電話や間違い電話も数多くかかってきます。少人数の職場では、電話を取るのは本来別の業務を担当している社員です。1本数分の対応でも、そのたびに作業が中断されて集中力が途切れるため、実際の通話時間以上に生産性が下がることになります。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」などの課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

2.IVRとは？中小企業でも使える電話自動応答

IVR（Interactive Voice Response）とは、かかってきた電話に自動音声で応答し、発信者の操作や発話に応じて適切な担当者・案内へ振り分けるシステムのことです。日本語では「電話自動応答システム」「自動音声応答」とも呼ばれます。

IVRの仕組み

もっとも一般的なのは、番号ボタンで用件を選んでもらう「プッシュ型」です。たとえば次のような流れになります。

①着信：お客様が代表番号に電話をかける
②ガイダンス：「お見積りのご依頼は1番、ご注文済みの商品については2番、その他のご用件は3番を押してください」と自動音声で案内
③振り分け：押された番号に応じて、営業担当・配送担当の電話（固定電話・携帯電話）へ転送したり、SMSで案内を送ったり、留守番電話で用件を録音したりする

このほか、お客様が話した言葉を聞き取って用件を判断する「音声認識型IVR」や、AIとの会話で受付まで完結させる「ボイスボット」もあります。これらはプッシュ型とは認識精度・対応できる会話の範囲・料金・導入の手間が大きく異なり、別サービスや追加機能として提供されるのが一般的です。中小企業がまず取り組むなら、低コストで確実に振り分けられるプッシュ型から始めるのが現実的です。

クラウド型の登場で中小企業でも導入しやすくなった

かつてのIVRは、社内に専用の機器やサーバーを設置する「オンプレミス型」が中心でした。大規模なオンプレミス型では、専用機器・ライセンス・構築・保守などに相応の初期費用がかかる場合があり、導入は大企業のコールセンターが中心でした。

現在は、インターネット経由で利用するクラウド型IVRや機器レンタル型のサービスが増え、基本料金が月額数千円から設定されたものもあります。ただし、回線・通話料・転送・SMS・初期設定などを含めた総額はサービスによって異なります。ガイダンスの文言や転送先も管理画面から変更できるため、専任のIT担当者がいない中小企業でも運用しやすくなりました。

3.中小企業がIVRを導入するメリット

営業電話・間違い電話を減らせる

代表番号に直接応答する前にガイダンスで用件を選んでもらうことで、目的のはっきりしない営業電話や間違い電話が社員まで届く件数を減らせる可能性があります。IVRは用件を自動で判定するものではないため営業電話を確実に見分けられるわけではありませんが、弊社でIVR機能を導入した際には、導入前後の比較で1日あたりの平均受電件数が347.8件から272.5件へ約21.6％減少し、減った電話の多くは営業電話や間違い電話でした（参考：MOTシリーズ「IVR機能」ページ）。

社員が取る電話そのものが減れば、少人数の職場ほど効果を実感しやすくなります。なお、効果は業種・電話の種類・ガイダンスの設計・運用方法によって異なります。

担当者につながりやすくなり、取り次ぎの手間が減る

用件ごとに転送先を決めておけば、お客様は担当部署・担当者につながりやすくなります。電話を受けた人が「少々お待ちください」と保留にして担当者を探す場面が減り、「即答できず折り返しが多い」という課題の改善にもつながります。担当者が外出中でも携帯電話へ転送する設定にしておけば、事務所に人がいない時間帯の受付にも対応しやすくなります。担当者が不在・通話中の場合に備えて、留守番電話や別担当者への転送などの代わりの受け先も決めておきましょう。

営業時間外・休日の問い合わせを受け付けやすくなる

時間帯に応じてガイダンスを切り替えれば、営業時間外には「本日の受付は終了しました。ご用件を録音いただければ翌営業日に折り返します」と案内できます。録音内容をメールで受け取れるボイスメール機能を使えば、「誰からどんな用件の電話があったか」を翌営業日に確認しやすくなります。ただし、録音しただけでは対応したことになりません。誰が確認し、いつまでに折り返すかという運用ルールもあわせて決めておくことが大切です。

よくある質問はSMSやWebで自己解決してもらえる

「お店の場所は？」「予約はどうすればいい？」といった定番の質問は、毎回口頭で答えていると意外に時間を取られます。IVRとSMS送信機能を組み合わせれば、該当する番号を押したお客様の携帯電話に地図や予約サイトのURLを自動で送信できます。口頭では伝えにくい住所やURLも正確に届けられ、お客様も都合のよいタイミングで確認できます。なお、SMSは携帯電話番号からの着信が対象で、固定電話・非通知などからの着信には送信できない場合があります。また、SMS送信料が別途かかるのが一般的です。

電話番を増やさずに受付の一部を自動化・外部化できる

サービスによっては、IVRの振り分け先に外部の電話代行サービスを設定することもできます。「新規のお問い合わせは電話代行のオペレーターが一次受付し、必要なものだけ担当者へ取り次ぐ」という運用にすれば、電話番を新たに採用しなくても、受付の一部を外部化して社員の負担を減らせる可能性があります。その場合は、電話代行の利用料、対応してもらう範囲、共有しておく情報などを事前に整理しておきましょう。

4.中小企業がIVRを導入する際の注意点

ガイダンスが長い・階層が深いと逆効果

用件を細かく分けすぎて「1番を押したあと、さらに3番…」と階層が深くなると、お客様は途中で電話を切ってしまいます。Foonz株式会社がカスタマーサポート部門の責任者・担当者1,005人に行った調査でも、担当者が感じるIVR運用上の課題として「ユーザーが途中で離脱しやすい」（48.1％）が最多でした（出典：PR TIMES「IVR（自動音声応答システム）の課題、第1位は『ユーザーの途中離脱』！」）。これは運用担当者の認識を尋ねた調査で、利用者の離脱率そのものを測ったものではありませんが、現場で問題になりやすいポイントであることが分かります。

最初は選択肢と階層を必要最小限に絞り、ガイダンスはできるだけ短くまとめましょう。中小企業であれば1階層・3〜4個程度がひとつの目安です。運用を始めたら、途中で切られている電話や誤った窓口への接続を確認しながら調整していきます。

機械的で冷たい印象を与えない工夫が必要

これまで社員が直接電話に出ていた会社が急に自動音声に切り替えると、常連のお客様から「つながりにくくなった」と感じられることがあります。「どれにも当てはまらない方は〇番」と人につながる選択肢を必ず残す、既存のお客様には事前に案内しておく、といった配慮をしておくと安心です。

基本料金以外のオプション・従量費用

IVRサービスの多くは、月額の基本料金に加えて、通話料・転送時の通話料・SMS送信料・録音などのオプション費用がかかります。楽天コミュニケーションズの前述の調査でも、電話対応を効率化するクラウドサービスを導入していない回答者のうち、導入しない理由として「利用にかかるコストが高い」（32.6％）が最多でした。月額の安さだけで判断せず、自社の受電件数で月の総額を試算してから比較しましょう。

今の電話番号・電話機で使えるかを確認する

名刺やWebサイトに載せている代表番号を変えずに導入できるかは、中小企業にとって特に重要なポイントです。サービスによっては新しい050番号の取得が前提になっていたり、今使っているビジネスフォンと連携できなかったりする場合があります。現在の回線・番号・電話機をそのまま使えるかは、必ず事前に確認しておきましょう。

録音データ・個人情報の管理と緊急電話の扱い

留守番電話の録音やSMS、電話代行を使うと、お客様の氏名・電話番号・問い合わせ内容といった個人情報を扱うことになります。録音データの保存期間、誰が閲覧できるか、電話代行会社との契約内容などは事前に決めておきましょう。クリニック・介護・士業など機密性の高い情報を扱う業種では、特に注意が必要です。

また、設備工事や不動産管理、医療など緊急の連絡が入る業種では、すべてを自動音声にすると対応が遅れるおそれがあります。緊急時の専用番号や、営業時間外の緊急転送先を用意しておくと安心です。

5.中小企業向けIVRの費用相場

IVRの費用は、導入形態や機能によって大きく変わります。公開情報をもとにした参考目安は次のとおりです（出典：CXジャーナル「IVR費用相場と選び方：IVRからボイスボット（AI自動応答）まで徹底比較」）。

※掲載金額は特定サービスの見積額ではなく、公開情報をもとにした参考目安です。電話回線・通話料・転送料・SMS・録音・音声収録・システム連携・保守などの費用は含まれない場合があります。オンプレミス型の月額も、保守費やライセンス更新費、回線費の扱いによって大きく変わります。

