「少人数で回しているのに、電話が鳴るたびに作業が止まる」「営業電話の対応だけで午前中が終わってしまう」――そんな悩みを抱える中小企業で導入が進んでいるのがIVR（電話自動応答システム）です。
IVRは、電話をかけてきた相手に自動音声で案内を流し、プッシュ操作などに応じて担当者への転送・留守番電話・SMSでの案内などに振り分ける仕組みです（利用できる機能はサービスや料金プランによって異なります）。以前は大規模なコールセンターでの利用が中心でしたが、いまはクラウド型や機器レンタル型の登場で、基本料金が月額数千円から設定されたサービスも増えています。

本記事では、法人電話サービス「MOT」シリーズを開発からサポートまで一貫して手がける弊社が、中小企業が抱える電話対応の課題、IVRの仕組み、導入メリット・注意点、費用相場、業種別の活用シーン、失敗しない選び方までを分かりやすく解説します。

コンテンツの目次

1. 中小企業が抱える電話対応の課題
1. 経営者の3人に1人が電話対応を負担と感じている
2. 即答できず「折り返し」が増える
3. 人手不足と若手の電話離れ
4. 営業電話・不要な電話で本業が中断される
2. IVRとは？中小企業でも使える電話自動応答
1. IVRの仕組み
2. クラウド型の登場で中小企業でも導入しやすくなった
3. 中小企業がIVRを導入するメリット
1. 営業電話・間違い電話を減らせる
2. 担当者につながりやすくなり、取り次ぎの手間が減る
3. 営業時間外・休日の問い合わせを受け付けやすくなる
4. よくある質問はSMSやWebで自己解決してもらえる
5. 電話番を増やさずに受付の一部を自動化・外部化できる
4. 中小企業がIVRを導入する際の注意点
1. ガイダンスが長い・階層が深いと逆効果
2. 機械的で冷たい印象を与えない工夫が必要
3. 基本料金以外のオプション・従量費用
4. 今の電話番号・電話機で使えるかを確認する
5. 録音データ・個人情報の管理と緊急電話の扱い
5. 中小企業向けIVRの費用相場
6. 中小企業のIVR活用シーン
1. 飲食店・美容室などの店舗
2. クリニック・整骨院
3. 建設・設備工事・不動産など外出が多い業種
4. 士業・少人数のオフィス
7. 中小企業向けIVRの選び方と導入ステップ
1. 中小企業向けIVRの選び方（5つのポイント）
2. 失敗しない導入ステップ
8. よくある質問（中小企業のIVR導入）
9. 中小企業におすすめの「MOT/IVR」
10. まとめ

1.中小企業が抱える電話対応の課題

IVRの話に入る前に、まずは中小企業の電話対応がどのような状況にあるのかを、公開されている調査データから確認しておきましょう。

経営者の3人に1人が電話対応を負担と感じている

J:COMが2026年2月に、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者348名を対象に行った調査では、電話応対業務を「負担に感じる」と答えた経営者が33.9％にのぼりました（「やや負担」28.4％と「非常に負担」5.5％の合計）。一方、電話応対の課題や負担軽減に向けて「特に対策はしていない」と回答した経営者は74.4％にのぼります（出典：J:COM「中小企業の電話応対業務に関する調査」）。

「負担だとは感じているが、何から手をつければいいか分からないまま後回しになっている」――これが多くの中小企業の実態だと考えられます。

即答できず「折り返し」が増える

楽天コミュニケーションズが社員数6〜300人の企業の管理職500名に行った調査では、87.0％の企業がお客様の問い合わせ窓口として電話を使っており、電話で問い合わせを受け付けている回答者の64.4％が「課題がある」と回答しています。課題の第1位は「即答できず、折り返しが多い」（26.7％）でした（出典：楽天コミュニケーションズ「中小企業の電話対応に関する実態調査」）。

代表番号に電話を受けた人が内容を把握できず、担当者に確認してから折り返す。担当者が不在ならさらに待たせる。この「伝言ゲーム」が、お客様の不満と社員の手間の両方を生んでいます。

人手不足と若手の電話離れ

中小企業庁の「2025年版 中小企業白書」では、中規模企業・小規模事業者のいずれも、経営課題として「人材確保」を挙げる割合が最も高いと整理されています（出典：中小企業庁「2025年版 中小企業白書 第3節 雇用環境・労働移動」）。

前述のJ:COMの調査でも、40.5％の経営者が若手社員の電話応対への苦手意識・電話離れを感じており、27.3％が電話応対の人材が不足していると回答しています。「電話番を新たに雇う」という選択肢は、多くの中小企業にとって簡単ではなくなっています。

営業電話・不要な電話で本業が中断される

中小企業の代表番号には、お客様からの電話だけでなく、営業電話や間違い電話も数多くかかってきます。少人数の職場では、電話を取るのは本来別の業務を担当している社員です。1本数分の対応でも、そのたびに作業が中断されて集中力が途切れるため、実際の通話時間以上に生産性が下がることになります。

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2.IVRとは？中小企業でも使える電話自動応答

IVR（Interactive Voice Response）とは、かかってきた電話に自動音声で応答し、発信者の操作や発話に応じて適切な担当者・案内へ振り分けるシステムのことです。日本語では「電話自動応答システム」「自動音声応答」とも呼ばれます。

IVRの仕組み

もっとも一般的なのは、番号ボタンで用件を選んでもらう「プッシュ型」です。たとえば次のような流れになります。

①着信：お客様が代表番号に電話をかける
②ガイダンス：「お見積りのご依頼は1番、ご注文済みの商品については2番、その他のご用件は3番を押してください」と自動音声で案内
③振り分け：押された番号に応じて、営業担当・配送担当の電話（固定電話・携帯電話）へ転送したり、SMSで案内を送ったり、留守番電話で用件を録音したりする

