無断で通話録音をするのは違法?適法?

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無断で通話録音をするのは違法?適法?

通話録音は顧客満足度向上などの効果がある
通話録音は「言った・言わない」の争いに対して有効な証拠となるほか、オペレーターの教育にも利用できるなど幅広い用途があります。

しかし、通話を勝手に録音することは違法ではないのか?という疑問が残ります。
そこで、このページでは通話録音が違法ではない根拠と通話録音のメリットも合わせてご紹介致します。




1.通話録音は違法なの?適法なの?

まず結論を話しますと、場合によっては適法であると私は考えています。
通話録音は第三者の通話を録音するわけではなく本人同士が通話した内容を録音しています。この録音を秘密録音と言います。
当事者間での通話はお互いに意図して話しているわけで、その話した本人に責任があると考えられています。

実際の判例でも違法ではない(必ずしも適法ではない)という結論が出ています。
「一般に,対話者の一方当事者が相手方の知らないうちに会話を録音しても,対話者との関係では会話の内容を相手方の支配に委ねて秘密性ないしプライバシーを放棄しており,また,他人と会話する以上相手方に対する信頼の誤算による危険は話者が負担すべきであるから,右のような秘密録音は違法ではなく,相手方に対する信義とモラルの問題に過ぎないという見方もできよう。
しかし,それは,相手方が単に会話の内容を記憶にとどめ,その記憶に基づいて他に漏らす場合に妥当することであって,相手方が,機械により正確に録音し,再生し,さらには話者(声質)の同一性の証拠として利用する可能性があることを知っておれば当然拒否することが予想されるところ,その拒否の機会を与えずに秘密録音することが相手方のプライバシーないし人格権を多かれ少なかれ侵害することは否定できず,いわんやこのような録音を刑事裁判の資料とすることは,司法の廉潔性の観点からも慎重でなければならない。したがって,捜査機関が対話の相手方の知らないうちにその会話を録音することは,原則として違法であり,ただ録音の経緯,内容,目的,必要性,侵害される個人の法益と保護されるべき公共の利益との権衡などを考慮し,具体的状況のもとで相当と認められる限度においてのみ,許容されるべきものと解すべきである。」
引用:https://blogs.yahoo.co.jp/unyieldingspirit2007/24529523.html
簡単に説明すると、違法ではないと考えることも出来るけど慎重に検討しなければならないということを示しています。

会話や通話を録音し、それを証拠として対処しなければいけない場合ももちろんあると思います。
いじめやパワハラを受けている方が秘密録音をして対処することはなんら問題ないと解釈出来ますが、何でもかんでも秘密録音が適法となると社会が疑心暗鬼になり良くないでしょう。そのため、原則違法であるがしっかり、明示したうえでの録音やいじめパワハラなどの特別な状態のときは違法ではないと解釈することが妥当ではないかと考えています。

この様な適法か違法か議論の余地があるにもかかわらず通話録音を導入している企業が多いということはそれだけメリットがあるということになります。
以下でメリットについて詳しくご紹介致します。


2.通話録音のメリット

通話録音は様々なメリットがあります。
・裁判での証拠になる
上記でもご紹介しました通り、通話録音のデータを裁判所も証拠として認めているケースが多くあります。
企業間や企業と個人間でトラブルが起き、裁判になることもあります。その際の証拠の一つとして役に立ちます。
仕入れや値段に対して「言った・言わない」の争いも多く、こういったケースでは通話録音は有効です。

・正当な判断が下せる
上記のような争いになった場合、自社の社員の言い分が正しいとも限りません。実際の会話が残っていることで、どちらが間違った事を言っているのか・正当性があるのかを正しい情報から判断することが出来ます。

・メモを取らなくても良い
お客様の話すスピードが早かったり情報を一気に話されるとメモをすべて取ることは難しいです。そのような際に通話録音をしていれば、会話データを聞きなおしながら書き出すことが可能です。
また、面倒なときに会話データをそのまま担当へ送付するというやり方も可能になります。

・聞き漏らし、忘れの際に確認が出来る
メモを上手く取っていたつもりでも聞き漏らしや忘れてしまうこともあります。通話録音をしていなければ電話をかけて確認するしか方法はありませんが、通話録音をしていればデータを確認するだけです。