中小企業であれば、まずは基本料金が月額数千円のクラウド型・機器レンタル型のプッシュ型IVRで振り分けを始めるのが、費用を抑えやすい選択です。AIによる自動応答は便利ですが費用が一段上がるため、「電話の件数が多く、定型的な質問が大半を占める」と分かってから追加を検討しても遅くありません。

費用対効果の目安としては、「IVRで減らせる電話の件数×1件あたりの対応時間×社員の時給」で削減できる人件費を試算し、月額費用と比べてみると判断しやすくなります。

6.中小企業のIVR活用シーン

飲食店・美容室などの店舗

ランチタイムや施術中など、スタッフが電話に出られない時間帯がはっきりしている業種です。「ご予約は1番、営業時間・アクセスは2番」と分け、2番を押した方にはSMSで地図と予約サイトのURLを送る、といった運用で、接客を止めずに予約サイトへの誘導や営業時間・アクセスの案内を自動化できます。なお、予約そのものを電話で完結させられるかは、予約システムとの連携可否によります。

クリニック・整骨院

受付スタッフは来院患者への対応で手一杯になりがちです。診療時間や休診日の案内は自動音声に任せやすい用件です。一方、予約の変更・キャンセルを録音で受け付ける場合、録音しただけでは変更は完了しません。本人確認、予約台帳との照合、折り返しの手順、個人情報の管理まで含めて運用を設計しておく必要があります。高齢の患者が多い場合は、選択肢を少なくして分かりやすいガイダンスにするのがポイントです。

建設・設備工事・不動産など外出が多い業種

社員が現場や内見で事務所を空けることが多い業種では、代表番号への電話を取れる人がいないことが課題になります。用件ごとに担当者の携帯電話へ転送すれば、事務所での一次受付を減らし、外出中の担当者へつなぎやすくなります。担当者が出られないときの代わりの受け先や、夜間・休日の緊急連絡の扱いもあわせて決めておきましょう。

士業・少人数のオフィス

税理士・社労士事務所など、数名で運営しているオフィスでは、面談中や作業中に電話で集中を切られることが大きなストレスです。代表番号に出る前に用件を選んでもらい、新規のお問い合わせは電話代行へ、既存顧客は担当者へつなぐ形にすれば、不要な取り次ぎを減らし、必要な電話に集中しやすい体制がつくれます。

7.中小企業向けIVRの選び方と導入ステップ

中小企業向けIVRの選び方（5つのポイント）

①今の電話番号・回線のまま使えるか
代表番号を変えずに導入できるか、現在の回線やビジネスフォンと組み合わせられるかを確認します。

②月額費用と追加費用の総額
基本料金だけでなく、通話料・SMS送信料・オプション料金を含めた月額の総額で比較しましょう。

③振り分け先の選択肢の多さ
社内の内線だけでなく、携帯電話への転送、SMS送信、留守番電話（ボイスメール）、電話代行など、自社の運用に合った振り分け先を選べるかが重要です。

④設定変更のしやすさとサポート体制
ガイダンスや転送先は、運用しながら何度も見直すことになります。設定変更の手軽さと、困ったときに相談できるサポート窓口があるかを確認しましょう。

⑤将来的に機能を追加できるか
まずはプッシュ型で始め、必要に応じて音声認識・AI応答などを追加できるサービスなら、初期投資を抑えながら段階的に強化できます。

失敗しない導入ステップ

中小企業がIVRを導入する際は、次のステップで進めるとスムーズです。

①1〜2週間、かかってきた電話を記録する：誰から・どんな用件の電話が・何時ごろに・何件あるかを書き出します。
②用件を3〜4つに分類する：「新規問い合わせ」「既存顧客」「よくある質問」「営業電話」など、件数の多い順に整理します。
③振り分け先を決める：分類ごとに、担当者への転送・SMS・留守番電話・電話代行のどれで対応するかを決めます。
④ガイダンス文を作る：短く、選択肢は少なく。人につながる番号も必ず用意します。
⑤運用して見直す：総着信件数、担当者につながった割合、途中で切られた電話、折り返し件数、営業時間外の録音件数などを導入前後で比べ、ガイダンスを調整します。

IVRの具体的な設定項目は、下記の「IVR機能」ページでも解説しています。
MOTシリーズでのIVR設定項目を見る  

8.よくある質問（中小企業のIVR導入）

Q. 従業員数名の小さな会社でもIVRは必要ですか？
A. 少人数の会社ほど、1本の電話で業務が止まる影響が大きくなります。ガイダンスで用件を選んでもらい、担当者へ転送するだけでも、不要な取り次ぎが減り電話対応の負担を軽くする効果が期待できます。

Q. 中小企業がIVRを導入する費用はどのくらいですか？
A. 公開情報をもとにした参考目安では、クラウド型のプッシュ型IVRで初期費用3万〜5万円程度、月額3,000円程度からとされています。別途、回線費・通話料・SMS送信料などがかかる場合があるため、総額で比較しましょう。

Q. 今の会社の電話番号のまま導入できますか？
A. サービスによって異なります。現在の番号・回線のまま使えるサービスもあれば、新しい050番号の取得が前提のサービスもあるため、導入前に確認が必要です。

Q. 自動音声にするとお客様に嫌がられませんか？
A. ガイダンスが長い・階層が深いと離脱の原因になります。選択肢を3〜4個に絞って短く案内し、「その他のご用件」で人につながる番号を残しておけば、不満を抑えやすくなります。

Q. 営業時間外の電話にも対応できますか？
A. 時間帯によってガイダンスを切り替え、営業時間外は留守番電話で用件を録音したり、SMSでWebサイトへ案内したりできます（機能はサービスによって異なります）。録音後に誰がいつ折り返すかの運用もあわせて決めておきましょう。

Q. IVRと電話代行はどちらを選ぶべきですか？
A. 二者択一ではなく、組み合わせて使うのがおすすめです。用件の振り分けはIVRで行い、新規問い合わせなど人の対応が必要な電話だけを電話代行に任せると、費用を抑えながら対応品質を保てます。

9.中小企業におすすめの「MOT/IVR」

「IVRを入れたいけれど、コストも手間もかけられない」という中小企業におすすめなのが、弊社の「MOT/IVR」です。MOT/IVRは、あらゆる電話の着信を最適な窓口へ振り分けるIVRサービスで、月額2,980円〜（税別）から利用できます（SMS送信料8円／通、他サービスとの連携費用は別途）。

専用機器を今の電話回線に接続する方式のため、現在お使いの電話番号をそのまま利用でき、番号ポータビリティ（番号の引っ越し手続き）も不要です。着信時の転送料金もかかりません（携帯電話への外線転送や電話代行など、別途通話や契約が発生する使い方の費用は、事前にご確認ください）。

プッシュ操作による自動振り分けに加え、次のような応答方法を自社の業務に合わせて組み合わせられます。

・IVR自動振り分け：用件ごとに担当部署・担当者へ自動転送
・外線転送：固定電話・携帯電話へ転送し、外出中でも電話を受けられる
・SMS自動送信：架電元の携帯電話へ住所・道案内・予約サイトなどの案内文を送信
・電話代行連携（オフィスのでんわばん）：専任スタッフによる一次対応で業務の中断を防止
・ボイスメール：留守番電話の内容をメールで受け取り

対応できる回線や設置条件は、回線の種類・通信キャリア・既存の電話設備によって異なります。料金プランや初期費用を含め、詳しくはお気軽にご相談ください。

さらに、AI音声自動応答機能を今後提供予定です。「営業時間」「道順」「予約方法」といった定番の問い合わせや、営業時間外・外出中の折り返し対応の負担軽減に役立つ機能として準備を進めています。まずはプッシュ型IVRで電話の振り分けを整え、必要になったらAI応答を追加する――そんな段階的な導入ができるのがMOT/IVRの強みです。

※AI音声自動応答機能は記事公開時点では提供前です。提供時期・料金・対応範囲は変更される場合があります。最新の提供状況は公式ページでご確認ください。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
本資料では、IVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

10.まとめ

中小企業の電話対応は、人手不足や若手の電話離れが進むなかで、「負担だと感じていても対策できていない」業務の代表例です。IVRを導入すれば、営業電話の削減、担当者への直接転送、営業時間外の受付、SMSでの自己解決といった形で、少人数でも電話対応を回せる体制をつくれます。