このほか、お客様が話した言葉を聞き取って用件を判断する「音声認識型IVR」や、AIとの会話で受付まで完結させる「ボイスボット」もあります。これらはプッシュ型とは認識精度・対応できる会話の範囲・料金・導入の手間が大きく異なり、別サービスや追加機能として提供されるのが一般的です。中小企業がまず取り組むなら、低コストで確実に振り分けられるプッシュ型から始めるのが現実的です。

クラウド型の登場で中小企業でも導入しやすくなった

かつてのIVRは、社内に専用の機器やサーバーを設置する「オンプレミス型」が中心でした。大規模なオンプレミス型では、専用機器・ライセンス・構築・保守などに相応の初期費用がかかる場合があり、導入は大企業のコールセンターが中心でした。

現在は、インターネット経由で利用するクラウド型IVRや機器レンタル型のサービスが増え、基本料金が月額数千円から設定されたものもあります。ただし、回線・通話料・転送・SMS・初期設定などを含めた総額はサービスによって異なります。ガイダンスの文言や転送先も管理画面から変更できるため、専任のIT担当者がいない中小企業でも運用しやすくなりました。

3.中小企業がIVRを導入するメリット

営業電話・間違い電話を減らせる

代表番号に直接応答する前にガイダンスで用件を選んでもらうことで、目的のはっきりしない営業電話や間違い電話が社員まで届く件数を減らせる可能性があります。IVRは用件を自動で判定するものではないため営業電話を確実に見分けられるわけではありませんが、弊社でIVR機能を導入した際には、導入前後の比較で1日あたりの平均受電件数が347.8件から272.5件へ約21.6％減少し、減った電話の多くは営業電話や間違い電話でした（参考：MOTシリーズ「IVR機能」ページ）。

社員が取る電話そのものが減れば、少人数の職場ほど効果を実感しやすくなります。なお、効果は業種・電話の種類・ガイダンスの設計・運用方法によって異なります。

担当者につながりやすくなり、取り次ぎの手間が減る

用件ごとに転送先を決めておけば、お客様は担当部署・担当者につながりやすくなります。電話を受けた人が「少々お待ちください」と保留にして担当者を探す場面が減り、「即答できず折り返しが多い」という課題の改善にもつながります。担当者が外出中でも携帯電話へ転送する設定にしておけば、事務所に人がいない時間帯の受付にも対応しやすくなります。担当者が不在・通話中の場合に備えて、留守番電話や別担当者への転送などの代わりの受け先も決めておきましょう。

営業時間外・休日の問い合わせを受け付けやすくなる

時間帯に応じてガイダンスを切り替えれば、営業時間外には「本日の受付は終了しました。ご用件を録音いただければ翌営業日に折り返します」と案内できます。録音内容をメールで受け取れるボイスメール機能を使えば、「誰からどんな用件の電話があったか」を翌営業日に確認しやすくなります。ただし、録音しただけでは対応したことになりません。誰が確認し、いつまでに折り返すかという運用ルールもあわせて決めておくことが大切です。

よくある質問はSMSやWebで自己解決してもらえる

「お店の場所は？」「予約はどうすればいい？」といった定番の質問は、毎回口頭で答えていると意外に時間を取られます。IVRとSMS送信機能を組み合わせれば、該当する番号を押したお客様の携帯電話に地図や予約サイトのURLを自動で送信できます。口頭では伝えにくい住所やURLも正確に届けられ、お客様も都合のよいタイミングで確認できます。なお、SMSは携帯電話番号からの着信が対象で、固定電話・非通知などからの着信には送信できない場合があります。また、SMS送信料が別途かかるのが一般的です。

電話番を増やさずに受付の一部を自動化・外部化できる

サービスによっては、IVRの振り分け先に外部の電話代行サービスを設定することもできます。「新規のお問い合わせは電話代行のオペレーターが一次受付し、必要なものだけ担当者へ取り次ぐ」という運用にすれば、電話番を新たに採用しなくても、受付の一部を外部化して社員の負担を減らせる可能性があります。その場合は、電話代行の利用料、対応してもらう範囲、共有しておく情報などを事前に整理しておきましょう。

4.中小企業がIVRを導入する際の注意点

ガイダンスが長い・階層が深いと逆効果

用件を細かく分けすぎて「1番を押したあと、さらに3番…」と階層が深くなると、お客様は途中で電話を切ってしまいます。Foonz株式会社がカスタマーサポート部門の責任者・担当者1,005人に行った調査でも、担当者が感じるIVR運用上の課題として「ユーザーが途中で離脱しやすい」（48.1％）が最多でした（出典：PR TIMES「IVR（自動音声応答システム）の課題、第1位は『ユーザーの途中離脱』！」）。これは運用担当者の認識を尋ねた調査で、利用者の離脱率そのものを測ったものではありませんが、現場で問題になりやすいポイントであることが分かります。

最初は選択肢と階層を必要最小限に絞り、ガイダンスはできるだけ短くまとめましょう。中小企業であれば1階層・3〜4個程度がひとつの目安です。運用を始めたら、途中で切られている電話や誤った窓口への接続を確認しながら調整していきます。

機械的で冷たい印象を与えない工夫が必要

これまで社員が直接電話に出ていた会社が急に自動音声に切り替えると、常連のお客様から「つながりにくくなった」と感じられることがあります。「どれにも当てはまらない方は〇番」と人につながる選択肢を必ず残す、既存のお客様には事前に案内しておく、といった配慮をしておくと安心です。

