顧客満足度を向上させる電話対応の方法

働き方改革

顧客満足度を向上させる電話対応の方法

顧客満足度の向上は売上に繋がる

巷では同じ様なサービス・商品が溢れ差別化することに躍起になり、顧客が求める物と違った方向へ行ってしまい、売上が減少することはよくある。これは顧客満足度が下がったことが影響している。そこで今回は売上に直結する顧客満足度について解説していく。

コンテンツの目次

1.顧客満足度とは?

顧客満足度とは顧客が事前に期待しているハードルに対して実際に商品・サービスを購入した後の評価の差である。よって製品の性能や機能を改良・したからと言って必ず満足度が上がるような評価基準ではない。
顧客が求めている基準に対し、その期待値以上を提供すれば満足度は上がる。例えば人気の大衆向けファッションブランドが顧客の為を思い、品質を改良し価格を上げたところ売り上げは減少し顧客満足度が下がったが、これは顧客の求める基準と企業が想定する顧客が求めているであろう基準のミスマッチから起きた現象と言える。この場合、「品質はそれなりだが安くて良い」というブランド価値を感じていた顧客は品質が若干上がったからと言って価格を上げることは許容できなかったのである。

その為、顧客満足度を向上させるためには顧客のニーズを知ることが一番重要である。


2.顧客が求めていること

サービスや商品に顧客が求めていることは様々である。価格面もあれば品質・使いやすさ・サポートの手厚さなどが挙げられます。そして価格や品質・使いやすさは改良に改良を重ねているでしょう。その分野での急激な飛躍はなかなか難しいのが現実です。また企業間の競争は国際的なものとなっているので価格面で言えば他国に劣ってしまう。
そこでおススメする分野がサポートである。


3.made in japanのブランド

日本製と言うのは高品質なイメージが多い。実際には価格の差ほど性能の差はないものも家電製品などで多いが、このイメージを活かさない手はない。高品質などを期待している顧客に対し、実際に今以上に品質を向上させることは難しいがサポート面で手厚いサポートが出来れば顧客の高品質の期待値以上が提供出来るのではないだろうか?

ではサポートとはいったいどのようなことをすればよいのか?ここでは電話対応について特に挙げたい。まずサポートが必要になる時は、故障や使い方がわからない・商品の詳細が知りたい・在庫が知りたいなどの困っている時である。このような時に電話が繋がらない・聞いても分からない等が発生すると怒りの感情が出てきてしまう。私も経験したことがあるが故障時にサポートの電話が繋がらないとそのメーカーに対して悪いイメージがついてしまう。

そこで今回ご紹介するのは電話サポートを向上させる方法である。サポートの電話を1カ所で全て捌くのではなく「IVR」という機能を利用し適材適所へ顧客を誘導する方法だ。

例えば故障してお困りの方と使い方について聞きたい方では担当する部署も違うのではないだろうか?
そのため、着信時に「故障についてのお問い合せは1番を。使い方については2番を。」のようなアナウンスを流し、それぞれの着信先に適任の部署を配置すると顧客の聞きたい答えがすぐ出てくる。その為、応答時間の削減で業務の効率が図れると同時に顧客満足度は上がるはずだ。
もちろん多くの製品・サービスを提供していればサービスごとに分けて、次の階層にて上記の様な質問を流しても良いだろう。 今回は電話サポートについて例を挙げたが、顧客満足度を向上させる項目は多数あるので顧客が求めるニーズを把握し取り組んでほしい。



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