一方で、ガイダンスの長さ・人につながる導線・追加費用・今の電話番号で使えるかといった点は、導入前に必ず確認しておきたいポイントです。まずは1〜2週間の電話の内容を記録し、件数の多い用件から振り分けを設計するところから始めてみましょう。

月額2,980円〜で始められ、電話代行やSMS、AI音声応答（提供予定）とも組み合わせられる「MOT/IVR」で、自社に合った電話対応の仕組みづくりを始めてみてはいかがでしょうか。

The post 中小企業こそIVRを導入すべき理由｜メリット・費用相場・選び方を解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

「IVRのガイダンスが長くて、お客様が途中で電話を切ってしまう」「番号を押す操作が分かりにくいと言われる」――そんな悩みを解決する手段として注目されているのが音声認識IVRです。
音声認識IVRは、プッシュボタンではなくお客様が話した言葉をシステムが聞き取り、用件に応じて自動で案内・振り分けを行う電話自動応答の仕組みです。

本記事では、法人電話サービス「MOT」シリーズを開発からサポートまで一貫して手がける弊社が、音声認識IVRの仕組み、プッシュ型IVRやボイスボットとの違い、導入メリット・注意点、費用相場、選び方までを分かりやすく解説します。

コンテンツの目次

1. 音声認識IVRとは？
1. 音声認識IVRの仕組み
2. 聞き取り方式は大きく2種類
3. プッシュ型IVRとの違い
4. ボイスボットとの違い
5. 音声認識IVRが注目される理由
2. 音声認識IVRの導入メリット
1. 階層メニューが不要になり離脱を防げる
2. 用件を事前にテキスト化できる
3. 24時間365日の受付が可能
4. 高齢者や運転中の方も使いやすい
5. オペレーターの負担・人件費を削減できる
3. 音声認識IVR導入の注意点
1. 認識精度は環境・話し方に左右される
2. シナリオ設計と継続的なチューニングが必要
3. プッシュ型より費用が高くなりやすい
4. 個人情報・録音データの取り扱い
4. 音声認識IVRの費用相場
5. 音声認識IVRの活用シーン・導入事例
1. 金融・クレジットカード
2. 医療機関（病院・クリニック）
3. 飲食店・ホテル
4. 自治体・公共サービス
6. 音声認識IVRの選び方と導入ステップ
1. 音声認識IVRの選び方（5つのポイント）
2. 失敗しない導入ステップ
7. よくある質問（音声認識IVR）
8. AI音声応答にも対応予定の「MOT/IVR」
9. まとめ

1.音声認識IVRとは？

音声認識IVRとは、電話をかけてきたお客様の発話を音声認識技術で聞き取り、その内容に応じて自動で案内や担当窓口への振り分けを行うIVR（電話自動応答システム）のことです。
従来のIVRは「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」とプッシュボタン（DTMF信号）で用件を選ぶ方式が主流でした。音声認識IVRでは、お客様が「住所を変更したい」「予約をキャンセルしたい」と話すだけで、システムが用件を判断して次の案内へ進みます。

IBMの解説でも、自然言語処理の発展によって発信者は「自分が何を必要としているかを口頭で伝えられるようになった」と説明されており、IVRはプッシュ操作から“会話”へと進化しつつあります（出典：IBM「IVR（音声自動応答）とは」）。

音声認識IVRの仕組み

音声認識IVRは、主に次の4つの技術を組み合わせて動いています。

①音声認識（ASR）：お客様の声をテキストに変換します。
②意図理解（自然言語理解）：テキストから「何をしたいのか（用件）」を判定します。
③シナリオ・応答生成：判定した用件に合わせて、案内内容や転送先を決定します。
④音声合成（TTS）：回答テキストを自然な音声で読み上げます。

たとえば「明日の予約を変更したいんですが」という発話であれば、①で文字に起こし、②で「予約変更」という用件を判定、③で予約担当の内線へ転送するか日時のヒアリングへ進むかを決め、④で「予約の変更ですね。ご希望の日にちをお話しください」と応答する、という流れです（参考：03plusエンタープライズ「IVRと音声認識を組み合わせる『ボイスボット』とは？」）。

聞き取り方式は大きく2種類

音声での受け付け方には、大きく分けて次の2つの方式があります。

単語・キーワード認識型
「予約」「キャンセル」「料金」など、あらかじめ決めた単語を話してもらう方式です。ガイダンスで「ご用件を『予約』『変更』『その他』のいずれかでお話しください」と案内するため、認識の対象が限られ、精度を安定させやすいのが特徴です。比較的シンプルな設定で始められる一方、決められた言葉以外を話されると判別が難しくなります。

自由発話（自然言語）型
「先週注文した商品がまだ届かないんだけど」のように、お客様が普段どおりの言葉で話した内容から用件を推定する方式です。言い回しの揺れに対応できるため利用者の負担は小さくなりますが、想定フレーズの準備やAIの学習・チューニングに手間がかかり、費用も上がりやすくなります。

最初は単語認識型で主要な用件だけを音声化し、運用データがたまってから自由発話型へ広げる、という進め方もよく選ばれています。

プッシュ型IVRとの違い

プッシュ型IVRと音声認識IVRの違いを整理すると、次のとおりです。

プッシュ型は低コストで確実に振り分けられるのが強みで、音声認識型は用件が多岐にわたる窓口や、ボタン操作が負担になる利用者層に向いています。どちらが優れているというより、窓口の性質に合わせて使い分ける・組み合わせるのが現実的です。

ボイスボットとの違い

「ボイスボット」はAIが音声で会話しながら用件を最後まで完結させる仕組みを指すことが多く、音声認識IVRと重なる部分が大きい言葉です。厳密な線引きはベンダーによって異なりますが、一般的には次のように整理できます。

・音声認識IVR：音声で用件を聞き取り、適切な窓口や案内へ「振り分ける」ことが主目的
・ボイスボット：AIとの対話で、予約受付や問い合わせ回答まで「完結させる」ことが主目的

つまり、音声認識IVRはIVRの入口を音声化したもの、ボイスボットはオペレーターの応対そのものをAIに置き換えるものとイメージすると分かりやすいでしょう。

音声認識IVRが注目される理由

背景にあるのが、従来型IVRの「途中離脱」問題です。Foonz株式会社が2025年10月にカスタマーサポート部門の責任者・担当者1,005人を対象に行った調査では、IVRの課題の第1位は「ユーザーが途中で離脱しやすい」（48.1％）でした。同じ調査で、今後強化したい方向性として最も多かったのは「AI自動応答との連携」（47.9％）です（出典：PR TIMES「IVR（自動音声応答システム）の課題、第1位は『ユーザーの途中離脱』！」）。

ボタン操作の煩わしさを音声で解消できる音声認識IVRは、こうした現場の課題に直結する解決策として関心が高まっています。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」などの課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

2.音声認識IVRの導入メリット

階層メニューが不要になり離脱を防げる

プッシュ型IVRで用件を細かく分けようとすると、「1番→3番→2番」のようにメニューが何階層にも重なり、ガイダンスを最後まで聞かないと先に進めません。音声で受け付ければ用件を一言話すだけで目的の窓口に近づけるため、待ち時間と操作ミスが減り、途中離脱の抑制が期待できます。

用件を事前にテキスト化できる

音声認識を使うと、お客様が話した内容をテキストとして記録できます。オペレーターに転送する前に用件や氏名を把握できるため、「同じ説明を何度もさせられる」という不満を防ぎ、対応時間の短縮にもつながります。蓄積したテキストを分析すれば、問い合わせが多い用件の傾向をつかみ、FAQやWebサイトの改善に活かすことも可能です。

24時間365日の受付が可能

営業時間外や休日でも、システムが用件を聞き取って受付・記録できます。「営業時間は？」「お店までの道順は？」といった定型的な質問に自動で答えたり、折り返し希望を受け付けたりすることで、夜間・休日の取りこぼしによる機会損失を防げます。

高齢者や運転中の方も使いやすい

スマートフォンで通話中に画面のテンキーを表示する操作は、高齢の方には分かりにくいことがあります。また、運転中や作業中で手がふさがっている方はボタンを押せません。話すだけで操作が完了する音声認識IVRは、こうした利用者にとって負担の少ない窓口になります。

オペレーターの負担・人件費を削減できる

定型的な問い合わせを自動応答で完結・振り分けできれば、オペレーターは専門的な対応に集中できます。コールセンター向けメディアの記事では、音声で用件を把握する「ボイスIVR」を導入したクレディセゾンで、非対人での対応完了率が40％向上し、月10万件あったオペレーターへの着信を30％削減した事例が紹介されています（出典：コールセンター・ナビ「プッシュ式IVRはもう古い？声でAIが用件を把握するボイスIVRとは」）。