基本料金以外のオプション・従量費用

IVRサービスの多くは、月額の基本料金に加えて、通話料・転送時の通話料・SMS送信料・録音などのオプション費用がかかります。楽天コミュニケーションズの前述の調査でも、電話対応を効率化するクラウドサービスを導入していない回答者のうち、導入しない理由として「利用にかかるコストが高い」（32.6％）が最多でした。月額の安さだけで判断せず、自社の受電件数で月の総額を試算してから比較しましょう。

今の電話番号・電話機で使えるかを確認する

名刺やWebサイトに載せている代表番号を変えずに導入できるかは、中小企業にとって特に重要なポイントです。サービスによっては新しい050番号の取得が前提になっていたり、今使っているビジネスフォンと連携できなかったりする場合があります。現在の回線・番号・電話機をそのまま使えるかは、必ず事前に確認しておきましょう。

録音データ・個人情報の管理と緊急電話の扱い

留守番電話の録音やSMS、電話代行を使うと、お客様の氏名・電話番号・問い合わせ内容といった個人情報を扱うことになります。録音データの保存期間、誰が閲覧できるか、電話代行会社との契約内容などは事前に決めておきましょう。クリニック・介護・士業など機密性の高い情報を扱う業種では、特に注意が必要です。

また、設備工事や不動産管理、医療など緊急の連絡が入る業種では、すべてを自動音声にすると対応が遅れるおそれがあります。緊急時の専用番号や、営業時間外の緊急転送先を用意しておくと安心です。

5.中小企業向けIVRの費用相場

IVRの費用は、導入形態や機能によって大きく変わります。公開情報をもとにした参考目安は次のとおりです（出典：CXジャーナル「IVR費用相場と選び方：IVRからボイスボット（AI自動応答）まで徹底比較」）。

※掲載金額は特定サービスの見積額ではなく、公開情報をもとにした参考目安です。電話回線・通話料・転送料・SMS・録音・音声収録・システム連携・保守などの費用は含まれない場合があります。オンプレミス型の月額も、保守費やライセンス更新費、回線費の扱いによって大きく変わります。

中小企業であれば、まずは基本料金が月額数千円のクラウド型・機器レンタル型のプッシュ型IVRで振り分けを始めるのが、費用を抑えやすい選択です。AIによる自動応答は便利ですが費用が一段上がるため、「電話の件数が多く、定型的な質問が大半を占める」と分かってから追加を検討しても遅くありません。

費用対効果の目安としては、「IVRで減らせる電話の件数×1件あたりの対応時間×社員の時給」で削減できる人件費を試算し、月額費用と比べてみると判断しやすくなります。

6.中小企業のIVR活用シーン

飲食店・美容室などの店舗

ランチタイムや施術中など、スタッフが電話に出られない時間帯がはっきりしている業種です。「ご予約は1番、営業時間・アクセスは2番」と分け、2番を押した方にはSMSで地図と予約サイトのURLを送る、といった運用で、接客を止めずに予約サイトへの誘導や営業時間・アクセスの案内を自動化できます。なお、予約そのものを電話で完結させられるかは、予約システムとの連携可否によります。

クリニック・整骨院

受付スタッフは来院患者への対応で手一杯になりがちです。診療時間や休診日の案内は自動音声に任せやすい用件です。一方、予約の変更・キャンセルを録音で受け付ける場合、録音しただけでは変更は完了しません。本人確認、予約台帳との照合、折り返しの手順、個人情報の管理まで含めて運用を設計しておく必要があります。高齢の患者が多い場合は、選択肢を少なくして分かりやすいガイダンスにするのがポイントです。

建設・設備工事・不動産など外出が多い業種

社員が現場や内見で事務所を空けることが多い業種では、代表番号への電話を取れる人がいないことが課題になります。用件ごとに担当者の携帯電話へ転送すれば、事務所での一次受付を減らし、外出中の担当者へつなぎやすくなります。担当者が出られないときの代わりの受け先や、夜間・休日の緊急連絡の扱いもあわせて決めておきましょう。

士業・少人数のオフィス

税理士・社労士事務所など、数名で運営しているオフィスでは、面談中や作業中に電話で集中を切られることが大きなストレスです。代表番号に出る前に用件を選んでもらい、新規のお問い合わせは電話代行へ、既存顧客は担当者へつなぐ形にすれば、不要な取り次ぎを減らし、必要な電話に集中しやすい体制がつくれます。

7.中小企業向けIVRの選び方と導入ステップ

中小企業向けIVRの選び方（5つのポイント）

①今の電話番号・回線のまま使えるか
代表番号を変えずに導入できるか、現在の回線やビジネスフォンと組み合わせられるかを確認します。

②月額費用と追加費用の総額
基本料金だけでなく、通話料・SMS送信料・オプション料金を含めた月額の総額で比較しましょう。

③振り分け先の選択肢の多さ
社内の内線だけでなく、携帯電話への転送、SMS送信、留守番電話（ボイスメール）、電話代行など、自社の運用に合った振り分け先を選べるかが重要です。

④設定変更のしやすさとサポート体制
ガイダンスや転送先は、運用しながら何度も見直すことになります。設定変更の手軽さと、困ったときに相談できるサポート窓口があるかを確認しましょう。

⑤将来的に機能を追加できるか
まずはプッシュ型で始め、必要に応じて音声認識・AI応答などを追加できるサービスなら、初期投資を抑えながら段階的に強化できます。

失敗しない導入ステップ

中小企業がIVRを導入する際は、次のステップで進めるとスムーズです。

①1〜2週間、かかってきた電話を記録する：誰から・どんな用件の電話が・何時ごろに・何件あるかを書き出します。
②用件を3〜4つに分類する：「新規問い合わせ」「既存顧客」「よくある質問」「営業電話」など、件数の多い順に整理します。
③振り分け先を決める：分類ごとに、担当者への転送・SMS・留守番電話・電話代行のどれで対応するかを決めます。
④ガイダンス文を作る：短く、選択肢は少なく。人につながる番号も必ず用意します。
⑤運用して見直す：総着信件数、担当者につながった割合、途中で切られた電話、折り返し件数、営業時間外の録音件数などを導入前後で比べ、ガイダンスを調整します。