・録音アナウンスを流すことで予防線となる
会話の前に「この会話は品質向上の為、録音させていただきます。」などのアナウンスを流すことが出来ます。このアナウンスを聞けばお客様は傍若無人な態度を取らなくなったり、一方的な態度をとる確率が下がります。

・自社社員も録音されていることで顧客対応に気を付ける
録音されていることで対応や言葉遣いに気を付けるのはお客様だけではありません。自社の電話対応をする社員(オペレーター)も今まで以上に注意するようになります。
コールセンターなどの電話内容で多いのはクレームや不具合についてです。商品やサービスに不具合が生じることは仕方ありません。0にすることは非常に難しいです。そのため、クレームや障害をしっかり対応することで、お客様は自社の今までより一層のファンになって頂くことが重要です。

・オペレーターの教育に利用できる
通話を録音しておけば、お客様にお褒めの言葉を頂いた会話や逆にクレームを頂いた会話を生きた教材として利用することが出来ます。 自らの会話を聞くことも対応力を向上させる有効な手段です。実際の会話を聞きながら、ここはこういった方が良いなどの指導を行うことが出来ます。
逆にお褒めの言葉を頂いた会話は全社員や全オペレーターに共有することで対応力を全体的に向上させることも可能です。

・お客様が伝えたい微妙なニュアンスをそのまま伝えられる
電話を受けた方がメモなどを取り担当者へメールなどで連絡をするとお客様が伝えたかったニュアンスと変わってしまうことがあります。 通話を録音していれば、お客様の言葉そのものを伝えることが出来るので間違いが減少します。

以上が通話録音のメリットです。
次にデメリットも合わせてご紹介します。


3.通話録音のデメリット

通話録音には注意しなければいけない点があります。
・手動タイプだと忘れや漏れが出る
通話録音には手動タイプと自動タイプがあり、手動タイプを選んだ場合漏れや録音し忘れなどが生じる場合があります。
トラブルになった時に録音の忘れに気が付くなんてことにもなりかねません。

・携帯からの発信に対応出来ない
通常の録音装置だとビジネスホン(会社の固定電話)の受発信した通話を録音することが出来ますが、社員がお持ちの携帯電話(スマホ)の通話をカバーすることは出来ません。
トラブル防止対策として通話録音を導入するなら普段目の届かない外出先で使う携帯やスマホの通話を録音することは必要です。

・事前アナウンスを流さないと印象が良くない
「この通話は品質向上のために録音させていただきます」のようなアナウンスを事前に流さないで録音した場合に、その後に録音されていたことをお客様が知った際、印象はあまりよくありません。

・高額な費用がかかる
通話録音を行うには下記の2種類の機器のいずれかを設置する必要があります。
・PBX(主装置)に機器を取り付ける
・電話機毎に機器を取り付ける

PBXに機器を取り付ける場合、すべての電話機をカバーできるのと保存容量が大きい分、高額な費用がかかります。
電話機毎に機器を取り付ける場合費用はPBXに付ける場合に比べて安くなりますが、保存容量が少なかったり、手動で録音をしなくてはいけなかったり制約があります。

このデメリットを解決した通話録音がMOTで利用できます。


4.MOTの通話録音

MOTの通話録音は通常の他社通話録音のメリットは受け継ぎつつ、デメリットであった費用やスマホでの通話をカバーしています。
・費用が安い
例えば、同時に50通話までだと月額4000円で全通話録音が利用できます。※1
また、約9000時間の保存が出来るので長期の保存が可能です。※2追加

※1別途録音アダプタを設置する必要があります。
※2データ容量を追加する場合別途費用がかかります。

・スマホの発信、着信もカバー
営業会社や外出の多い社員が多い場合、録音したい通話は事務所の電話機の通話に加えて、スマホを利用した通話も録音したいですよね。 MOTならスマホからの発信も録音可能です。

また、MOTでは会社の電話をスマホで着信すること・会社番号でスマホから発信することも専用アプリ「MOT/Phone」経由で可能です。そのため、MOT/Phone経由の発着信は録音され、通常の電話(キャリア番号080や090を利用した通話)は録音しないため、プライバシーもしっかり保護されます。
お客様へ会社番号での対応により印象も良くなります。


MOTでは通話録音だけでなく様々な業務を効率化する機能を備えております。
お客様の運用に合わせて最適な機能をご紹介致します。お気軽にお問い合わせ下さい。
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