なお、プッシュ型IVRでも振り分けによる効率化効果は得られます。弊社でIVR機能を導入した際には、1日あたりの平均受電件数が347.8件から272.5件へと約2割削減され、その多くが営業電話や間違い電話でした。まずはプッシュ型で不要な電話を減らし、その上で音声認識を加えるというステップも有効です。

3.音声認識IVR導入の注意点

認識精度は環境・話し方に左右される

音声認識の精度は年々向上していますが、周囲の騒音、電波状況、方言、早口、珍しい固有名詞などによって誤認識が起こることがあります。誤認識すると意図しない窓口へ転送されたり、聞き返しが続いたりして、かえってお客様のストレスになりかねません。聞き取れなかった場合にプッシュ操作やオペレーターへ切り替える「逃げ道」を必ず用意しておくことが重要です。

シナリオ設計と継続的なチューニングが必要

音声認識は、導入すれば自動的に賢くなるわけではありません。お客様がどんな言い回しで用件を伝えるかを想定し、用件のカテゴリ定義や想定フレーズを準備する必要があります。運用開始後も、認識できなかった発話を確認して設定を見直すチューニングが欠かせません。最初から全用件を音声化するのではなく、問い合わせの多い用件から段階的に広げるのが成功の近道です。

プッシュ型より費用が高くなりやすい

音声認識やAIの利用料、シナリオ設計費が加わるため、プッシュ型IVRに比べて初期費用・月額費用ともに高くなる傾向があります。受電件数が少ない窓口では費用対効果が合わない場合もあるため、「どの用件を自動化すれば、どれだけ工数が減るか」を試算したうえで導入を判断しましょう。具体的な相場は次章で紹介します。

個人情報・録音データの取り扱い

音声で受け付ける場合、氏名や電話番号、問い合わせ内容などの個人情報を音声・テキストで取得します。録音やテキストデータの保存期間、アクセス権限、外部AIサービスへの送信有無などを事前に確認し、プライバシーポリシーとあわせて運用ルールを整備しておきましょう。

4.音声認識IVRの費用相場

音声認識IVRの費用は、認識できる用件の数や会話の複雑さ、受電件数によって大きく変わります。一般的な目安は次のとおりです（出典：CXジャーナル「IVR費用相場と選び方：IVRからボイスボット（AI自動応答）まで徹底比較」）。

上記はあくまで相場で、業種や導入範囲によって変動します。音声認識型は、通話分数や認識回数に応じた従量課金が加わるサービスも多いため、月額の固定費だけでなく、自社の受電件数で試算した総額を比較することが大切です。

「いきなり高額なAIを入れるのは不安」という場合は、低コストなクラウド型IVRで振り分けを始め、AI音声応答をオプションとして後から追加できるサービスを選ぶと、リスクを抑えながら段階的に導入できます。

5.音声認識IVRの活用シーン・導入事例

金融・クレジットカード

カードの紛失・盗難、住所変更、利用明細の確認など、用件の種類が多い金融業界は音声認識IVRと相性のよい分野です。前述のクレディセゾンの事例のように、用件を音声で聞き取って自動応答に誘導することで、オペレーターへの着信を大きく減らした例があります。

医療機関（病院・クリニック）

診療時間の確認や予約の変更・キャンセルなどを音声で受け付けることで、受付スタッフが来院患者の対応に集中できます。高齢の患者が多い医療機関では、ボタン操作が不要な点も大きなメリットです。

飲食店・ホテル

「営業時間」「道順」「予約方法」といった定番の質問に自動で回答すれば、ピークタイムでも電話に手を取られません。音声案内に加えて、地図や予約サイトのURLをSMSで自動送信する仕組みを組み合わせると、口頭では伝えにくい情報もスムーズに届けられます。

自治体・公共サービス

住民票などの証明書の取得方法、ごみの出し方、イベント情報など、問い合わせが集中しやすい窓口で活用が検討されています。年齢層の幅が広い住民に対応するため、話すだけで案内が受けられる仕組みは有効な選択肢になります。

6.音声認識IVRの選び方と導入ステップ

音声認識IVRの選び方（5つのポイント）

①認識精度とチューニング体制
デモや無料トライアルで、自社の商品名や業界用語が正しく認識されるかを確認しましょう。導入後の精度改善をベンダーがどこまで支援してくれるかも重要です。

②プッシュ操作・有人対応への切り替え
認識できなかった場合に、プッシュ操作やオペレーター、電話代行へスムーズに切り替えられるかを確認します。

③既存の電話番号・電話環境との連携
今使っている代表番号やビジネスフォン、クラウドPBXのまま導入できるか、内線転送や携帯電話への転送が可能かをチェックしましょう。

④料金体系（固定費＋従量課金）
月額費用だけでなく、通話分数・認識回数・SMS送信などの従量費用を含めた総額で比較します。

⑤段階的に機能を追加できるか
まずはプッシュ型の振り分けから始め、必要に応じて音声認識・AI応答を追加できるサービスなら、初期投資を抑えられます。

失敗しない導入ステップ

導入は、次のステップで進めると失敗のリスクを下げられます。

①現状の受電内容を分析：どんな用件の電話が、どの時間帯に、何件かかっているかを把握します。
②自動化する用件を絞り込む：件数が多く、回答が定型的な用件から優先順位をつけます。
③振り分けの仕組みを整える：まずはプッシュ型IVRで部署・用件ごとの振り分けを実現します。
④音声認識・AI応答を追加：問い合わせの多い用件から音声認識に置き換えます。
⑤運用データを見て改善：認識できなかった発話や途中離脱のデータを確認し、シナリオを調整します。

IVRの具体的な設定項目は、下記の「IVR機能」ページでも解説しています。
MOTシリーズでのIVR設定項目を見る  

7.よくある質問（音声認識IVR）

Q. 音声認識IVRとは、簡単に言うと何ですか？
A. 電話をかけてきた方が話した言葉をシステムが聞き取り、用件に応じて自動で案内や担当窓口への振り分けを行う電話自動応答の仕組みです。

Q. 音声認識IVRとプッシュ型IVRはどちらを選ぶべきですか？
A. 用件の種類が少なく確実に振り分けたい場合はプッシュ型、用件が多岐にわたる場合やボタン操作が負担になる利用者が多い場合は音声認識型が向いています。両方を組み合わせる運用も一般的です。

Q. 音声認識IVRの費用はどのくらいですか？
A. ボイスボット（AI自動応答）の場合、初期費用5万〜80万円程度、月額1万〜35万円程度が一般的な目安とされています。プッシュ型のクラウドIVRなら月額数千円から導入できます。

Q. 方言や早口でも認識できますか？
A. 認識精度は向上していますが、騒音や方言、早口などで誤認識が起こる可能性はあります。聞き取れなかった場合にプッシュ操作や有人対応へ切り替えられる設計にしておくことが大切です。

Q. 音声認識IVRとボイスボットの違いは何ですか？
A. 一般的に、音声認識IVRは音声で用件を聞き取って窓口へ振り分けることが主目的で、ボイスボットはAIとの対話で問い合わせ対応を完結させることが主目的です。ただし、ベンダーによって呼び方の定義は異なります。

Q. 小規模な会社や店舗でも導入できますか？
A. 可能です。まずは月額数千円のクラウド型IVRで振り分けを始め、必要に応じてAI音声応答を追加する方法なら、小規模事業者でも無理なく導入できます。

8.AI音声応答にも対応予定の「MOT/IVR」

「音声認識IVRに興味はあるけれど、いきなり高額なシステムを入れるのは不安」という企業におすすめなのが、弊社の「MOT/IVR」です。MOT/IVRは、あらゆる電話の着信を最適な窓口へ振り分けるIVRサービスで、月額2,980円〜（税別）から利用できます（SMS送信料や連携サービスの利用料は別途）。

現在はプッシュ操作による自動振り分けを中心に、次のような機能を組み合わせて電話応対を効率化できます。

・IVR自動振り分け：用件ごとに担当部署・担当者へ自動転送
・SMS自動送信：架電元の携帯電話へ住所・道案内・予約サイトなどの案内文を送信
・電話代行連携（オフィスのでんわばん）：専任スタッフによる一次対応で業務の中断を防止
・ボイスメール：留守番電話の内容をメールで受け取り
・外線転送・通話録音：固定電話・携帯電話への転送、通話の自動録音