IVRの具体的な設定項目は、下記の「IVR機能」ページでも解説しています。
MOTシリーズでのIVR設定項目を見る  

8.よくある質問（中小企業のIVR導入）

Q. 従業員数名の小さな会社でもIVRは必要ですか？
A. 少人数の会社ほど、1本の電話で業務が止まる影響が大きくなります。ガイダンスで用件を選んでもらい、担当者へ転送するだけでも、不要な取り次ぎが減り電話対応の負担を軽くする効果が期待できます。

Q. 中小企業がIVRを導入する費用はどのくらいですか？
A. 公開情報をもとにした参考目安では、クラウド型のプッシュ型IVRで初期費用3万〜5万円程度、月額3,000円程度からとされています。別途、回線費・通話料・SMS送信料などがかかる場合があるため、総額で比較しましょう。

Q. 今の会社の電話番号のまま導入できますか？
A. サービスによって異なります。現在の番号・回線のまま使えるサービスもあれば、新しい050番号の取得が前提のサービスもあるため、導入前に確認が必要です。

Q. 自動音声にするとお客様に嫌がられませんか？
A. ガイダンスが長い・階層が深いと離脱の原因になります。選択肢を3〜4個に絞って短く案内し、「その他のご用件」で人につながる番号を残しておけば、不満を抑えやすくなります。

Q. 営業時間外の電話にも対応できますか？
A. 時間帯によってガイダンスを切り替え、営業時間外は留守番電話で用件を録音したり、SMSでWebサイトへ案内したりできます（機能はサービスによって異なります）。録音後に誰がいつ折り返すかの運用もあわせて決めておきましょう。

Q. IVRと電話代行はどちらを選ぶべきですか？
A. 二者択一ではなく、組み合わせて使うのがおすすめです。用件の振り分けはIVRで行い、新規問い合わせなど人の対応が必要な電話だけを電話代行に任せると、費用を抑えながら対応品質を保てます。

9.中小企業におすすめの「MOT/IVR」

「IVRを入れたいけれど、コストも手間もかけられない」という中小企業におすすめなのが、弊社の「MOT/IVR」です。MOT/IVRは、あらゆる電話の着信を最適な窓口へ振り分けるIVRサービスで、月額2,980円〜（税別）から利用できます（SMS送信料8円／通、他サービスとの連携費用は別途）。

専用機器を今の電話回線に接続する方式のため、現在お使いの電話番号をそのまま利用でき、番号ポータビリティ（番号の引っ越し手続き）も不要です。着信時の転送料金もかかりません（携帯電話への外線転送や電話代行など、別途通話や契約が発生する使い方の費用は、事前にご確認ください）。

プッシュ操作による自動振り分けに加え、次のような応答方法を自社の業務に合わせて組み合わせられます。

・IVR自動振り分け：用件ごとに担当部署・担当者へ自動転送
・外線転送：固定電話・携帯電話へ転送し、外出中でも電話を受けられる
・SMS自動送信：架電元の携帯電話へ住所・道案内・予約サイトなどの案内文を送信
・電話代行連携（オフィスのでんわばん）：専任スタッフによる一次対応で業務の中断を防止
・ボイスメール：留守番電話の内容をメールで受け取り

対応できる回線や設置条件は、回線の種類・通信キャリア・既存の電話設備によって異なります。料金プランや初期費用を含め、詳しくはお気軽にご相談ください。

さらに、AI音声自動応答機能を今後提供予定です。「営業時間」「道順」「予約方法」といった定番の問い合わせや、営業時間外・外出中の折り返し対応の負担軽減に役立つ機能として準備を進めています。まずはプッシュ型IVRで電話の振り分けを整え、必要になったらAI応答を追加する――そんな段階的な導入ができるのがMOT/IVRの強みです。

※AI音声自動応答機能は記事公開時点では提供前です。提供時期・料金・対応範囲は変更される場合があります。最新の提供状況は公式ページでご確認ください。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
本資料では、IVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、オフィス全体の生産性を高める方法を紹介しています。...

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10.まとめ

中小企業の電話対応は、人手不足や若手の電話離れが進むなかで、「負担だと感じていても対策できていない」業務の代表例です。IVRを導入すれば、営業電話の削減、担当者への直接転送、営業時間外の受付、SMSでの自己解決といった形で、少人数でも電話対応を回せる体制をつくれます。

一方で、ガイダンスの長さ・人につながる導線・追加費用・今の電話番号で使えるかといった点は、導入前に必ず確認しておきたいポイントです。まずは1〜2週間の電話の内容を記録し、件数の多い用件から振り分けを設計するところから始めてみましょう。

月額2,980円〜で始められ、電話代行やSMS、AI音声応答（提供予定）とも組み合わせられる「MOT/IVR」で、自社に合った電話対応の仕組みづくりを始めてみてはいかがでしょうか。

The post 中小企業こそIVRを導入すべき理由｜メリット・費用相場・選び方を解説 first appeared on クラウドPBX モッテル.

