ビジネスにおいてメールやチャットが普及した今でも電話というツールは頻繁に利用されています。しかし、電話対応はメールなどと違い従業員が対応する時間帯をコントロールすることができません。少人数の企業では普段の業務にプラスして電話対応も行っている場合が多いですが、電話対応に追われてなかなか本来の業務が進まないといった問題もあります。
そこで本記事では電話の1次対応を代行してくれるコールセンター代行（電話代行）サービスについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自社でコールセンターを構築すると費用がかかる
2. コールセンター代行とは？
3. コールセンター代行の導入メリット
4. コールセンター代行を選ぶ際のポイント
5. 転送料金が無料のコールセンター代行
6. まとめ

1.自社でコールセンターを構築すると費用がかかる

お客様からのお電話を取りこぼすことは未来の売り上げを取り損ねているのと一緒です。しかし、電話対応専門に従業員を雇ったり、コールセンターを構築することはコストが高く簡単に実現できるものではありません。ちなみにオペレーター（電話対応スタッフ）の採用にかかる費用と時給の相場は下記のとおりです。

上記に加えて、本格的なコールセンターを構築する場合は顧客管理システムや顧客管理システムを着信時に自動で表示してくれるCTI機能が利用できる電話設備も必要となりコストは高額になります。

高額なコストは払えないが従業員の電話対応負担を軽減させたいという場合には、コールセンター代行（電話代行）サービスで解決することができます。

2.コールセンター代行とは？

コールセンター代行とは、ユーザーの電話番号へかかってきた電話をコールセンター代行会社へ転送してユーザーの会社名で電話の1次受けを行ってくれるサービスです。

コールセンター代行が対応してくれた内容はメールなどで報告され、必要な案件はユーザーが折り返し対応するという流れです。自社で電話対応専門の従業員を雇ったり、コールセンター用の設備投資などをしなくても安価に自社のコールセンターがあるかのように運用することができます。

3.コールセンター代行の導入メリット

コールセンター代行を導入して利用するメリットはいくつかあります。 従業員の電話対応負担を軽減 少人数の会社では全員で対応したり、ある程度の規模になると総務の方が中心となって電話対応したりするケースが多く見受けられます。いずれにしても本来業務の合間に電話対応を行う為、着信の度に業務を中断しなければなりません。
しかし、コールセンター代行を利用すれば電話の1次対応をコールセンター代行会社が行ってくれるので従業員の電話対応負担が大幅に削減されます。

従業員が自由にスケジュールを組める 電話対応と本来業務を両方行っているとなかなか思うように業務を進められません。例えば、午前中の内に終わらせたい案件があっても電話が頻繁に着信して対応していると予定通りにいきません。
一方、コールセンター代行を利用した場合だと従業員が自由にスケジュールを組んで進めることができます。折り返しの電話も自分のタイミングでかけられるので業務を頻繁に中断する必要もありません。

繁忙期・閑散期に合わせられる 多くの企業・業界は繁忙期と閑散期がありますが自社で電話対応の従業員を雇った場合、繁忙期に合わせて採用・閑散期の人員カットを都度都度していてはコストも労力もかかってしまいます。また、電話業務と本来業務を兼務している場合は繁忙期で忙しい時期に多くの電話対応をしなくてはいけないことになり非効率になります。
コールセンター代行であればプラン変更を行うだけなので柔軟に対応することができます。

短期間で開始できる 自社で電話対応専門の従業員を雇ったり、コールセンターを構築する場合、時間がかかります。採用は応募がなければ進みませんし、システムの選定・構築は1ヵ月以上は少なくてもかかります。
コールセンター代行であれば、1週間程度の短期間でも利用を開始することができます。

電話対応の品質向上 従業員が電話対応を行う場合、当然電話対応が得意な従業員もいれば不得意な従業員もいる為、電話対応品質はそれ程高くありません。電話対応専門ではないので、電話対応の教育だけに時間をかけることもできません。
コールセンター代行であれば電話対応のプロが全て対応してくれるので電話対応品質も向上します。電話対応のプロが1次対応を行うことで顧客に良い印象を与えたり、クレームに繋がるのを防止することも可能です。

この様にコールセンター代行を導入することは様々なメリットがあります。

4.コールセンター代行を選ぶ際のポイント

コールセンター代行は多くの企業で提供されており、自社で導入する際は自社に合ったサービスの導入が必要です。その為にはまず、自社の電話の件数や曜日の偏りなどを調べます。コールセンター代行は多くの場合、プランごとに月の電話対応可能件数が決まっており、その件数を超過する場合は少し割高の1件〇〇円の様な形となっています。費用対効果を少しでも高めたい場合は無駄のないように自社の着信件数と合うプランを選択しましょう。

また、業種・業界によっては平日に電話が多く土日などは少なかったり、逆に土日の方が電話が多いなど曜日によって偏りがある場合があります。コールセンター代行は平日土日祝すべてに対応しているサービスもあれば、平日のみの場合もあります。さらに、曜日だけでなく時間帯も24時間可能や9:00～17:30など制限がある場合もあるので自社に合うサービスを選択してください。年中無休24時間コールセンター代行に依頼すれば良いと簡単に決めるのではなく、必要な曜日時間帯に絞った方が費用も安く抑えられます。

5.転送料金が無料のコールセンター代行

自社の電話番号にかかってきた電話をコールセンター代行へ転送して対応してもらう性質上、転送料金がコールセンター代行料金以外にかかってきます。この転送料金をコールセンター代行業界で初めて無料にしたのが株式会社バルテックのクラウド電話と連携したコールセンター代行プランです。

クラウド電話とは、インターネット電話を使用した電話サービスです。従来法人でビジネスフォンを使用する為に事務所内へ設置していた主装置（PBX）をクラウド上で提供し、ユーザーはインターネットを通じて指定の電話機や専用アプリのインストールされたスマホから従来のビジネスフォンで使用していた機能（会社番号を使った発着信や内線通話など）を利用することができます。

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バルテックのコールセンター代行ではこのクラウド電話の仕組みを使い、ユーザーにもクラウド電話を使用してもらうことで同じシステム間の内線転送として転送料金を無料とすることができます。
クラウド電話を導入することでコールセンター代行だけでは出来なかった、営業担当が社外から会社番号を使って折り返しやテレワーク中に会社番号を使った電話対応が可能です。ビジネスフォンの様に高価な固定電話を導入する必要もなくコストを抑えて法人電話の環境を構築することができます。

6.まとめ

コールセンター代行は従業員の電話対応負担を軽減してくれるだけでなく電話対応品質を向上させることでお客様満足度の向上にも効果があります。起業と同時に導入や軌道に乗ってきたタイミング、電話着信件数が増加した際など必要な時に必要な分だけ手軽に利用する事ができるコールセンター代行をこの機会に検討してみてはいかがでしょうか？
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