さらに、AI音声自動応答機能を今後提供予定です。AIが電話に応答してテンプレートに沿ったヒアリングを行う機能や、事前に設定したFAQをもとに音声認識で質問を聞き取り、適切な回答を自動で案内する機能を予定しています。「営業時間」「道順」「予約方法」といった定番の問い合わせや、営業時間外・外出中の対応負担の軽減に役立ちます。

まずはプッシュ型IVRとSMS・電話代行で電話応対を整え、AI音声応答の提供開始後にオプションとして追加する――そんな段階的な導入ができるのがMOT/IVRの強みです。

※AI音声自動応答機能の提供時期・料金は、決まり次第公式ページでご案内します。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
本資料では、IVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

9.まとめ

音声認識IVRは、お客様の発話を聞き取って用件を判断し、自動で案内・振り分けを行う次世代の電話自動応答です。階層メニューによる途中離脱を防ぎ、高齢者や手がふさがっている方にも使いやすい一方で、認識精度・シナリオ設計・費用といった注意点もあります。

失敗しないためには、受電内容を分析して自動化する用件を絞り込み、プッシュ型IVRで振り分けの土台を作ってから音声認識・AI応答へ段階的に広げることがポイントです。

月額2,980円〜で始められ、AI音声応答にも対応予定の「MOT/IVR」で、まずは電話応対の効率化から始めてみてはいかがでしょうか。

The post 音声認識IVRとは？プッシュ型との違い・費用・選び方を解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

IVR（電話自動応答）とは、電話をかけてきた人に対して自動音声で案内を行い、プッシュボタン操作（または音声入力）によって適切な担当部署や情報に誘導するシステムです。　
コールセンターやコンタクトセンターなどで広く利用されてきましたが、安価に豊富な機能が利用できるIP-PBXやクラウドPBXの登場で一般企業にも利用されつつあります。そこで本記事では、IVR（電話自動応答）機能の導入メリットやIVR（電話自動応答）が利用できる電話サービスについてご紹介いたします。

コンテンツの目次

1. IVR（電話自動応答）とは
1. IVR（電話自動応答）の仕組み
2. IVR（電話自動応答）3つの種類
3. VRUとの違い
4. ボイスボットとの違い
5. IVR認証とは？SMS認証との違い
6. よくある質問（IVRとは・設定・費用）
2. IVR（電話自動応答）の導入メリット
1. 取次業務の効率化
2. オペレーターの人件費削減
3. 顧客満足度の向上
4. 24時間365日稼働、機会損失を防ぐ
5. 応答率の向上
6. 電話番号の削減
7. お客様への周知が不要
8. 営業電話・間違い電話の削減
9. 顧客管理がしやすくなる
10. 問い合せ内容に優先順位を付けられる
3. IVR（電話自動応答）導入の注意点
1. 顧客にストレスを与えるリスクがある
2. 正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要
4. IVR（電話自動応答）の費用
1. オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用
2. クラウド型IVR（電話自動応答）の費用
3. ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用
5. IVR（電話自動応答）の設定方法・設定項目
1. IVR設定の流れ（5ステップ）
2. 主なIVR設定項目
6. IVR（電話自動応答）の選び方
1. 機能で選ぶ
2. 使いやすさで選ぶ
3. 企業規模で選ぶ
4. 料金で選ぶ
5. サポート体制で選ぶ
7. IVR（電話自動応答）業種別導入事例
1. コールセンター
2. 金融機関
3. ECサイト
4. 医療機関（病院・クリニック）
5. 飲食店・カフェ
6. ホテル・旅館
7. 不動産
8. IVRサービス比較表
9. IVR（電話自動応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」

1.IVR（電話自動応答）とは？

IVR（自動音声応答）とは、顧客からの電話に対して、自動音声で案内や情報提供を行うシステムのことです。
顧客は、プッシュ操作や音声操作で選択肢を選び、必要な情報にアクセスしたり、適切な担当者へ転送されたりします。

IVR（電話自動応答）の仕組み

IVRは、顧客からの電話を受けると、事前に録音された音声ガイダンスを流します。
顧客は、ガイダンスに従ってプッシュ操作を行い、必要な情報やサービスを選択します。

具体的な仕組みを詳しく見ていきましょう。
オフィスの代表番号は、1番着信が多くかかってきて、新規のお客様・既存顧客・取引先・セールスなど様々な方からの着信があります。この際、従来であれば会話を開始するまでは発信者がわからないので1回対応して担当へ取次ぎを行うケースが多いですが、IVR（電話自動応答）では直接、新規のお客様は営業担当・既存顧客はサポート担当・取引先は業務担当などへ着信させることができます。

また、サービス毎個別に電話番号を取得しているような場合だと内容別に振り分けることもできます。
例：サービスの新規導入については1を、使い方については2を、その他は3を押してください。

この様に直接担当へ着信させ取次ぎ業務の削減ができる点がIVR（電話自動応答）機能の最大のメリットです。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」などの課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

IVR（電話自動応答）3つの種類

オンプレミス型 「オンプレミス型IVR（電話自動応答）」は、ソフトウェアおよびハードウェアを自己管理し、独自にシステムを構築する運用形態を指します。この方法は、組織のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる利点がありますが、必要な機器の調達やインフラの維持管理に関連するコストが高くなる可能性があります。
「オンプレミス型IVR（電話自動応答）」を導入する際には、コールセンター内部にIVR（電話自動応答）専用の機器を設置することになります。これにより、組織内で保持している顧客情報とのシームレスな連携が可能となり、既存の電話番号をそのまま活用することもできます。ただし、この手法には環境の構築に数か月以上の時間がかかる場合や、システムの保守管理に関連する負担が生じる可能性があります。

クラウド型 「クラウド型IVR（電話自動応答）」は、インターネット上に構築されるため、自社環境や機器の用意が不要です。これにより、初期費用が低く抑えられ、利用開始までの時間も短縮されます。IVR（電話自動応答）機器はクラウドサーバーに設置されるため、インターネット環境があれば、どこからでもアクセス可能。初期費用は割安であるか無料の場合もありますが、月額使用料がかかります。オンプレミス型IVR（電話自動応答）とは異なり、柔軟な運用が可能で、スムーズな導入が可能です。

ビジュアル型 「ビジュアルIVR（電話自動応答）」は、音声ではなく画面を使用して自動応答するシステムです。通常のIVR（電話自動応答）では音声案内で選択するのに対し、ビジュアルIVR（電話自動応答）では画面を通じてメニューを選びます。直感的な操作で多くのユーザーに使いやすく、電話をかけなくても解決できますが、専用アプリや電話が必要な課題もあります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、スマホやパソコンのWebサイトで案内を可視化するIVR（電話自動応答）です。電話口でURLを送り、そのサイトで問題解決手続きを行います。顧客は目で見て操作できるため、聞き逃しを防ぎ便利です。また、チャットボットやFAQへの案内にも利用可能で、顧客自身で問題を解決する仕組みを作ることで、オペレーターの負担を減少させ、人件費削減に寄与します。

VRUとの違い

「IVR（電話自動応答）」は「Interactive Voice Response」の略で、「電話自動応答システム」として知られています。「VRU」は「Voice Response Unit」の略で、「音声応答装置」とも呼ばれます。
・IVR（電話自動応答）（Interactive Voice Response）…電話自動応答システム
・VRU（Voice response unit）…音声応答装置
これらは名前が似ており、同じように使われることもありますが、詳しく分けると、「VRU」は発信者の情報を保管し、それに応じて誘導することができるため、目的に合わせた運用が可能です。これに対して「IVR（電話自動応答）」は、一般的な電話自動応答を指し、個別の情報保管という点では「VRU」とは異なるものと言えます。

ボイスボットとの違い

「ボイスボット」は、人工知能（AI）を備えた自動音声応対システムを指します。一方「IVR（電話自動応答）」は、顧客が案内を聞いてボタンを操作し、録音された音声が再生される自動応答システムです。ボイスボットは顧客の発話に適応してシナリオを進めるため、個別対応が可能です。

IVR認証とは？SMS認証との違い

IVR認証とは、IVR（電話自動応答）の仕組みを使って本人確認を行う認証方法です。あらかじめ登録されている電話番号に自動音声で発信し、音声ガイダンスに従ってプッシュボタンでワンタイムコードを入力させたり、折り返しの着信を検知したりすることで、「その電話番号の持ち主本人からの操作である」ことを確認します。