「IVRのガイダンスが長くて、お客様が途中で電話を切ってしまう」「番号を押す操作が分かりにくいと言われる」――そんな悩みを解決する手段として注目されているのが音声認識IVRです。
音声認識IVRは、プッシュボタンではなくお客様が話した言葉をシステムが聞き取り、用件に応じて自動で案内・振り分けを行う電話自動応答の仕組みです。

本記事では、法人電話サービス「MOT」シリーズを開発からサポートまで一貫して手がける弊社が、音声認識IVRの仕組み、プッシュ型IVRやボイスボットとの違い、導入メリット・注意点、費用相場、選び方までを分かりやすく解説します。

コンテンツの目次

1. 音声認識IVRとは？
1. 音声認識IVRの仕組み
2. 聞き取り方式は大きく2種類
3. プッシュ型IVRとの違い
4. ボイスボットとの違い
5. 音声認識IVRが注目される理由
2. 音声認識IVRの導入メリット
1. 階層メニューが不要になり離脱を防げる
2. 用件を事前にテキスト化できる
3. 24時間365日の受付が可能
4. 高齢者や運転中の方も使いやすい
5. オペレーターの負担・人件費を削減できる
3. 音声認識IVR導入の注意点
1. 認識精度は環境・話し方に左右される
2. シナリオ設計と継続的なチューニングが必要
3. プッシュ型より費用が高くなりやすい
4. 個人情報・録音データの取り扱い
4. 音声認識IVRの費用相場
5. 音声認識IVRの活用シーン・導入事例
1. 金融・クレジットカード
2. 医療機関（病院・クリニック）
3. 飲食店・ホテル
4. 自治体・公共サービス
6. 音声認識IVRの選び方と導入ステップ
1. 音声認識IVRの選び方（5つのポイント）
2. 失敗しない導入ステップ
7. よくある質問（音声認識IVR）
8. AI音声応答にも対応予定の「MOT/IVR」
9. まとめ

1.音声認識IVRとは？

音声認識IVRとは、電話をかけてきたお客様の発話を音声認識技術で聞き取り、その内容に応じて自動で案内や担当窓口への振り分けを行うIVR（電話自動応答システム）のことです。
従来のIVRは「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」とプッシュボタン（DTMF信号）で用件を選ぶ方式が主流でした。音声認識IVRでは、お客様が「住所を変更したい」「予約をキャンセルしたい」と話すだけで、システムが用件を判断して次の案内へ進みます。

IBMの解説でも、自然言語処理の発展によって発信者は「自分が何を必要としているかを口頭で伝えられるようになった」と説明されており、IVRはプッシュ操作から“会話”へと進化しつつあります（出典：IBM「IVR（音声自動応答）とは」）。

音声認識IVRの仕組み

音声認識IVRは、主に次の4つの技術を組み合わせて動いています。

①音声認識（ASR）：お客様の声をテキストに変換します。
②意図理解（自然言語理解）：テキストから「何をしたいのか（用件）」を判定します。
③シナリオ・応答生成：判定した用件に合わせて、案内内容や転送先を決定します。
④音声合成（TTS）：回答テキストを自然な音声で読み上げます。

たとえば「明日の予約を変更したいんですが」という発話であれば、①で文字に起こし、②で「予約変更」という用件を判定、③で予約担当の内線へ転送するか日時のヒアリングへ進むかを決め、④で「予約の変更ですね。ご希望の日にちをお話しください」と応答する、という流れです（参考：03plusエンタープライズ「IVRと音声認識を組み合わせる『ボイスボット』とは？」）。

聞き取り方式は大きく2種類

音声での受け付け方には、大きく分けて次の2つの方式があります。

単語・キーワード認識型
「予約」「キャンセル」「料金」など、あらかじめ決めた単語を話してもらう方式です。ガイダンスで「ご用件を『予約』『変更』『その他』のいずれかでお話しください」と案内するため、認識の対象が限られ、精度を安定させやすいのが特徴です。比較的シンプルな設定で始められる一方、決められた言葉以外を話されると判別が難しくなります。

自由発話（自然言語）型
「先週注文した商品がまだ届かないんだけど」のように、お客様が普段どおりの言葉で話した内容から用件を推定する方式です。言い回しの揺れに対応できるため利用者の負担は小さくなりますが、想定フレーズの準備やAIの学習・チューニングに手間がかかり、費用も上がりやすくなります。

最初は単語認識型で主要な用件だけを音声化し、運用データがたまってから自由発話型へ広げる、という進め方もよく選ばれています。

プッシュ型IVRとの違い

プッシュ型IVRと音声認識IVRの違いを整理すると、次のとおりです。

プッシュ型は低コストで確実に振り分けられるのが強みで、音声認識型は用件が多岐にわたる窓口や、ボタン操作が負担になる利用者層に向いています。どちらが優れているというより、窓口の性質に合わせて使い分ける・組み合わせるのが現実的です。

ボイスボットとの違い

「ボイスボット」はAIが音声で会話しながら用件を最後まで完結させる仕組みを指すことが多く、音声認識IVRと重なる部分が大きい言葉です。厳密な線引きはベンダーによって異なりますが、一般的には次のように整理できます。

・音声認識IVR：音声で用件を聞き取り、適切な窓口や案内へ「振り分ける」ことが主目的
・ボイスボット：AIとの対話で、予約受付や問い合わせ回答まで「完結させる」ことが主目的

つまり、音声認識IVRはIVRの入口を音声化したもの、ボイスボットはオペレーターの応対そのものをAIに置き換えるものとイメージすると分かりやすいでしょう。

音声認識IVRが注目される理由

背景にあるのが、従来型IVRの「途中離脱」問題です。Foonz株式会社が2025年10月にカスタマーサポート部門の責任者・担当者1,005人を対象に行った調査では、IVRの課題の第1位は「ユーザーが途中で離脱しやすい」（48.1％）でした。同じ調査で、今後強化したい方向性として最も多かったのは「AI自動応答との連携」（47.9％）です（出典：PR TIMES「IVR（自動音声応答システム）の課題、第1位は『ユーザーの途中離脱』！」）。

ボタン操作の煩わしさを音声で解消できる音声認識IVRは、こうした現場の課題に直結する解決策として関心が高まっています。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

業務に集中したいのに、次々とかかってくる電話対応に時間を取られていませんか？
特に、「営業のお断りばかりで手が止まる」「社内の担当者に取り次ぐだけの電話が多い」などの課題がある場合、自動音声応答（IVR）の導入が効果的です。
本資料では、クラウド電話「MOT/TEL」のIVR機能を活用して電話対応の無駄を減らし、
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2.音声認識IVRの導入メリット

階層メニューが不要になり離脱を防げる

プッシュ型IVRで用件を細かく分けようとすると、「1番→3番→2番」のようにメニューが何階層にも重なり、ガイダンスを最後まで聞かないと先に進めません。音声で受け付ければ用件を一言話すだけで目的の窓口に近づけるため、待ち時間と操作ミスが減り、途中離脱の抑制が期待できます。

用件を事前にテキスト化できる

音声認識を使うと、お客様が話した内容をテキストとして記録できます。オペレーターに転送する前に用件や氏名を把握できるため、「同じ説明を何度もさせられる」という不満を防ぎ、対応時間の短縮にもつながります。蓄積したテキストを分析すれば、問い合わせが多い用件の傾向をつかみ、FAQやWebサイトの改善に活かすことも可能です。

24時間365日の受付が可能

営業時間外や休日でも、システムが用件を聞き取って受付・記録できます。「営業時間は？」「お店までの道順は？」といった定型的な質問に自動で答えたり、折り返し希望を受け付けたりすることで、夜間・休日の取りこぼしによる機会損失を防げます。

高齢者や運転中の方も使いやすい

スマートフォンで通話中に画面のテンキーを表示する操作は、高齢の方には分かりにくいことがあります。また、運転中や作業中で手がふさがっている方はボタンを押せません。話すだけで操作が完了する音声認識IVRは、こうした利用者にとって負担の少ない窓口になります。

オペレーターの負担・人件費を削減できる

定型的な問い合わせを自動応答で完結・振り分けできれば、オペレーターは専門的な対応に集中できます。コールセンター向けメディアの記事では、音声で用件を把握する「ボイスIVR」を導入したクレディセゾンで、非対人での対応完了率が40％向上し、月10万件あったオペレーターへの着信を30％削減した事例が紹介されています（出典：コールセンター・ナビ「プッシュ式IVRはもう古い？声でAIが用件を把握するボイスIVRとは」）。

なお、プッシュ型IVRでも振り分けによる効率化効果は得られます。弊社でIVR機能を導入した際には、1日あたりの平均受電件数が347.8件から272.5件へと約2割削減され、その多くが営業電話や間違い電話でした。まずはプッシュ型で不要な電話を減らし、その上で音声認識を加えるというステップも有効です。

3.音声認識IVR導入の注意点

認識精度は環境・話し方に左右される

音声認識の精度は年々向上していますが、周囲の騒音、電波状況、方言、早口、珍しい固有名詞などによって誤認識が起こることがあります。誤認識すると意図しない窓口へ転送されたり、聞き返しが続いたりして、かえってお客様のストレスになりかねません。聞き取れなかった場合にプッシュ操作やオペレーターへ切り替える「逃げ道」を必ず用意しておくことが重要です。

シナリオ設計と継続的なチューニングが必要

音声認識は、導入すれば自動的に賢くなるわけではありません。お客様がどんな言い回しで用件を伝えるかを想定し、用件のカテゴリ定義や想定フレーズを準備する必要があります。運用開始後も、認識できなかった発話を確認して設定を見直すチューニングが欠かせません。最初から全用件を音声化するのではなく、問い合わせの多い用件から段階的に広げるのが成功の近道です。

プッシュ型より費用が高くなりやすい

音声認識やAIの利用料、シナリオ設計費が加わるため、プッシュ型IVRに比べて初期費用・月額費用ともに高くなる傾向があります。受電件数が少ない窓口では費用対効果が合わない場合もあるため、「どの用件を自動化すれば、どれだけ工数が減るか」を試算したうえで導入を判断しましょう。具体的な相場は次章で紹介します。

個人情報・録音データの取り扱い

音声で受け付ける場合、氏名や電話番号、問い合わせ内容などの個人情報を音声・テキストで取得します。録音やテキストデータの保存期間、アクセス権限、外部AIサービスへの送信有無などを事前に確認し、プライバシーポリシーとあわせて運用ルールを整備しておきましょう。

4.音声認識IVRの費用相場

音声認識IVRの費用は、認識できる用件の数や会話の複雑さ、受電件数によって大きく変わります。一般的な目安は次のとおりです（出典：CXジャーナル「IVR費用相場と選び方：IVRからボイスボット（AI自動応答）まで徹底比較」）。

上記はあくまで相場で、業種や導入範囲によって変動します。音声認識型は、通話分数や認識回数に応じた従量課金が加わるサービスも多いため、月額の固定費だけでなく、自社の受電件数で試算した総額を比較することが大切です。

「いきなり高額なAIを入れるのは不安」という場合は、低コストなクラウド型IVRで振り分けを始め、AI音声応答をオプションとして後から追加できるサービスを選ぶと、リスクを抑えながら段階的に導入できます。

5.音声認識IVRの活用シーン・導入事例

金融・クレジットカード

カードの紛失・盗難、住所変更、利用明細の確認など、用件の種類が多い金融業界は音声認識IVRと相性のよい分野です。前述のクレディセゾンの事例のように、用件を音声で聞き取って自動応答に誘導することで、オペレーターへの着信を大きく減らした例があります。