ECサイトの会員登録や金融機関の本人確認、パスワード再設定時の二段階認証など、なりすましや不正利用を防ぎたい場面で広く利用されています。

SMS認証との違い
電話番号を使った認証方式としては「SMS認証」もよく知られていますが、両者には次のような違いがあります。

IVR認証：音声通話ができる電話番号であれば利用可能です。スマートフォンを持たない方や、SMSを受信できない固定電話番号しか登録していない方にも対応できます。
SMS認証：SMSを受信できる携帯電話番号が必須です。文字で確認コードが届くため操作が分かりやすい一方、固定電話番号や一部の格安SIM・ガラケーでは利用できないことがあります。

どちらが適しているかは、想定する利用者層や既存システムの構成によって異なります。近年は両方式を併用し、利用者が選べるようにしている企業も増えています。

IVR認証の主な活用シーン
・金融機関でのログイン時・振込時の本人確認
・ECサイトの会員登録、パスワード再設定
・予約サービスの申込確認
・行政サービスや各種申請時の本人確認

よくある質問（IVRとは・設定・費用）

Q. IVR（電話自動応答）とは、簡単に言うと何ですか？
A. 電話をかけてきた相手に自動音声で案内を流し、プッシュ操作で目的の部署や情報へ振り分ける電話応対の仕組みです。

Q. IVRの設定は自社で簡単にできますか？
A. クラウド型のIVRであれば、管理画面上で音声ガイダンスや振り分け先を設定でき、専門知識がなくても短期間で運用を開始できます。具体的な設定の流れ・設定項目は5章で解説します。

Q. IVRの導入・設定にはどのくらい費用がかかりますか？
A. クラウド型なら初期費用3万〜5万円程度、月額使用料3,000円程度からが目安です（詳しくは4章「IVR（電話自動応答）の費用」を参照）。

Q. IVRの設定から利用開始までどのくらいかかりますか？
A. クラウド型サービスであれば、契約から数週間程度で利用を開始できるケースが一般的です。

Q. IVR認証は固定電話でも利用できますか？
A. はい。音声通話が可能な電話番号であれば、固定電話・携帯電話を問わず利用できます。

Q. IVR認証とSMS認証、どちらを選べばよいですか？
A. 固定電話しか持たない利用者が多い場合や、SMSが届きにくい環境ではIVR認証が適しています。若年層中心のサービスであればSMS認証の方が馴染みやすい場合もあり、併用も検討の余地があります。

2.IVR（電話自動応答）導入メリット

取次業務の効率化

IVR（電話自動応答）は自動音声に一次対応をさせ、要件に応じた番号を顧客に入力させるという仕組みのため、オペレーターの負担を軽減し、電話対応を効率化できます。

オペレーターの人件費削減

IVR（電話自動応答）の導入は、コールセンターの生産性向上やオペレーターの人件費削減に寄与します。問い合わせ内容ごとの振り分けにより、オペレーターは特定ジャンルに特化し、スキルを高めた専門分野に集中できます。これにより生産性が向上し、多くの顧客からの問い合わせにスムーズに対応可能となります。

また、問い合わせの少ない時間帯にIVR（電話自動応答）を活用することで、人件費を節約しながらコールセンターを効率的に運用できます。さらに、社員研修では特定分野に集中した教育が行え、育成コストの削減や新人オペレーターの早期戦力化が促進されます。人手不足の窓口にも有効です。

また、少人数経営の企業では電話対応に多くのリソースが割かれ、他の業務への対応が難しくなります。IVR（電話自動応答）の導入により、電話がかかってくるタイミングに関するストレスを軽減できる点も魅力的です。

顧客満足度の向上

保留時間や担当窓口への待ち時間の削減、さらに複数のスタッフへ同じ説明をする手間の削減により、顧客の満足度向上が期待されます。

24時間365日稼働、機会損失を防ぐ

IVR（電話自動応答）は24時間365日対応で、オペレーター不在時でも自動問い合わせ受付が可能。機会損失を防ぎ、問題解決のタイミングで効果的な対応が実現します。導入により、24時間電話受け答えが可能で、人件費削減も。営業時間外や深夜でも対応可能で、取りこぼしを防止します。

応答率の向上

IVR（電話自動応答）の採用により、基本的な情報は自動音声ガイダンスが担当し、専門的な問い合わせや詳細な商品情報に限ってオペレーターへ接続することで、応答率の向上が期待できます。通信回線が混雑する際にも、電話接続の障害を最小限に抑え、オペレーターの負担軽減に寄与します。また、「あふれ呼」問題に対しても有効な対策となります。このようなIVR（電話自動応答）の適切な活用により、効率的なカスタマーサポートを提供することが可能です。

電話番号の削減

従来、電話番号を複数取得して運用が必要な場合でも直接問合せ内容などによって担当者へ着信させることができるIVR（電話自動応答）を利用すると複数の電話番号が不要になります。電話番号が削減されれば、それに伴う番号の管理も不要になります。多くの電話番号があると何の用途用の番号なのか分からなくなったり「使われている」or「使われていない」といった番号管理がなくなります。

お客様への周知が不要

用途毎に電話番号を発行しているとそれぞれに適切な番号を周知する必要があります。しかし、周知してもお客様が適切な番号へ発信してくれる保証もありません。また、番号がわからなくなった際には代表番号へ発信されることも多いです。その為、IVR（電話自動応答）機能を利用して周知する番号を最小限に抑えることで、周知の手間を削減できます。

営業電話・間違い電話の削減

電話の中には対応が不要な営業電話/セールス電話や間違い電話などもあります。従来の様に着信をそのまま対応する場合だと営業電話や間違い電話も対応することになってしまいます。
しかし、従業員が対応する前にワンクッションとしてIVR（電話自動応答）があると、営業電話や間違い電話の発信者は通話を切ることも多く従業員が対応する電話件数を削減する効果があります。
実際に弊社でIVR（電話自動応答）機能を導入した際の着信件数データが下記[図1]で、導入前後の1日の平均受電件数を表しています。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。

　　

削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

　　

導入前：68件    導入後：13.25件

約80％の削減

　　

導入前：9件    導入後：3.5件

約60％の削減

　

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動応答）は、顧客管理システムを一般的に組み込んでおり、顧客ごとに電話履歴の確認やメモの記録が可能です。利用するほど顧客データが蓄積され、データ分析により顧客のニーズを洞察できます。

例えば、どの時間帯に多くの問い合わせがあるか、どのようなクレームが頻繁に発生するかなどを分析することで、顧客の要望や商品・サービスへの評価が明らかになります。これにより新商品開発や広告戦略に活かすことが可能です。

また、電話対応時に過去のやり取りや注文履歴を参照しながら会話できるため、個別の顧客に合わせたきめ細かな対応が実現します。

問い合せ内容に優先順位を付けられる

IVR（電話自動応答）では、最初に自動音声が問い合わせ内容を複数のカテゴリに分け、カテゴリに基づいてオペレーターへの優先順位を付けています。

優先順位付けにより、消費者は適切なスキルや知識を持つオペレーターに繋がり、問題解決の可能性が高まります。結果、顧客満足度が向上し、信頼関係を築くことができます。

3.IVR（電話自動応答）導入の注意点

顧客にストレスを与えるリスクがある

導入に際して、顧客が自動音声ガイダンスを煩わしく感じることがあることは事実です。IVR（電話自動応答）の自動音声ガイダンスは、どの用件でも音声を聞いてボタンを押さなければオペレーターに繋がらないため、時間がかかることがあり、ユーザーにストレスを引き起こす可能性があります。

特に急いでいる場合には、顧客へのストレスが増大するリスクが考えられます。また、全ての質問を聞かないと次に進めない、ボタンの操作ミスや質問の聞き漏れがあると最初からやり直しが必要など、顧客にとってストレスを感じる要因が存在します。

IVR（電話自動応答）導入時には、顧客の利便性とストレス軽減のバランスを考慮し、システムの設計や運用に注意を払うことが重要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要

シナリオ設計が不十分だと、結局オペレーターへ問い合わせが集まってしまう可能性があります。振り分け先の細かな設定や複雑なメニュー構成は、音声ガイダンスの長さを増やし、顧客の判断を困難にする可能性があります。操作ミスでやり直しが発生すれば、時間と手間がかかります。利便性を損なわないよう、適切な導線設計が必要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が不可欠です。不正確な回答は顧客満足度を低下させ、有人対応増加の可能性があります。複雑なコールセンターでは、IVR（電話自動応答）の設定だけでは対応できない問い合わせも多く、IVR（電話自動応答）の利点を活かせなくなるかもしれません。適切なシナリオ設計により、効果的なIVR（電話自動応答）活用を実現しましょう。