医療機関（病院・クリニック）

診療時間の確認や予約の変更・キャンセルなどを音声で受け付けることで、受付スタッフが来院患者の対応に集中できます。高齢の患者が多い医療機関では、ボタン操作が不要な点も大きなメリットです。

飲食店・ホテル

「営業時間」「道順」「予約方法」といった定番の質問に自動で回答すれば、ピークタイムでも電話に手を取られません。音声案内に加えて、地図や予約サイトのURLをSMSで自動送信する仕組みを組み合わせると、口頭では伝えにくい情報もスムーズに届けられます。

自治体・公共サービス

住民票などの証明書の取得方法、ごみの出し方、イベント情報など、問い合わせが集中しやすい窓口で活用が検討されています。年齢層の幅が広い住民に対応するため、話すだけで案内が受けられる仕組みは有効な選択肢になります。

6.音声認識IVRの選び方と導入ステップ

音声認識IVRの選び方（5つのポイント）

①認識精度とチューニング体制
デモや無料トライアルで、自社の商品名や業界用語が正しく認識されるかを確認しましょう。導入後の精度改善をベンダーがどこまで支援してくれるかも重要です。

②プッシュ操作・有人対応への切り替え
認識できなかった場合に、プッシュ操作やオペレーター、電話代行へスムーズに切り替えられるかを確認します。

③既存の電話番号・電話環境との連携
今使っている代表番号やビジネスフォン、クラウドPBXのまま導入できるか、内線転送や携帯電話への転送が可能かをチェックしましょう。

④料金体系（固定費＋従量課金）
月額費用だけでなく、通話分数・認識回数・SMS送信などの従量費用を含めた総額で比較します。

⑤段階的に機能を追加できるか
まずはプッシュ型の振り分けから始め、必要に応じて音声認識・AI応答を追加できるサービスなら、初期投資を抑えられます。

失敗しない導入ステップ

導入は、次のステップで進めると失敗のリスクを下げられます。

①現状の受電内容を分析：どんな用件の電話が、どの時間帯に、何件かかっているかを把握します。
②自動化する用件を絞り込む：件数が多く、回答が定型的な用件から優先順位をつけます。
③振り分けの仕組みを整える：まずはプッシュ型IVRで部署・用件ごとの振り分けを実現します。
④音声認識・AI応答を追加：問い合わせの多い用件から音声認識に置き換えます。
⑤運用データを見て改善：認識できなかった発話や途中離脱のデータを確認し、シナリオを調整します。

IVRの具体的な設定項目は、下記の「IVR機能」ページでも解説しています。
MOTシリーズでのIVR設定項目を見る  

7.よくある質問（音声認識IVR）

Q. 音声認識IVRとは、簡単に言うと何ですか？
A. 電話をかけてきた方が話した言葉をシステムが聞き取り、用件に応じて自動で案内や担当窓口への振り分けを行う電話自動応答の仕組みです。

Q. 音声認識IVRとプッシュ型IVRはどちらを選ぶべきですか？
A. 用件の種類が少なく確実に振り分けたい場合はプッシュ型、用件が多岐にわたる場合やボタン操作が負担になる利用者が多い場合は音声認識型が向いています。両方を組み合わせる運用も一般的です。

Q. 音声認識IVRの費用はどのくらいですか？
A. ボイスボット（AI自動応答）の場合、初期費用5万〜80万円程度、月額1万〜35万円程度が一般的な目安とされています。プッシュ型のクラウドIVRなら月額数千円から導入できます。

Q. 方言や早口でも認識できますか？
A. 認識精度は向上していますが、騒音や方言、早口などで誤認識が起こる可能性はあります。聞き取れなかった場合にプッシュ操作や有人対応へ切り替えられる設計にしておくことが大切です。

Q. 音声認識IVRとボイスボットの違いは何ですか？
A. 一般的に、音声認識IVRは音声で用件を聞き取って窓口へ振り分けることが主目的で、ボイスボットはAIとの対話で問い合わせ対応を完結させることが主目的です。ただし、ベンダーによって呼び方の定義は異なります。

Q. 小規模な会社や店舗でも導入できますか？
A. 可能です。まずは月額数千円のクラウド型IVRで振り分けを始め、必要に応じてAI音声応答を追加する方法なら、小規模事業者でも無理なく導入できます。

8.AI音声応答にも対応予定の「MOT/IVR」

「音声認識IVRに興味はあるけれど、いきなり高額なシステムを入れるのは不安」という企業におすすめなのが、弊社の「MOT/IVR」です。MOT/IVRは、あらゆる電話の着信を最適な窓口へ振り分けるIVRサービスで、月額2,980円〜（税別）から利用できます（SMS送信料や連携サービスの利用料は別途）。

現在はプッシュ操作による自動振り分けを中心に、次のような機能を組み合わせて電話応対を効率化できます。

・IVR自動振り分け：用件ごとに担当部署・担当者へ自動転送
・SMS自動送信：架電元の携帯電話へ住所・道案内・予約サイトなどの案内文を送信
・電話代行連携（オフィスのでんわばん）：専任スタッフによる一次対応で業務の中断を防止
・ボイスメール：留守番電話の内容をメールで受け取り
・外線転送・通話録音：固定電話・携帯電話への転送、通話の自動録音

さらに、AI音声自動応答機能を今後提供予定です。AIが電話に応答してテンプレートに沿ったヒアリングを行う機能や、事前に設定したFAQをもとに音声認識で質問を聞き取り、適切な回答を自動で案内する機能を予定しています。「営業時間」「道順」「予約方法」といった定番の問い合わせや、営業時間外・外出中の対応負担の軽減に役立ちます。

まずはプッシュ型IVRとSMS・電話代行で電話応対を整え、AI音声応答の提供開始後にオプションとして追加する――そんな段階的な導入ができるのがMOT/IVRの強みです。