4.IVR（電話自動応答）の費用

IVR（電話自動応答）の料金形態は、主に「初期導入費用」「月額利用料」「追加オプション費用」などで構成されます。費用は、利用する回線数や席数に応じて変動します。ベンダーによっても異なりますが、一般的な目安は下記料金です。

初期導入費用：約30万円～80万円程度
月額利用料：約1万5,000円～15万円程度

コストを抑えて導入するためには、クラウド型のIVR（電話自動応答）を選ぶことや、必要な機能だけを組み合わせたパッケージサービスを利用することも考慮しましょう。また、費用比較を行うためには、複数のベンダーから見積もりを取ることがおすすめです。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。 システム構築費用：大規模なCTI（コンピュータ電話統合）システムを自社で構築し、運用・管理するための初期費用がかかります。システムの構築には1年ほどの時間がかかる場合があります。
初期導入費用：システム構築に関連する初期費用が高額になることがあります。例えば、回線工事費などの費用がかかることがあります。初期費用の相場は数百万円から数千万円になることがあります。
月額使用料：IVR（電話自動応答）サービス利用に関する月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料や通信料などが含まれます。月額使用料の相場は数万円ほどです。
保守・修理費用：IVR（電話自動応答）システムの保守・修理には専門的な知識が必要です。トラブルが発生した場合、外部の業者に修理を依頼するか、社内に保守管理の人材を常駐させる必要があります。これに関連する費用も考慮する必要があります。
運用コスト：システムの運用には人員や設備が必要です。これに関連する給与や設備費用などの運用コストも考慮する必要があります。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入は、自社でシステムを管理・運用するための柔軟性やセキュリティを提供しますが、一方で初期費用や運用コストが高くなる可能性があることを考慮して検討する必要があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）の費用

クラウド型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。
初期導入費用：クラウド型IVR（電話自動応答）は、IVR（電話自動応答）サービスを提供している会社のサーバーを利用するため、自社でシステムを構築する必要がありません。

そのため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用の相場は30,000円から50,000円程度になることがあります。
月額使用料：クラウドサービスを利用した場合、月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料やクラウドサーバーの利用料などが含まれます。月額使用料の相場は約3,000円ほどですが、サービス提供会社や利用する機能によって異なる場合があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）は、導入の際の初期費用を抑えつつ、柔軟なスケーリングやメンテナンスの負担軽減を実現できるため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。導入前にサービス提供会社の料金プランや機能をよく確認し、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用

ビジュアルIVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかることがあります。
初期導入費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）は音声だけでなく、スマートフォンやWebサイト、アプリを通じて対話するため、それらのプラットフォームに関する設定や開発が必要です。このため、初期費用にはサイトやアプリの設定や開発コストが含まれます。初期費用の相場は約500,000円程度になることがあります。
月額費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）の場合も、月額の利用料が発生します。これにはビジュアルIVR（電話自動応答）の機能利用料やプラットフォームの利用料などが含まれます。月額費用の相場は約20,000円程度ですが、提供会社や機能によって異なる場合があります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、顧客とのインタラクションを視覚的に行えるため、特に商品の案内やサービスの説明、トラブルシューティングなどで有用です。導入前に、ビジュアルIVR（電話自動応答）の設定やカスタマイズにかかる費用をよく理解し、自社のニーズに合ったプランを検討することが重要です。

5.IVR（電話自動応答）の設定方法・設定項目

IVR設定の流れ（5ステップ）

クラウド型IVRであれば、専門知識がなくても管理画面から次の5ステップで設定できます。

①電話番号・回線の準備：IVRを利用する代表番号・050番号などの回線を用意します。
②着信フローの設計：「新規のお客様は1番、既存のお客様は2番」のように、部署・用件ごとの振り分け（分岐）を決めます。
③音声ガイダンスの作成：案内文言を作成し、自社で録音するか音声合成（読み上げ）で用意します。
④転送先・折り返し設定：各番号の転送先内線や、営業時間外の留守番電話への切り替え条件を設定します。
⑤テスト運用→本番稼働：実際に架電してガイダンス・振り分けを確認したうえで本稼働に切り替えます。

シナリオ設計が複雑になりすぎると顧客の離脱につながるため、前述の「正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要」の内容もあわせてご確認ください。

主なIVR設定項目

IVRで設定できる主な項目は次のとおりです。

・対応言語（日本語・英語など）
・営業時間外・休日のアナウンス切り替え
・部署・用件ごとのプッシュ番号割り当てと転送先内線
・担当者不在時の転送順（複数内線への順次・一斉呼出）
・留守番電話への切り替え条件
・SMS自動送信の文面（架電元へ案内を送る場合）

MOT/TEL・MOT/PBXでの具体的な設定画面・設定項目については、下記の「IVR機能」ページで詳しく解説しています。
MOTシリーズでのIVR設定項目を見る  

6.IVR（電話自動応答）の選び方

機能で選ぶ

IVR（電話自動応答）のサービスには、様々な機能が組み込まれていることがあります。機能が充実しているIVR（電話自動応答）は利便性が高い反面、自社に不要な機能が含まれている場合もあります。不要な機能が多い場合は、必要な機能のみを備えたIVR（電話自動応答）を選んでシンプルな運用を考えることが管理の面でも有利です。基本的な自動応答や電話振り分け機能に加え、顧客管理や自動発信、通話モニタリングなどの付加機能を必要に応じて選ぶことが良いでしょう。

使いやすさで選ぶ

IVR（電話自動応答）サービスには、サービスプロバイダーによるカスタマイズタイプと、利用者自身がカスタマイズするタイプが存在します。前者は企業の独自性を高める一方、導入に数日から数か月かかることがあります。後者は申し込んだ日から稼働可能な場合もあり、使い勝手の良さが重要です。従業員や顧客が迅速に使いこなせるシステムは、定着しやすいでしょう。

企業規模で選ぶ

IVR（電話自動応答）システムは、少人数経営の企業から大規模なコールセンター向けまで、さまざまなタイプが存在します。自社の経営規模に最適なIVR（電話自動応答）システムを選択することが重要です。また、将来的な規模拡大を考える場合は、柔軟なプラン変更が可能なIVR（電話自動応答）を選ぶことがおすすめです。

料金で選ぶ

IVR（電話自動応答）選びにおいて、料金は重要な要素です。IVR（電話自動応答）サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、追加機能の利用料などから成り立っています。利用者数の増加に応じて追加料金が発生する場合も多く見られます。

サポート体制で選ぶ

IVR（電話自動応答）の導入時には、ベンダーによるサポート体制の違いが重要です。特に初めてのIVR（電話自動応答）導入では、熟練したサポートがあるベンダーを選ぶことが安心感をもたらします。一部のベンダーはIVR（電話自動応答）を専業としていない場合や、最低限のサポートしか提供しない場合もあるため、事前に確認が必要です。また、運営者側のサポートも重要です。多くのプランが存在する中で、自社の目的に合ったプランを選ぶことは容易ではありません。この点で、親身なサポートを提供してくれる運営者を選ぶことも一つの判断基準となります。適切なサポートを受けることで、IVR（電話自動応答）の導入から運用までスムーズに進めることが期待できます。

7.IVR（電話自動応答）業種別導入事例

コールセンター

IVRを活用することで、問い合わせ内容に応じた自動振り分けが可能となり、オペレーターの負担軽減や待ち時間の短縮を実現。営業時間外には録音対応やFAQ案内を行い、24時間体制でのサポート体制構築にも貢献しています。

金融機関

残高照会や振込、カード停止など、よくある手続きはIVRで自動案内することで、セキュリティと利便性を両立。本人認証と組み合わせれば、オペレーターを介さずに一部のサービスを完結でき、業務効率と顧客満足度の向上を実現します。

ECサイト

配送状況の確認や返品・交換対応、注文内容の照会など、IVRで顧客の選択を誘導し、必要な情報や部門に自動転送。問い合わせの内容を事前に把握できるため、対応のスピードと精度が上がり、顧客対応の質も向上します。

医療機関（病院・クリニック）

診療科目ごとの予約や変更、キャンセル対応をIVRで自動化することで、受付業務を大幅に効率化。緊急性の高い電話を優先的に振り分けることも可能で、医療現場の負担軽減と患者サービスの向上を実現します。

飲食店・カフェ

混雑時の予約受付や営業時間案内、団体予約の振り分けなどをIVRで対応。店舗スタッフが接客に集中できる環境を整えるとともに、予約ミスや対応漏れの防止にも役立ち、顧客満足度向上につながります。