※AI音声自動応答機能の提供時期・料金は、決まり次第公式ページでご案内します。

【電話対応で1日が終わる…】 自動音声応答（IVR）で仕分けたら、業務が回り始めた話

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9.まとめ

音声認識IVRは、お客様の発話を聞き取って用件を判断し、自動で案内・振り分けを行う次世代の電話自動応答です。階層メニューによる途中離脱を防ぎ、高齢者や手がふさがっている方にも使いやすい一方で、認識精度・シナリオ設計・費用といった注意点もあります。

失敗しないためには、受電内容を分析して自動化する用件を絞り込み、プッシュ型IVRで振り分けの土台を作ってから音声認識・AI応答へ段階的に広げることがポイントです。

月額2,980円〜で始められ、AI音声応答にも対応予定の「MOT/IVR」で、まずは電話応対の効率化から始めてみてはいかがでしょうか。

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自動音声ガイダンスは「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流す機能です。自動音声ガイダンスを上手に導入する為のポイントと利用シーンについてご紹介致します。

コンテンツの目次

1. 自動音声ガイダンスとは
2. 自動音声ガイダンスの設定方法・導入手順
3. MOT/PBXとは
4. 自動ガイダンスの利用シーン

1.自動音声ガイダンスとは

自動音声ガイダンスとは冒頭でもご説明しましたが、電話着信の際に「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を入力してください」のようなアナウンスを流し、お客様が入力した番号により、着信先（グループ）を振り分ける機能です。

2.自動音声ガイダンスの設定方法・導入手順

自動音声ガイダンスの設定では、

• ・電話番号
• ・ガイダンス内容
• ・着信先

の3点を考慮する必要があります。
まず、電話番号ですが自動音声ガイダンスでは1つの番号で複数のグループや部署に振り分けることが出来る為、1つの番号で複数番号の役割を担えます。しかし、あまりにガイダンスにて選択出来る番号が多かったり、階層（一度番号を入力した後で再度別のガイダンスが流れること）が多いとお客様はうんざりしてしまい、離脱してしまいます。その為番号を出来るだけ少ない数で運用しながら、離脱しないガイダンス数や階層になるよう番号を考慮します。

2点目はガイダンス内容です。部署グループ毎に分けるガイダンスも良いですし、商品ごとに分けるガイダンスも良いでしょう。新規のお客様・ユーザー様・取引先の方などで分けることも有効です。ガイダンス内容は重要な項目ですので慎重に検討が必要です。

3点目は着信先です。ガイダンス内容が決まれば、その着信先（振り先）もおおよそ決まってきます。ユーザー様からであれば使い方や故障のお問い合わせ内容であることが予想されます。その為、サポートの窓口の方へ着信させるなどが良いでしょう。ただし、ユーザー様であれば「請求書のデータが欲しい」「紙ベースの請求書が欲しい」なども予想され、全てをカバーするようにガイダンスを設定するのか、「その他の方は・・・」はのように総合窓口を設定し、イレギュラーな問い合わせ内容の場合、その他を選択してもらい手動で振り分けるのかなども選定する必要があります。

そして最後に重要な自動音声ガイダンスを使用するシステムの選定をします。上記で決定したフロー通りに設定出来るシステムが弊社の提供するMOT/PBXです。

設定項目のポイントまとめ
自動応答の設定・導入を検討する際は、次の3項目を順番に決めていくとスムーズです。

・電話番号の設定：ガイダンスに使う番号（既存の代表番号か、新規の番号か）を決める
・ガイダンス内容の設定：部署別・商品別・顧客区分別など、案内の分け方と音声文言を決める
・着信先（転送先）の設定：各番号を押した際の転送先内線・グループを決める

はじめて電話の自動応答設定・導入に取り組む場合も、この3ステップに沿って決めていけば迷うことなく設定を進められます。実際の設定画面でのIVR設定項目については、次章でご紹介するMOT/PBXの自動音声ガイダンス（IVR）機能ページもあわせてご確認ください。

3.MOT/PBXとは

MOT/PBXとは会社の電話を効率化する機能が豊富に使える電話システムです。今回ご紹介した自動音声ガイダンス（IVR）はもちろん利用出来ます。具体的な設定項目・設定方法はMOT/PBXでのIVR設定方法はこちらで詳しく解説しています。その他にスマートフォンやPCを固定電話（ビジネスフォン）端末の代わりに利用出来る内線化機能も使用出来ます。

内線化機能を使えば、事務所以外でも会社の電話を発信・着信が出来るので働き方改革法案が施行された今、更に注目されている在宅勤務などのテレワークでも利用可能です。

4.自動ガイダンスの利用シーン

MOT/PBXの自動ガイダンスであれば、様々なシーンで利用出来ます。

・電話番がいる企業

・間違い電話や営業電話が多い企業

着信に対してそのまま出るだけの対応だと『間違い電話』や『営業電話』でも着信してしまい社員が受話してしまえば対応しなければなりません。1件数分だとしても年間では数時間・数日の無駄な作業をしていることになります。しかし、自動音声ガイダンスを流すと間違い電話や営業電話はガイダンス中に通話を切る方が多く、結果的に無駄な着信に出る回数が減り業務の効率化が図れます。

・複数番号を利用している企業

代表番号に加えて、部署やグループ・製品毎に番号を取得し管理している企業も多いですが、番号が多くなればなるほど管理の手間は増え、負担となります。自動音声ガイダンスを導入していれば1つの番号で複数番号分の役割を担うことが可能です。その為、番号を管理する手間が削減され効率化が可能です。

働き方改革法案が施行され、企業における業務の効率化は最大の課題となっています。身近な電話業務からシステムの導入で効率化を図ってみませんか？

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