ホテル・旅館

宿泊予約やキャンセル、施設利用の案内をIVRで自動化することで、受付対応の効率が向上。多言語対応の音声案内を導入することで、訪日外国人対応にも役立ち、サービス品質の均一化と業務省力化を両立できます。

不動産

物件情報の案内、内見予約、契約関係の問い合わせなどをIVRで分類・誘導。問い合わせ内容に応じて営業担当や管理部門へ直接つなげることができ、顧客の待ち時間を削減し、商談機会の取りこぼしも防げます。

8.IVRサービス比較表

	MOT/TEL	IVRy	InfiniTalk	DXでんわ	BIZTELコールセンター	Miitel
初期費用	スタンダード 　最大20内線 29,800円～ ミドル　　　　 最大50内線 44,000円～ プレミアム　 最大100内線 98,000円～ プラチナ　 200内線～ 165,000円～	不要	不要	50000円	座席課金プラン初期費用: 50,000円 ライトプラン初期費用: 200,000円 スタンダード30プラン初期費用: 450,000円 スタンダード50プラン初期費用: 8,500,000円	不要
月額費用	スタンダード 　最大20内線 5,980円 ミドル　　　　最大50内線 15,000円 プレミアム　　最大100内線 53,000円 プラチナ　　　200内線～ 106,000円	スターター　3名利用可 \2,980~/月 スタンダード　3名利用可 \4,980~/月 アドバンス　3名利用可 \7,980~/月 エンタープライズ 要相談 ※3名以上　500円/1名	オフィス向けスタートプラン基本料金: 10,000円～ オフィス拡張プラン基本料金: 24,000円～ コールセンタープラン基本料金: 29,800円～	エントリープラン　10000円 スタンダードプラン　50000円	座席課金プラン月額料金: 15,000円／席 ライトプラン月額料金: 81,000円 スタンダード30プラン月額料金: 140,000円 スタンダード50プラン月額料金: 350,000円	月額費用：5,980円（税抜）／ID ※最低契約単位：1ID／単月
トータルコスト	低?中	中	中?高	低	高	中
外線通話	ご利用回線の通話料金に準じる	固定電話・IP電話への発信：10円/分 携帯電話への発信：25円/円 ※スタンダードプラン以上のプランに対応　スタータープランは外線発信不可	国内固定電話: 180秒につき8円 国内携帯電話: 60秒につき16円	ご利用回線の通話料金に準じる	固定電話: 8円/3分 携帯電話・PHS: 18円/1分	固定電話宛：8円/分（税抜） 携帯電話宛：16円/分（税抜）
内線通話	無料	不可	無料	無料	無料	無料
転送費用	無料	固定電話・IP電話への転送 13円/分 携帯電話への転送 28円/分 ※050、固定電話番号をご利用の場合	180秒につき8円 国内携帯電話への発信は60秒につき16円	固定電話への転送　8円/3分 携帯電話への転送　16円/分	固定電話への発信は8円/3分 携帯電話・PHSへの発信は18円/1分	※要問合せ
SMS送信	×	〇	〇	×	〇	×
対象従業員規模	小?中	小?中	中?大		中?大	中
通話録音	〇	〇	〇	〇	〇	〇
CRMとの連携	〇	〇	〇	〇	〇	〇
拡張性	〇	〇	〇	〇	〇	〇
用途	リモート業務、コールセンター業務	自動音声応答	コールセンター業務	オフィス電話	コールセンター業務	営業支援電話
特徴	手軽にスマホで固定番号利用、 コールセンターの構築が可能	ノーコードでIVR構築可能	オムニチャネル対応、高度なCRM連携	クラウドPBX機能、コスト効率が良い	専門的なコールセンター機能、CRM連携	AI分析による通話改善

MOT/TEL

MOT/TELは、スマートフォンやPCを利用したクラウド型IP電話サービス。オフィスの固定電話番号をそのままスマホで利用可能です。
スマホアプリで内線通話や転送可能で、内線、転送にはそれぞれ料金がかからないのでコストの削減に大きく貢献します。
リモートワークや外出先での業務電話対応が強みであり、初期費用や月額が比較的低価格で手頃なので中小企業に向いています。

IVRy

クラウド型IVR（自動音声応答）サービスで、簡単な操作で音声ガイダンスや番号入力受付を設定可能で、電話予約システムや問い合わせ対応の自動化などで活躍します。
月額課金制で利用料金は使用量次第なので小規模ビジネスから中規模まで適応します。
音声応答とデータ収集の組み合わせが得意で短期間で導入が可能です。

InfiniTalk

コールセンター向けのクラウド型電話システムで、中規模?大規模なコールセンター業務で顧客対応の効率化を実現します。
初期費用・月額費用はやや高めで、大規模ビジネスに向きです。
小規模事業にはコスト負担が大きい場合があります。

DXでんわ

法人向けのIP電話サービスでコスト削減と通信の効率化に特化しています。
電話の発着信データ管理ができ、シンプルなUIで使いやすいです。
高度なコールセンター機能がない分、初期費用無料、月額利用料がリーズナブルなのでシンプルにコスト削減と通信の効率化を目指すのに最適で、小規模?中規模オフィスの電話環境を整えます。

BIZTELコールセンター

コールセンター業務向けのクラウドPBXサービスです。
大規模なコールセンター機能があり、音声通話とCRM連携が強力であったりコールモニタリングやレポート作成機能もあるなど充実しており、中規模?大規模なコールセンターの構築に向いています。
専門的なカスタマイズが可能であるため、初期費用および月額料金は高めなので、シンプルな電話システムを求める場合はオーバースペックになる可能性があります。

Miitel

クラウド型IP電話サービスで、通話分析や営業支援に特化しています。
AIを活用した通話内容の分析などで顧客対応の改善に寄与、営業チーム向けに最適化してくれるため、営業活動の効率化やコーチング、通話の品質向上にもつながるので営業活動の効率化を図ることができます。
コールセンター機能は限定的であり、初期費用と月額費用は中程度ですが、分析機能が充実しているため、営業チーム向けに価値が高いサービスです。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」といった課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

資料を無料ダウンロードする

9.IVR（電話自動応答）機能が使えるクラウドPBX「MOT」

電話業務の効率化や無駄な着信の削減効果があるIVR（電話自動応答）機能を弊社で開発からサポートまで一貫して行っている法人電話サービス『MOT/PBX』でご利用いただくことが可能です。
MOT/PBXをご利用いただくことでIVR（電話自動応答）機能で流すアナウンス内容を変更したり、複数階層（番号選択後に再度別のアナウンスを流して問い合わせ内容を細かく分類すること）が利用可能です。
IVR（電話自動応答）機能の詳細・設定方法はこちら  

MOT/PBXでは従来の法人電話（ビジネスフォン）では利用できない機能が豊富にそろっています。ここではその一部をご紹介します。

スマホ・パソコンで外線の発着信

スマートフォンやパソコンを使って会社番号を使った発着信や内線が利用できます。各端末には専用アプリをインストール/設定を行い、インターネット経由でMOT/PBXと接続することで各機能が利用可能なので在宅勤務などのテレワーク中も利用することができます。

スマホは社員個人の端末でも社用として配布する端末でも利用できます。パソコンは普段業務で利用している端末をそのまま利用することで固定電話を購入する必要がなくなります。

通話録音

スマホやパソコンを使った通話を含め全ての外線を自動で録音することができます。通話データは管理画面からダウンロードできるので、内容の確認やテレワーク中のコンプライアンス順守などの効果があります。

顧客情報の表示（CTI）

着信時に発信者の情報を自動で表示することができます。表示する内容は既存で利用中の顧客管理ソフトや弊社の顧客管理ソフトなど柔軟に変更が可能です。顧客管理へ記録してある過去の取引や電話でのやり取りの履歴を確認しながら電話対応ができるので無駄な質問の削減など電話対応を効率化することができます。

この様に電話業務はIVR（電話自動応答）を含め、様々な機能によって効率化することができます。電話業務は本来業務の合間に行ったりすることが多いので、電話業務を効率化することは本来業務へ集中できる体制づくりにも繋がります。この機会に検討してみてはいかがでしょうか？

IVR（電話自動応答）が使える「MOT/PBX」詳細はこちら  

The post IVR（電話自動応答）とは？仕組み・設定・費用を解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

]]> https://www.mot-net.com/blog/efficiency-of-operations/30512/feed 0